Training Klantgerichte communicatie

Training van Natasja Arts van der Zanden

Transcript

1. Klantgerichte communicatie Natasja Arts van der Zanden
2. PROGRAMMA • Welkom en doel training • Wie is Natasja? • Introductie: Eigen Wijsheden • Klantvriendelijk of klantgericht? • Klanttevredenheid = V -/- E • Communiceren is …. • De kracht van het vragen stellen • Gespreksstructuur 5A’s • Omgaan met twijfels en bezwaren • Evaluatie en einde
3. Wie is Natasja? Maak een inschatting van Natasja …. • Waar woon ik? • In wat voor soort huis? • Relatie of niet? Verliefd, verloofd, getrouwd? • Heb ik kinderen? • Huisdieren, hobby’s, sport • Auto • Lievelingskleur, politieke voorkeur… • Enzovoorts ….
4. Klantvriendelijk of klantgericht Wat is het verschil?
5. Klantvriendelijk of klantgericht Klantvriendelijk Klantgericht 1. Klant centraal 2. Wensen en behoeften van de klant onderzoeken en daar naar handelen 3. De klantverwachting willen overtreffen
6. Klantgericht zijn Is niet de klant behandelen zoals je zelf behandeld wilt worden …
7. Klantvriendelijk of klantgericht Wanneer is het lastig om klantvriendelijk te zijn / blijven? Wanneer is het lastig om klantgericht te zijn?
8. KT = V -/- E Hoe ontstaat klanttevredenheid?
9. Communiceren is … +
10. Oefening De kracht van het vragen stellen
11. Gespreksstructuur: de 5 A’s • Attentiefase • Aanvang • Analyse • Antwoord • Afronding (After Sales / Aangesloten blijven)
12. 5A Gespreksstructuur Maak een mindmap 5 A Gespreksstructuur
13. Gespreksstructuur: de 5 A’s • Attentiefase Voorbereiding voor je telefonische klantcontact. Wat bedoelen we daarmee?
14. Gespreksstructuur: de 5 A’s • Aanvang Opening gesprek: Inbound/Outbound Intonatie Contact maken Klantbevestiging (Inhoud + Emotie) Naam van de klant noteren
15. Gespreksstructuur: de 5 A’s • Analyse Contact maken Vraag / behoefte klant Actief luisteren (H)Erkennen van emoties Vragen en doorvragen Samenvatten
16. Overtreffende trap van luisteren Selectief luisteren Net doen alsof … Niet luisteren Empatisch luisteren Actief luisteren
17. Gespreksstructuur: de 5 A’s • Antwoordfase Antwoord/oplossing: Wat ik voor u... Afspraak maken Afstemmen van het antwoord of de oplossing Proefafsluiting Omgaan met twijfels en bezwaren
18. Gespreksstructuur: de 5 A’s • Afronding Groet plus de naam van de klant Band voor de toekomst
19. Gespreksstructuur: de 5 A’s • After sales/Aangesloten blijven
20. Omgaan met weerstand & bezwaren Onterechte bezwaren Echte bezwaren Verborgen bezwaren
21. Omgaan met weerstand & bezwaren Herkennen Erkennen Verkennen
22. Bezwaren weerleggen •Tegenvraag (Wat bedoelt u met …) •Isolatie (Afgezien van …) •Ontgiften (Het is inderdaad wat …) •Compensatie (Daar staat tegenover …) •Boemerang (Het klopt dat … daarom is het juist…) •Referentie (Zoals laatst …) •Door de weerstand heen (Dat snap ik, en toch...)
23. PROGRAMMA • Welkom en doel training • Wie is Natasja? • Introductie: Eigen Wijsheden • Klantvriendelijk of klantgericht? • Klanttevredenheid = V -/- E • Communiceren is …. • De kracht van het vragen stellen • Gespreksstructuur 5A’s • Omgaan met twijfels en bezwaren • Evaluatie en einde
24. Evaluatie