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三越伊勢丹が目指すNew Normalの購買スタイル - デブサミ2021 19-E-6 #devsumiE #devsumi

三越伊勢丹が目指すNew Normalの購買スタイル - デブサミ2021 19-E-6 #devsumiE #devsumi

2021年2月18−19日に開催されたDevelopers Summit 2021での講演「三越伊勢丹が目指すNew Normalの購買スタイル」の講演資料です。
Togetter : https://togetter.com/li/1670281

アイムデジタルラボ

February 19, 2021
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Transcript

  1. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved.
    三越伊勢丹が⽬指す
    New Normalの購買スタイル
    株式会社 アイムデジタルラボ
    河村 明彦
    鈴⽊ 祥⼦
    2021/2/19

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  2. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved.
    IMDLとは
    (株)アイムデジタルラボ
    • 三越伊勢丹グループにおけるDX推進
    機能⼦会社
    • https://www.imd-lab.co.jp/
    • https://note.com/imd_lab
    ミッション
    仕組みを変えて
    お買い物を楽しくする

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  3. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved.
    講演者
    河村 明彦
    • (株)アイムデジタルラボ
    • 三越伊勢丹リモートショッピング プロダ
    クトオーナー
    • (株)三越伊勢丹ホールディングス
    • 情報システム部
    • (株)三越伊勢丹
    • デジタル推進本部

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  4. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved.
    講演者
    鈴⽊ 祥⼦
    • 三越伊勢丹リモートショッピング
    デジタルサービスデザイナー
    ITディレクター

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  5. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved.
    アジェンダ
    三越伊勢丹リモートショッピング
    何が挑戦なのか?
    開発プロセスへの取り組み
    デジタル接客への取り組み
    まとめ

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  6. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved.
    三越伊勢丹リモートショッピング

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  7. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved.
    三越伊勢丹
    リモートショッピング
    • 2020年11⽉25⽇発表
    • ⾮来店で接客を受けて店頭の商品を
    購⼊するためのアプリ
    • ECサイト未掲載品も購⼊可能
    • オンライン決済後に商品を配送
    • 接客は店頭の販売員が実施
    • 伊勢丹新宿本店、⽇本橋三越本店、銀
    座三越で対応
    チャット接客 ビデオ接客予約
    ビデオ接客 オンライン決済

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  8. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved.
    スケジュール
    初期開発は約3ヶ⽉
    • 2020/4 PJ⽴ち上げ
    • 2020/5 ワークショップ開催
    • 2020/6 開発チーム編成
    • 2020/7 開発スタート
    • 2020/10 内部リリース
    • 2020/11/25 発表
    • 現在も毎週リリース継続中

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  9. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved.
    開発スタイル
    フルリモートのスクラム開発
    • APIチーム(10名)
    • AWSのPaaS上に構築
    • Fargate/Aurora/Kafka...
    • Spring Boot、Vue.js
    • 管理画⾯はローコードツール活⽤
    • Retool
    • モバイルチーム(6名)
    • Swift/Kotlin

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  10. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved.
    何が挑戦なのか?

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  11. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved.
    何が挑戦なのか?
    リモートショッピング=リモート接客
    • これまでの購買体験
    • 店頭接客:店舗に⾏って、接客を受けて購⼊
    • ECサイト:家にいて、セルフサービスで購⼊
    • 新しい購買体験を追加する
    • リモート接客:家にいて、接客を受けて購⼊

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  12. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved.
    何が挑戦なのか?
    やってみたら簡単じゃない
    1. 接客をはじめる
    2. チャットで接客をする
    3. ビデオで接客をする
    4. 店頭商品のオンライン決済

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  13. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved.
    何が挑戦なのか?
    1. 接客をはじめる
    • 何かお探しですか?がない
    • 店頭では、お客さまの様⼦で声
    かけができる
    • リモート接客は、販売員から接
    客を始めるきっかけがない
    • なにがあるのか伝えにくい
    • お買場の名前が並んでいても、
    どんな場所か伝わらない

