Träff #19 • UX Research • 8 maj • vt 23 UX Writing • Nackademin

Jonas Söderström • 2023
UX research
UX writing • Trä
ff
#19 • 8 maj
Jonas Söderström • Nackademin • Vt 2023

View Slide

Lite repetition

View Slide

Titel
Rubrik H1
Ofta
Högt
URL
👍

View Slide

UX research

View Slide

Story!
Det är ju svårt
 
att sig fram i rullstol
 
i den här stan…
’’
’’

View Slide


View Slide

Ändrade regler
 
för bidrag:
Projekt måste innehålla
användarundersökningar.

View Slide


View Slide

Ifrågasätt
 
antaganden,
 
förutfattade meningar,
"common knowledge”

View Slide

Vi matchar minsta
 
tecken mot mönster
 
och generaliserar

View Slide

Photo by David Clode on Unsplash
Photo by David Clode on Unsplash

View Slide

Photo by Vincent van Zalinge on Unsplash

View Slide

Hur gör man
 
i praktiken?

View Slide

MÄTNINGAR

Analysera loggar, statistik

• Bounce rate, mest /minst lästa,
 
mest sökta….

• Konverteringsgrad

• Återköp

• Tidsåtgång
OBSERVERADE BETEENDEN

Fältstudier, användningstester

• Besöksmönster

• Success rate
UPPMÄTTA TYCKANDEN

Enkäter

• Attityder

• Nöjdhet

• Uppskattad tidsåtgång

• Uppskattad kvalitet
ANALYSERADE TYCKANDEN

Djupintervjuer,
användningstester

• Attityder

• Förklarade beteenden
Upplevelser Beteenden
Kvalitativa metoder
Kvantitativa metoder

View Slide

Tre sorters user research
•Intervjuer (i kontext)

•Observationer (dito)

•Data

View Slide

Sätt vi inte är förtjusta i
•Enkäter

•Fokusgrupper

View Slide


View Slide

Närbutiken Tingstäde

View Slide


View Slide

Om jag öppnade en
närbutik, vad skulle du vilja
kunna köpa i den?

View Slide

1. Mjölk och
fi
l

2. Bröd

3. Ost

4. Välling

5. Barnmat

6. …

7. …

8. …

9. Chips

10. Godis

View Slide


View Slide

Intervju
och
obser-
vation
 
i miljö

View Slide

Observation:
”Skuggning”

View Slide

Observation:
”Medlyssning”

View Slide

• Kan du beskriva vad du ser:
 
vad är syftet med kartan?

• Var är du någonstans?

• Hur skulle du hitta till
pendeltåget mot Märsta/
 
blå linje/grön linje/
centralstationen?
 
Peka riktning!

• Vad tolkar du detta som
(navigationspunkterna)?

• Kan du hitta till en bankomat?
 
Hur skulle du gå dit?

• Är du boende i Stockholm?

Observation
och test:
 
SLs kartor

View Slide

View Slide

Photo by Photo Boards on Unsplash
Var inte rädd

View Slide

Folk gillar att prata om sig själva
• Eftersom vi designar saker som
 
ska användas, frågar vi oftast om
hur man gör något – mer än om
känsliga psykologiska områden

View Slide

1. Förklara förutsättningarna tydligt
• Tacka för att du får ta användarens tid. Förklara

• varifrån du kommer,

• hur lång tid det ska ta,

• hur det ska gå till i stort.

View Slide

• Om ni är två undersökare – en utfrågare och en
dokumentatör – presenterar ni förstås er båda!

View Slide

• Förklara att du/ni inte är ansvariga för eventuell lösning
som används nu. ”Du kan säga vad du vill till oss …”

View Slide

• Berätta om hur resultaten kommer att användas.

• Förklara anonymitet.

View Slide

• Om du vill spela in, fråga om det är ok.

• Berätta hur inspelningen kommer att användas.

View Slide

2. KONTAKT &
FÖRTROENDE
▸ Ställ några allmänna och positiva frågor. Med anknytning till
området du ska undersöka.
 
”Vad är det bästa med ditt jobb / att ungarna spelar fotboll?
eller liknande?”

