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Zum guten Gesetz zum besten Service

Zum guten Gesetz zum besten Service

Dr. Katrin Dribbisch, Martin Jordan und Simone Carrier vom Public Service Lab sprachen am 6. Juli 2018 über ›Zum guten Gesetz zum besten Service‹

Public Service Lab

July 06, 2018
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Transcript

  1. Public Service Lab 2018

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  2. Bessere
    Bürgerdienste
    Bessere
    Verwaltung

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  3. Veranstaltungen

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  4. Vorträge

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  5. Publikationen

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  6. Public Service Lab
    Martin Jordan
    Head of Service Design
    Simone Carrier
    Freiberufliche Service-
    Designerin
    Dr. Katrin Dribbisch
    Senior Business Analyst

    Public Sector

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  7. Public Service Lab
    Wer ist alles hier?

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  8. Public Service Lab

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  9. Public Service Lab

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  10. #PSL18

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  11. Public Service Lab
    Florie
    Elisabeth
    Nadine
    Luise
    Joshua
    Ulli

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  12. Public Service Lab
    Agenda
    14:00 – Intro und thematische Einleitung

    14:30 – 3 Vorträge zu Fallbeispielen aus

    Deutschland

    15:50 – Kaffeepause

    16:15 – Beitrag von Prof. Mager

    16:30 – 5 parallele interaktive Workshops

    17:30 – Diskussionsrunde

    18:00 – Abschluss und Ausblick

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  13. Was ist seit letztem Jahr
    passiert?

    Naja, es gibt noch viel zu tun.

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  14. Public Service Lab
    41%
    der Menschen mit Internetzugang
    haben in den letzten 12 Monaten
    E-Government-Angebote genutzt
    Quelle: E-Government-Studie 2017, forties & Initiative D21

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  15. Public Service Lab
    41%
    74%
    DE
    AT
    der Menschen mit Internetzugang
    haben in den letzten 12 Monaten
    E-Government-Angebote genutzt
    Quelle: E-Government-Studie 2017, forties & Initiative D21

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  16. Public Service Lab
    Warum werden

    E-Government-Services

    nicht genutzt?

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  17. Public Service Lab
    »Geringes Angebot, ungenügende
    Benutzerfreundlichkeit und fehlende Mehrwerte
    der elektronischen Verwaltungsverfahren führen
    dazu, dass bestehende Angebote durch
    Bürgerinnen und Bürger kaum genutzt werden.«

    —Nationaler Normenkontrollrat, 2015

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  18. Public Service Lab
    Warum ist

    Nutzerakzeptanz wichtig?

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  19. Public Service Lab
    Computer
    Papier
    Postkasten
    Behörde
    Antrag
    herunterladen
    Anlagen
    finden
    Am Computer
    ausfüllen
    Antrag
    ausdrucken
    Zum Briefkasten
    bringen
    Antrag
    abtippen
    Anlagen
    ausdrucken
    Unterlagen
    zusammen-
    tragen
    Anlagen
    finden

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  20. Die Gesetze sind da.

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  21. Public Service Lab
    »Das Gesetz soll […] Bürgerfreundlichkeit,
    Unternehmerfreundlichkeit und
    Benutzerfreundlichkeit, einschließlich der
    barrierefreien Zugänglichkeit und Nutzbarkeit
    der Verwaltungsprozesse gewährleisten.«
    —Berliner E-Government-Gesetz, 2017, §2(2)

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  22. Public Service Lab
    Abbildung: Angepasst von Nesta / IDEO.

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  23. Vom guten Gesetz
    zum besten Service

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  24. Den Weg dahin zeigen die
    Gesetze nicht.

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  25. Public Service Lab
    Wie Teams arbeiten
    Wie Services aussehen
    Wie die Organisation strukturiert ist
    Welche Kultur gelebt wird

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  26. Public Service Lab
    Was sind die größten
    Hindernisse für Sie?

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  27. Public Service Lab
    »Die interne fachbereichsübergreifende
    Zusammenarbeit«

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  28. Public Service Lab
    »Die konkrete Anwendung bei Problemen der
    Verwaltung.«

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  29. Public Service Lab
    »Die Kultur wird im ÖD nicht gelebt. Rechtliche
    Regelungen werden gerne als Hinderungsgrund
    vorgeschoben.«

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  30. Public Service Lab
    »Fehlende Unterstützung durch Führungskräfte,
    eingeschränkter Handlungsspielraum.«

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  31. Public Service Lab
    Wo nutzerzentriert gearbeitet wird
    Großbritannien USA
    Italien
    Australien Kanada
    Finnland

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  32. Public Service Lab
    Der agile nutzerzentrierte Entwicklungsprozess
    Ermitteln Erproben Entwickeln Veröffentlichen

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  33. Public Service Lab
    Der agile nutzerzentrierte Entwicklungsprozess
    Ermitteln Erproben Veröffentlichen
    Entwickeln

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  34. Public Service Lab
    Ermitteln

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  35. Public Service Lab
    Ermitteln

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  36. Public Service Lab
    Der agile nutzerzentrierte Entwicklungsprozess
    Ermitteln Erproben Veröffentlichen
    Entwickeln

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  37. Public Service Lab
    Erproben
    Foto: Ministry of Manpower, Singapore

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  38. Public Service Lab
    Erproben
    Foto: Ministry of Manpower, Singapore

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  39. Public Service Lab
    Erproben
    Foto: Ministry of Manpower, Singapore

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  40. Public Service Lab
    Der agile nutzerzentrierte Entwicklungsprozess
    Ermitteln Erproben Entwickeln Veröffentlichen

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  41. Public Service Lab
    Entwickeln
    Foto: Department of Work and Pension, United Kingdom

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  42. Public Service Lab
    Abbildung: Department of Work and Pension, United Kingdom
    Entwickeln

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  43. Public Service Lab
    Abbildung: Department of Work and Pension, United Kingdom

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  44. Public Service Lab
    Der agile nutzerzentrierte Entwicklungsprozess
    Ermitteln Erproben Entwickeln Veröffentlichen

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  45. Public Service Lab
    Veröffentlichen
    Abbildung: Department of Work and Pension, United Kingdom

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  46. Public Service Lab
    Wohin das führt

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  47. Public Service Lab
    Richtig
    entwickeln

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  48. Public Service Lab
    Richtig
    entwickeln
    Das Richtige
    entwickeln

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  49. Public Service Lab
    Das Ziel ist nicht, Formulare zu digitalisieren,
    sondern Services zu transformieren.

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  50. Wir stellen Bausteine für nutzerzentrierte
    Transformation bereit:

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  51. Wir stellen Bausteine für nutzerzentrierte
    Transformation bereit:
    Beispiele für
    gute Services
    Nutzerzentrierte
    Methoden
    Möglichkeiten für
    Kulturwandel

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  52. Auf einen Blick

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  53. 1.

    Nutzerzentrierte
    Arbeitsweisen verankern

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  54. 2.
    Qualitätsstandards
    etablieren

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  55. 3.
    Kultur etablieren,
    die Fehler als
    Lernmöglichkeit versteht

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  56. 4.

    Organisationsstruktur
    schaffen, die Kollaboration
    ermöglicht

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  57. Public Service Lab
    Twitter für Updates
    @PublicServLab

    Medium mit Artikeln
    medium.com/public-service-lab

    Website mit Zusammenfassung, inkl. Video
    publicservicelab.de

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  58. Auf Wiedersehen!

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