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  14. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved.
    何が挑戦なのか?
    2. チャットで接客する
    • 会話の⾏間が⾒えない
    • 多様な要望をいただくが、お客
    さまの雰囲気もわからず、会話
    の⾏間がわかりにくい
    • テンポがつかみにくい
    • 提案には写真を送付するので、
    承ってから時間がかかる
    • チャットを送っても、すぐに返
    事があるわけではない

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  15. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved.
    何が挑戦なのか?
    3. ビデオで接客をする
    • スタジオで接客する
    • 店頭はお客さまがいらっしゃるた
    め専⽤スタジオで接客
    • 新しい提案がしにくい
    • 事前にチャットでやりとりをして、
    最後の決め⼿で使ってもらう
    • 事前に準備していない商品を⾒せ
    られない

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  16. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved.
    何が挑戦なのか?
    4. 店頭商品のオンライン決済
    • 既存の決済フローではない
    • 店頭商品を店頭決済する
    • EC掲載商品をオンライン決済
    • 事前にEC商品登録が必要
    • 新しい決済業務が発⽣
    • 店頭商品をお客さまのカートに登
    録して、オンライン決済を依頼し
    て、決済が完了したら配送して...

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  17. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved.
    何が挑戦なのか?
    350年間の常識が使えない
    • そもそも店頭接客の元祖
    • 1673年 三越(越後屋)創業
    • 店前(たなさき)売り
    • 当時主流の訪問販売から転換
    • 接客が本業なのにリモート接客は
    ノウハウがない
    • しかも、全社で取り組む
    • デジタルツールを使った接客、と
    いう新しい常識をつくる
    駿河町越後屋呉服店⼤浮画
    https://collections.mfa.org/objects/206070/large-perspective-view-of-the-interior-of-echigoya-in-surug

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  18. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved.
    今⽇の話
    2つの取り組みを紹介
    • 開発プロセスへの取り組み
    • リモート接客への取り組み
    リモート接客
    アプリ&
    管理ツール
    リモート接客の
    やり⽅
    リモート接客
    サービス


    開発プロセスへの
    取り組み
    リモート接客への
    取り組み

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  19. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved.
    開発プロセスへの取り組み

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  20. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved.
    • 開発プロセスへの取り組み
    • リモート接客への取り組み
    リモート接客
    アプリ&
    管理ツール
    リモート接客の
    やり⽅
    リモート接客
    サービス


    開発プロセスへの
    取り組み
    リモート接客への
    取り組み

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  21. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved.
    開発プロセスへの取り組み
    7⽉〜10⽉(初期開発)の体制
    • 開発と導⼊で体制を分割
    • 仕様はワークショップの結果からIMDLが決定
    • ⽴ち上げのスピードを最優先し、あえて分離
    お買場
    お買場
    お買場
    導⼊
    チーム
    サーバ
    開発
    チーム
    PO
    チーム
    お客さま
    三越伊勢丹
    アイムデジタルラボ
    モバイル
    開発
    チーム
    devsumi
    未発表
    スライド

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  22. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved.
    開発プロセスへの取り組み
    初期開発体制の課題
    • 作る⼈ vs 受け取る⼈ の構図
    • IMDLが開発したものを三越伊勢丹に使ってもらう
    • 当然、「その機能じゃ⾜らない」問題が発⽣
    • 内部リリース時点の機能に対する不満
    • ウォーターフォール開発経験がある⼈からは
    • 仕様レビューがないのに、なぜ実装しているのか?
    • 必要な機能が揃わないと使い始められない
    • そこで、改善開発(11⽉以降)は混成体制へ移⾏
    devsumi
    未発表
    スライド

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  23. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved.
    開発プロセスへの取り組み
    三越伊勢丹・IMDLの混成体制
    • 混成POチーム
    • 要件整理・優先順位判定を⾏う
    • 意思決定ミーティング(毎週)
    • 双⽅の役員が参加した場で優先順位などを決定する
    お買場
    お買場
    お買場
    導⼊
    チーム
    サーバ
    開発
    チーム PO
    チーム
    お客さま
    三越伊勢丹
    アイムデジタルラボ
    (IMDL)
    意思決定ミーティング
    モバイル
    開発
    チーム
    導⼊
    ⽀援
    三越伊勢丹:PO1名
    IMDL:PO1名、サービスデザイナ1名
    三越伊勢丹:デジタル担当執⾏役員、
    導⼊チーム部⻑
    三越伊勢丹HD:情報システム デジ
    タル開発部⻑
    IMDL:技術担当取締役
    POチーム