▸ Be dem förtydliga! Var ny
fi
ken, intresserad, men neutral!
 
Luta dig framåt!

View Slide

3. HUR FRÅGAR MAN?
▸ Frågeteknik

▸ Ställ ÖPPNA frågor

▸ Ställ NEUTRALA frågor

▸ Fråga om EN SAK I TAGET

▸ Ställ KONKRETA frågor

View Slide

FRÅGETEKNIK
ÖPPNA FRÅGOR
▸ Ställ frågor utan givna
svarsalternativ (ja/nej):

▸ ”Berätta om X”

▸ ”Hur skulle du beskriva
 
den här uppställningen?”

▸ Inte

▸ ”Gillar du X?”

▸ ”Är den här uppställningen
överskådlig?”
▸ ”Berätta mer!”

▸ ”Förklara!”

▸ ”Hur menar du då?”

▸ ”När hände det senast?”

▸ ”Vad hände sedan?”

▸ ”Varför det?”
LYSSNA, STÄLL FÖLJDFRÅGOR

View Slide

KONTROLLFRÅGOR
FRÅGETEKNIK
kan behöva vara ja/nej-frågor:

▸ ”Har jag förstått dig rätt,
 
att du föredrar Y framför X?”

▸ ”Som jag uppfattade det så
(…) – stämmer det?”
▸ Det är inte ovanligt att IP ger
motstridiga svar under en
intervju:

▸ ”Det vore bra om man såg
 
allt på samma skärm”

▸ ”Jag skulle vilja se
 
en sak i taget”

▸ Säg: ”Jag noterade att du
tidigare sa att …”
GÅ TILLBAKA

View Slide

EN SAK I TAGET
FRÅGETEKNIK
▸ ”Hur använder du X?”

▸ ”Vad tycker du om X?

▸ Inte

▸ ”Hur använder du X och
vad tycker du om det?”
▸ ”Vad kan gå fel med X?
 
Hur känner du dig då?”

▸ Undvik värderande ord
 
och ledande formuleringar

▸ ”Om det går fel med X
 
blir det förstås jättejobbigt?”
NEUTRALA FRÅGOR

View Slide

WOULD YOU LIKE
WALMART TO BE
 
LESS CLUTTERED?
Walmart (2009) minskade sortimentet med 15 procent,
gjorde butikerna renare, mer plats i gångarna …
VAD KOSTAR EN LEDANDE FRÅGA, DESSUTOM JA/NEJ-FRÅGA?
YES!
YES!
YES!
YES!
… och tappade ≈20 miljarder SEK i försäljning
https://www.retailzipline.com/blog/what-walmarts-cleanliness-experiment-teaches-about-customer-feedback
What Walmart’s Cleanliness Experiment Teaches about Customer Feedback. Zipline, July 29, 2019
YES!
YES!

View Slide

FRÅGA SÅ KONKRET SOM MÖJLIGT
FRÅGETEKNIK
▸ Börja inte med

▸ ”Hur brukar du göra X? Gör du X ofta?”

▸ Fråga hellre

▸ ”Kan du berätta om senaste gången du gjorde X?”

▸ ”Och gången innan det?”

▸ Därefter kan du fråga

▸ ”Är det vanligt? Var det ett undantag? Hur ofta …?”

View Slide

… MEN INTE EFTER EGENSKAPER ELLER FEATURES
FRÅGETEKNIK
▸ Tycker du att knappen ska vara till vänster eller till höger?

▸ Hur tycker du lösningen ska fungera?

▸ Vad tycker du tjänsten ska innehålla?

View Slide

”DET VORE BRA OM DEN HADE …”
FRÅGETEKNIK
▸ “People will often say, ‘I’d like it better if it could do x.’
 
It always pays to be suspicious of these requests for new features.

▸ If you probe deeper, it often turns out that they already have
 
a perfectly
fi
ne source for x and wouldn’t be likely to switch.
 
They’re just telling you what they like.”

