de usuario, porque van un poco más allá de la usabilidad web, se ob<ene información relevante para el acceso a la web que no <ene que ver con la facilidad en su manejo. ¿EN QUÉ CONSISTE? En un proyecto en el que los usuarios potenciales valoran la página web o aplicación objeto de estudio. Al igual que todo proyecto, hay que: Definirlo. Prepararlo. Ejecutarlo. Hacer un informe.
MUESTRA CAMPO: las entrevistas ANÁLISIS e INFORME El proceso de INVESTIGACIÓN GUÍA de entrevista y TAREAS CAPTACIÓN de usuarios PREPARAR DEFINIR EJECUTAR
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hecho ya un pequeño ejercicio de reflexión, en el que se ha llegado a la conclusión de que es necesario hacer un estudio de experiencia de usuario y se 9ene una idea general de qué es lo que se quiere averiguar. Ahora bien, en esta primera fase, se trata de definir y concretar: 1. ¿Qué queremos testar? 2. ¿Qué queremos saber? 3. ¿Qué queremos que nos digan? Definición de OBJETIVOS
pero en general, no se puede pedir al usuario que revise y opine acerca de todos y cada uno de los elementos. Se ha de hacer una revisión y selección de qué queremos testar, respondiendo a estas preguntas: El sitio en general generalmente se incluye, la cues<ón es ¿con qué profundidad? ¿en qué queremos profundizar? La idea, compresión e interés; de la estructura; el contenido; la apariencia… (más importante en si.os innovadores, nuevos productos o servicios) Funcionalidades/secciones ¿queremos profundizar en el análisis de alguna sección o funcionalidad concreta? ¿de cuál/es? Las más relevantes, en las que se 9enen dudas acerca de su visibilidad, su comprensión, su interés para el usuario…? Procesos Dentro de cada funcionalidad o sección ¿qué rutas ha de entender el usuario sí o sí? ¿En qué procesos puede haber errores? Elementos ¿hay algún botón, texto, imagen… que pueda llevar a malentendidos? 1. ¿Qué queremos testar? 2. ¿Qué queremos saber? 3. ¿Qué queremos que nos digan? Definición de OBJETIVOS
cono de las funcionalidades, procesos y elementos seleccionados. Concepto ¿la idea resulta interesante y atrac<va? ¿se en9ende el concepto? ¿las expecta9vas que genera se corresponden con lo que se ofrece en realidad? Usabilidad ¿qué le resulta más atrac<vo? ¿se corresponde con los que se ha querido destacar? ¿se ha logrado una estructura y manejo comprensible? ¿la navegación por el si<o es ágil? ¿se en<ende el contenido? Utilidad ¿se consigue ofrecer algo al usuario? ¿el contenido es relevante? ¿para qué le servirá a los usuarios? Apariencia ¿es atrac9vo?¿el es<lo de la redacción es adecuado? La disposición de la información ¿es atrac<va? Todo ello, ¿invita a explorar la página? 1. ¿Qué queremos testar? 2. ¿Qué queremos saber? 3. ¿Qué queremos que nos digan? Definición de OBJETIVOS
se refiere tanto al site en general, cono de las funcionalidades, procesos y elementos seleccionados. ¿te interesa? El concepto, la idea, el fin que persigue ¿se en9ende? ¿qué significado <ene para <? ¿resulta atrac9va? ¿invita a adentrarse en el si<o? ¿es ú9l? ¿qué expecta9vas genera? ¿puedes manejarte? ¿Puedes moverte por el si<o con facilidad y agilidad? ¿Comprendes la estructura? ¿El significado de las e<quetas es intui<vo? ¿qué llama la atención? ¿invita a seguir explorando el site? ¿En<endes el contenido? ¿Deja las cosas claras? ¿qué te aporta? La información y funcionalidades contenidas ¿que reacción te generan? ¿te aportan algo? ¿se corresponde a tus expecta9vas? ¿para qué usarías la información? ¿en qué situaciones visitarías el site? (toma más relevancia cuando no cubre una necesidad específica y el acceso es voluntario, menos cuando el uso es ‘obligado’) ¿te gusta? ¿Es bonita? ¿Visualmente atrac<va? ¿Acorde al contenido? ¿a la imagen proyectada de la organización? ¿El es9lo y lenguaje son apropiados? 1. ¿Qué queremos testar? 2. ¿Qué queremos saber? 3. ¿Qué queremos que nos digan? Definición de OBJETIVOS
