AmazonConnectを活用したサービスデスクの構築

第4回 Gov-JAWS での登壇資料です。

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1. © 2025 NTT DATA KANSAI Corporation Amazon Connectを活用した サービスデスクの構築 2025年10月31日 株式会社NTTデータ関西 門屋 美梨
2. © 2025 NTT DATA KANSAI Corporation 2 アジェンダ 01 はじめに 02 Amazon Connectについて 03 音声自動案内実装概要 04 折り返し登録機能の紹介
3. © 2025 NTT DATA KANSAI Corporation 01 はじめに
4. © 2025 NTT DATA KANSAI Corporation 4 01. はじめに 氏名 門屋 美梨 （Kadoya Miri） 仕事中意識していること • 5分で終わるタスクは後回しにしない • 自分の後続者の作業効率も考えて行動する • メリハリを大事に！効率よく！ダラダラやらない！ 経歴 • 旅行会社財務経理部門のDX推進 └ RPAや経費精算システムを用いて経理業務の効率化 • 事業会社営業部門のCRM運用保守・開発 └ SalesforceやPardot、CRM Analyticsを活用して業務の効率化 • 某システムの運用代行業務としての統括管理および業務改善 └ お客様の問合せを受け付けるコールセンター（サービスデスク）業務の効率化 休日の過ごし方 • 推し活 （YGアーティストが好きで、これからたくさんライブが待っているのでわくわくが止まりません） • 日本や韓国のドラマ鑑賞 （日本のドラマの中でも特に、坂元 裕二作品が大好きです） • 外で遊ぶ （バスケやダブルダッチをしていたので、休みは体を動かしたくてとりあえず外に出ます）
5. © 2025 NTT DATA KANSAI Corporation 5 01. はじめに 2025年2月26日（水）より、当サービスデスクに音声自動案内を導入しました。 音声自動案内サービスの概要および実装したフローの内容について、ご説明させていただきます。 音声自動案内とは？ 利用者の問合せや操作を音声で案内・誘導する仕組み。 大手銀行や医療機関、郵便局、飲食店などの業界でもIVRが広く活用されており、予約受付や問合せ対応、 再配達依頼、治療予約の音声案内など多様な用途で導入が進んでいる。 お客様 音声自動案内 ガ イ ダ ン ス 通話 音声チャットボット トレンド案内 自動案内 自動案内 ①架電 ②番号入力 折り返し先登録 サービスデスク： 050-****-**** ※各担当者の端末の電話番号（クラウドPBX）へ転送 担当者A 個人端末： 080-1111-2222 担当者B 個人端末： 080-3333-4444 ****** 自動案内
6. © 2025 NTT DATA KANSAI Corporation 02 Amazon Connectについて
7. © 2025 NTT DATA KANSAI Corporation 7 02. Amazon Connectについて ＜参考＞ https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/what-is-amazon-connect.html https://business.ntt-east.co.jp/content/cloudsolution/column-295.html Amazon Connectとは AWSが提供するクラウド型のコンタクトセンターサービス コンタクトセンターシステムや自動受付システムを構築し、電話や自動音声応答システム（IVR）などで 顧客対応が可能。
8. © 2025 NTT DATA KANSAI Corporation 8 02. Amazon Connectについて 使用したいブロックを組み合わせて 視覚的にフロー構築が可能 フロー構築画面
9. 9 0２. Amazon Connectについて 架電履歴全件をAmazon Connectの コンタクト履歴で確認可能 コンタクトIDごとに内容詳細を確認可能 ※次ページにて紹介 通話時の音声が録音されているため、 個別再生可能 コンタクト履歴
10. 10 0２. Amazon Connectについて 通話時の音声が録音されているため、 個別再生可能 サービスデスク側の担当者や 通話時間について確認可能 用意しているフローごとに どのフローを通って切断したのか わかるようにコンタクト属性を事前に設定 コンタクト属性例： ✓ トレンド ✓ 音声チャットボット ✓ SD（サービスデスク）対応 ✓ 冒頭ガイダンス コンタクト履歴
11. 11 0２. Amazon Connectについて コンタクト履歴 会話内容が自動で文字起こしされるため、 録音音声を確認せずとも内容の把握が可能
12. © 2025 NTT DATA KANSAI Corporation 12 02. Amazon Connectについて ▪ Amazon Connectランニングコスト（2025.3月～7月） 約22万円 約28万円 約21万円 約18万円 約19万円 日付 合計 利用サービス小計（一部、Amazon Connect以外でも利用あり） USD 円 ※レート150で計算 ContactCen terTelecom m AmazonCon nect transcribe CustomerPr ofiles ContactLen sAmazonCo nnect AWSLambda AWSCloudTr ail AmazonS3 AmazonPoll y AmazonLex AmazonKine sisVideo AmazonKine sis AmazonCon nectCases 3月 1,476.8 221,520 1,051.9 210.4 0.2 0.0 140.1 0.1 6.7 4.9 0.0 0.0 0.0 38.7 23.8 4月 1,871.5 280,725 1,323.6 281.0 0.0 0.0 182.6 0.1 6.5 7.0 0.1 0.0 0.0 37.5 33.1 5月 1,462.6 219,390 1,021.9 218.1 1.0 0.0 135.2 0.1 6.6 5.9 1.3 0.0 0.0 38.7 33.8 6月 1,240.0 186,000 873.2 181.0 0.6 0.0 118.8 0.1 6.2 7.0 1.2 0.0 0.0 37.5 14.4 7月 1,296.6 194,490 778.0 347.8 0.4 0.0 110.9 0.1 6.5 6.0 0.5 0.0 0.0 38.7 7.7 1件の問合せ対応にかかるコスト： 約1.2～1.5（USD） ※レートや利用サービスにより変動あり デスクフォンではなくソフトフォンを使用する場合、 【ContactCenterTelecom】は約半分になります。 ※ポートを開けられない場合、デスクフォンを使用。
