Reklamationen

Warum ist Beschwerdemanagement so wichtig? Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch professionelles Reklamationsmanagement.

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1. Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch professionelles Reklamationsmanagement. Der Kongress der IT-Profis, Dariusz Pitera, Rzeszów 27.10.2016 Interaktive Lösungen
2. „Alle Untersuchungen und Berichte von erfahrenen und uns bekannten Händler zeigen, dass der mit der Bedienung unzufriedene Kunde, mehr Kunden abschreckt als der zufriedene Kunde anzieht.” Władysław W. Gaworecki 1. Tourism. Warsaw: PWE 1997, p. 348
3. Warum ist Beschwerdemanagement so wichtig?
4. 2. http://blogs.clicksoftware.com/index/wp-content/uploads/sites/3/2014/07/infographic-Wait-Times-Could-Be-Costing-Americans-More-than-100-Billion.jpg Die Statistik zeigt, dass wir ungefähr 30,8 Stunden jährlich dem Reklamationsverfahren widmen.
5. Einfluss der Kundenbeziehung auf Produktverkauf 3. https://www.helpscout.net/75-customer-service-facts-quotes-statistics Wie variiert die Chance für den Produktverkauf bei unseren Stamm- und Neukunden? Wir haben das Verhältnis gemessen: Neue Kunden Stammkunden
6. Bedeutung des Kundenservices im Kundenbindungsprozess 4. https://www.linkedin.com/pulse/what-cost-customer-acquisition-vs-retention-ian-kingwill 5. http://www.polskieradio.pl/111/1896/Artykul/903777,Gigantyczne-koszty-pozyskania-nowego-klienta  Einen neuen Kunden zu gewinnen kostet 4 - 10 Mal mehr Aufwand als einen Stammkunden zu betreuen.  63% der Kunden behaupten, dass Customer Service den wichtigsten Maßstab bei ihrer Entscheidung für ein Produkt oder Dienstleistungen bildet. Warum verlieren die Unternehmer statistisch 50% ihrer Kunden innerhalb von 5 Jahren? Unzufriedenheit mit der Bedienung oder Wartezeit Unzufriedenheit mit dem Produkt Wechsel zur Konkurrenz Meinungsumschwung oder Umsiedlung
7. Warum wandern Kunden ab? 7. https://www.helpscout.net/75-customer-service-facts-quotes-statistics 6. http://www.insightsquared.com/2015/04/100-customer-service-statistics-you-need-to-know 95% der Kunden teilen schlechte Erfahrungen mit anderen Kunden. 78% der Kunden unterbrechen den Einkaufsprozess im Hinblick auf unprofessionelle Kundenbedienung. Nur 1 von 5 Kunden gibt sich überhaupt die Mühe, um eine Reklamation zu schreiben – andere verlieren wortlos das Vertrauen in deine Marke. 60% der Benutzern warten nur eine Woche auf die Antwort auf ihre Frage bevor sie die Mitarbeit beenden. Ein Kunde braucht ungefähr 12 positive Erfahrungen, um das Vertrauen in die Marke nach einem negativem Erlebnis wieder aufzubauen.
8. Wie lange sind die Kunden bereit auf eine Rückmeldung zu warten? 8. http://www.iabuk.net/sites/default/files/research-docs/IAB-and-Lightspeed-Research-UK_Social-Media.pdf Standardmäßig nimmt man den Zeitraum von 14 Tagen als genügend für die Antwort auf eine Reklamation. 10 Minuten eine Stunde einen Tag drei Tage eine Woche 28 Tage…
9. Eine schnelle und auf die Problemlösung orientierte Antwort ist essenziel. 10. http://www.oracle.com/us/products/applications/cust-exp-impact-report-epss-1560493.pdf Ein Benutzer, der eine schlechte Erfahrung mit der Kundenbedienung gemacht hat, hinterlässt einen negativen Kommentar in den sozialen Medien. davon bleiben ohne Antwort 21-46% Kunden die zeitnah eine Rückmeldung bekamen, waren am Ende mit dem Service zufrieden. 22% davon haben einen positiven Kommentar geschrieben.
10. Die Konsequenzen der schlechten Kundenbetreuung sind heutzutage sofort sichtbar.
11. Die kleineren oder größeren Katastrophen können einfach passieren.
12. Wie sollte man in einer Krisensituation vorgehen? Dedicated contact Has your order from October 17th not been completed?
