Антиманипуляция. Как убедиться, что вы задаете правильные вопросы.

Анастасия Хапалова
ProfsoUX 2020

Доклад предназначен для продакт-менеджеров, руководителей проектов, исследователей — для тех, кто или пробует сам проводить исследования, или осуществляет постановку задачи и контроль по тому, как будет проходить исследование.

Каждое высказывание, которое мы произносим, содержит смысл. На первый взгляд, кажется, что смысл лежит на поверхности, но в некоторых случаях высказывание вмещает в себя десятки разных смыслов, которые искажают восприятие. Например, мы можем спросить у респондента во время юзабилити тестирования «Вы заметили, какие улучшения интерфейса повысили удобство сайта?». Многие опытные специалисты скажут, что формулировать так вопрос не очень корректно, но почему именно? Дело в том, что такая формулировка содержит скрытые смыслы или пресуппозиции — например, то, что было улучшение интерфейса и то, что повысилось удобство сайта, а также то, что сайт вообще удобный. Респондент может задуматься, как правильно ответить. Ведь, если он не согласен с какой-то из пресуппозиций, он уже не может просто ответить — да или нет. Респондент может возразить, что вопрос задан некорректно, но большинство людей постараются остаться вежливыми, и информация, полученная в рамках такого интервью, будет искажена. Всем известный пример подобного парадокса вопрос “Вы перестали пить коньяк по утрам?” — на него невозможно ответить утвердительно или отрицательно, так как в обоих случаях вы признаете тот факт, что раньше пили коньяк по утрам.

Когда мы вкладываем какой-то смысл внутрь высказывания, мы уже не ставим под сомнение истинность этого смысла, тем самым мы манипулируем респондентом. Понимая всю силу пресуппозиций, исследователи должны аккуратно формулировать вопросы и утверждения таким образом, чтобы случайно не поместить скрытые смыслы в сознание респондентов.

В ходе своего доклада, я на примере вопросов из сценариев реальных тестирований и популярных методологий (NPS, SUS и прочие) разберу, почему те или иные формулировки некорректны, попрошу аудиторию распознать скрытые смыслы высказываний и расскажу немного теории о логике высказываний (что такое пресуппозиция и импликация и с помощью какого теста их можно обнаружить). Слушатели получат четкий алгоритм оценки корректности вопросов в исследовании, примеры хороших вопросов, как ориентиры для экспресс-самопроверки, а также смогут чуть шире посмотреть на то, как выстраивать коммуникацию. Часть выступления планируется провести в формате воркшопа и интерактива со зрителями.

