Zum guten Gesetz zum besten Service

Dr. Katrin Dribbisch, Martin Jordan und Simone Carrier vom Public Service Lab sprachen am 6. Juli 2018 über ›Zum guten Gesetz zum besten Service‹

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1. Public Service Lab 2018
   

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2. Bessere
   Bürgerdienste
   Bessere
   Verwaltung
   

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3. Veranstaltungen
   

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4. Vorträge
   

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5. Publikationen
   

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6. Public Service Lab
   Martin Jordan
   Head of Service Design
   Simone Carrier
   Freiberufliche Service-
   Designerin
   Dr. Katrin Dribbisch
   Senior Business Analyst

   Public Sector
   

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7. Public Service Lab
   Wer ist alles hier?
   

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8. Public Service Lab
   

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9. Public Service Lab
   

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10. #PSL18
    

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11. Public Service Lab
    Florie
    Elisabeth
    Nadine
    Luise
    Joshua
    Ulli
    

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12. Public Service Lab
    Agenda
    14:00 – Intro und thematische Einleitung
    
    14:30 – 3 Vorträge zu Fallbeispielen aus
    
    Deutschland
    
    15:50 – Kaffeepause
    
    16:15 – Beitrag von Prof. Mager
    
    16:30 – 5 parallele interaktive Workshops
    
    17:30 – Diskussionsrunde
    
    18:00 – Abschluss und Ausblick
    

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13. Was ist seit letztem Jahr
    passiert?
    
    Naja, es gibt noch viel zu tun.
    

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14. Public Service Lab
    41%
    der Menschen mit Internetzugang
    haben in den letzten 12 Monaten
    E-Government-Angebote genutzt
    Quelle: E-Government-Studie 2017, forties & Initiative D21
    

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15. Public Service Lab
    41%
    74%
    DE
    AT
    der Menschen mit Internetzugang
    haben in den letzten 12 Monaten
    E-Government-Angebote genutzt
    Quelle: E-Government-Studie 2017, forties & Initiative D21
    

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16. Public Service Lab
    Warum werden
    
    E-Government-Services
    
    nicht genutzt?
    

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17. Public Service Lab
    »Geringes Angebot, ungenügende
    Benutzerfreundlichkeit und fehlende Mehrwerte
    der elektronischen Verwaltungsverfahren führen
    dazu, dass bestehende Angebote durch
    Bürgerinnen und Bürger kaum genutzt werden.«
    
    —Nationaler Normenkontrollrat, 2015
    

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18. Public Service Lab
    Warum ist
    
    Nutzerakzeptanz wichtig?
    

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19. Public Service Lab
    Computer
    Papier
    Postkasten
    Behörde
    Antrag
    herunterladen
    Anlagen
    finden
    Am Computer
    ausfüllen
    Antrag
    ausdrucken
    Zum Briefkasten
    bringen
    Antrag
    abtippen
    Anlagen
    ausdrucken
    Unterlagen
    zusammen-
    tragen
    Anlagen
    finden
    

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20. Die Gesetze sind da.
    

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21. Public Service Lab
    »Das Gesetz soll […] Bürgerfreundlichkeit,
    Unternehmerfreundlichkeit und
    Benutzerfreundlichkeit, einschließlich der
    barrierefreien Zugänglichkeit und Nutzbarkeit
    der Verwaltungsprozesse gewährleisten.«
    —Berliner E-Government-Gesetz, 2017, §2(2)
    

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22. Public Service Lab
    Abbildung: Angepasst von Nesta / IDEO.
    

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23. Vom guten Gesetz
    zum besten Service
    

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24. Den Weg dahin zeigen die
    Gesetze nicht.
    

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25. Public Service Lab
    Wie Teams arbeiten
    Wie Services aussehen
    Wie die Organisation strukturiert ist
    Welche Kultur gelebt wird
    

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26. Public Service Lab
    Was sind die größten
    Hindernisse für Sie?
    

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27. Public Service Lab
    »Die interne fachbereichsübergreifende
    Zusammenarbeit«
    

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28. Public Service Lab
    »Die konkrete Anwendung bei Problemen der
    Verwaltung.«
    

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29. Public Service Lab
    »Die Kultur wird im ÖD nicht gelebt. Rechtliche
    Regelungen werden gerne als Hinderungsgrund
    vorgeschoben.«
    

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30. Public Service Lab
    »Fehlende Unterstützung durch Führungskräfte,
    eingeschränkter Handlungsspielraum.«
    

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31. Public Service Lab
    Wo nutzerzentriert gearbeitet wird
    Großbritannien USA
    Italien
    Australien Kanada
    Finnland
    

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32. Public Service Lab
    Der agile nutzerzentrierte Entwicklungsprozess
    Ermitteln Erproben Entwickeln Veröffentlichen
    

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33. Public Service Lab
    Der agile nutzerzentrierte Entwicklungsprozess
    Ermitteln Erproben Veröffentlichen
    Entwickeln
    

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34. Public Service Lab
    Ermitteln
    

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35. Public Service Lab
    Ermitteln
    

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36. Public Service Lab
    Der agile nutzerzentrierte Entwicklungsprozess
    Ermitteln Erproben Veröffentlichen
    Entwickeln
    

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37. Public Service Lab
    Erproben
    Foto: Ministry of Manpower, Singapore
    

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38. Public Service Lab
    Erproben
    Foto: Ministry of Manpower, Singapore
    

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39. Public Service Lab
    Erproben
    Foto: Ministry of Manpower, Singapore
    

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40. Public Service Lab
    Der agile nutzerzentrierte Entwicklungsprozess
    Ermitteln Erproben Entwickeln Veröffentlichen
    

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41. Public Service Lab
    Entwickeln
    Foto: Department of Work and Pension, United Kingdom
    

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42. Public Service Lab
    Abbildung: Department of Work and Pension, United Kingdom
    Entwickeln
    

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43. Public Service Lab
    Abbildung: Department of Work and Pension, United Kingdom
    

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44. Public Service Lab
    Der agile nutzerzentrierte Entwicklungsprozess
    Ermitteln Erproben Entwickeln Veröffentlichen
    

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45. Public Service Lab
    Veröffentlichen
    Abbildung: Department of Work and Pension, United Kingdom
    

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46. Public Service Lab
    Wohin das führt
    

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47. Public Service Lab
    Richtig
    entwickeln
    

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48. Public Service Lab
    Richtig
    entwickeln
    Das Richtige
    entwickeln
    

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49. Public Service Lab
    Das Ziel ist nicht, Formulare zu digitalisieren,
    sondern Services zu transformieren.
    

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50. Wir stellen Bausteine für nutzerzentrierte
    Transformation bereit:
    

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51. Wir stellen Bausteine für nutzerzentrierte
    Transformation bereit:
    Beispiele für
    gute Services
    Nutzerzentrierte
    Methoden
    Möglichkeiten für
    Kulturwandel
    

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52. Auf einen Blick
    

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53. 1.

    Nutzerzentrierte
    Arbeitsweisen verankern
    

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54. 2.
    Qualitätsstandards
    etablieren
    

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55. 3.
    Kultur etablieren,
    die Fehler als
    Lernmöglichkeit versteht
    

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56. 4.

    Organisationsstruktur
    schaffen, die Kollaboration
    ermöglicht
    

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57. Public Service Lab
    Twitter für Updates
    @PublicServLab
    
    Medium mit Artikeln
    medium.com/public-service-lab
    
    Website mit Zusammenfassung, inkl. Video
    publicservicelab.de
    

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58. Auf Wiedersehen!
    

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