13. 13. http://www.hillway.pl/ekonomiczne-konsekwencje-zlej-obslugi-klienta-by-genesys 14. http://superbiz.se.pl/wiadomosci-biz/polski-handel-elektroniczny-warty-jest-34-miliardy- Verluste der Unternehmen wegen schlechter Kundenbedienung 2015 :  Die durch die schlechte Kundenbedienung verursachte Verluste der Firmen aus aller Welt rechnet man auf ca. 338 Miliarden $.  Alleine in Polen sind es ca. 9,5 Miliarden $.  Das ist mehr als der Wert des ganzen elektronischen Handels in Polen, der 9 Milliarden $ beträgt.  Über 73% der Konsumenten in Polen haben durch niedrige Qualität der Bedienung auf Produkte oder Dienstleistungen der Firmen verzichten. 11. https://www.desk.com/success-center/bad-customer-service 12. http://nf.pl/manager/obsluga-klienta-jeszcze-koszt-czy-juz-inwestycja,,53166,68 Lass deine Kunden einfach nicht im Stich!
14. Welche Faktoren beeinflussen am meisten die Entscheidung der Kunden für eine Marke? 15. http://www.adweek.com/socialtimes/cost-bad-customer-service/497854 • 73% - Freundlichkeit des Personals der Kundenserviceabteilung • 55% - Problemlösung • 36% - Individuelle Einstellung zum Kunden • 33% - Markenruf
15. Anforderungen der Kunden an die IT-Systeme.
16. Selbstbedienung 16. http://blog.capterra.com/10-surprising-customer-service-stats-for-2016  90% der Kunden erwarten von der Marke die Einführung von Self-Service-Lösungen  75% der Kunden wollen die Probleme selbstständig lösen  60% der Benutzern erwarten telefonischen Self-Service
17. 17. http://www.iabuk.net/sites/default/files/research-docs/IAB-and-Lightspeed-Research-UK_Social-Media.pdf Wie beschweren sich die Kunden am liebsten? Telefonisch Per Post Im Internetforum Im Facebook Im Twitter In den Sozialmedien Ich erhebe keine Beschwerden Online
18. Was erwarten die Kunden von einem Helpdesk-System? 18. 2016 Best Customer Service – Webby Award Winner Multi channel Support:  E-mail  Phone  Live chat  Video chat  Facebook  Twitter  Mobile APPS  Widget auf der Webseite
19. Kontrola czasu odpowiedzi http://www.iabuk.net/sites/default/files/research-docs/IAB-and-Lightspeed-Research-UK_Social-Media.pdf Beispiele der Multi Channel – Lösung bei der Kundenbedienung-Systemen.
20. Sind die verschiedenen Kommunikationskanäle ausreichend? 19. https://pl.pinterest.com/pin/188729040613147099 20. www.salesforce.com/blog/2013/08/customer-service-stats.html  42% Mitarbeiter sind unfähig die Probleme der Kunden zu lösen entweder wegen eines defekten internen Systems, archaischer IT-Lösungen, mangelnden Zugangs zu den Grundinformationen oder einfach zu großer Anzahl an Applikationen, die sie gleichzeitig bedienen müssen.  80% Firmen sind von der hohen Qualität ihres Kundenbedienungsdienstes überzeugt.  Dementsprechend sind es nur 8% der Kunden, die Meinung der Firmen teilen. Statistiken:
21. Wissensbasis für deine Kunden
22. Und wenn der Reklamationsprozess komplexer ist? Die Lösung lautet: Workflow-System
23. Antwortszeitmessung- SLA
24. Antwortszeitmessung-SLA
25. Lohnt es sich, in die modernen Kundenservice-Lösungen zu investieren? 21. www.groovehq.com/support/customer-service-statistics 22. winthecustomer.com/86-percent-of-u-s-adults-will-pay-more-for-a-better-customer-experience  52 % der Benutzer schließen mehr Transaktionen mit der Firma nach der ersten positiven Erfahrung mit dem Kundenservice ab.  86 % der Benutzer sind bereit sogar 25 % mehr für die bessere Kundenbedienung zu bezahlen.  Ein unzufriedener Kunde berichtet über seine Enttäuschung den 9 weiteren Personen.
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