Upgrade to Pro — share decks privately, control downloads, hide ads and more …

Träff #19 • UX Research • 8 maj • vt 23 UX Writing • Nackademin

Träff #19 • UX Research • 8 maj • vt 23 UX Writing • Nackademin

Jonas Söderström
PRO

May 09, 2023
Tweet

More Decks by Jonas Söderström

Other Decks in Design

Transcript

  1. Jonas Söderström • 2023
    UX research
    UX writing • Trä
    ff
    #19 • 8 maj
    Jonas Söderström • Nackademin • Vt 2023

    View Slide

  2. Jonas Söderström • 2023
    Lite repetition

    View Slide

  3. Jonas Söderström • 2023
    Titel
    Rubrik H1
    Ofta
    Högt
    URL
    👍

    View Slide

  4. Jonas Söderström • 2023
    UX research

    View Slide

  5. Jonas Söderström • 2023
    Story!
    Det är ju svårt

    att sig fram i rullstol

    i den här stan…
    ’’
    ’’

    View Slide

  6. Jonas Söderström • 2023

    View Slide

  7. Jonas Söderström • 2023

    View Slide

  8. Jonas Söderström • 2023

    View Slide

  9. Jonas Söderström • 2023

    View Slide

  10. Jonas Söderström • 2023

    View Slide

  11. Jonas Söderström • 2023

    View Slide

  12. Jonas Söderström • 2023

    View Slide

  13. Jonas Söderström • 2023
    Ändrade regler

    för bidrag:
    Projekt måste innehålla
    användarundersökningar.

    View Slide

  14. Jonas Söderström • 2023

    View Slide

  15. Jonas Söderström • 2023
    Ifrågasätt

    antaganden,

    förutfattade meningar,
    "common knowledge”

    View Slide

  16. Jonas Söderström • 2023
    Vi matchar minsta

    tecken mot mönster

    och generaliserar

    View Slide

  17. Jonas Söderström • 2023
    Photo by David Clode on Unsplash
    Photo by David Clode on Unsplash

    View Slide

  18. Jonas Söderström • 2023
    Photo by Vincent van Zalinge on Unsplash

    View Slide

  19. Jonas Söderström • 2023
    Hur gör man

    i praktiken?

    View Slide

  20. Jonas Söderström • 2022
    MÄTNINGAR


    Analysera loggar, statistik


    • Bounce rate, mest /minst lästa,

    mest sökta….


    • Konverteringsgrad


    • Återköp


    • Tidsåtgång
    OBSERVERADE BETEENDEN


    Fältstudier, användningstester


    • Besöksmönster


    • Success rate
    UPPMÄTTA TYCKANDEN


    Enkäter


    • Attityder


    • Nöjdhet


    • Uppskattad tidsåtgång


    • Uppskattad kvalitet
    ANALYSERADE TYCKANDEN


    Djupintervjuer,
    användningstester


    • Attityder


    • Förklarade beteenden
    Upplevelser Beteenden
    Kvalitativa metoder
    Kvantitativa metoder

    View Slide

  21. Jonas Söderström • 2023
    Tre sorters user research
    •Intervjuer (i kontext)


    •Observationer (dito)


    •Data

    View Slide

  22. Jonas Söderström • 2023
    Sätt vi inte är förtjusta i
    •Enkäter


    •Fokusgrupper

    View Slide

  23. Jonas Söderström • 2023

    View Slide

  24. Jonas Söderström • 2023
    Närbutiken Tingstäde

    View Slide

  25. Jonas Söderström • 2023

    View Slide

  26. Jonas Söderström • 2023
    Om jag öppnade en
    närbutik, vad skulle du vilja
    kunna köpa i den?

    View Slide

  27. Jonas Söderström • 2023
    1. Mjölk och
    fi
    l


    2. Bröd


    3. Ost


    4. Välling


    5. Barnmat


    6. …


    7. …


    8. …


    9. Chips


    10. Godis


    View Slide

  28. Jonas Söderström • 2023

    View Slide

  29. Jonas Söderström • 2023
    Intervju
    och
    obser-
    vation

    i miljö

    View Slide

  30. Jonas Söderström • 2023
    Observation:
    ”Skuggning”

    View Slide

  31. Jonas Söderström • 2023
    Observation:
    ”Medlyssning”

    View Slide

  32. Jonas Söderström • 2023
    • Kan du beskriva vad du ser:

    vad är syftet med kartan?


