頼られるのが大好きな 皆さんへ - 支援相手との期待の合わせ方、突き放し方 -/For_people_who_like_to_be_relied_on

スクラムフェス金沢2024登壇

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1. © DMM © DMM CONFIDENTIAL 頼られるのが大好きな 皆さんへ - 支援相手との期待の合わせ方、突き放し方 - 合同会社DMM.com 内藤 聡
2. © DMM 内藤 聡 (X: naiban @sasatoshin3104) 所属: 合同会社DMM.com 開発統括本部 データ基盤開発部 CDPグループ アクティベーションチーム チームリーダー 兼 VPoE室 VPoEグループ 経歴: • GA/GTMを軸にしたMOpsをやりつつ、 スクラムマスターやアジャイルコーチとして 様々なチームへのチームビルディング支援や アジャイルチーム化支援を実施中 • Certified ScrumMaster® • Google Analytics Certification • Zenn: zenn.dev/naiban 自己紹介 2
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5. © DMM はじめに 頼られるのが大好きな皆さんへ 5
6. © DMM ▪頼られるのが大好きな皆さんへ 6 このような経験はありますか？ • １聞かれただけなのに、ついつい４，５くらい答えちゃった • その後、相談者の顔色が曇り、いつしか疎遠になった(気がする) →まさに私。 例）相談が尻すぼみになり、いつの間にか立ち消えた 　　コーチング支援終了を切り出された
7. © DMM ふりかえりして気付いたこと • 相手の状況を理解していない自分 • 自分の言いたいことばかり言う自分 → 問題は相手ではなく、自分 → 「ひとりよがり」な自分を変える必要性を痛感 　→失敗と試行錯誤を経て、現在の型に落ち着いた ▪なぜ支援終了になったか、ふりかえった 7 本日は、現在の型 と そこに至るまでのしくじり をご紹介します
8. © DMM ▪本日お伝えしたいこと 8 お伝えしたいこと （結論） 頼られるのが大好きな皆さんが 「ひとりよがり」にならないために、 • まずは、傾聴と問いで相手の反応を見る • それから、話す内容・量・タイミングを決める ターゲット • 頼られるのが大好きで、誰かの支えになりたいけど、 ついつい聞かれた以上を伝えてしまい、相手に煙たがられ た経験のある方、それを修正したい方 アウトカム • 傾聴と問いを用いて相手の状況を把握し、 相手の許容量や期待を考慮した支援ができるようになる
9. © DMM 9 相談相手 • 早く不安な状態／問題から抜け出したい！ • 色々手は打ってみたけど、参考までに話を聴 いてもらいたい • 開発チームのDev兼SMのため、改善時間の 確保が難しいと感じている ※具体的な特定個人・組織ではなく、傾向を集約 したもの 私 • 問題解決に協力したい！ • 相談相手とは初めまして状態 • 他に主務があるため、改善推進は対象チーム 自身にできるだけ委ねたい ▪本日のお話し　背景／前提
10. © DMM 「ひとりよがり」にならないために 目次 10 まずは、傾聴と問いで相手の反応を見る それから、話す内容・量・タイミングを決める
11. © DMM 「ひとりよがり」にならないために 目次 11 まずは、傾聴と問いで相手の反応を見る それから、話す内容・量・タイミングを決める
12. © DMM 傾聴と問いで相手の反応を見る 相手の状況 相手の期待 相手の許容量 を確かめる 12
13. © DMM 傾聴と問いで相手の反応を見る 相手の状況 を聴き 相手の期待 を探る 相手の許容量 を確かめる 13
14. © DMM ▼よく喋る壁（造語） 壁打ち相手として、相手の反応を見な がら相手に傾聴しつつ問いを投げるこ と 単なる壁打ちだけではなく、 傾聴しつつ、相手とリズムよく対話し ていき、相手が対話にこなれてきたら 相手に気付きが生まれることを期待し て以下を投げていく • 理解を言い換え • 「それってつまり••ですか？」 • 深堀りの問い • 「やってみた結果どうでした？」 14 photo by Sven Mieke on Unsplash 「よく喋る壁」になる
