複数プロダクトで進めるAI機能実装 ── 実践から得たリアルな学びとロードマップ実現への挑戦 / AICon2026_yanari

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1. 2026/7/15 #RAKUSMeetup 複数プロダクトで進めるAI機能実装 ── 実践から得たリアルな学びと ロードマップ実現への挑戦 . dtL , .o C SUK A R © 株式会社ラクス 執行役員 / 開発本部 副本部長 矢成 行雄 RAKUS
2. 自己紹介 矢成 行雄 執行役員 / 開発本部 副本部長 前職SIerでの10年以上の経験を経て、2011年にラクス入社 メールディーラー（現：楽楽自動応対）の開発責任者を経て、2020年より部長 新サービス立ち上げや、オフショア開発チームの構築支援等、多様な役割を歴任 2023年より第二開発統括部統括部長 2026年より執行役員 兼 開発本部副本部長に就任 #RAKUSMeetup © RAKUS Co., Ltd. 2
3. 今日お話しすること 1 2 3 4 背景 ― 私たちを取り巻く状況 具体事例 ― AIをどう載せたか（3プロダクト） 課題と対策 ― 同時並行だからこそ見えたこと 展望 ― これから目指す姿 「うまくいった話」だけでなく「ぶつかった話」をお伝えしたい #RAKUSMeetup © RAKUS Co., Ltd. 3
4. このセッションの3つのテーマ（問い） 総論 AIがコモディティ化する時代、 勝負を分けるものは何か？ #RAKUSMeetup UX ユーザーは本当に「正答率」を 求めているのか？ 組織 複数プロダクト同時並行開発の 成否を分けたものは何か？ © RAKUS Co., Ltd. 4
5. 1 背景 ― 私たちを取り巻く状況 なぜ今、私たちは複数プロダクトに同時にAIを載せるのか #RAKUSMeetup © RAKUS Co., Ltd. 5
6. SaaS is dead? → SaaS is evolving SaaS is dead? → SaaS is evolving 「SaaS is dead?」── よく聞く問い 私たちの答え：「SaaS is evolving」 AIはSaaS（クラウド）を"置き換える"のではなく、"進化させる" 最強の組み合わせ＝信頼できるデータ＋業務ワークフロー＋AI ※ 信頼できるデータ＝System of Recordに蓄積された正となる記録 #RAKUSMeetup © RAKUS Co., Ltd. 6
7. AIは「オプション」から「コア」へ これまで AI ＝ 便利機能（オプション） → これから AI ＝ プロダクト価値そのもの（コア） 大前提：顧客提供価値の向上につながらないAI実装に意味はない 「AIを載せること」がゴールではない #RAKUSMeetup © RAKUS Co., Ltd. 7
8. 複数プロダクトで顧客業務の"面"を支える 私たちの強み＝複数プロダクトで 顧客業務の"面"をカバー だからこそAIの「活かしどころ」も多い 戦略：単一プロダクトの局所最適ではな く、 複数プロダクトへ"同時並行"でAIを実装 販売管理 受注 見積 契約 在庫管理 売上 仕訳 支払 発注 顧客管理 応対履歴 FAQ 売上分析 請求 経費精算 経費精算 カスタマーサポート 問い合わせ 顧客の業務全体（＝面） 販売管理 #RAKUSMeetup 経費精算 カスタマーサポート © RAKUS Co., Ltd. 8
9. 2 AI機能の具体的搭載事例 3つのプロダクトに、私たちは何を、どう載せたか #RAKUSMeetup © RAKUS Co., Ltd. 9
10. 事例① 経費精算：伝票作成AIエージェント ペイン 伝票入力が、とにかく面倒 打ち手 AI-OCR ＋ エージェント 体験 領収書をアップロード → 過去の申請事例などから 経費精算データを自動予測・自動入力 #RAKUSMeetup © RAKUS Co., Ltd. 10
11. 事例② 販売管理：DB構成提案 ペイン 設定・業務フロー構築が複雑で難しい 打ち手 AIアシスト 体験 対話型ナビゲーションで、最適な設定を提案 #RAKUSMeetup © RAKUS Co., Ltd. 11
12. 事例③ カスタマーサポート：メール作成エージェント ペイン 応対品質のバラつき 打ち手 AIアシスト ＋ AIエージェント 応対履歴・社内ナレッジベースから回答文案を自動生成 体験 応対履歴からのFAQ記事提案・外部公開⇒問い合わせ機 会そのものを抑制 #RAKUSMeetup © RAKUS Co., Ltd. 12
13. 3プロダクト横断の共通テーマ 載せ方はバラバラ。でも、本質は共通 AI-OCR ＋ エージェント 対話型アシスト ユーザーの「手作業」 繰り返し・面倒な入力 ＋ 文案生成 ＋ 記事提案 「専門性の壁」 設定の複雑さ・ナレッジ → AIが肩代わり UXの向上 ゴールは「AIを使うこと」ではない → 顧客が本質的な業務に集中できる「UXの向上」こそが目的 #RAKUSMeetup © RAKUS Co., Ltd. 13
