Gerenciamento de Serviços - UFRGS 2014

Palestra na aula de Gestão de Serviços da Eng de Produção da UFRGS em 2014/02

Transcript

2. GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS
3. GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS TUDO É SERVIÇO
5. Clayton Christensen
6. JOB TO BE DONE
7. 0 10.000 20.000 30.000 40.000 50.000 60.000 1929 1931 1933 1935 1937 1939 1941 1943 1945 1947 1949 1951 1953 1955 1957 1959 1961 1963 1965 1967 1969 1971 1973 1975 1977 1979 1981 1983 1985 1987 1989 1991 1993 1995 1997 1999 2001 2003 2005 2007 2009 World GDP US$ (bilhões)
9. Joseph Schumpeter Capitalismo, Socialismo e Democracia 1952
12. Leasing
13. Leasing Franquia
20. 140.000 func. $28 bi 13 func. $1 bi
23. US$10bi US$17bi
24. Pior fábrica do Mundo +20% workforce Menor produtividade da GM Sindicalizada - 4 greves entre 62/82
25. 1984 – Joint Venture Toyota e GM Implementação do STP Fim de 1986 – Maior produtividade da GM Dobro da produtividade anterior
27. US2 bi de receita 100% Elétrico 5,4 estrelas – mais seguro do mundo 90 estações de recarga EUA Venda Direta – Sem concessionárias Custo Efetivo US$408/mês
28. GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS
29. $ OIL $ Inovação/ Produtividade $ Insumos Produtos
30. Daniel Kahneman Prêmio Nobel de Economia
31. COMO SE TOMA UMA DECISÃO?
33. DADOS FATOS INFORMAÇÃO MODELOS MENTAIS / TEORIAS +
35. Roadster US$109.000 Model S US$57.400 BlueStar US$30.000
36. DADOS CUSTEIO DE PRODUTOS INTEGRAL IDEAL PARCIAL RESULTADO RESULTADO RESULTADO
37. DADOS AVALIAÇÃO DE INVESTIMENTOS PAYBACK VPL RESULTADO RESULTADO
38. DADOS DIMENSIONAMENTO DE ESTOQUE LOTE ECONÔMICO SUPERMERCADO RESULTADO RESULTADO
39. $ OIL $ Inovação/ Produtividade $ Ativos / Insumos Produtos/ Serviços
40. Albert Einstein
41. +DADOS COMO MELHORAR A TOMADA DE DECISÃO?
44. + (e melhores) MODELOS MENTAIS COMO MELHORAR A TOMADA DE DECISÃO?
45. MODELOS MENTAIS OPERAÇÕES MARKETING FINANÇAS TI RH ... MATEMÁTICA PSICOLOGIA ECONOMIA ESTATÍSTICA FÍSICA ...
46. Exemplo - Indústria do setor têxtil - Proposta de investimento: novo tear que vai duplicar a produtividade
47. Indústria do setor têxtil Ano 0 1 2 3 4 5 Investimento -3.000.000 620.000 750.000 650.000 820.000 740.000 Lucro Líquido 620.000 750.000 650.000 820.000 740.000 TMA 10% TIR 6,0% VPL -R$ 280.564,99
48. Proposta de Investimento: comprar novo tear que vai aumentar a produtividade 0 1 2 3 4 5 Investimento -500.000 Produtividade (+) 170.000 170.000 170.000 170.000 170.000 Manutenção (-) 20.000 20.000 20.000 20.000 20.000 Lucro -500.000 150.000 150.000 150.000 150.000 150.000 VPL R$ 62.380,01 TIR 15% TMA 10%