15. © DMM ▼よく喋る壁（造語） 壁打ち相手として、相手の反応を見な がら相手に傾聴しつつ問いを投げるこ と 単なる壁打ちだけではなく、 傾聴しつつ、相手とリズムよく対話し ていき、相手が対話にこなれてきたら 相手に気付きが生まれることを期待し て以下を投げていく • 理解を言い換え • 「それってつまり••ですか？」 • 深堀りの問い • 「やってみた結果どうでした？」 15 photo by Sven Mieke on Unsplash 「よく喋る壁」になる ここに至るまでの「私のしくじり」ふりかえり 相手がこなれてくる前から、自分の疑問解消の質問 をしてしまい、話しの腰を折っていた →「よく喋る壁」を通り越して、 ただの自己満おしゃべり野郎に
16. © DMM 壁打ち時に行き詰まったときはこんな質 問もあり 「この問題、制約を無くせたとしたら、 あなたが思う『こうなったらいいなとそ の理由』は？」 →気になり、目的目標、期待を深掘る とっかかりになる 続けて、 「いいですね！どこまでだったら出来そ うですか？」 →なるべく自分で決めてもらう 問い：「こうなったらいいな」 16 そっかー。 前提とっぱらいで、 「こうなったらいいの になー」ってある？ いやもう...。 ホントどうしたら...。 うーん…。 ••がXXになってくれ たら、とかかな...。
17. © DMM 話題を問題そのものから、問題の 周辺へと広げる 相談のテーマが人間関係に関わる 場合、特に気をつけてヒアリング する ※チームの問題には、多かれ少な かれ人間関係も関わってくる印象 はあります 問い：相手の立ち位置と周辺 17
18. © DMM 相手が長考に入ったり、時間が必 要な瞬間がある 反応がなくなっても、あわてて質 問を重ねなくて大丈夫 そんなときは少し待つのが吉 分からないときは、相手からも分 からないシグナルが出てくる 問い：質問せず待つ 18 消化中 なんだな …。 分かりにく かったかも？ …。 …。
19. © DMM 傾聴と問いで相手の反応を見る 相手の状況 相手の期待 相手の許容量 を確かめる 19
20. © DMM 傾聴と問いで相手の反応を見る 相手の状況 相手の期待 相手の許容量　とは何か を確かめる 20
21. © DMM 許容量:人は話しを聴くだけでいっぱいになる ▼ここでの許容量： 物理的な記憶容量だけでなく、 記憶→理解→腹落ちに至るための知 識や意欲も含む 許容量が減っていると、今伝えても 受け止めきれないかもしれない →最初から全部伝えようとせず、 伝える前に集中して状況を聴く →聴くときは、相手の「スキル及び 能力」だけでなく、 相手の「利用可能なリソース」 （＝許容量）にも注目して聴く 21 photo by Cody Chan on Unsplash
22. © DMM 許容量:人は話しを聴くだけでいっぱいになる ▼ここでの許容量： 物理的な記憶容量だけでなく、 記憶→理解→腹落ちに至るための知 識や意欲も含む 許容量が減っていると、今伝えても 受け止めきれないかもしれない →最初から全部伝えようとせず、 伝える前に集中して状況を聴く →聴くときは、相手の「スキル及び 能力」だけでなく、 相手の「利用可能なリソース」 （＝許容量）にも注目して聴く 22 photo by Cody Chan on Unsplash ここに至るまでの「私のしくじり」ふりかえり 相手の許容量や可処分時間を意識せず、 「aの問題ならAをやるとよさそう」 「Aの前提としてBとCも考えたほうがいいよ」 と一方的にまくし立ててしまった
23. © DMM 聴くときは「貯めずに書き出す」 23 photo by Jason Goodman on Unsplash ▼自分自身が 「話しを聴くだけでいっぱい」に 陥らないよう、双方が読める場所 へ書き出す（miroやslackなど） →相手も書き出されたメモを見な がら追加説明しやすくなる ▼メモに書き出された問題・相手 の状況・期待は「データ」 →データ間の構造と因果関係が整 理されることで、徐々に意思決定 に役立つ「情報」になっていく
24. © DMM 聴くときは「貯めずに書き出す」 24 photo by Jason Goodman on Unsplash ▼自分自身が 「話しを聴くだけでいっぱい」に 陥らないよう、双方が読める場所 へ書き出す（miroやslackなど） →相手も書き出されたメモを見な がら追加説明しやすくなる ▼メモに書き出された問題・相手 の状況・期待は「データ」 →データ間の構造と因果関係が整 理されることで、徐々に意思決定 に役立つ「情報」になっていく ここに至るまでの「私のしくじり」ふりかえり メモを取らず、双方で記憶だけを頼りに会話を続け た結果、お互い疲弊・混乱しまくった
25. © DMM ここまでの おさらい ここまでの話： • よく喋る壁【傾聴（言い換え＋問い）】 • 期待の把握、問題の整理 • 許容量の話 • 書き出しの話 ここからの話： • 相手の許容量と期待に合わせた伝え方 25
