Convirtiendo Usuarios en Pasajeros

Charla que se dió en el marco de la exposición de AWS y Escala para Flybondi en Buenos Aires.

Transcript

1. Producto & Tecnología UX Team
2. ¿QUE ES UX? ➤ Lo que piensa y siente una persona al utilizar un producto determinado ➤ Incluyen aspectos relacionados a las emociones, sentimientos, construcción y transmisión de la marca, confiabilidad del producto. ➤ Depende de factores relativos al diseño: Nivel de comprensión, Hardware, software, nivel de aprendizaje, interacción, accesibilidad, calidad de contenido, etc..
3. ¿QUE ES USABILIDAD? La usabilidad estudia la facilidad con que las personas pueden utilizar una herramienta particular o cualquier otro objeto fabricado con el fin de alcanzar un objetivo concreto.
5. ANÁLISIS DE EXPERIENCIA DE USUARIO ➤ Análisis de métricas utilizando Google Analytics. ➤ Video recording de usuarios ➤ Hotjar: Heatmaps & Funnel ➤ Análisis de Heurístico ➤ Benchmarking de aerolíneas y plataformas similares. ➤ User testing. ➤ Relevamiento de errores frecuentes en costumer support.
6. ANÁLISIS HEURÍSTICO 1 - Feedback de lo que está sucediendo en el momento 2 - Comunicar con el idioma de los usuarios, patrones reconocibles. 3 - Libertad y control por parte del usuario. 4 - Consistencia y estándares 5 - Utilizar imágenes reconocibles 6 - Prevención de errores 7 - Flexibilidad y eficiencia 8 - Estética y diseño minimalista 9 - Dar soluciones frente a errores 10 - Ayuda y documentación
7. Home / Search
9. METRICAS GOOGLE ANALYTICS - USER FLOW
10. METRICAS GOOGLE ANALYTICS - USER FLOW
11. HOTJAR - HEATMAP INICIO Menú: 16% taps Origen: 15% taps Busqueda: 30% taps Cantidad de pasajeros: 20% taps Origen: 13% clicks Busqueda: 29% clicks
12. Benchmark home / search
13. HOME / SEARCH : PROBLEMÁTICA - Los usuarios hacen su reserva con el origen y destino invertido. https://www.youtube.com/watch? v=ApNSBi_EDH8&feature=youtu.be&t=271 -No seleccionan la cantidad de pasajeros en la búsqueda inicial, por lo que una vez hecho el request, tienen que volver a rehacer la búsqueda. - Pierden mucho tiempo navegando y chequeando opciones de vuelo entre destinos hasta llegar al vuelo deseado. - Los usuarios se sienten más cómodos en un entorno conocido, por eso hay que seguir algunos patrones comunes en el mercado.
15. HOME - BUSCADOR Selección de Origen Selección de Destino Selección de cantidad de pasajeros
16. Equipaje / Extras
18. METRICAS HOTJAR - ANCILLIARIES
19. Benchmark ancillaries: Vueling, Spirit, SKY.
20. ANCILLARIES: PROBLEMÁTICA - Se obliga al usuario a ingresar nombre y apellido, genera fricción inicial y confusión al tener que cargarlo nuevamente en el proceso. - No hay jerarquía de ancillaries, demasiadas opciones juntas y al mismo nivel. - Scroll excesivo. - Barra de estado/avance no muestra correctamente el estado actual donde estamos navegando.
21. DISTRIBUCIÓN DE ANCILLARIES - HOY Flight selection Ancillaries Equipaje 9kg Equipaje 12kg Equipaje 20kg Mascota a bordo Equipaje deportivo Té o Café Embarque prioritario Check in Seguro Seat selection Selección de asiento User details Summary Payment Confirmation
22. DISTRIBUCIÓN DE ANCILLARIES - PROPUESTA Ancillaries Flight selection + + COMBOS Baggage Seat selection Equipaje 9kg Selección de asiento Equipaje 12kg Embarque prioritario User details Seguro Té o Café Summary Check in Payment Confirmation Té o Café Seguro Equipaje 20kg Check in Mascota a bordo Equipaje Equipaje deportivo Embarque ANCILLARIES
24. BARRA DE AVANCE Mobile Desktop Iconos
25. ANCILLIARIES - EQUIPAJE Equipaje incluído destacado Feedback de color verde Jerarquía de elementos Agregar equipaje en un solo paso para todos los pasajeros
26. User Test Bad & Good feedback
27. TAREA Tarea 1: El día 19 de junio, vas a viajar vos y tu pareja con tu hijo de 10 años desde Buenos Aires a Bariloche por el día. Necesitan llevar 2 valijas de mano en cabina y 1 valija de 12kg. Tarea 2: El día 19 de junio, vas a viajar vos y tu pareja con tu hijo de 10 años desde Buenos Aires a Bariloche por el día. Para la ida, van a llevar un carry on cada uno de los adultos, y para la vuelta, ademas de los carry-on van a llevar una valija de 12kg. Prototipos: https://invis.io/QCSRW5VU7BP https://invis.io/NHSRVQS437C
28. PROPUESTA 1 VS PROPUESTA 2
29. PROPUESTA 1 VS PROPUESTA 2 Propuesta 1: 17 Usuarios Propuesta 2: 5 Usuarios ! r e n n i W
30. USER TEST - USUARIOS 4 30 22 Users Nunca compraron pasajes Por internet años edad promedio 12 desktop test 10 Mobile test
31. PROTOTIPO 1 - PUNTOS A MEJORAR ➤ “Esperaba poder seleccionar la fecha de ida y vuelta en la home” ➤ “Dejaría siempre activado el “ida y vuelta” para que se vea que puedo elegir distinto uno de otro” ➤ “Me gustaría ver el precio del equipaje sin tener que hacer click” ➤ “Me gustaría saber antes que tengo que agregar el equipaje, en la selección de vuelos” ➤ “Me gustaría ver el precio del equipaje sin tener que hacer click” ➤ “Me gustaría saber antes que tengo que agregar el equipaje, en la selección de vuelos”
32. PROTOTIPO 1 - COMENTARIOS POSITIVOS ➤ “La selección de origen y destino en la home es algo necesario, 1.500.000 aplausos!” ➤ “Ya es una necesidad hacer más clara la búsqueda desde el inicio para reducir la cantidad de reservas invertidas por error” ➤ “Me gusta que están más destacado el equipaje, muy intuitivo” ➤ “Me parece mucho más cómodo porque no tengo que scrollear tanto y ya puedo agregar el equipaje de todos los pasajeros en este paso.”
33. Y seguimos…
34. Gracias!