49. Warren Buffet Berkshire Hathway US$ 162 bi (2012) Retorno de 76% VS -11,3% S&P500 (2000-2010)
50. Warren Buffet
51. Warren Buffet
52. Negócio commoditizado, sem diferencial competitivo Todo $$$ gerado vai para o bolso dos consumidores
53. A B C V: R$10 L: R$1 V: R$10 L: R$1 V: R$10 L: R$1
54. A B C I: R$1k V: R$10 L: R$1 V: R$10 L: R$1 V: R$9 L: R$1
55. A B C V: R$9 L: R$1 V: R$9 L: R$1 V: R$10 L: R$1 I: R$1k I: R$1k
56. I: R$1k I: R$1k I: R$1k A B C V: R$9 L: R$1 V: R$9 L: R$1 V: R$9 L: R$1
57. NÃO COLOCAR DINHEIRO BOM EM NEGÓCIO RUIM
58. RETORNO DO INVESTIMENTO 1 RETORNO DO SETOR 2
59. Charles Munger
60. 0% 2013 WACC ROIC 1993 10%
61. Indústria da aviação destruiu US$19 bi em capital dos acionistas entre 2002-2009
62. 2002-2012
64. G I C S: R$5m L: R$0 S: R$5m L: R$0 S: R$5m L: R$0
65. G I C S: R$7m L: R$0 S: R$7m L: R$0 S: R$14m L: R$0 R$60m R$60m R$120m
66. INOVAÇÃO RUPTURA
67. VS
70. MODULARIDADE
71. $ OIL AMBIENTE $ $
72. RISCO, INCERTEZA, ALEATORIEDADE COMO MELHORAR A TOMADA DE DECISÃO?
74. #FAIL
76. Estudo sobre músicas 30.000 adolescentes 48 músicas de novos artistas Grupo A: independente Grupo B: influência social 9 “mundos”
78. Habilidade Sorte Azar + = Resultado
80. WINNER TAKES ALL / PARETO Facebook Walmart Beatles
81. CAUDA LONGA
82. MODELOS MENTAIS + - CONTROLE Sistemas Probabilísticos Sistemas Determinísticos Sorte e Azar Habilidade
85. Risco Volatilidade x Previsibilidade x
86. Saúde Dias Dia 105
87. 1994 486 DX4 60MHz-100MHz Ponto Flutuante 1 erro a cada 9 bilhões de cálculos US$475 milhões (US$717 mi)
88. Japanese Nuclear Commission - 2003
90. LONG TERM CAPITAL MANGAMENT
91. LONG TERM CAPITAL MANGAMENT Fundada em 1994 pelo vice-chairman do Salomon Brother Participação de dois Prêmios Nobel em Economia Retorno anualizado acima de 40% (pós fees)
92. The value of $1,000 invested in LTCM,[17] the Dow Jones Industrial Average and invested monthly in U.S. Treasuries at constant maturity.
93. LONG TERM CAPITAL MANGAMENT Fundada em 1994 pelo vice-chairman do Salomon Brother Participação de dois Prêmios Nobel em Economia Retorno anualizado acima de 40% (pós fees) Perda de US$4,6bi em menos de 4 meses Bailout do FED Sócios tinham US$1,9bi investidos. Virou pó.
94. Sei Que Sei Sei Que Não Sei Não Sei Que Sei Não Sei Que Não Sei
95. Gestão = Tomada de Decisão 1 Tomada de Decisão está associada aos dados e modelos mentais disponíveis 2 Princípios básicos de administração e teorias sistêmicas aumentam probabilidade de acerto 3 Complexidade e limites de conhecimento impedem a “decisão certa” 4
96. BLÁ BLÁ...NA PRÁTICA?
97. + INVESTIMENTOS IMOBILIÁRIOS
98. Endividamento Longo Prazo 1. Contrato longo prazo 2. Pagamento amortização + juros Endividamento Curto Prazo 1. Renovável mensalmente 2. Pagamento juros
99. 2. Operações com baixo nível de geração de caixa • Operações em período de maturação • Operações consolidadas não estavam dando o mesmo resultado dos anos anteriores
100. 3. Operações intensivas em MDO • 500 funcionários • Salário mínimo • Pleno emprego (>6%) • Geração • Quadro de funcionários deficientes • Alto turn over
101. 4. Empresa familiar centralizada no fundador (19 anos) • Saída do “braço direito” operacional • Fuga de talentos • Equipe de gestão reduzida
102. 5. Operações diversificadas • Negócios central (Mc) bem estruturado • Demais negócios com carência na gestão • Poucas sinergias