Transcript

1. АНТИМАНИПУЛЯЦИЯ КАК УБЕДИТЬСЯ, ЧТО ВЫ ЗАДАЕТЕ ПРАВИЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
2. АНТИМАНИПУЛЯЦИЯ КАК УБЕДИТЬСЯ, ЧТО ВЫ ЗАДАЕТЕ ПРАВИЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
3. КТО Я И О ЧЕМ ХОЧУ РАССКАЗАТЬ АНТИМАНИПУЛЯЦИЯ 3 / 28 Анастасия Хапалова UX специалист в компании aic
4. АНТИМАНИПУЛЯЦИЯ 4 / 28 Манипуляция – это вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведёт к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями
5. Какое качество отличает исследователя от человека, который хочет узнать какую-то информацию? АНТИМАНИПУЛЯЦИЯ 5 / 28
6. Объективность АНТИМАНИПУЛЯЦИЯ 6 / 28 Предвзятость
7. Вы уже перестали пить коньяк по утрам? АНТИМАНИПУЛЯЦИЯ 7 / 28
8. Вы заметили, какие улучшения интерфейса повысили удобство сайта? АНТИМАНИПУЛЯЦИЯ 8 / 28
9. ВАСЯ РАЗБИЛ НОВЫЙ ТЕЛЕФОН МАШИ АНТИМАНИПУЛЯЦИЯ 9 / 28
10. Телефон разбит Произошло какое-то событие и телефон разбился Вася виноват в этом событии У Маши есть телефон Маша пользуется этим телефоном недавно АНТИМАНИПУЛЯЦИЯ 10 / 28 ВАСЯ РАЗБИЛ НОВЫЙ ТЕЛЕФОН МАШИ
11. Телефон разбит ? Произошло какое-то событие и телефон разбился ? Вася виноват в этом событии ? У Маши есть телефон Маша пользуется этим телефоном недавно АНТИМАНИПУЛЯЦИЯ 11 / 28 ВАСЯ НЕ РАЗБИЛ НОВЫЙ ТЕЛЕФОН МАШИ ИМПЛИКАЦИЯ
12. Телефон разбит Произошло какое-то событие и телефон разбился Вася виноват в этом событии У Маши есть телефон Маша пользуется этим телефоном недавно АНТИМАНИПУЛЯЦИЯ 12 / 28 ВАСЯ НЕ РАЗБИЛ НОВЫЙ ТЕЛЕФОН МАШИ ПРЕСУППОЗИЦИЯ
13. Телефон разбит ? Произошло какое-то событие и телефон разбился ? Вася виноват в этом событии ? У Маши есть телефон Маша пользуется этим телефоном недавно АНТИМАНИПУЛЯЦИЯ 13 / 28 ВАСЯ РАЗБИЛ НОВЫЙ ТЕЛЕФОН МАШИ 3 ИМПЛИКАЦИИ 2 ПРЕСУППОЗИЦИИ
14. АНТИМАНИПУЛЯЦИЯ 14 / 28
15. Телефон разбит Произошло какое-то событие и телефон разбился Вася виноват в этом событии У Маши есть телефон Маша пользуется этим телефоном недавно АНТИМАНИПУЛЯЦИЯ 15 / 28 ПОЧЕМУ ВАСЯ РАЗБИЛ НОВЫЙ ТЕЛЕФОН МАШИ?
16. Телефон разбит Произошло какое-то событие и телефон разбился Вася виноват в этом событии У Маши есть телефон Маша пользуется этим телефоном недавно АНТИМАНИПУЛЯЦИЯ 16 / 28 ЕСТЬ ПРИЧИНА, ПОЧЕМУ ВАСЯ РАЗБИЛ НОВЫЙ ТЕЛЕФОН МАШИ
17. Телефон разбит Произошло какое-то событие и телефон разбился Вася виноват в этом событии У Маши есть телефон Маша пользуется этим телефоном недавно АНТИМАНИПУЛЯЦИЯ 17 / 28 НЕТ ПРИЧИНЫ, ПОЧЕМУ ВАСЯ РАЗБИЛ НОВЫЙ ТЕЛЕФОН МАШИ 5 ПРЕСУППОЗИЦИЙ
18. Почему миллионы домохозяек выбирают Tide? АНТИМАНИПУЛЯЦИЯ 18 / 28
19. Самый эффективный способ побриться прост, как раз, два, три! АНТИМАНИПУЛЯЦИЯ 19 / 28
20. Нужна ли реклама совершенству? АНТИМАНИПУЛЯЦИЯ 20 / 28
21. Почему это важно для исследователей? АНТИМАНИПУЛЯЦИЯ 21 / 28
22. АНТИМАНИПУЛЯЦИЯ 22 / 28 Манипуляция - это не смертельное оружие, и довольно большое количество людей не поддаются манипуляции, и они легко смогут указать на то, что вопрос некорректный
23. В чем заключаются три главных преимущества, которые вы получаете от продукта? АНТИМАНИПУЛЯЦИЯ 23 / 28
24. Обладает ли продукт какой-либо ценностью для вас? АНТИМАНИПУЛЯЦИЯ 24 / 28 В чём для вас главная ценность продукта? 01 02
25. Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/ товар/бренд своим друзьям/ знакомым/коллегам? АНТИМАНИПУЛЯЦИЯ 25 / 28 Кому бы вы порекомендовали эту компанию/товар/бренд? 01 02
26. Отчистите вопросы от скрытых смыслов АНТИМАНИПУЛЯЦИЯ 25 / 28 Думайте над вопросами 01 02 03 Делайте работу над ошибками
27. АНТИМАНИПУЛЯЦИЯ 26 / 28 Книги ЧТО ПОЧИТАТЬ И ПОСМОТРЕТЬ? Видео М. Кронгауз. Семантика
 (Глава 12) John I. Saeed. Semantics
 (Глава 4) Пресуппозиция - Татевосов
 (ПостНаука) Максим Кронгауз. Лекция «Скрытый смысл в языке: пресуппозиция» (РАНХиГС)
28. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ АНАСТАСИЯ ХАПАЛОВА UX специалист в компании aic
29. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ АНАСТАСИЯ ХАПАЛОВА UX специалист в компании aic