Steve Krug: Don’t make me think

View Slide

HITTA DJUPARE DRIVKRAFTER – SIKTA PÅ MAGEN
FRÅGETEKNIK
▸ Vad gör dig nöjd, tillfreds, stolt …

▸ … när du går hem från jobbet / efter matchen / efter tvätten
 
/ efter köpet?

▸ … när du går och lägger dig?

▸ Vad är det som skaver, gör ont, förstör dagen?

View Slide

4. OM VAD FRÅGAR JAG?
▸ ”We draw upon our deep well of ignorance”

Alan Cooper
▸ We are looking for answers
 
that there’s no questions for yet”

Gretchen McCullogh: from Because internet (2019)

View Slide

Vad undersöker vi?
▸ Hur kan vi
öka tiden
varje
besökare
spenderar
hos oss?

▸ Undrar om
de kan
handla nu
när vi
fl
yttat
”köp”-
knappen?

▸ Hur gör folk
med all
frukt? Finns
det någon
affärsmöjlig-
het där?

▸ Vilka saker
är viktiga
 
för den som
ska hyra
båtplats i
kommunen?

Design / detalj
Affär / förutsättningar

View Slide

Erika Hall: Just enough research
▸ Descriptive and
explanatory:
 
What is the best
way to solve the
 
problem we have
identi
fi
ed?
 
▸ Evalutive:
 
Are we
getting
close?

▸ Generative /
explanatory
research:
 
What is a
 
good problem
to solve?

Design / detalj
Affär / förutsättningar

View Slide

6 K-KOMPASSEN
KONTEXT
KUNSKAP
KOMMUNIKATION
 
& KOOPERATION
KONTROLL
KONSEKVENSER
KONKURRENS

View Slide

6 K
KONTEXT
▸ Var gör de X?

▸ Hemma, på arbetsplatsen, i rörelse,
 
medan de reser?

▸ Hur är det där? Skakig miljö (t ex i fordon)?
 
Dålig uppkoppling? Buller, ljus, regnstänk?

▸ När gör de X?

▸ Är användaren ensam, eller bland många andra?

▸ Kan användaren fokusera? Ofta avbruten?

View Slide

6 K
KUNSKAP
▸ Vilken kunskap kan användaren behöva för att göra X?

▸ Hur lärde hen sig att göra X?

▸ Var
fi
nns kunskapen? I användarens huvud? I kollegors
huvuden? I lathundar? Måste de leta på andra håll?

▸ Observera: Listan med koder/lösenord på väggen,
under tangentbordet, på post-its på skärmen etc

View Slide

6 K
KOMMUNIKATION OCH KOOPERATION
▸ Gör användaren X tillsammans med andra? Vilka då?

▸ Är kommunikation med andra viktig för användaren
 
när hen gör X? Vilka då? Hur kommunicerar de?

▸ Är X del av en process, ett
fl
öde, eller är det något isolerat
och självständigt?

View Slide

6 K
KONTROLL
▸ Det är alltid värt att undersöka makt-förhållanden:

▸ Vad får intervjupersonen göra?

▸ Vad kan de påverka?

▸ Vilken makt, vilka mandat och vilket ansvar har de
 
när de gör X?

▸ ”Kan du bestämma själv att / när / hur du gör detta?”

View Slide

6 K
KONSEKVENSER
▸ Om x gör rätt och går bra, vad är det eftersträvade
resultatet? (avsikt)

▸ Vilken bekräftelse eller feedback vill de ha eller behöver
de för att veta att X gått bra?

▸ Om något går fel med X, vad blir konsekvenserna?
 
Vad är det vanligaste felet?
 
Vad är det värsta tänkbara som kan hända?

▸ Hur skulle den intervjuade hantera ett sådant fel?

View Slide

6 K
KONKURRENS
▸ Vilka andra sätt att gör X
fi
nns det?

▸ (Andra tjänster, andra lösningar, strunta i det …)

▸ (Tänk på Steve Krug)

View Slide

+ K
KVALITETSKONTROLL
▸ Summera gärna

▸ ”Om jag förstått dig rätt …”

▸ ”Kan jag höra av mig igen om jag kommer på något
 
som jag skulle vilja komplettera?”