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  24. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved.
    週次で意思決定と現場調整ができるようにする
    • 開発だけではなく、役員を交えた組織決定も現場
    との調整も週次サイクルでおこなう
    情報共有定例(毎週1時間)
    意思決定ミーティング(毎週1時間)
    開発スプリント(1週間)
    開発プロセスへの取り組み
    案件候補
    受付
    優先順位
    決定
    リリース
    判定
    要件設計
    実装&
    テスト
    実装内容
    確認
    優先順位
    判定
    開発QA
    対応
    案件
    エントリ
    リリース
    内容説明
    要件設計
    ⽀援
    ⾒積り&
    要件精査
    リリース
    実装内容
    整理
    実装内容
    計画⽴案
    実装
    レビュー
    リリース
    判定依頼
    リリース
    後確認
    リリース
    後確認
    案件予定
    共有
    意思決定
    ミーティング
    POチーム
    開発チーム
    導⼊チーム

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  25. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved.
    開発プロセスへの取り組み
    2ヶ⽉分の案件リストを毎週調整
    • 案件規模でリードタイムは異なる
    • リードタイム:案件エントリ〜リリースまで
    • 常に4−5個の案件が並⾏開発されている状態
    • 案件化されない細かい修正はもっと多い
    要件設計
    実装&
    テスト
    ⽅針検討
    中規模
    ⼩規模
    ⼤規模
    緊急
    1w 1w
    1-2w 1-2w 2-3w
    場合による
    ASAP
    4-8w
    2w
    2-3m
    -
    リードタイム
    規模

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  26. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved.
    何が実現できているか?
    開発プロセスへの取り組み

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  27. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved.
    何が実現できているか?
    サービスの状況と開発内容のリンク
    • お買場やお客さまの声で優先順位を決める
    • 具体的な要望があってから開発するから無駄がない
    • 動画、⾃動応答、未読チェック、限定ショップなど
    • 機能要求ではなく⽬的を共有する
    • 「こういうことがやりたい。なぜならば」を共有し、細
    かい仕様はPOチームに委任
    • 提供スピードと機能のバランスを判断する
    • 「遅くなるぐらいなら機能が50点ではじめよう」

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  28. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved.
    何が実現できているか?
    品質はお客さま起点で考える
    • 「お客さまにご迷惑がかかるか?」が最重要
    • お客さまに迷惑がかからない機能は、テストを完璧する
    よりも、素早く対応するほうが全体が早くなる
    • バグがあっても数時間以内に修正してリリースできる
    • 逆に「アプリが使えない」「購⼊できない」という問題
    は絶対に発⽣させていはいけない
    • 利⽤時の品質を適切に維持する

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  29. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved.
    何が実現できているか?
    同じものを⾒て考える
    • 開発チームにも「なんのためにやるか」を共有
    • 実装⽅式はシステム制約も踏まえて開発チームが提案
    • 全員がチャット⾃動通知で情報共有
    • 毎⽇の売上情報
    • お買場におけるリモートショッピングの利⽤状況
    • お買場で起きている事例も共有される
    • 開発チームへのフィードバックも⾏われる

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  30. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved.
    何が実現できているか
    桁違いのスピード感で改善していく
    • リモート接客サービスを試⾏錯誤しながらつくり
    あげるための開発プロセス
    • 「なんだかわからないけど、ものすごいスピード
    感で改善されていく」 ー三越伊勢丹導⼊チームの部⻑談
    • 現在は毎週のように新しい課題が出るが、それにあわせ
    て優先順位を変えながらシステムが改善される
    • スピード感はあるのに、いま何が⾏われているのか、今
    後どうなるのかが分かるから⾒通しがいい

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  31. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved.
    リモート接客への取り組み

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  32. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved.
    • 開発プロセスへの取り組み
    • リモート接客への取り組み
    リモート接客
    アプリ&
    管理ツール
    リモート接客の
    やり⽅
    リモート接客
    サービス