    • Var är du någonstans?


    • Hur skulle du hitta till
    pendeltåget mot Märsta/

    blå linje/grön linje/
    centralstationen?

    Peka riktning!


    • Vad tolkar du detta som
    (navigationspunkterna)?


    • Kan du hitta till en bankomat?

    Hur skulle du gå dit?


    • Är du boende i Stockholm?


    Observation
    och test:

    SLs kartor

    View Slide

  33. View Slide

  34. View Slide

  35. Jonas Söderström • 2023

    View Slide

  36. Jonas Söderström • 2023
    Photo by Photo Boards on Unsplash
    Var inte rädd

    View Slide

  37. Jonas Söderström • 2023
    Folk gillar att prata om sig själva
    • Eftersom vi designar saker som

    ska användas, frågar vi oftast om
    hur man gör något – mer än om
    känsliga psykologiska områden

    View Slide

  38. Jonas Söderström • 2023
    1. Förklara förutsättningarna tydligt
    • Tacka för att du får ta användarens tid. Förklara


    • varifrån du kommer,


    • hur lång tid det ska ta,


    • hur det ska gå till i stort.

    View Slide

  39. Jonas Söderström • 2023
    1. Förklara förutsättningarna tydligt
    • Om ni är två undersökare – en utfrågare och en
    dokumentatör – presenterar ni förstås er båda!

    View Slide

  40. Jonas Söderström • 2023
    1. Förklara förutsättningarna tydligt
    • Förklara att du/ni inte är ansvariga för eventuell lösning
    som används nu. ”Du kan säga vad du vill till oss …”

    View Slide

  41. Jonas Söderström • 2023
    1. Förklara förutsättningarna tydligt
    • Berätta om hur resultaten kommer att användas.


    • Förklara anonymitet.

    View Slide

  42. Jonas Söderström • 2023
    1. Förklara förutsättningarna tydligt
    • Om du vill spela in, fråga om det är ok.


    • Berätta hur inspelningen kommer att användas.

    View Slide

  43. Jonas Söderström • 2023
    2. KONTAKT &
    FÖRTROENDE
    ▸ Ställ några allmänna och positiva frågor. Med anknytning till
    området du ska undersöka.

    ”Vad är det bästa med ditt jobb / att ungarna spelar fotboll?
    eller liknande?”


    ▸ Be dem förtydliga! Var ny
    fi
    ken, intresserad, men neutral!

    Luta dig framåt!

    View Slide

  44. Jonas Söderström • 2023
    3. HUR FRÅGAR MAN?
    ▸ Frågeteknik


    ▸ Ställ ÖPPNA frågor


    ▸ Ställ NEUTRALA frågor


    ▸ Fråga om EN SAK I TAGET


    ▸ Ställ KONKRETA frågor

    View Slide

  45. Jonas Söderström • 2023
    FRÅGETEKNIK
    ÖPPNA FRÅGOR
    ▸ Ställ frågor utan givna
    svarsalternativ (ja/nej):


    ▸ ”Berätta om X”


    ▸ ”Hur skulle du beskriva

    den här uppställningen?”


    ▸ Inte


    ▸ ”Gillar du X?”


    ▸ ”Är den här uppställningen
    överskådlig?”
    ▸ ”Berätta mer!”


    ▸ ”Förklara!”


    ▸ ”Hur menar du då?”


    ▸ ”När hände det senast?”


    ▸ ”Vad hände sedan?”


    ▸ ”Varför det?”
    LYSSNA, STÄLL FÖLJDFRÅGOR

    View Slide

  46. Jonas Söderström • 2023
    KONTROLLFRÅGOR
    FRÅGETEKNIK
    kan behöva vara ja/nej-frågor:


    ▸ ”Har jag förstått dig rätt,

    att du föredrar Y framför X?”