26. © DMM 「ひとりよがり」にならないために 目次 26 まずは、傾聴と問いで相手の反応を見る それから、話す内容・量・タイミングを決める
27. © DMM 「ひとりよがり」にならないために 目次 27 まずは、傾聴と問いで相手の反応を見る それから、話す内容・量・タイミングを決める
28. © DMM ▪話す内容・量・タイミングを決める流れ 28 Input 相手の期待・許容量 【よく喋る壁】 傾聴・問い・メモ Process 話す内容・量・時期 の決定 【SL理論の応用】 Output 伝え方 【山本五十六方式、３分 クッキング方式、少し無 責任な提案】
29. © DMM ▪話す内容・量・タイミングを決める流れ 29 Input 相手の期待・許容量 【よく喋る壁】 傾聴・問い・メモ Process 話す内容・量・時期 の決定 【SL理論の応用】 Output 伝え方 【山本五十六方式、３分 クッキング方式、少し無 責任な提案】
30. © DMM • シチュエーション・リーダーシップ理論 • 組織の成熟度（開発レベル）の高まりに合わせて、リーダーシップのスタ イルを指示型→コーチ型→支援型→委任型、とリーダーシップのスタイル を変えながら行動を管理する。（wikipediaより） • とはいえ、緊急時などはケースバイケース • 応用して、相談相手の状況・状態を見ていく • 問題解決への意欲があるか • 問題解決への知識があるか • アドバイスを受け入れる許容量があるか（コーチャブルか） SL理論の応用 30
31. © DMM SL理論の応用 31 S3 参加的 S2 支援的 S4 委任的 S1 教示的 支 援 的 行 動 意 欲 指示的行動 高 低 高 低 相談相手 側 私 側 消化不良 知識
32. © DMM 相談に来る方々 ≒ 右半分 特に、右上は消化不良の懸念 S2支援的アプローチが効果的な相談 相手 ＝一度挫折して意欲低下中の初〜中 級者 →受け止めきれず消化不良になって しまう懸念 SL理論の応用 32 相手の許容量（意欲・消化力）で 伝える量・タイミングを決める
33. © DMM ▪話す内容・量・タイミングを決める流れ 33 Input 相手の期待・許容量 【よく喋る壁】 傾聴・問い・メモ Process 話す内容・量・時期 の決定 【SL理論の応用】 Output 伝え方 【山本五十六方式、３分 クッキング方式、少し無 責任な提案】
34. © DMM ▪話す内容・量・タイミングを決める流れ 34 Input 相手の期待・許容量 【よく喋る壁】 傾聴・問い・メモ Process 話す内容・量・時期 の決定 【SL理論の応用】 Output 伝え方 【山本五十六方式、３分 クッキング方式、少し無 責任な提案】
35. © DMM 山本五十六方式 いわゆる「やってみせ」 • SMとペアワークしながら勘所 のやってみせ • スクラムイベントやリファイ ンメントなど、MTGのファシ リやってみせ 35 　※ 「やってみせ 言って聞かせて させてみて 褒めてやらねば 人は動かじ」（wikipedia）
36. © DMM 程よいタイミングで、 事前に仕込んだ参考情報を出す • アクティビティのログ • 説明資料 • 参考スライドURL • など →「一歩だけ先を行く」（Zuzi） ３分クッキング方式 36 いいの あるよ あ。
37. © DMM 少し無責任な提案をする理由は、 こちらが主体的積極的すぎると相手の自 立自走を邪魔するため ＝「情報整理までが私の仕事、課題解決 は相手の仕事」がスタンス →許容量を見つつ、チームに委ねた提案 をする • こういうアイディアもあるよ • やるかどうかはチームで相談を • 全てがチームに合うとは限らないか ら そのうえで「じゃあまたxxx後くらいにお 話ししましょう！」として 少し間をあけ、ゆとりを持たせる 少し無責任な提案 37 でもチーム で相談して 決めてね ••やXXと いう手もあ るよ もしやれたら 1ヶ月後にま た聞かせて
38. © DMM おさらい 38
39. © DMM ▪本日お伝えしたいこと（再掲） 39 お伝えしたいこと （結論） 頼られるのが大好きな皆さんが 「ひとりよがり」にならないために、 • まずは、傾聴と問いで相手の反応を見る • それから、話す内容・量・タイミングを決める Input 相手の期待・許容量 【よく喋る壁】 傾聴・問い・メモ Process 話す内容・量・時期 の決定 【SL理論の応用】 Output 伝え方 【山本五十六方式、３分 クッキング方式、少し無 責任な提案】
40. © DMM