    開発プロセスへの
    取り組み
    リモート接客への
    取り組み

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  33. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved.
    リモート接客への取り組み
    接客を形に残して活⽤する
    • これまで店頭で消えてた接客
    が形に残る
    • お客さまの要望や購⼊の決め⼿
    が明確になる
    • 接客時のメモも残しやすい
    • 接客が⾒えるから共有して学び
    もあるし、サポートもできる
    • 今後、このデータをもとに⾃
    動化をしていく

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  34. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved.
    リモート接客への取り組み
    違う形でお客さまを知る
    • 雰囲気が分からなくても、残っ
    ているものがある
    • 購買実績
    • 接客履歴
    • チャットやビデオそのもの
    • 接客メモ
    • 新しい⽅法でお客さまを理解す
    ることが可能に

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  35. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved.
    リモート接客への取り組み
    継続的な関係づくりへ
    • 実は決済ツールではない
    • どのお買場で何をなぜ買った、
    という履歴が三越伊勢丹との関
    係性を⽰す
    • より深い関係づくりへ
    • 経緯がわかれば、よりよい接客
    が可能になる
    • デジタルの⼒で多くのお客さま
    と深い関係をつくっていける

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  36. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved.
    どんな状況か?
    リモート接客への取り組み

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  37. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved.
    どんな状況か?
    いろいろな軋み⾳が聞こえている状態
    • まだまだ不安や不満は出ている
    • お客さまに満⾜いただけるのか?という不安
    • デジタルツールというだけで壁がある
    • ノウハウが溜まっていないので当然こと
    • いくつかの成功例はあるが、パターンにできていない
    • 常識の変⾰には必要な苦しみ

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  38. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved.
    どんな状況か?
    導⼊を指⽰するのではなく、寄り添う
    • やりたいという想いに寄り添っていく
    • 組織の通達だけでは、どうしても伝わらない
    • 情熱がある導⼊メンバーが現場全体に働きかける
    • お買場ができるレベル感に合わせていく
    • お客さまや商品の特性によって可能なレベルは違う
    • デジタルツールの導⼊にはアナログな部分が重要
    • お買場がやる気になってくれないと元も⼦もない

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  39. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved.
    どんな状況か
    トレーニング中!
    • 筋⾁痛がすごいです
    • 実際にお客さまに感動していただ
    ける体験があると⼀気に進む
    • 基礎体⼒づくりも並⾏
    • 組織体制、ルール整備、ノウハウ
    共有なども⾏なっている
    • 1年後には...
    Woman standing in front of a mirror and doing bicep curls.… | Flickr
    Creative Commons ̶ 表⽰ 2.0 ⼀般 ̶ CC BY 2.0

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  40. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved.
    お客さまの声
    お客さまが教えてくれる
    • 喜ばれるパターン
    • いまは東京に⾏けないけど
    • 忙しい仕事の合間に
    • 事前にお願いして店頭を時短に
    • プレゼント、コーディネートの相

    • お客さまのフィードバックから
    試⾏錯誤をしていく
    • ⼀緒にサービスを育てる

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  41. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved.
    まとめ

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  42. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved.
    何が挑戦なのか
    350年間の常識を変える挑戦
    • リモート接客は、これまでの百
    貨店の接客の常識が通⽤しない
    • 新しい常識をつくっていく
    • まさにデジタル変⾰(DX)
    駿河町越後屋呉服店⼤浮画
    https://collections.mfa.org/objects/206070/large-perspective-view-of-the-interior-of-echigoya-in-surug

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  43. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved.
    取り組んでいること
    試⾏錯誤しながらサービスを成⻑させる
    • 開発プロセスへの取り組み
    • 桁違いのスピード感で改善していく
    • 役員を交えた週次の意思決定ミーティングで優先順位を判断
    • お買場やお客さまの声で、毎週優先順位を⾒直し
    • リモート接客への取り組み
    • 接客を形に残し、継続的な関係性を築く
    • お客さまのフィードバックから⼀緒に育てる

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  44. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved.
    さいごに
    伝統を⾰新する
    • 百貨店の強みは「⼈」
    • ⼈が⽣み出す体験や感動はデジ
    タルを通じても可能
    • 「⼈」は変われるし、そこか
    ら新たな伝統を⽣み出せる

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