    ▸ ”Som jag uppfattade det så
    (…) – stämmer det?”
    ▸ Det är inte ovanligt att IP ger
    motstridiga svar under en
    intervju:


    ▸ ”Det vore bra om man såg

    allt på samma skärm”


    ▸ ”Jag skulle vilja se

    en sak i taget”


    ▸ Säg: ”Jag noterade att du
    tidigare sa att …”
    GÅ TILLBAKA

    View Slide

  47. Jonas Söderström • 2023
    EN SAK I TAGET
    FRÅGETEKNIK
    ▸ ”Hur använder du X?”


    ▸ ”Vad tycker du om X?


    ▸ Inte


    ▸ ”Hur använder du X och
    vad tycker du om det?”
    ▸ ”Vad kan gå fel med X?

    Hur känner du dig då?”


    ▸ Undvik värderande ord

    och ledande formuleringar


    ▸ ”Om det går fel med X

    blir det förstås jättejobbigt?”
    NEUTRALA FRÅGOR

    View Slide

  48. Jonas Söderström • 2023
    WOULD YOU LIKE
    WALMART TO BE

    LESS CLUTTERED?
    Walmart (2009) minskade sortimentet med 15 procent,
    gjorde butikerna renare, mer plats i gångarna …
    VAD KOSTAR EN LEDANDE FRÅGA, DESSUTOM JA/NEJ-FRÅGA?
    YES!
    YES!
    YES!
    YES!
    … och tappade ≈20 miljarder SEK i försäljning
    https://www.retailzipline.com/blog/what-walmarts-cleanliness-experiment-teaches-about-customer-feedback
    What Walmart’s Cleanliness Experiment Teaches about Customer Feedback. Zipline, July 29, 2019
    YES!
    YES!

    View Slide

  49. Jonas Söderström • 2023
    FRÅGA SÅ KONKRET SOM MÖJLIGT
    FRÅGETEKNIK
    ▸ Börja inte med


    ▸ ”Hur brukar du göra X? Gör du X ofta?”


    ▸ Fråga hellre


    ▸ ”Kan du berätta om senaste gången du gjorde X?”


    ▸ ”Och gången innan det?”


    ▸ Därefter kan du fråga


    ▸ ”Är det vanligt? Var det ett undantag? Hur ofta …?”

    View Slide

  50. Jonas Söderström • 2023
    … MEN INTE EFTER EGENSKAPER ELLER FEATURES
    FRÅGETEKNIK
    ▸ Tycker du att knappen ska vara till vänster eller till höger?


    ▸ Hur tycker du lösningen ska fungera?


    ▸ Vad tycker du tjänsten ska innehålla?

    View Slide

  51. Jonas Söderström • 2023
    ”DET VORE BRA OM DEN HADE …”
    FRÅGETEKNIK
    ▸ “People will often say, ‘I’d like it better if it could do x.’

    It always pays to be suspicious of these requests for new features.


    ▸ If you probe deeper, it often turns out that they already have

    a perfectly
    fi
    ne source for x and wouldn’t be likely to switch.

    They’re just telling you what they like.”


    Steve Krug: Don’t make me think

    View Slide

  52. Jonas Söderström • 2023
    HITTA DJUPARE DRIVKRAFTER – SIKTA PÅ MAGEN
    FRÅGETEKNIK
    ▸ Vad gör dig nöjd, tillfreds, stolt …


    ▸ … när du går hem från jobbet / efter matchen / efter tvätten

    / efter köpet?


    ▸ … när du går och lägger dig?


    ▸ Vad är det som skaver, gör ont, förstör dagen?

    View Slide

  53. Jonas Söderström • 2023
    4. OM VAD FRÅGAR JAG?
    ▸ ”We draw upon our deep well of ignorance”


    Alan Cooper
    ▸ We are looking for answers

    that there’s no questions for yet”


    Gretchen McCullogh: from Because internet (2019)

    View Slide

  54. Jonas Söderström • 2022
    Vad undersöker vi?
    ▸ Hur kan vi
    öka tiden
    varje
    besökare
    spenderar
    hos oss?


    ▸ Undrar om
    de kan
    handla nu
    när vi
    fl
    yttat
    ”köp”-
    knappen?


    ▸ Hur gör folk
    med all
    frukt? Finns
    det någon
    affärsmöjlig-
    het där?


    ▸ Vilka saker
    är viktiga

    för den som
    ska hyra
    båtplats i
    kommunen?