idea/concepto les entusiasme o les parezca nefasta, el interés declarado será neutro -‐ posi<vo <po: “si, está bien” “me parece buena idea…” En cualquier caso (si les parece bien, nefasta o les entusiasma) se ha de tratar de corroborar su opinión con la realidad mediante la observación. Definición de OBJETIVOS Un aspecto más a tener en cuenta para definir obje9vos realistas es el <po de información que generalmente, ofrecen los entrevistados. Es decir, la realidad de la inves<gación, qué nos van a decir y qué vamos a saber. 2. ¿Qué queremos saber? 3. ¿Qué queremos que nos digan? 2b. ¿Qué vamos a saber? 3b. ¿Qué nos van a decir? ¿te interesa? Así, a medida que avance la interacción sabremos, mediante la observación, si el interés declarado se man<ene a lo largo de la entrevista. Sabremos si les gusta o no, si están decepcionados, entusiasmados o se muestran más bien pasivos. También conoceremos lo que se ofrece se corresponde con lo que se espera; si el contenido es acorde a la idea o concepto que se quiere transmi<r. Concepto
para ejecutar la tarea con éxito, buscará excusas a su ‘fracaso’ y tenderá a sobrevalorar la facilidad. “ah si! estaba ahí. Claro, está bien pero yo no lo vi”. A priori, no van a dar soluciones mágicas*, las propuestas son más del <po: “lo resaltaría más porque no se ve”. Definición de OBJETIVOS 2. ¿Qué queremos saber? 3. ¿Qué queremos que nos digan? 2b. ¿Qué vamos a saber? 3b. ¿Qué nos van a decir? Aquí es donde la observación cobra mayor relevancia: se enfrentarán realmente a la página en la ejecución de las tareas y el entrevistador estará observando cómo lo hace, qué rutas toma, dónde se traba… así conoceremos si el manejo es sencillo y ágil y se detectarán las principales bondades y debilidades. Usabilidad ¿puedes manejarte? *En ocasiones sí harán propuestas concretas, pero ellos no son profesionales, deben ser tomadas con cautela y comprobar que son coherentes para el site y también para el resto de usuarios.
si han dicho que les resulta interesante, no van a contradecirse diciendo que no lo usarían. Se tenderá a sobrevalorar la u<lidad, a incrementar las situaciones y la frecuencia “cuando quiera ver información de alguna cosa…”. Al contrario, si han dicho que no les gusta, se mantendrán en su discurso, e infravalorarán el uso. Definición de OBJETIVOS 2. ¿Qué queremos saber? 3. ¿Qué queremos que nos digan? 2b. ¿Qué vamos a saber? 3b. ¿Qué nos van a decir? Se podrán detectar las u<lidades y aportes atribuidos. La concreción en la u<lidad declarada dependerá de la especificidad y la necesidad de la funcionalidad. (No será igual para una herramienta necesaria para el trabajo, que para otra que cubra una necesidad genérica cuyos momentos de uso no sean específicos en la mente del usuario) Utilidad ¿qué te aporta? *Para hacer uso de la web, no sólo se ha de dar una intención declarada, se han de dar un conjunto de circunstancias para que accedan al site. La pregunta es ¿con qué frecuencia los usuarios detectan y racionalizan la necesidad de buscar esa información? ¿de esos, cuántos .enen como referencia el si.o para sa.sfacerla?
