チームとしての障害対応時間削減に向けて取り組んだこと/20211222-rakusmeetup-nishie

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1. #RAKUSMeetup ©2021 RAKUS Co., Ltd. ©2021 RAKUS Co., Ltd. チームとしての障害対応時間 削減に向けて取り組んだこと 株式会社ラクス　インフラ開発部　西江 正義
2. #RAKUSMeetup ©2021 RAKUS Co., Ltd. 自己紹介 西江 正義（にしえ まさよし） ▪経歴 　大手SIer、通信系ベンダにてインフラの構築・運用を 　10数年経験後、2013年ラクス入社。 　インフラ開発部にて、メールディーラー および 　チャットディーラー の運用チームリーダを担当。 ▪趣味 　旅行（※できるだけ携帯電話がつながらないところ）
3. #RAKUSMeetup ©2021 RAKUS Co., Ltd. 発表内容について メールディーラーとチャットディーラーで合わせて1,000台近い サーバを運用していますが、それだけサーバがあると、様々な 障害が発生します。 中でも仮想基盤機器やネットワーク機器で障害が発生した場合は、 影響範囲が大きくなりやすいため、主にそういったものに対し、 どうすればチームとして迅速に対応できるようになるか？ ということを考え、実践したことについて発表させていただきます。
4. #RAKUSMeetup ©2021 RAKUS Co., Ltd. 障害対応における問題の分析
5. #RAKUSMeetup ©2021 RAKUS Co., Ltd. 過去発生した障害について 過去3年以内に発生した以下のような障害について分析した結果、 ある問題が見えてきました。 （※複数サーバに影響があったもの） 　・仮想基盤用機器のダウン 　・インターネット回線障害 　・DoS/DDoS攻撃　etc…
6. #RAKUSMeetup ©2021 RAKUS Co., Ltd. 問題とは・・・ 障害発生後、関係者への周知に 時間がかかっている
7. #RAKUSMeetup ©2021 RAKUS Co., Ltd. 障害概要 影響範囲 原因 発生時間 復旧時間 周知時間 仮想基盤用 機器ダウン 仮想サーバ32台 で再起動が発生 機器故障 19:41 19:47 20:23 インターネット 回線障害 約800台のサー バに外部からア クセス不可 他ユーザによ る回線圧迫 6:21 6:24 7:54 DoS/DDoS攻 撃 不明 (数十台～) 外部からの攻 撃 15:47 16:03 不明 (おそらく 16:30頃) 【障害例】 6分 36分 3分 90分 16分 ※サービスは数分～十数分で復旧しているが、周知に数十分かかっている
8. #RAKUSMeetup ©2021 RAKUS Co., Ltd. 関係者への周知（情報共有）に 時間がかかると何が問題か？
9. #RAKUSMeetup ©2021 RAKUS Co., Ltd. ・顧客からの問合せに対し、サポートが 　何も回答することができない ・上層部が何かしらの判断を行うにも、 　状況がわからないと判断のしようがない ・サービス復旧、事後対応に必要な他部署の 　協力を得にくくなる（遅くなる）
10. #RAKUSMeetup ©2021 RAKUS Co., Ltd. 周知に時間がかかる要因は？
11. #RAKUSMeetup ©2021 RAKUS Co., Ltd. ・ 各自バラバラに対応して、ムダが生じている ・ 第一報までの目標時間を定めていない ・ 周知文に記載する内容を都度考えている ・ 影響範囲特定に必要なアクションが不明瞭 主な要因として、以下のようなものが挙げられる
12. #RAKUSMeetup ©2021 RAKUS Co., Ltd. すなわち、「障害発生時における対応方針が決まっ ていない」ということが周知に時間がかかっている 原因であるといえる。 そのため今回、障害発生時の対応方針として「時間 を意識してチームとして効率的に動く」という方針を 定めた。
13. #RAKUSMeetup ©2021 RAKUS Co., Ltd. 前ページで定めた方針に沿って、 それぞれの要因に対する対策を考えました。
14. #RAKUSMeetup ©2021 RAKUS Co., Ltd. 役割分担表の作成 各自バラバラに対応しており、ムダが生じている 要因 対策 【資料の一部抜粋（イメージ）】