    Design / detalj
    Affär / förutsättningar

    View Slide

  55. Jonas Söderström • 2022
    Erika Hall: Just enough research
    ▸ Descriptive and
    explanatory:

    What is the best
    way to solve the

    problem we have
    identi
    fi
    ed?

    ▸ Evalutive:

    Are we
    getting
    close?


    ▸ Generative /
    explanatory
    research:

    What is a

    good problem
    to solve?


    Design / detalj
    Affär / förutsättningar

    View Slide

  56. Jonas Söderström • 2023
    6 K-KOMPASSEN
    KONTEXT
    KUNSKAP
    KOMMUNIKATION

    & KOOPERATION
    KONTROLL
    KONSEKVENSER
    KONKURRENS

    View Slide

  57. Jonas Söderström • 2023
    6 K
    KONTEXT
    ▸ Var gör de X?


    ▸ Hemma, på arbetsplatsen, i rörelse,

    medan de reser?


    ▸ Hur är det där? Skakig miljö (t ex i fordon)?

    Dålig uppkoppling? Buller, ljus, regnstänk?


    ▸ När gör de X?


    ▸ Är användaren ensam, eller bland många andra?


    ▸ Kan användaren fokusera? Ofta avbruten?

    View Slide

  58. Jonas Söderström • 2023
    6 K
    KUNSKAP
    ▸ Vilken kunskap kan användaren behöva för att göra X?


    ▸ Hur lärde hen sig att göra X?


    ▸ Var
    fi
    nns kunskapen? I användarens huvud? I kollegors
    huvuden? I lathundar? Måste de leta på andra håll?


    ▸ Observera: Listan med koder/lösenord på väggen,
    under tangentbordet, på post-its på skärmen etc

    View Slide

  59. Jonas Söderström • 2023
    6 K
    KOMMUNIKATION OCH KOOPERATION
    ▸ Gör användaren X tillsammans med andra? Vilka då?


    ▸ Är kommunikation med andra viktig för användaren

    när hen gör X? Vilka då? Hur kommunicerar de?


    ▸ Är X del av en process, ett
    fl
    öde, eller är det något isolerat
    och självständigt?

    View Slide

  60. Jonas Söderström • 2023
    6 K
    KONTROLL
    ▸ Det är alltid värt att undersöka makt-förhållanden:


    ▸ Vad får intervjupersonen göra?


    ▸ Vad kan de påverka?


    ▸ Vilken makt, vilka mandat och vilket ansvar har de

    när de gör X?


    ▸ ”Kan du bestämma själv att / när / hur du gör detta?”

    View Slide

  61. Jonas Söderström • 2023
    6 K
    KONSEKVENSER
    ▸ Om x gör rätt och går bra, vad är det eftersträvade
    resultatet? (avsikt)


    ▸ Vilken bekräftelse eller feedback vill de ha eller behöver
    de för att veta att X gått bra?


    ▸ Om något går fel med X, vad blir konsekvenserna?

    Vad är det vanligaste felet?

    Vad är det värsta tänkbara som kan hända?


    ▸ Hur skulle den intervjuade hantera ett sådant fel?

    View Slide

  62. Jonas Söderström • 2023
    6 K
    KONKURRENS
    ▸ Vilka andra sätt att gör X
    fi
    nns det?


    ▸ (Andra tjänster, andra lösningar, strunta i det …)


    ▸ (Tänk på Steve Krug)

    View Slide

  63. Jonas Söderström • 2023
    + K
    KVALITETSKONTROLL
    ▸ Summera gärna


    ▸ ”Om jag förstått dig rätt …”


    ▸ ”Kan jag höra av mig igen om jag kommer på något

    som jag skulle vilja komplettera?”


    ▸ ”Du får gärna höra av dig om du kommer på något mer.
    Min mejl är [email protected]

    View Slide

  64. Jonas Söderström • 2023
    HUR FRÅGAR MAN?
    TIDIGARE: HUR GÖR MAN RESEARCH?
    HUR LÄGGER MAN UPP PROJEKT?
    HUR MÅNGA …?

    HUR VÄLJER MAN …?

