マネーフォワード クラウドの事業戦略とカスタマーサクセス / Business Strategy and Customer Success of Money Forward Cloud

1. マネーフォワード クラウドの
 事業戦略とカスタマーサクセス
 2019年11月21日
 株式会社マネーフォワード　
 Money Forward Business Company

2. マネーフォワードについて
 2 # 1
3. 会社紹介
 3 社名
 株式会社マネーフォワード
 設立
 2012年5月
 上場市場
 東京証券取引所 東証マザーズ 【証券コード：3994】
 本社所在地
 〒108-0023　東京都港区芝浦3-1-21 
 msb Tamachi 田町ステーションタワーS 21F
 支社
 北海道支社、東北支社、東海・北陸支社、京都支社・京都開発拠点、関西支社、
 広島支社、九州・沖縄支社

4. 4 Mission お金を前へ。人生をもっと前へ。 「お金」は、人生においてツールでしかありません。 しかし「お金」とは、自身と家族の身を守るため、また夢を実現するために必要不可欠な存在でもあります。 私たちは「お金と前向きに向き合い、可能性を広げることができる」サービスを提供することにより、 ユーザーの人生を飛躍的に豊かにすることで、より良い社会創りに貢献していきます。 Vision すべての人の「お金のプラットフォーム」になる。 オープンかつ公正な「お金のプラットフォーム」を構築すること、本質的なサービスを提供することにより、個人や法人すべて の人のお金の課題を解決します。
5. 5 Value User Focus 私たちは、いかなる制約があったとしても、常にユーザーを見つめ続け、 本質的な課題を理解し、ユーザーの想像を超えたソリューションを提供します。 Technology Driven 私たちは、テクノロジーこそが世界を大きく変えることができると信じています。 テクノロジーを追求し、それをサービスとして社会へ提供していくことで、 イノベーションを起こし続けます。 Fairness 私たちは、ユーザー、社員、株主、社会などのすべてのステークホルダーに対して フェアであること、オープンであることを誓います。
6. 各領域のミッション
 
 
 6 ビジネスの成長を加速させる。 パートナーと共に、 新たな金融サービスを創出する。 お金をいい方向へと動かす。 すべての人生を、便利で豊かにする。 お金のメカニズムを解き明かし、 人生に笑顔と驚きを。
7. 一覧
 
 
 7 パートナーと共に、 新たな金融サービスを 創出する。 お金をいい方向へと動かす。 すべての人生を、 便利で豊かにする。 マネーフォワード for 〇〇 デジタル通帳 MF Unit BFM お金のメカニズムを解き明かし、 人生に笑顔と驚きを。 ビジネスの成長を加速させる。
8. 主要サービス
 8 900万ユーザー突破！
 
 3,800超の士業事務所様がご利用中！ 
 家計管理をラクにする
 賢い“自動”家計簿
 会計などのバックオフィス業務を
 ラクにするクラウドサービス

9. 主要サービス一覧
 9 BtoB領域（法人向け）
 自動家計簿・
 資産管理サービス 
 くらしの経済メディア 
 自動貯金アプリ
 金融サービスの比較・ 
 申込みプラットフォーム 
 事業者向けSaaS型 
 サービスプラットフォーム 
 クラウド記帳サービス 
 経営分析クラウド 
 企業間後払い決済サービス 
 中小企業向け
 オンライン融資サービス 
 Money Forward Business BtoC領域（個人向け）
 Money Forward Home
10. マネーフォワード クラウドについて
 10 # 2
11. マネーフォワード クラウドとは
 11 マネーフォワード クラウドは、バックオフィス業務の自動化や大幅な効率化、資金繰り不 安解消、データに基づく経営判断サポートを目的に提供されている、 事業者向けSaaS型 サービスプラットフォームです。
 会計・財務領域
 人事・労務領域