13. © 2025 NTT DATA KANSAI Corporation 03 音声自動案内実装概要
14. 14 通話中利用可能サービス 03. 音声自動案内実装概要 各担当者の 端末電話番号に転送 通話 音声 チャットボット トレンド案内 ***** 1名以上いる 不在 折り返し登録 その他 ユーザーID 確認 Amazon Connect Caseｓ 電話番号 登録 Amazon LEX 音声案内 Simple Email Service ルール ビュー Contact Lens Contact Lens 切断 Cloud Watch S3 Step Functions Lambda メール通知 通話開始 録音開始 待機 対応可能 担当者チェック 切断 切断 切断 外部転送 チケット番号 登録 電話番号 登録 外部転送 モニタリング 発話 回答 メール通知 問合せ内容 発話 ケース作成 Customer Profiles 切断 音声 ファイル出力 テキスト ファイル出力 ログ出力 コンタクト 履歴更新 Lambda Transcribe Kinesis Video Streams 管理画面上には リアルタイムで文字起こし 事前に設定したルールに一致する 場合メール通知。 例：長時間通話が続いているとき管理 者に通知。（カスハラ対策）→内容確認 問合せ内容は録音した内容を 文字起こししてケースに登録。 別担当者の会話内容の モニタリング可能 事前に確認した ユーザーIDを表示 待機中も音声チャットボットや トレンドの確認が可能 S3 Simple Notification Service Lambda Transcribe サービス利用後、 通話やトレンド選択可能 サービス利用後、 通話や音声チャットボット 選択可能 事前に登録している場合 顧客情報表示。 冒頭ガイダンスにて 通話/音声チャットボット/トレンド案内/*****を選択 表側の動作 裏側の動作 電話切断後、各形式で履歴が残る。 Amazon Connect アカウント以外の 電話番号に転送可能 Amazon Polly Open Search Service 15秒待機後 再度対応可能担当者チェック 現在発生している障害情報や よくある問合せについて案内 チャットボットと連携して 音声で発話した内容をテキスト に変換してチャットボット検索 ステータスを管理して 対応可否を調整 受付日時、チケット番号、 電話番号が担当者に メールで連携される 別システムで申請した チケット番号入力
15. © 2025 NTT DATA KANSAI Corporation 04 折り返し登録機能の紹介
16. © 2025 NTT DATA KANSAI Corporation 16 04. 折り返し登録機能の紹介 標準機能を使用せず、新しく折り返し登録機能を実装して管理 Amazon Connectの標準機能であるコールバック機能を使用すると、 サービスデスク担当者が受付可能のステータスになった途端、 自動で折り返し登録された電話番号に発信を行ってしまう。 Amazon Connect Casesを使用して、新たに折り返し先登録機能を実装 ➢ 電話混雑時は、「折り返し先電話番号」「ユーザーID」「所属」「氏名」「問合せ内容」を記録していただき、 サービスデスク担当者の管理画面に表示。 ➢ 管理画面上でステータス管理やコメント登録、過去の通話履歴等を確認可能。 ➢ 問合せ内容が明確なため、混雑時に折り返し対応を行う優先順位付けが可能 ➢ 問合せ内容の登録は音声で録音 Amazon Transcribeによる文字起こし ➢ ケースの更新はAWS Step Functionsで実施 ※Amazon Connect Casesについて、通常は顧客ごとの問合せ管理を中心に使われている機能。 クラウド上でデータベースの管理ができ、またフロー内でケースの作成や更新ができるため採用。
17. © 2025 NTT DATA KANSAI Corporation 17 04. 折り返し登録機能の紹介 標準機能を使用せず、新しく折り返し登録機能を実装して管理 ユーザーIDによって個人特定が可能に 発話して問合せ内容を登録いただき、 それを文字に起こすことで、 一目で問合せ内容の把握が可能に サービスデスク担当者がコメント登録可能 例：「折り返し対応をしましたが、不在でした。」 顧客プロファイルを登録しておくことで、 過去の架電内容の把握が可能
18. © 2025 NTT DATA KANSAI Corporation 18 04. 折り返し登録機能の紹介 【Lambda①】 <内容> 折り返し先電話番号の表記を変更 <トリガー条件> Connectフローで呼び出し 【Lambda④】 <内容> WAV→JSON変換 <トリガー条件> S3にWAVが作成された 【Lambda⑤】 <内容> JSONの内容を取得し、 コンタクトIDと文字起こし内容を Step Functionｓに渡す <トリガー条件> S3にJSONが作成された 【Lambda ③ 】 <内容> タイトル文字列作成 <トリガー条件> Connectフローで呼び出し 【Lambda②】 <内容> ユーザーID文字列（アルファベット＋ 数字）作成 <トリガー条件> Connectフローで呼び出し 【StepFunctions】 <内容> Lambdaから受け取ったコンタクトIDと文 字起こし内容でケースを更新 <トリガー条件> 左のLambdaで呼び出し ケース項目「問合せ内容」以外は、 フロー内で更新が完了する。 所属・名前・問合せ内容を発話 折り返し先ご連絡先・タイトル を入力してケース新規作成 折り返し先電話番号登録 ユーザーID登録 タイトル・ユーザーID を入力してケース更新 WAV JSON 折り返し登録の流れ IVRの音声録音は、フローブロックで設定 AmazonConnect ContactLens Amazon Transcribe AWS Step Functions AWS Lambda AWS Lambda AWS Lambda AWS Lambda 標準機能を使用せず、新しく折り返し登録機能を実装して管理