14. 3 直面した共通の課題と対策アプローチ 同時並行で走ったからこそ、見えた壁があった #RAKUSMeetup © RAKUS Co., Ltd. 14
15. 直面した課題（全体像） どのプロダクトでも"通底する"共通課題 ＋ 同時並行で開発したからこそ"露呈した"課題 課題① UX 正答率と体験品質の せめぎ合い ユーザーが本当に求めるものは？ #RAKUSMeetup 課題② 組織 2つの組織の壁 縦の壁（チーム内） × 横の壁（チーム間） © RAKUS Co., Ltd. 15
16. 課題① 正答率と体験品質のせめぎ合い 当初、私たちが最重視したもの：正答率 ところが ── ユーザーの本当の関心事は違った ユーザーが見ていたのは「正答率」より「最終的な正解への"たどり着きやすさ"」 理解しやすさ なぜその結果なのか #RAKUSMeetup 軌道修正しやすさ AIへの方向づけ リカバリーしやすさ 間違ったときの復帰 © RAKUS Co., Ltd. 16
17. 対策① Human-in-the-loop の徹底 「人が最後に主導権を持つ」UX設計の徹底 設計原則 作業は自動化する 確認・修正は人に残す 「AIが提案 × 人が確認」で精度と安心感を両立 #RAKUSMeetup 私たちの優先順位 90%正解でも、 ❌ 確認・修正しづらいAI 80%正解でも、 ⭕ 確認・修正しやすいAI © RAKUS Co., Ltd. 17
18. 課題② 同時並行開発で直面した「2つの組織の壁」 縦の壁 各プロダクトの"内部" AI機能開発には「LLM/AI専門スキル」と「業務 ドメイン理解」の両方が必要 だが、全プロダクトチームに両方を求めるのは 非現実的 #RAKUSMeetup 横の壁 各プロダクトの"間" 3プロダクトが同時並行 → 「車輪の再発明」が 多発 APIレート抑制 負荷試験 精度評価 トークンコスト可視化 © RAKUS Co., Ltd. 18
19. 対策② 「2つの顔」を持つAI開発専門組織 打ち手：AI開発の専門組織を設置。役割を"2つの顔"で設計 顔① Complicated-subsystem → 縦の壁を解消 コアなAI開発を専門組織が引き受ける 各プロダクトチームはドメイン実装に集中できる さらに： ロードマップを継続実現する"エンジン"としても機能 #RAKUSMeetup 顔② Enabling → 横の壁を解消 ガイドライン策定 / 定例会でのナレッジ共有 知識の標準化を横展開 ※ チームトポロジーの考え方を下敷きに © RAKUS Co., Ltd. 19
20. 4 ロードマップ実現への挑戦と展望 個々の最適化から、横断・連携による相乗効果へ #RAKUSMeetup © RAKUS Co., Ltd. 20
21. 現在地とこれから 現在の到達点 複数プロダクトにAIが搭載され、個々の業務 効率化で成果が出つつある 顧客ごとの業務ルールや運用にAIが寄り添う 「協働型AI」の一部実現 これから AIプロダクトロードマップの実現を推進 AIの進化・市場の変化にあわせ、ブラッシュ アップも継続 #RAKUSMeetup © RAKUS Co., Ltd. 21
22. さらに目指す姿 Step 1 個々のAI最適化 各プロダクト単位の AI機能実装 → Step 2 横断・連携 データ × ワークフローを プロダクト横断で連携 → Step 3 相乗効果 より大きな 顧客価値へ プロダクトはより "AI Native" / "Agentic" に進化 目指す世界：AIのカバー領域を広げ、人は"指示・確認するだけ"で業務が回る 「協働型AI」から、より高度な「完全自動化」へ ～2030年までに実現～ #RAKUSMeetup © RAKUS Co., Ltd. 22
23. 5 まとめ 3つの問いへの、私たちの答え #RAKUSMeetup © RAKUS Co., Ltd. 23
24. まとめ：3つのテーマへの答え 総論 AIコモディティ化時代の勝負処 UX 「正答率」ではなく「最終的な正解へのたどり着きやすさ」 組織 成否は「チームの境界線」と「ナレッジの有効活用」で決まる 技術単体ではない。顧客業務をどれだけ深く理解し、価値ある体験に落とし込めるか 人間の確認・修正を前提に。 80%正解でも確認・修正しやすいAI > 90%正解でも確認・修正しづらいAI ドメイン実装と、AI専門スキルの推進＋イネイブリングを明確に役割分担し、組織的コラボへ #RAKUSMeetup © RAKUS Co., Ltd. 24
25. AIを「載せること」が目的ではない。 顧客が本質的な業務に集中できる体験を、 技術と組織で作り続ける。 ご清聴ありがとうございました #RAKUSMeetup © RAKUS Co., Ltd. 25