恋を成就させるカスタマーサクセス タップル誕生

2018.02.22 CS HACK 「愛とUX」を題材にマッチングサービス3社のCS担当者が登壇するイベントが開催されました。

タップル誕生ではユーザの恋が成就するUXを加速させる体制作りについてご紹介いたします。

Transcript

1. 恋を成就させる カスタマーサクセス
2. 自己紹介
3. 学歴 千葉工業大学 工学部プロジェクトマネジメント学科 卒業 職歴 14年間アパレル業界に従事 1.役職 店長として販売戦略とメンバーの接客技術向上に取り組む 2.ファッション業界で学んだこと It‘s not what you wear, but how you wear it. 何を着ているかより、どう着こなしているか 2015年 マッチングエージェントにジョイン 趣味 1.登山 夏シーズンに3000ｍ級の山々を数日間かけて縦走します 2.チームメンバースタイリング 希望があればお買い物のお手伝いをします ※2016年に登った剱岳 自己紹介
4. 皆さん タップル誕生をご存知ですか？
5. 趣味でつながるタップル誕生
6. タップル誕生会員数推移
7. ユーザ分布
8. カスタマーサポート
9. カスタマーサポート
10. カスタマーサポート サクセス
11. 何がちがうの？ カスタマーサポート サクセス
12. カスタマーサポート カスタマーサクセス ゴール 問題解決の満足・納得感 サービスに関わる全ユーザの成功体験 ターゲット ・困って助けてほしいと思っているユーザ ・実際に問い合わせしてきているユーザ サービスに関わる全ユーザ 具体例 問い合わせ対応（メール・電話） ・ユーザの不満をサービスにフィードバックす る ・不満を解決する仕組み作り サポートとサクセスの違い
13. タップル誕生のサクセスって何？ なぁに？
14. ユーザの恋が成就すること
15. 恋を成就させるために何したの？
16. 当時の課題 開発優先度が決めづらい グループ会社との連携組織の一体感作り はぁ
17. 連携組織の一体感作り 定期合宿 スローガンポスター 1.社長含めた定例ミーティング 2.共通の目標設定定期合宿 3.連携スローガンを共有 4.グループ会社のマッチングメンバー全員と面談 5.サービスにユーザやメンバーの声を届けるコンテンツ モチベーション向上 サービスとの一体感が出てくる サービス愛が深くなる
18. 何のためにやるのー？ 開発優先度が決めづらい サクセスでやることが何に影響するのかよくわからない 悪質ななりすましユーザとマッチ 男性ユーザの課金率が下がる 過去の事例 UXがメインKPIに影響することをデータで裏づけ 悪質ななりすましユーザの アカウント停止
19. 本当にユーザの声聞いてる？ 聞いてぇ
20. ちょっとブレイク Y Combinator 創設者 Paul Graham （ポールグレアム） スタートアップは ・コードを書く ・顧客と話す ・適度な運動 ・食事 ・睡眠 以外はするな!! ユーザとの接点があるメンバーの施策提案がサービスの強みになる
21. カスタマーサポート カスタマーサクセス ターゲット ・困って助けてほしいと思っているユーザ ・実際に問い合わせしてきているユーザ サービスに関わる全ユーザ ゴール 問題解決の満足・納得感 サービスに関わる全ユーザの成功体験 具体例 問い合わせ対応（メール・電話） ・ユーザの不満をサービスにフィードバッ クする ・不満を解決する仕組み作り サポートとサクセスの違い
22. ユーザとの接点 SNS投稿をチェ ック サクセスにつながる課題抽出 インタビュー アンケート メンバーからの 吸い上げ
23. 今後のカスタマーサクセス 恋が成就するUX加速 事業設計に取り入れる サービス全体がサクセス目線
24. タップル誕生のCSチームは 恋が成就するUXを加速させます カスタマーサクセス