    View Slide

  65. Jonas Söderström • 2023
    Vilka vi ska prata
    med?
    Det vet vi inte.

    View Slide

  66. Jonas Söderström • 2023
    Vilken info
    behöver kunden
    för sina a
    ff
    ärs-
    beslut?
    ? Vilken info
    behöver vi

    för våra

    design-beslut?
    ?

    View Slide

  67. Jonas Söderström • 2023
    GRUNDER FÖR URVAL
    VILKA ÄR DET SOM …
    ▸ … använder X idag?


    ▸ … inte använder X idag?


    ▸ … ska använda X i morgon?
    ▸ … använder X mest?


    ▸ … är mest arga, mest
    in
    fl
    ytelserika, mest synliga?


    ▸ …är mest sårbara, utsatta, om X
    fungerar — eller kraschar?


    ▸ … användarna vänder sig till,

    om något går fel med X?
    ▸ … bestämmer mest över X

    (om det inte är ledningen)?


    ▸ … förmedlar användarna till X
    (mellanhänder)?


    ▸ …
    fi
    nns nära användarna av X?
    ▸ Vad gör användarna efter X?


    ▸ Är fysiska eller personliga
    egenskaper viktiga?

    Kön, ålder, funktions-variation?

    View Slide

  68. Jonas Söderström • 2023
    Hur många
    behöver

    vi prata med?
    Det beror på.

    View Slide

  69. Jonas Söderström • 2023
    VI SÖKER INSIKTER, INTE STATISTIK
    30 personer

    5 statistiska
    sanningar
    5 personer

    30 insikter

    View Slide

  70. Jonas Söderström • 2023
    För statistiska sanningar, sök hellre bland data
    ▸ Hur många avbryter köpet
    med artiklar i varukorgen?


    ▸ Hur få läser de sidor som läses
    minst på intranätet?


    ▸ Hur är fördelningen

    av sökord?


    ▸ Vilka devicer accessar vilka
    sidor på unionen.se?
    Spool: ”The 300-
    million dollar
    button”
    Polisens intranät:
    över hälften av
    nyheterna lästes av
    bara 0,1%
    Socialstyrelsens sajt

    är en uppslagsbok
    Sidan ”Varsel”
    accessas
    överväldigande via
    mobil

    View Slide

  71. Jonas Söderström • 2023
    BOTH WAYS
    ▸ Loggar visar att X
    procent avbryter
    köpet. Men varför? ▸ Några intervjuade
    säger att de inte
    orkar fylla i
    lösenord. Hur vanligt
    är det?

    View Slide

  72. Jonas Söderström • 2023
    AVTAGANDE INSIKTER

    View Slide

  73. Jonas Söderström • 2023
    AVTAGANDE INSIKTER

    View Slide

  74. Jonas Söderström • 2023
    … MEN DET FINNS INGEN GARANTI
    HUR LÖSER VI DET?

    View Slide

  75. Jonas Söderström • 2023
    1: Användar-

    intervjuer
    2: Testa

    enkla skisser
    3: Prototyptester

    View Slide

  76. Jonas Söderström • 2023
    Ibland måste man ta med alla
    delar av en organisation i sin
    undersökning – för att skapa
    legitimitet och förankring.

    View Slide

  77. Jonas Söderström • 2023
    Värdet

    av en väl
    förankrad

    bild av
    kundinsikter?
    • Unionens sajt:


    • + 80 intervjuer
    över hela landet


    • Många nivåer i
    organisationen

    View Slide

  78. Jonas Söderström • 2023

    View Slide

  79. Jonas Söderström • 2023

    View Slide

  80. Jonas Söderström • 2023
    Jag behöver hjälp snabbt!
    Var får jag den bästa dealen?
    Det är så värt att jobba fackligt!

    View Slide

  81. Jonas Söderström • 2023
    Resultat:


    View Slide

  82. Jonas Söderström • 2023
    Genomgång
    uppgift 3


    Måndag


    Maj
    22
    Testa text,


    Skriva för sök
    Vecka 19
    Onsdag


    Maj
    10
    Webb-
    typografi
    Måndag


    Maj
    15
    Vecka 20
    Det som

    blev över?


    AMA!
    Onsdag


    Maj
    17🇳🇴
    Vecka 21

    View Slide