Upgrade to Pro — share decks privately, control downloads, hide ads and more …

マネーフォワード クラウドの事業戦略とカスタマーサクセス / Business Strategy and Customer Success of Money Forward Cloud

マネーフォワード クラウドの事業戦略とカスタマーサクセス / Business Strategy and Customer Success of Money Forward Cloud

Money Forward, Inc.

November 21, 2019
Tweet

More Decks by Money Forward, Inc.

Other Decks in Business

Transcript

  1. 会社紹介
 3 社名
 株式会社マネーフォワード
 設立
 2012年5月
 上場市場
 東京証券取引所 東証マザーズ 【証券コード:3994】


    本社所在地
 〒108-0023 東京都港区芝浦3-1-21 
 msb Tamachi 田町ステーションタワーS 21F
 支社
 北海道支社、東北支社、東海・北陸支社、京都支社・京都開発拠点、関西支社、
 広島支社、九州・沖縄支社

  2. 一覧
 
 
 7 パートナーと共に、 新たな金融サービスを 創出する。 お金をいい方向へと動かす。 すべての人生を、 便利で豊かにする。

    マネーフォワード for 〇〇 デジタル通帳 MF Unit BFM お金のメカニズムを解き明かし、 人生に笑顔と驚きを。 ビジネスの成長を加速させる。
  3. 主要サービス一覧
 9 BtoB領域(法人向け)
 自動家計簿・
 資産管理サービス 
 くらしの経済メディア 
 自動貯金アプリ
 金融サービスの比較・

    
 申込みプラットフォーム 
 事業者向けSaaS型 
 サービスプラットフォーム 
 クラウド記帳サービス 
 経営分析クラウド 
 企業間後払い決済サービス 
 中小企業向け
 オンライン融資サービス 
 Money Forward Business BtoC領域(個人向け)
 Money Forward Home
  4. 一般企業様へのご導入実績
 12 上場企業様を含め豊富な導入事例があります。 
 従業員数:1,100名超 
 業種:スポーツ用品の製造・販売 
 株式会社ドーム 従業員数:1,200名超

    
 業種:ITサービス
 株式会社ビズリーチ 従業員数:50名超
 業種:ITサービス
 WAmazing 株式会社 東証マザーズ上場
 従業員数:240名超
 業種:ITサービス
 株式会社ユーザーベース 従業員数:80名超
 業種:ITサービス
 ChatWork株式会社 従業員数:60名超
 業種:ITサービス
 キャディ株式会社
  5. 会計事務所が活用しているクラウド会計ソフトとして、 
 「マネーフォワード クラウド会計・確定申告」がNo.1 になりました。
 会計事務所様アンケート
 13 (出所)2017年6月 株式会社実務経営サービス「クラウド会計ソフトの導入状況に関するアンケート調査」をもとに当社作成 


    現在事務所で使っている 
 クラウド会計ソフト
 34.9% 顧問先に導入済み
 または導入予定の
 クラウド会計ソフト
 新規の顧問先に一番勧めたい 
 クラウド会計ソフト
 58.8% 44.3% freee
 22.7%
 弥生
 11.6%
 FX4
 その他
 freee
 10.7%
 A-SaaS
 7.7%
 その他
 弥生
 freee
 12.4%
 弥生
 12.4%
 FX4
 その他
 No.1 No.1 No.1
  6. マネーフォワード クラウド事業の歴史
 16 東証マザーズ上場
 2013 2014 2015 2016 2017 2018

    2019 顧客基盤構築のため、面を取る活動に注力 SaaSモデルへの転換 採用強化期
  7. ~FY18 事業推進本部メンバーの役割と問題点
 19 オンボーディング サポート アダプション リニューアル アップセル クロスセル 受注・契約

    全てのプロセスを事業推進本部メンバーが担当 
 ・アポイント
 ・クロージング
 ・初期設定
 ・使い方説明
 ・日々の質疑応答
 ・アポイント
 ・クロージング
 ・アポイント
 ・クロージング
 ・上級講座実施
 一方で、一般企業からの受注数は増
 ・担当件数と業務が多すぎて各取引先に手が回らず売りっぱなし
 ・契約期間中のフォローが不十分なためチャーンが上昇傾向に PROBLEM
  8. FY19 3グループ5チームに組織を分解
 26 事業推進本部
 インサイドセールス IS
 フィールドセールス FS
 カスタマーサクセス CS


    アカウンティングチーム AC
 オンボーディングチーム OB
 リレーションセールス チーム RS
 コンサルティング チーム CT

  9. FY19 各グループの担当範囲
 27 リサイクル リード育成 有望リード アポイント 商談 リード獲得 受注・契約

    オンボーディング アダプション リニューアル アップセル クロスセル ロイヤルティ インサイドセールス フィールドセールス オンボーディング チーム コンサルティング チーム フィールドセールス
  10. FY19 CS KPI
 28 オンボーディング率n%以上 アクティベート純増数n%UP チャーン候補先のカバー率n% KPI 01 新規取引先向け(オンボーディングチーム)

    KPI 02 既存取引先向け(コンサルティングチーム) KPI 03 既存取引先向け(コンサルティングチーム)
  11. FY19 CSのKPIを上記に設定した背景
 29 nヶ月
 1年
 契約日数
 利用数
 1年
 nヶ月
 デ

    | タ で 認 識 始めの数ヶ月で一定数の利用がされてい るか否かによって1年後の契約更新や 
 その後の伸び率が変わる。 打 ち 手 ◯ヶ月以内にオンボーディングを実施する 分岐点
 分岐点
 既存先は契約からある時点で一定数の 利用がされていないと更新時にチャーン する確率が限りなく高くなる チャーン候補先となる既存先にタッチする CSのKPI化
 契約日数
 利用数

  12. FY19 顧客セグメント毎に最適な打ち手の実施
 31 Tier分けにより顧客状況を見える化し、各状況に合わせた打ち手を実施 
 カテゴリごとの打ち手
 カテゴリ分け
 オンボーディング実施
 オンボーディング終了後、定量面 ・定性面両方加味し取引先のセ

    グメント分けを実施
 Category1 Category2 Category3 Category4 ロイヤルティ向上施策 アップセル・クロスセル 候補先への提案 チャーンの防止 特に問題無し先は経過観測 ※ロータッチ、テックタッチで対応