12. 一般企業様へのご導入実績
 12 上場企業様を含め豊富な導入事例があります。 
 従業員数：1,100名超 
 業種：スポーツ用品の製造・販売 
 株式会社ドーム 従業員数：1,200名超 
 業種：ITサービス
 株式会社ビズリーチ 従業員数：50名超
 業種：ITサービス
 WAmazing 株式会社 東証マザーズ上場
 従業員数：240名超
 業種：ITサービス
 株式会社ユーザーベース 従業員数：80名超
 業種：ITサービス
 ChatWork株式会社 従業員数：60名超
 業種：ITサービス
 キャディ株式会社
13. 会計事務所が活用しているクラウド会計ソフトとして、 
 「マネーフォワード クラウド会計・確定申告」がNo.1 になりました。
 会計事務所様アンケート
 13 （出所）2017年6月 株式会社実務経営サービス「クラウド会計ソフトの導入状況に関するアンケート調査」をもとに当社作成 
 現在事務所で使っている 
 クラウド会計ソフト
 34.9% 顧問先に導入済み
 または導入予定の
 クラウド会計ソフト
 新規の顧問先に一番勧めたい 
 クラウド会計ソフト
 58.8% 44.3% freee
 22.7%
 弥生
 11.6%
 FX4
 その他
 freee
 10.7%
 A-SaaS
 7.7%
 その他
 弥生
 freee
 12.4%
 弥生
 12.4%
 FX4
 その他
 No.1 No.1 No.1
14. 会計事務所様のご導入実績
 14 全国各地の3,800超の会計事務所様・社労士事務所様にご利用いただいています。 
 北海道
 東北
 関東
 甲信越
 東海
 北陸
 関西
 中国
 四国
 九州

15. マネーフォワード クラウド
 事業戦略と課題の変遷
 15 # 3
16. マネーフォワード クラウド事業の歴史
 16 東証マザーズ上場
 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 顧客基盤構築のため、面を取る活動に注力 SaaSモデルへの転換 採用強化期
17. 17 マネーフォワード クラウド 営業組織のこれまで
 経費本部
 士業向け＆一般企業
 一般企業向け
 事業推進本部
 FY18までの組織編成 

18. 事業推進本部の事業モデル
 18 士業 運営 顧問先 （一般企業/個人事業主） 顧問料 システム 利用提案・導入 事業推進本部 販売 ¥ 購入 記帳代行利用 自計化利用 ¥ ¥ 提供ツール
19. ～FY18 事業推進本部メンバーの役割と問題点
 19 オンボーディング サポート アダプション リニューアル アップセル クロスセル 受注・契約 全てのプロセスを事業推進本部メンバーが担当 
 ・アポイント
 ・クロージング
 ・初期設定
 ・使い方説明
 ・日々の質疑応答
 ・アポイント
 ・クロージング
 ・アポイント
 ・クロージング
 ・上級講座実施
 一方で、一般企業からの受注数は増
 ・担当件数と業務が多すぎて各取引先に手が回らず売りっぱなし
 ・契約期間中のフォローが不十分なためチャーンが上昇傾向に PROBLEM
20. FY19への打ち手の大方針
 20 士業カスタマーサクセスを強化
 ・士業顧客は売上維持・向上にリソースを投下 
 ・最適人員配置とKPI策定 
 経費本部以外に直販部隊を発足 ・初期は人事労務領域に特化した部隊を発足 
 ・フェーズが進む毎に会計財務領域までカバー 
 ※こちらの詳細資料については後日公開予定 

21. 士業カスタマーサクセスのMission
 21 # 4
22. 22 事業推進本部のMISSION 
 お金の動きを見える化し、
 中小企業が本業にこそ集中できる
 環境を士業と共に創り
 日本をもっと前に！元気に！
 MISSION
23. 23 事業推進本部のVISION 
 中小企業の経営を支え、
 日本の中小企業の
 経営のプラットフォームになる！
 VISION
24. 士業カスタマーサクセスのMISSION
 24 中小企業の経営やバックオフィス改革の判断には、 士業が大きく関わっています。 事業推進本部では、MISSION、VISIONの実現のため、 士業をパートナーとして捉え、共に顧問先の課題を解決し、 「顧問先である中小企業が元気になるための支援」 を行っています。
25. 士業カスタマーサクセスを強化
 25 # 5
26. FY19 3グループ5チームに組織を分解
 26 事業推進本部
 インサイドセールス IS
 フィールドセールス FS
 カスタマーサクセス CS
 アカウンティングチーム AC
 オンボーディングチーム OB
 リレーションセールス チーム RS
 コンサルティング チーム CT