increíble o nefasto, la valoración no será muy específica. “está bien, todo muy limpio” “está demasiado recargado, te cuesta mucho encontrar las cosas” Definición de OBJETIVOS 2. ¿Qué queremos saber? 3. ¿Qué queremos que nos digan? 2b. ¿Qué vamos a saber? 3b. ¿Qué nos van a decir? No obstante, sabremos si el look and feel, el es<lo y la disposición de la información resulta agradable y coherente al usuario. Apariencia ¿te gusta?
queremos que nos digan? Definición de OBJETIVOS ¿puedes manejarte? ¿qué te aporta? ¿te gusta? Usabilidad Utilidad Apariencia El sitio en general Funcionalidades /secciones Procesos Elementos ¿te interesa? Concepto ¿con qué profundidad? ¿con qué profundidad? ¿cuáles son las más relevantes? ¿cuáles son los más relevantes? En cuáles puede haber errores? ¿cuáles son los más relevantes? ¿En cuáles puede haber errores? ¿cuáles pueden pasar desapercibidos? ¿Qué vamos a saber? ¿Qué nos van a decir?
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Focus Group Entrevista con tareas Beyond usability test groups ¿Para qué? Para testar el concepto, valoración profunda de las funconalidades, redefinir el producto y detectar nuevas funcionalidades. No es buena técnica para la usabilidad. Cuando lo principal es testar el manejo y el nivel de comprensión de la página y de su contenido. Cuando se quiere testar tanto el manejo como la aceptación del concepto, las funcionalidades y la u<lidad. Desarrollo Se genera debate, argumentaciones más reflexionadas y nuevas ideas. Cara a cara con el entrevistado; su opinión es individual y es el entrevistador quien ha de hacerle reflexionar. La suma de los anteriores, se genera debate y nuevas ideas a la vez que es usuario se enfrenta individualmente a la pagina en la ejecución de las tareas. Duración 1,30 – 2 horas 1 – 1,30 horas Máx. 2h en total. La entrevista del medio 20 -‐ 30 min. Necesidades 5-‐8 par<cipantes, un moderador e idealmente, un observador. Grabadora. 1 par<cipante, un entrevistador e idealmente, un observador. Grabadora. 5-‐6 par<cipantes, otros tantos entrevistadores y grabadoras. Muestra Mínimo 2 grupos por perfil Mínimo 5 entrevistas por perfil Mínimo 2 grupos por perfil
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selección de la muestra ha de realizarse, siempre pensando que la opinión que queremos es la de una persona corriente que por su condición o caracterís9cas, sea suscep9ble de acceder a la página. Así, considerando el carácter del objeto de estudio, se exige cumplir ciertos REQUISITOS COMUNES A TODOS LOS PARTICIPANTES: No se puede testar una pagina web con personas que no acccedan o no tengan acceso a internet, a menos de que sea un site específico para este <po de personas. No se puede testar una herramienta con personas que no formen parte del target del producto, que no sean usuarios potenciales. Para ello, se puede solicitar que los par<cipantes cumplan requisitos específicos (usuario de redes sociales, lector diario de no<cias polí<ca, ac<vista polí<co….) Tampoco se pueden incluir en la muestra expertos o profesionales del sector (ni diseñadores, ni programadores, ni aquellos cuya profesión esté estrechamente ligada con el servicio que ofrece la página, a menos de que esté orientada a profesionales) Idealmente, una persona sólo puede par<cipar en un estudio al año, para no ‘aprender’.