▸ ”Du får gärna höra av dig om du kommer på något mer.
Min mejl är [email protected]”

View Slide

HUR FRÅGAR MAN?
TIDIGARE: HUR GÖR MAN RESEARCH?
HUR LÄGGER MAN UPP PROJEKT?
HUR MÅNGA …?
 
HUR VÄLJER MAN …?

View Slide

Vilka vi ska prata
med?
Det vet vi inte.

View Slide

Vilken info
behöver kunden
för sina a
ff
ärs-
beslut?
? Vilken info
behöver vi
 
för våra
 
design-beslut?
?

View Slide

GRUNDER FÖR URVAL
VILKA ÄR DET SOM …
▸ … använder X idag?

▸ … inte använder X idag?

▸ … ska använda X i morgon?
▸ … använder X mest?

▸ … är mest arga, mest
in
fl
ytelserika, mest synliga?

▸ …är mest sårbara, utsatta, om X
fungerar — eller kraschar?

▸ … användarna vänder sig till,
 
om något går fel med X?
▸ … bestämmer mest över X
 
(om det inte är ledningen)?

▸ … förmedlar användarna till X
(mellanhänder)?

▸ …
fi
nns nära användarna av X?
▸ Vad gör användarna efter X?

▸ Är fysiska eller personliga
egenskaper viktiga?
 
Kön, ålder, funktions-variation?

View Slide

Hur många
behöver
 
vi prata med?
Det beror på.

View Slide

VI SÖKER INSIKTER, INTE STATISTIK
30 personer
 
5 statistiska
sanningar
5 personer
 
30 insikter

View Slide

För statistiska sanningar, sök hellre bland data
▸ Hur många avbryter köpet
med artiklar i varukorgen?

▸ Hur få läser de sidor som läses
minst på intranätet?

▸ Hur är fördelningen
 
av sökord?

▸ Vilka devicer accessar vilka
sidor på unionen.se?
Spool: ”The 300-
million dollar
button”
Polisens intranät:
över hälften av
nyheterna lästes av
bara 0,1%
Socialstyrelsens sajt
 
är en uppslagsbok
Sidan ”Varsel”
accessas
överväldigande via
mobil

View Slide

BOTH WAYS
▸ Loggar visar att X
procent avbryter
köpet. Men varför? ▸ Några intervjuade
säger att de inte
orkar fylla i
lösenord. Hur vanligt
är det?

View Slide

AVTAGANDE INSIKTER

View Slide

… MEN DET FINNS INGEN GARANTI
HUR LÖSER VI DET?

View Slide

1: Användar-
 
intervjuer
2: Testa
 
enkla skisser
3: Prototyptester

View Slide

Ibland måste man ta med alla
delar av en organisation i sin
undersökning – för att skapa
legitimitet och förankring.

View Slide

Värdet
 
av en väl
förankrad
 
bild av
kundinsikter?
• Unionens sajt:

• + 80 intervjuer
över hela landet

• Många nivåer i
organisationen

View Slide


View Slide

Jag behöver hjälp snabbt!
Var får jag den bästa dealen?
Det är så värt att jobba fackligt!

View Slide

Resultat:

View Slide

Genomgång
uppgift 3

Måndag

Maj
22
Testa text,

Skriva för sök
Vecka 19
Onsdag

Maj
10
Webb-
typografi
Måndag

Maj
15
Vecka 20
Det som
 
blev över?

AMA!
Onsdag

Maj
17🇳🇴
Vecka 21

View Slide

Träff #19 • UX Research • 8 maj • vt 23 UX Writing • Nackademin

Träff #19 • UX Research • 8 maj • vt 23 UX Writing • Nackademin

Jonas Söderström
PRO

More Decks by Jonas Söderström

Other Decks in Design

Featured

Transcript

Träff #19 • UX Research • 8 maj • vt 23 UX Writing • Nackademin

Träff #19 • UX Research • 8 maj • vt 23 UX Writing • Nackademin

Jonas Söderström PRO

More Decks by Jonas Söderström

Other Decks in Design

Featured

Transcript

Jonas Söderström
PRO