Zum guten Gesetz zum besten Service

Dr. Katrin Dribbisch, Martin Jordan und Simone Carrier vom Public Service Lab sprachen am 6. Juli 2018 über ›Zum guten Gesetz zum besten Service‹

Transcript

1. Public Service Lab 2018
2. Bessere Bürgerdienste Bessere Verwaltung
3. Veranstaltungen
4. Vorträge
5. Publikationen
6. Public Service Lab Martin Jordan Head of Service Design Simone Carrier Freiberufliche Service- Designerin Dr. Katrin Dribbisch Senior Business Analyst
 Public Sector
7. Public Service Lab Wer ist alles hier?
8. Public Service Lab
9. Public Service Lab
10. #PSL18
11. Public Service Lab Florie Elisabeth Nadine Luise Joshua Ulli
12. Public Service Lab Agenda 14:00 – Intro und thematische Einleitung 14:30 – 3 Vorträge zu Fallbeispielen aus Deutschland 15:50 – Kaffeepause 16:15 – Beitrag von Prof. Mager 16:30 – 5 parallele interaktive Workshops 17:30 – Diskussionsrunde 18:00 – Abschluss und Ausblick
13. Was ist seit letztem Jahr passiert? Naja, es gibt noch viel zu tun.
14. Public Service Lab 41% der Menschen mit Internetzugang haben in den letzten 12 Monaten E-Government-Angebote genutzt Quelle: E-Government-Studie 2017, forties & Initiative D21
15. Public Service Lab 41% 74% DE AT der Menschen mit Internetzugang haben in den letzten 12 Monaten E-Government-Angebote genutzt Quelle: E-Government-Studie 2017, forties & Initiative D21
16. Public Service Lab Warum werden E-Government-Services nicht genutzt?
17. Public Service Lab »Geringes Angebot, ungenügende Benutzerfreundlichkeit und fehlende Mehrwerte der elektronischen Verwaltungsverfahren führen dazu, dass bestehende Angebote durch Bürgerinnen und Bürger kaum genutzt werden.« —Nationaler Normenkontrollrat, 2015
18. Public Service Lab Warum ist Nutzerakzeptanz wichtig?
19. Public Service Lab Computer Papier Postkasten Behörde Antrag herunterladen Anlagen finden Am Computer ausfüllen Antrag ausdrucken Zum Briefkasten bringen Antrag abtippen Anlagen ausdrucken Unterlagen zusammen- tragen Anlagen finden
20. Die Gesetze sind da.
21. Public Service Lab »Das Gesetz soll […] Bürgerfreundlichkeit, Unternehmerfreundlichkeit und Benutzerfreundlichkeit, einschließlich der barrierefreien Zugänglichkeit und Nutzbarkeit der Verwaltungsprozesse gewährleisten.« —Berliner E-Government-Gesetz, 2017, §2(2)
22. Public Service Lab Abbildung: Angepasst von Nesta / IDEO.
23. Vom guten Gesetz zum besten Service
24. Den Weg dahin zeigen die Gesetze nicht.
25. Public Service Lab Wie Teams arbeiten Wie Services aussehen Wie die Organisation strukturiert ist Welche Kultur gelebt wird
26. Public Service Lab Was sind die größten Hindernisse für Sie?
27. Public Service Lab »Die interne fachbereichsübergreifende Zusammenarbeit«
28. Public Service Lab »Die konkrete Anwendung bei Problemen der Verwaltung.«
29. Public Service Lab »Die Kultur wird im ÖD nicht gelebt. Rechtliche Regelungen werden gerne als Hinderungsgrund vorgeschoben.«
30. Public Service Lab »Fehlende Unterstützung durch Führungskräfte, eingeschränkter Handlungsspielraum.«
31. Public Service Lab Wo nutzerzentriert gearbeitet wird Großbritannien USA Italien Australien Kanada Finnland
32. Public Service Lab Der agile nutzerzentrierte Entwicklungsprozess Ermitteln Erproben Entwickeln Veröffentlichen
33. Public Service Lab Der agile nutzerzentrierte Entwicklungsprozess Ermitteln Erproben Veröffentlichen Entwickeln
34. Public Service Lab Ermitteln
35. Public Service Lab Ermitteln
36. Public Service Lab Der agile nutzerzentrierte Entwicklungsprozess Ermitteln Erproben Veröffentlichen Entwickeln
37. Public Service Lab Erproben Foto: Ministry of Manpower, Singapore
38. Public Service Lab Erproben Foto: Ministry of Manpower, Singapore
39. Public Service Lab Erproben Foto: Ministry of Manpower, Singapore
40. Public Service Lab Der agile nutzerzentrierte Entwicklungsprozess Ermitteln Erproben Entwickeln Veröffentlichen
41. Public Service Lab Entwickeln Foto: Department of Work and Pension, United Kingdom
42. Public Service Lab Abbildung: Department of Work and Pension, United Kingdom Entwickeln
43. Public Service Lab Abbildung: Department of Work and Pension, United Kingdom
44. Public Service Lab Der agile nutzerzentrierte Entwicklungsprozess Ermitteln Erproben Entwickeln Veröffentlichen
45. Public Service Lab Veröffentlichen Abbildung: Department of Work and Pension, United Kingdom
46. Public Service Lab Wohin das führt
47. Public Service Lab Richtig entwickeln
48. Public Service Lab Richtig entwickeln Das Richtige entwickeln
49. Public Service Lab Das Ziel ist nicht, Formulare zu digitalisieren, sondern Services zu transformieren.
50. Wir stellen Bausteine für nutzerzentrierte Transformation bereit:
51. Wir stellen Bausteine für nutzerzentrierte Transformation bereit: Beispiele für gute Services Nutzerzentrierte Methoden Möglichkeiten für Kulturwandel
52. Auf einen Blick
53. 1.
 Nutzerzentrierte Arbeitsweisen verankern
54. 2. Qualitätsstandards etablieren
55. 3. Kultur etablieren, die Fehler als Lernmöglichkeit versteht
56. 4.
 Organisationsstruktur schaffen, die Kollaboration ermöglicht
57. Public Service Lab Twitter für Updates @PublicServLab Medium mit Artikeln medium.com/public-service-lab Website mit Zusammenfassung, inkl. Video publicservicelab.de
58. Auf Wiedersehen!