27. FY19 各グループの担当範囲
 27 リサイクル リード育成 有望リード アポイント 商談 リード獲得 受注・契約 オンボーディング アダプション リニューアル アップセル クロスセル ロイヤルティ インサイドセールス フィールドセールス オンボーディング チーム コンサルティング チーム フィールドセールス
28. FY19 CS KPI
 28 オンボーディング率n%以上 アクティベート純増数n%UP チャーン候補先のカバー率n% KPI 01 新規取引先向け（オンボーディングチーム） KPI 02 既存取引先向け（コンサルティングチーム） KPI 03 既存取引先向け（コンサルティングチーム）
29. FY19 CSのKPIを上記に設定した背景
 29 nヶ月
 1年
 契約日数
 利用数
 1年
 nヶ月
 デ ｜ タ で 認 識 始めの数ヶ月で一定数の利用がされてい るか否かによって1年後の契約更新や 
 その後の伸び率が変わる。 打 ち 手 ◯ヶ月以内にオンボーディングを実施する 分岐点
 分岐点
 既存先は契約からある時点で一定数の 利用がされていないと更新時にチャーン する確率が限りなく高くなる チャーン候補先となる既存先にタッチする CSのKPI化
 契約日数
 利用数

30. FY19 リソースの最適配置のためのカテゴリ分け
 30 グループを分解しても残っていた課題感 カスタマーサクセス内で、顧客状況に合わせた行動の重み付けが曖昧か つ、リソースの配分が適正ではない可能性があった。 あるべき体勢 ターゲットのセグメント毎に対応方針を定め、 さらに明確な分業体制をとる。 セグメント分けの方法 売上等の現在地を定量面で測る。 取引先のビジネスポテンシャルを定性面で測る。
31. FY19 顧客セグメント毎に最適な打ち手の実施
 31 Tier分けにより顧客状況を見える化し、各状況に合わせた打ち手を実施 
 カテゴリごとの打ち手
 カテゴリ分け
 オンボーディング実施
 オンボーディング終了後、定量面 ・定性面両方加味し取引先のセ グメント分けを実施
 Category1 Category2 Category3 Category4 ロイヤルティ向上施策 アップセル・クロスセル 候補先への提案 チャーンの防止 特に問題無し先は経過観測 ※ロータッチ、テックタッチで対応 

32. FY19の実績
 32 ・新規取引先のオンボーディング率が、実施前より向上した
 ・チャーン候補の割り出し→アクションまでを徹底することによりその 後活用が再開することが増えた
 上記のように、改善した数字もあり、分業によ り1人あたりの負担は確実に減った。
 しかし、カバー出来るユーザーの数に限界が あった。
 PERFORMANCE
33. 課題の原因と打ち手
 33 原因
 ・グループ分け、業務の棲み分け、仕組み化は出来たがカスタマーサ クセス人員が不足（採用も難）
 ・カスタマーサクセスの施策のほとんどがハイタッチによるもののた め、多数の取引先に対して場当たり的に浅く対応する形に 打ち手
 ・FSの役割とKPIをCS化
 ・インサイドセールスの活用によりカバレッジを強化
 ・カスタマーサクセス各プロセスをアップデートする
34. FY20 打ち手に応じた組織の役割変更
 34 現FS→CS化
 現CS→CS企画＆教育化
 ROLE CHANGE 01 ROLE CHANGE 02
35. FY20 打ち手によりカバー領域を拡大
 35 ハイタッチで カバーできる 顧客領域 ハイタッチで カバーできる 顧客領域 これから広げられる領域

36. 36 FY20 カスタマーサクセスのアップデート
 全体のオペレーション整備・改善 セルフオンボーディングの実現 ツール※、オペレーションの設計・推進 ※教育動画、e-learningシステム等
37. 37 事業推進本部のMISSION 
 お金の動きを見える化し、
 中小企業が本業にこそ集中できる
 環境を士業と共に創り
 日本をもっと前に！元気に！
 MISSION
38. 本資料に記載された情報はマネーフォワードが信頼できると判断した情報源を元にマネーフォワードが作成したものですが、 その内容および情報の正確性、完全性等について、何ら保証を行っておらず、また、いかなる責任 を持つものではありません。 本資料に記載された内容は、資料作成時点において作成されたものであり、予告なく変更する場合があります。 本資料はお客様限りで配布するものであり、マネーフォワードの許可なく、 本資料 をお客様以外の第三者に提示し、閲覧させ、また、複製、配布、譲渡することは堅く禁じられています。 本文およびデータ等の著作権を含む知的所有権はマネーフォワードに帰属し、 事前にマネーフォワードの書面による承 諾を得ることなく、本資料に修正・加工することは堅く禁じられています。 
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