PERFILES DE USUARIO, para conocer diferentes comportamientos del target y comparar entre ellos. Para segmentar se ha de pensar los perfiles de personas que pueden ofrecer una valoración diferente y relevante. En los test de UX la segmentación por excelencia es la de usuarios/no usuarios del site. Con ellos sabremos qué dificultades <ene el site para los nuevos, cuales para los habituales, qué procesos han aprendido… Se admiten más perfiles, por ejemplo: usuarios de la competencia; ac<vos/pasivos polí<cos; ideología de izquierda/ideología de derecha… No obstante, recordemos que se necesitan un mínimo de entrevistas/grupos por perfil, cuántos más sean, más complejo será todo. Por lo general, con la segmentación usuarios/no usuarios es suficiente, a menos de que queramos la opinión de un sector de población específico, que se puede introducir otro nivel de segmentación (por ejemplo, de ideología de y de derecha)
sesgos en la información, se ha de buscar una MUESTRA EQULIBRADA, se ha de pensar qué elementos pueden sesgar la opinión de los entrevistados, para equiparar la muestra . El género es uno de ellos; la edad en aquellos casos en los que el target abarque un rango muy amplio y no sea objeto de segmentación. También otras cualidades específicas de cada estudio (por ejemplo, ideología, par<do votado en los úl<mos comicios…) Con todos estos requisitos generales y específicos, se genera un CUESTIONARIO FILTRO, que han de pasar todos los par<cipantes.
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personas que hemos definido? PROCEDIMIENTO FORMAL: Se elabora un cues9onario filtro, en el que se incluyen los requisitos descritos para la muestra. Generalmente se contacta con una empresa de captación que <enen grandes bases de datos. Ellos se encargan de llamar y pasar el cues<onario filtro, aunque es conveniente revisar. Si el inves<gador o el cliente cuenta con una base de datos propia, se ahorra dinero, aunque da más trabajo porque es el equipo inves<gador quien <ene que pasar el filtro por teléfono. Al par<cipante se le da un incen9vo económico (en España está entre 20 – 30 lucas, depende de lo ‘dimcil que sea encontrar al entrevistado’). La empresa de captación se lleva otro tanto por cada usuario captado.
es informal es el procedimiento, no la muestra. Los candidatos, independientemente del proceso por el que se llegue a ellos, han de cumplir los requisitos definidos para la muestra. La empresa de captación se sus<tuye por amigos de amigos, captación en redes sociales, no<cia en el blog… lo que se nos ocurra. Se puede elaborar el cues<onario filtro y pasárselo a los captados, o simplemente enterarse informalmente si encajan en la muestra. El incen9vo puede sus<tuirse por un regalo simbólico (una publicación de la organización, algo de merchandaising…) o eliminarse.
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definidos los obje9vos, la muestra caracterizada y la metodología seleccionada: se van a realizar entrevistas con ejecución de tareas; antes de pasar a la ejecución, hay que preparar las entrevistas. Siendo un estudio cualita<vo, está claro que no todas van a ser idén<cas ni van a contestar exactamente a las mismas preguntas, pero en todas las entrevistas: Se ha de seguir la misma* LA GUÍA DE ANIMACIÓN Se han de realizar las mismas* TAREAS *Se pueden dar variaciones entre perfiles: a un entrevistado ‘usuario’ se le puede pedir una tarea de una funcionalidad reservada a ‘usuarios registrados’, se puede preguntar por la sa.sfacción de uso al principio de la entrevista… cues<ones específicas a cada perfil. Estos dos documentos se elaboran con anterioridad, sin perder nunca los obje9vos que se han definido para el estudio y teniendo cuidado de que las cues<ones no se condicionen entre sí (que en la ejecución de una tarea aprenda para la próxima, que se le pregunte algo que a priori tendrá una valoración nega<va y luego se le pregunte por las expecta<vas de uso…)
el que se determinan: Qué temas se van han a tratar durante la entrevista. Para cada uno de ellos, a qué preguntas queremos dar respuesta: aunque la guía esté llena de preguntas, no sé trata de hacérselas al entrevistado una por una, si no llevar el discurso a esos temas de modo que se dé respuestas a todas ellas. Cuánto 9empo aproximadamente se va a hablar de cada uno de ellos. En qué orden se van a tratar, teniendo en cuenta que: la estructura ha de ser ordenada de modo que se logre un discurso con9nuado y coherente para el entrevistado. Generalmente se sigue el clásico: Planteamiento: Presentación + Calentamiento (cues<ones muy generales) Nudo: Valoración de aspectos vez más concretos + Interacción (Tareas) Desenlace: Valoración global + conclusiones GUÍA de entrevista y TAREAS LA GUÍA DE ANIMACIÓN
