三越伊勢丹が目指すNew Normalの購買スタイル - デブサミ2021 19-E-6 #devsumiE #devsumi

2021年2月18−19日に開催されたDevelopers Summit 2021での講演「三越伊勢丹が目指すNew Normalの購買スタイル」の講演資料です。
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1. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 三越伊勢丹が⽬指す New Normalの購買スタイル 株式会社 アイムデジタルラボ 河村 明彦 鈴⽊ 祥⼦ 2021/2/19
2. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. IMDLとは （株）アイムデジタルラボ • 三越伊勢丹グループにおけるDX推進 機能⼦会社 • https://www.imd-lab.co.jp/ • https://note.com/imd_lab ミッション 仕組みを変えて お買い物を楽しくする
3. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 講演者 河村 明彦 • （株）アイムデジタルラボ • 三越伊勢丹リモートショッピング プロダ クトオーナー • （株）三越伊勢丹ホールディングス • 情報システム部 • （株）三越伊勢丹 • デジタル推進本部
4. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 講演者 鈴⽊ 祥⼦ • 三越伊勢丹リモートショッピング デジタルサービスデザイナー ITディレクター
5. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. アジェンダ 三越伊勢丹リモートショッピング 何が挑戦なのか？ 開発プロセスへの取り組み デジタル接客への取り組み まとめ
6. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 三越伊勢丹リモートショッピング
7. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 三越伊勢丹 リモートショッピング • 2020年11⽉25⽇発表 • ⾮来店で接客を受けて店頭の商品を 購⼊するためのアプリ • ECサイト未掲載品も購⼊可能 • オンライン決済後に商品を配送 • 接客は店頭の販売員が実施 • 伊勢丹新宿本店、⽇本橋三越本店、銀 座三越で対応 チャット接客 ビデオ接客予約 ビデオ接客 オンライン決済
8. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. スケジュール 初期開発は約3ヶ⽉ • 2020/4 PJ⽴ち上げ • 2020/5 ワークショップ開催 • 2020/6 開発チーム編成 • 2020/7 開発スタート • 2020/10 内部リリース • 2020/11/25 発表 • 現在も毎週リリース継続中
9. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 開発スタイル フルリモートのスクラム開発 • APIチーム（10名） • AWSのPaaS上に構築 • Fargate/Aurora/Kafka... • Spring Boot、Vue.js • 管理画⾯はローコードツール活⽤ • Retool • モバイルチーム（6名） • Swift/Kotlin
10. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 何が挑戦なのか？
11. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 何が挑戦なのか？ リモートショッピング＝リモート接客 • これまでの購買体験 • 店頭接客：店舗に⾏って、接客を受けて購⼊ • ECサイト：家にいて、セルフサービスで購⼊ • 新しい購買体験を追加する • リモート接客：家にいて、接客を受けて購⼊
12. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 何が挑戦なのか？ やってみたら簡単じゃない 1. 接客をはじめる 2. チャットで接客をする 3. ビデオで接客をする 4. 店頭商品のオンライン決済
13. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 何が挑戦なのか？ 1. 接客をはじめる • 何かお探しですか？がない • 店頭では、お客さまの様⼦で声 かけができる • リモート接客は、販売員から接 客を始めるきっかけがない • なにがあるのか伝えにくい • お買場の名前が並んでいても、 どんな場所か伝わらない
14. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 何が挑戦なのか？ 2. チャットで接客する • 会話の⾏間が⾒えない • 多様な要望をいただくが、お客 さまの雰囲気もわからず、会話 の⾏間がわかりにくい • テンポがつかみにくい • 提案には写真を送付するので、 承ってから時間がかかる • チャットを送っても、すぐに返 事があるわけではない
15. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 何が挑戦なのか？ 3. ビデオで接客をする • スタジオで接客する • 店頭はお客さまがいらっしゃるた め専⽤スタジオで接客 • 新しい提案がしにくい • 事前にチャットでやりとりをして、 最後の決め⼿で使ってもらう • 事前に準備していない商品を⾒せ られない
16. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 何が挑戦なのか？ 4. 店頭商品のオンライン決済 • 既存の決済フローではない • 店頭商品を店頭決済する • EC掲載商品をオンライン決済 • 事前にEC商品登録が必要 • 新しい決済業務が発⽣ • 店頭商品をお客さまのカートに登 録して、オンライン決済を依頼し て、決済が完了したら配送して...
17. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 何が挑戦なのか？ 350年間の常識が使えない • そもそも店頭接客の元祖 • 1673年 三越（越後屋）創業 • 店前（たなさき）売り • 当時主流の訪問販売から転換 • 接客が本業なのにリモート接客は ノウハウがない • しかも、全社で取り組む • デジタルツールを使った接客、と いう新しい常識をつくる 駿河町越後屋呉服店⼤浮画 https://collections.mfa.org/objects/206070/large-perspective-view-of-the-interior-of-echigoya-in-surug
18. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 今⽇の話 2つの取り組みを紹介 • 開発プロセスへの取り組み • リモート接客への取り組み リモート接客 アプリ＆ 管理ツール リモート接客の やり⽅ リモート接客 サービス ＝ ＋ 開発プロセスへの 取り組み リモート接客への 取り組み
19. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 開発プロセスへの取り組み
20. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. • 開発プロセスへの取り組み • リモート接客への取り組み リモート接客 アプリ＆ 管理ツール リモート接客の やり⽅ リモート接客 サービス ＝ ＋ 開発プロセスへの 取り組み リモート接客への 取り組み
21. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 開発プロセスへの取り組み 7⽉〜10⽉（初期開発）の体制 • 開発と導⼊で体制を分割 • 仕様はワークショップの結果からIMDLが決定 • ⽴ち上げのスピードを最優先し、あえて分離 お買場 お買場 お買場 導⼊ チーム サーバ 開発 チーム PO チーム お客さま 三越伊勢丹 アイムデジタルラボ モバイル 開発 チーム devsumi 未発表 スライド
22. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 開発プロセスへの取り組み 初期開発体制の課題 • 作る⼈ vs 受け取る⼈ の構図 • IMDLが開発したものを三越伊勢丹に使ってもらう • 当然、「その機能じゃ⾜らない」問題が発⽣ • 内部リリース時点の機能に対する不満 • ウォーターフォール開発経験がある⼈からは • 仕様レビューがないのに、なぜ実装しているのか？ • 必要な機能が揃わないと使い始められない • そこで、改善開発（11⽉以降）は混成体制へ移⾏ devsumi 未発表 スライド
23. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 開発プロセスへの取り組み 三越伊勢丹・IMDLの混成体制 • 混成POチーム • 要件整理・優先順位判定を⾏う • 意思決定ミーティング（毎週） • 双⽅の役員が参加した場で優先順位などを決定する お買場 お買場 お買場 導⼊ チーム サーバ 開発 チーム PO チーム お客さま 三越伊勢丹 アイムデジタルラボ （IMDL） 意思決定ミーティング モバイル 開発 チーム 導⼊ ⽀援 三越伊勢丹:PO1名 IMDL:PO1名、サービスデザイナ1名 三越伊勢丹:デジタル担当執⾏役員、 導⼊チーム部⻑ 三越伊勢丹HD：情報システム デジ タル開発部⻑ IMDL：技術担当取締役 POチーム
24. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 週次で意思決定と現場調整ができるようにする • 開発だけではなく、役員を交えた組織決定も現場 との調整も週次サイクルでおこなう 情報共有定例（毎週1時間） 意思決定ミーティング（毎週1時間） 開発スプリント（1週間） 開発プロセスへの取り組み 案件候補 受付 優先順位 決定 リリース 判定 要件設計 実装＆ テスト 実装内容 確認 優先順位 判定 開発QA 対応 案件 エントリ リリース 内容説明 要件設計 ⽀援 ⾒積り& 要件精査 リリース 実装内容 整理 実装内容 計画⽴案 実装 レビュー リリース 判定依頼 リリース 後確認 リリース 後確認 案件予定 共有 意思決定 ミーティング POチーム 開発チーム 導⼊チーム
25. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 開発プロセスへの取り組み 2ヶ⽉分の案件リストを毎週調整 • 案件規模でリードタイムは異なる • リードタイム：案件エントリ〜リリースまで • 常に4−5個の案件が並⾏開発されている状態 • 案件化されない細かい修正はもっと多い 要件設計 実装＆ テスト ⽅針検討 中規模 ⼩規模 ⼤規模 緊急 1w 1w 1-2w 1-2w 2-3w 場合による ASAP 4-8w 2w 2-3m - リードタイム 規模
26. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 何が実現できているか？ 開発プロセスへの取り組み
27. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 何が実現できているか？ サービスの状況と開発内容のリンク • お買場やお客さまの声で優先順位を決める • 具体的な要望があってから開発するから無駄がない • 動画、⾃動応答、未読チェック、限定ショップなど • 機能要求ではなく⽬的を共有する • 「こういうことがやりたい。なぜならば」を共有し、細 かい仕様はPOチームに委任 • 提供スピードと機能のバランスを判断する • 「遅くなるぐらいなら機能が50点ではじめよう」
28. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 何が実現できているか？ 品質はお客さま起点で考える • 「お客さまにご迷惑がかかるか？」が最重要 • お客さまに迷惑がかからない機能は、テストを完璧する よりも、素早く対応するほうが全体が早くなる • バグがあっても数時間以内に修正してリリースできる • 逆に「アプリが使えない」「購⼊できない」という問題 は絶対に発⽣させていはいけない • 利⽤時の品質を適切に維持する
29. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 何が実現できているか？ 同じものを⾒て考える • 開発チームにも「なんのためにやるか」を共有 • 実装⽅式はシステム制約も踏まえて開発チームが提案 • 全員がチャット⾃動通知で情報共有 • 毎⽇の売上情報 • お買場におけるリモートショッピングの利⽤状況 • お買場で起きている事例も共有される • 開発チームへのフィードバックも⾏われる
30. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 何が実現できているか 桁違いのスピード感で改善していく • リモート接客サービスを試⾏錯誤しながらつくり あげるための開発プロセス • 「なんだかわからないけど、ものすごいスピード 感で改善されていく」 ー三越伊勢丹導⼊チームの部⻑談 • 現在は毎週のように新しい課題が出るが、それにあわせ て優先順位を変えながらシステムが改善される • スピード感はあるのに、いま何が⾏われているのか、今 後どうなるのかが分かるから⾒通しがいい
31. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. リモート接客への取り組み
32. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. • 開発プロセスへの取り組み • リモート接客への取り組み リモート接客 アプリ＆ 管理ツール リモート接客の やり⽅ リモート接客 サービス ＝ ＋ 開発プロセスへの 取り組み リモート接客への 取り組み
33. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. リモート接客への取り組み 接客を形に残して活⽤する • これまで店頭で消えてた接客 が形に残る • お客さまの要望や購⼊の決め⼿ が明確になる • 接客時のメモも残しやすい • 接客が⾒えるから共有して学び もあるし、サポートもできる • 今後、このデータをもとに⾃ 動化をしていく
34. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. リモート接客への取り組み 違う形でお客さまを知る • 雰囲気が分からなくても、残っ ているものがある • 購買実績 • 接客履歴 • チャットやビデオそのもの • 接客メモ • 新しい⽅法でお客さまを理解す ることが可能に
35. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. リモート接客への取り組み 継続的な関係づくりへ • 実は決済ツールではない • どのお買場で何をなぜ買った、 という履歴が三越伊勢丹との関 係性を⽰す • より深い関係づくりへ • 経緯がわかれば、よりよい接客 が可能になる • デジタルの⼒で多くのお客さま と深い関係をつくっていける
36. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. どんな状況か？ リモート接客への取り組み
37. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. どんな状況か？ いろいろな軋み⾳が聞こえている状態 • まだまだ不安や不満は出ている • お客さまに満⾜いただけるのか？という不安 • デジタルツールというだけで壁がある • ノウハウが溜まっていないので当然こと • いくつかの成功例はあるが、パターンにできていない • 常識の変⾰には必要な苦しみ
38. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. どんな状況か？ 導⼊を指⽰するのではなく、寄り添う • やりたいという想いに寄り添っていく • 組織の通達だけでは、どうしても伝わらない • 情熱がある導⼊メンバーが現場全体に働きかける • お買場ができるレベル感に合わせていく • お客さまや商品の特性によって可能なレベルは違う • デジタルツールの導⼊にはアナログな部分が重要 • お買場がやる気になってくれないと元も⼦もない
39. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. どんな状況か トレーニング中！ • 筋⾁痛がすごいです • 実際にお客さまに感動していただ ける体験があると⼀気に進む • 基礎体⼒づくりも並⾏ • 組織体制、ルール整備、ノウハウ 共有なども⾏なっている • 1年後には... Woman standing in front of a mirror and doing bicep curls.… | Flickr Creative Commons ̶ 表⽰ 2.0 ⼀般 ̶ CC BY 2.0
40. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. お客さまの声 お客さまが教えてくれる • 喜ばれるパターン • いまは東京に⾏けないけど • 忙しい仕事の合間に • 事前にお願いして店頭を時短に • プレゼント、コーディネートの相 談 • お客さまのフィードバックから 試⾏錯誤をしていく • ⼀緒にサービスを育てる
41. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. まとめ
42. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 何が挑戦なのか 350年間の常識を変える挑戦 • リモート接客は、これまでの百 貨店の接客の常識が通⽤しない • 新しい常識をつくっていく • まさにデジタル変⾰（DX） 駿河町越後屋呉服店⼤浮画 https://collections.mfa.org/objects/206070/large-perspective-view-of-the-interior-of-echigoya-in-surug
43. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 取り組んでいること 試⾏錯誤しながらサービスを成⻑させる • 開発プロセスへの取り組み • 桁違いのスピード感で改善していく • 役員を交えた週次の意思決定ミーティングで優先順位を判断 • お買場やお客さまの声で、毎週優先順位を⾒直し • リモート接客への取り組み • 接客を形に残し、継続的な関係性を築く • お客さまのフィードバックから⼀緒に育てる
44. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. さいごに 伝統を⾰新する • 百貨店の強みは「⼈」 • ⼈が⽣み出す体験や感動はデジ タルを通じても可能 • 「⼈」は変われるし、そこか ら新たな伝統を⽣み出せる