15. #RAKUSMeetup ©2021 RAKUS Co., Ltd. 第一報、第二報以降の目標時間を定める 周知を行う際の目標時間を定めていない 要因 対策 アラート認知からの経過時間 目標値 備考 第一報までの時間 15分以内 障害発生時刻・復旧時刻（復旧してい る場合）・サービス影響を周知 影響範囲特定までの時間 30分以内 単独サーバ障害は除く サービス復旧までの時間 30分以内
16. #RAKUSMeetup ©2021 RAKUS Co., Ltd. 周知文のフォーマットを用意する 周知文に記載する内容を都度考えている 要因 対策 【資料の一部抜粋（イメージ）】
17. #RAKUSMeetup ©2021 RAKUS Co., Ltd. 影響範囲特定方法をまとめる 影響範囲特定に必要なアクションが不明瞭 要因 対策 ・ サービス影響があったサーバを特定するには、原則として 　 遠隔監視用サーバでアラート検知したものとする 　　→ アラート一覧画面からCSVファイルとして出力する
18. #RAKUSMeetup ©2021 RAKUS Co., Ltd. まだこれで終わりではない
19. #RAKUSMeetup ©2021 RAKUS Co., Ltd. せっかく対策を考えても、実際に障害が起こったときに、そ の対策に沿って動けなければ意味がない どうするんだっけ？ ※こうなってはいけない
20. #RAKUSMeetup ©2021 RAKUS Co., Ltd. そのためには、普段からの訓練が重要 　⇒ 障害を想定したリハーサルを行う
21. #RAKUSMeetup ©2021 RAKUS Co., Ltd. 影響範囲 障害箇所 障害内容 （例） 単体サーバ サーバ本体 サーバがディスクフルになった 複数サーバ スイッチ スイッチが故障した Firewall Firewallが故障した 仮想基盤 仮想基盤用機器がダウンした 以下のような障害が発生したと仮定した障害対応の リハーサルを行いました。 実際に障害を起こすことが難しいものについては、該当機器に障害が発生した場合に 検知すると思われるアラート一覧を事前に用意しておき、「こんなアラートを検知したと したらどう対応するか？」 という形で実施しました。
22. #RAKUSMeetup ©2021 RAKUS Co., Ltd. 障害対応 スプレッドシート ・影響範囲調査 ・障害発生箇所調査 ・障害原因調査 影響範囲特定手順 ・情報整理 ・関係者への情報共有 周知文フォーマット ・サービス復旧確認 凡例 ：処理 ：利用資料 ・各メンバに対し、役割分担を行う ・検証環境でアラートを発生させる 役割分担表 正常性確認手順 各機器のステータス ・ログ確認手順 ・復旧方法調査 ・復旧対応実施 情報記入 リハーサルの流れ（参考）
23. #RAKUSMeetup ©2021 RAKUS Co., Ltd. その後、障害対応における周知ま での時間はどうなったか？
24. #RAKUSMeetup ©2021 RAKUS Co., Ltd. 【結果】約半分の時間に短縮されました！ 　　　　（42分 → 22分） 2021/11/6(土) 22:12に仮想基盤を構成するノードの1台がダウンするという 障害が発生しました。 （これにより、仮想マシン38台で再起動が発生） このとき、アラート検知から関係者への情報共有にかかった時間は「22 分」でした。 　→ 障害発生時刻、復旧時刻、対象、サービス影響内容、 　　 この時点で想定される原因、について報告を行った。 　※ 前回、同様の障害が発生した際は「42分」かかっていました。 　　 しかも、今回は、土曜日の夜という ”業務時間外” に 　　 発生した障害。
25. #RAKUSMeetup ©2021 RAKUS Co., Ltd. 今後の改善予定
26. #RAKUSMeetup ©2021 RAKUS Co., Ltd. • 各機器への疎通・ステータス確認、サーバの正常性確認の自動化 　　→ jenkinsなどにあらかじめPingの実行先IPアドレスや 　　　 HTTPS・SMTPのポート接続先アドレスを登録しておき、 　　　 ワンクリックで確認できるようにする。 • アラート検知を契機とした自動復旧の仕組み作り 　　→ Zabbixでのアラート検知時に、自動的に処理が実行 　　　 されるようにする。 　　　（例）サービス停止検知時、起動コマンドを自動発行する
27. #RAKUSMeetup ©2021 RAKUS Co., Ltd. ご清聴ありがとうございました。