listado de tareas que harán los entrevistados, teniendo en cuenta: El número de tareas es limitado (7 – 9, depende de su complejidad y el <empo que lleven) Toda tarea <ene que tener un punto inicial (por ejemplo la home) y uno final definidos previamente. (para que todos hagan lo mismo y para definir cuando superan la tarea con éxito y cuando no) En la redacción ha de haber una contextualización de uso: ✖ “ve a la metodología del estudio” ✔ “imagina que estás mirando los posibles conflictos de intereses de un diputado…, y te entra la curiosidad de cómo se ha hecho, que método se a u<lizado ¿cómo lo buscarías?” El procedimiento formal dice que debe haber una hoja de tareas para el entrevistado para que sea más autónomo y disminuya la intervención del entrevistador. No obstante, si las tareas son genéricas a veces es conveniente la explicación del entrevistador. Es muy recomendable que el entrevistador tenga una hoja de registro de las tareas, en la que anotar cómo son ejecutadas: la ruta que toma el entrevistado, si la resuelve o no, en mucho poco <empo si se pierde y hay que reorientarlo, qué comentarios hace, que dificultades <ene… LAS TAREAS
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tener todos los materiales (guía de animación, hoja de tareas, hoja de registro, grabadora…) Hemos de corroborar que todas las partes del site que se van a testar, funcionan. Evitar así que los errores obvios del funcionamiento se trasladen a la valoración del site. Por supuesto, ya tendremos citado al entrevistado, sabremos a qué perfil corresponde y demás cues<ones preguntadas en el cues<onario filtro. Es mejor se concentre el campo en unos pocos días consecu9vos. Así se asegura en el entrevistador o entrevistadores se centran en las entrevistas y re<enen mejor la información, porque <enen menos distracciones.
conseguir que el entrevistado se encuentre cómodo y dispuesto a hablar. Si el entrevistador adopta un tono cercano y natural, quitándole un poco de importancia al asunto, la presión de ser entrevistado se les va en 5-‐10 min. LA ENTREVISTA LAS HABILIDADES DEL ENTREVISTADOR N o e s u n a b a t e r í a d e preguntas, se trata de mantener una conversación; esto implica que ha de haber coherencia argumenta9va, un hilo conductor. La guía ha de tener esa coherencia argumenta9va. No saltar con<nuamente de una cues<ón a otra (aunque sí a veces, <po: “vale, vamos a ver otra cosa….”) el entrevistador ha de enganchar una pregunta con otra, hacerla cuando ‘encaja por naturaleza’; Si se quiere volver atrás se retoma el discurso, se contextualiza. “antes comentabas que esto …”; “te acuerdas que antes dije que …”
sen<rse acosado. LA ENTREVISTA LAS HABILIDADES DEL ENTREVISTADOR No acosarles, pero sí tratar de sonsacarles, hasta que se vea que no se puede <rar más, que se ha cerrado en una respuesta, que puede llegar a resultarle incómodo… Si lo que se trata es importante, se puede retomar luego, en un momento que esté suelto. No preguntar directamente por la conclusión final “quiero saber si esto te interesa” Es9mularle, dejarle pensar, hacerle reflexionar “mira, hemos hecho esto, échale un vistazo un poco, cuéntame, qué te parece, qué le ves de bueno? De malo? Sobra algo, echas algo en falta?” …. “te interesa? Qué es lo más interesante?...” La riqueza del discurso depende en gran medida del entrevistador (animador)
ha de ir dirigiendo el discurso del entrevistado con<nuamente hacia la guía que hemos elaborado. Se ha de controlar y poner límites al discurso de los entrevistados: Cuando hablan por los demás ‘pensando en la gente mayor que no sabe internet…’ el entrevistador <ene que limitar: ‘vale, pero dime, para . personalmente, con tu conocimiento, tus hábitos….’ Cuando no saben la respuesta, no <enen una opinión formada y contestan con cosas que no <enen que ver, desvían el tema… hay que centrarles ‘si, pero yo me refería a esto, y esto en concreto…’ Cuando se contradicen, a veces dicen ‘si me gusta’, y 15 min después dicen lo contrario. Conviene mostrarle la incoherencia: ‘antes decías que no, ahora que sí… parece que no te convence..’ ‘¿qué te gustaba antes? ¿qué te disgusta ahora? El entrevista controlada y dirigida por el entrevistador.
Determinación de la MUESTRA CAMPO: las entrevistas El proceso de INVESTIGACIÓN GUÍA de entrevista y TAREAS CAPTACIÓN de usuarios PREPARAR DEFINIR EJECUTAR
lo que ha sucedido en las entrevistas, sobre todo en la parte de interacción (tareas). Importante sacar unas cuantas conclusiones finales. EL ANÁLISIS Centrándose en dar respuesta a los obje<vos marcados. Ciñéndose a lo que han contado o hecho los entrevistados. Evitando conclusiones propias para las que no se <ene argumentación y opiniones muy específicas, no válidas para otros entrevistados. Si ha habido más de un entrevistador (o ha habido observador) se puede hacer una reunión de análisis en la que se extraigan las conclusiones genéricas que se desarrollarán en el informe. Aunque sea una inves<gación informal, es fundamental reflexionar acerca de lo que nos han contado los usuarios y dejarlo patente, si no el trabajo realizado perderá prác<camente toda la u9lidad. Para estructurar el análisis y el informe, es recomendable seguir la guía de entrevista y el orden de las Tareas, facilita bastante las cosas.
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la idea de Ciudadano Inteligente y de los proyectos seleccionados. Congruencia información esperada-‐información ofrecida. (Concepto) 2. Comprensión de la estructura de la web (site y microsites por proyectos). (Usabilidad) 3. Navegación por la web: de la home a los proyectos; de un proyecto a la home; entre proyectos. (Usabilidad) 4. Visibilidad y comprensión de los elementos de la home y de las portadas de los proyectos seleccionados. (Usabilidad) 5. Acceso y comprensión de la información ofrecida. (Usabilidad) Objetivos secundarios 1. Calidad subje<va de la información. (U9lidad) 2. U<lidad esperada de la información; reacción obtenida. (U9lidad) 3. Comprensión del e<quetado. (Usabilidad) 4. Look and feel (Apariencia) 5. Es<lo y visualización de la información (Apariencia) LOS OBJETIVOS
la idea de Ciudadano Inteligente y de los proyectos seleccionados. Congruencia información esperada-‐información ofrecida. (Concepto) LOS OBJETIVOS 1. ¿Qué queremos testar? 2. ¿Qué queremos saber? Usabilidad Utilidad Apariencia El sitio en general Funcionalidades /secciones Procesos Elementos Concepto ¿con qué profundidad? ¿con qué profundidad? ¿cuáles son las más relevantes? ¿cuáles son los más relevantes? En cuáles puede haber errores? ¿cuáles son los más relevantes? ¿En cuáles puede haber errores? ¿cuáles pueden pasar desapercibidos?
1. Hombres y mujeres entre 20 y 40 años. 2. Internautas. 3. Si la presencia y comprensión de la integración con las diferentes redes sociales resulta de interés, deberán ser también, usuarios de redes sociales. 4. ¿Se ha de definir alguna cualificación? <po: que esté descontento con el sistema polí<co actual, que crea que no cuenta con buena información de la ges<ón polí<ca, que demande mayor transparencia polí<ca… 5. 5 usuarios de la página y 5 no usuarios. (mínimo) 6. Muestra equiparada en género y en ideología polí<ca para cada uno de los perfiles. METODOLOGÍA
sazimai
yumulab
dk999
rfujii
junkurihara
takehaya
ayaniwa
yumaichikawa
gpeyre
recsyslab
kohlerjohannes
rikkabotan7
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