103. O QUE FAZER?
104. Mudança - Realidade
105. Mudança - Percepçãp
106. Seth Godin
107. 1. Hoshin Kanri / PE 2. MFV 3. Célula Modelo Alinhamento Consistência Atrito Impacto local x global Velocidade do Resultado
108. 1. Hoshin Kanri / PE 2. MFV 3. Célula Modelo
109. Jorge Paulo Lemann
110. VENDA DE ATIVOS NÃO ESTRATÉGICOS 1 AUMENTO DA GERAÇÃO DE CAIXA NAS OPERAÇÕES 2
111. VENDA DE ATIVOS NÃO ESTRATÉGICOS 1
112. CÍRCULO DE COMPETÊNCIA
113. ECONOMIA DE ESCALA
114. ECONOMIA DE ESCALA
115. + INVESTIMENTOS IMOBILIÁRIOS
116. + INVESTIMENTOS IMOBILIÁRIOS
117. AUMENTO DA GERAÇÃO DE CAIXA NAS OPERAÇÕES 2
118. SERVIÇOS DE ALIMENTAÇÃO ALIMENTO / MDO / INFRA-ESTRUTURA DEMANDA VARIÁVEL EXIGE CAPACIDADE FIXA FORNECEDORES PADRONIZADOS
119. DOWNSIZING / REENGENHARIA
120. PROFESSOR FALCONI
121. ESTABILIDADE BÁSICA (4M’s) MÃO-DE-OBRA MÁQUINA MATERIAL MÉTODO PDCA – Solução de Problemas
122. INDICADORES RH Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Ativos no início do mês Admissões Desligamentos Totais Dia Intermediário Noite Madrugada FDS (M) FDS (N) FDS Total FDS Turnover Taxa de desligamento Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Turnover Geral 3% 7% 9% 19% 29% 14% 13% 4% 1% 1% Desligamentos por tempo de empresa
123. Planejado no Almoço Realizado no Almoço Ideal Almoço INDICADORES RH
124. GESTÃO DE ESTOQUES
125. ORÇAMENTO BASE ZERO
126. Contagem Est oqu e Previsão Pedido Recebiment o Conferência / Estocagem Divergência s (devoluções ) Planejamen to PREP Est oqu e 1 3 Negociação Bonificação 2 Est oqu e Descongela mento Controle Estoque Execução PREP 4 5 Est oqu e Execução do procedimen to 6 7 Processo Geral - PCP
127. CUSTO PADRÃO
128. AVALIAÇÃO OPERACIONAL
129. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 Realizado Projetado PREVISÃO DE DEMANDA
130. METAS OPERACIONAIS MENSAIS Vendas 10 Ticket Médio 10 HE 15 Horas Extras 75% 5 Horas Extras 50% 10 Velocidade de Atendimento 40 Velocidade máxima no pico (drive) 10 Velocidade máxima no pico (balcão) 10 % Tempos de Experiência dentro da Meta (drive) 10 Tempo Médio de Atendimento 10 Pessoas 25 Desligamentos no turno 10 Treinamento 10 Lvs de GPs nos cordenadores 5 Erros 10 % de Erros, Nulos e NNA 10
131. DATA DA REUNIÃO FIRE-UP CMP ÁGUA LUZ GÁS CUSTOS OBSERVAÇÕES 13/03/2015 OK NÃO PREENCHIDO OK OK OK NÃO PREENCHIDO CMP não está pronto; Planilha de custos não preenchida SISTEMA DE MANUTENÇÃO PREVENTIVA CHECKLIST REUNIÃO SEMANAL PENDÊNCIA RESPONSÁVEL PRAZO STATUS OBSERVAÇÕES Calibrar pirômetro Fabiano Colocar extintor e luminária de emergencia da escada Fabiano Consertar cadeira Kids Fabiano Trocar placas manchadas no salão Fabiano Consertar fritadeira Fabiano Freezer chopp bar superior Fabiano auxilio Leandro Trocar gaxetas linha fria Fabiano Verificar máquina de suco Fabiano auxilio Leandro Forro da cozinha Fabiano Pedido Macom (bandeja e compactador de hamburguer) Fabiano SISTEMA DE MANUTENÇÃO PREVENTIVA PENDÊNCIAS GESTÃO MANUTENÇÃO
132. ESTRUTURA MATRICIAL Unidades de Negócio Operações Manutenção & TI Financeiro Marketing Conselho Apoio Gerente Operações Operacional RH Segurança Alimentar Segurança Patrimonial Atração & Seleção Desenvolvimento Remuneração & Benefícios Planejamento Projetos Unidades de Negócio Gerente Operações Unidades de Negócio Gerente Operações ... ... ...
133. Cultura Método Resultado + =
134. JORGE PAULO LEMANN MARCEL TELLES BETO SICUPIRA
135. EM MENOS DE 20 ANOS: TRANSFORMARAM A 2ª CERVEJARIA DO BRASIL (ADQUIRIDA POR US$60 MILHÕES) NA MAIOR CERVEJARIA DO MUNDO. FATURAMENTO DE US$36,3 BILHÕES.
137. GENTE A CONTRATA GENTE A. GENTE B CONTRATA GENTE C. GENTE C CONTRATA GENTE D.
138. JOGAR UM OSSO MAIOR DO QUE SE PODE MORDER. GENTE JOVEM COM SANGUE NO OLHO.
139. “ACHAMOS DIFÍCIL ENSINAR VELHOS TRUQUES A CACHORRO NOVO”
140. REMUNERAÇÃO VARIÁVEL OBJETIVO E METAS PARA EQUIPE GERENCIAL QUEM BATE METAS, GANHA BÔNUS NO SALÁRIO MERITOCRACIA
141. DESENVOLVIMENTO EQUIPE GERENCIAL Repensar e conhecer • Avaliação de Competências • Auto avaliação Conversar • Feedback alinhado com as competências Treinar • Aulas estabelecidas de acordo com as competências • Acompanhamento em grupo Acompanhar periodicamente • Manutenção do foco nos pontos a serem desenvolvidos (one to one) Momento 2 Momento 3 Momento 4 Momento 1
142. PROGRAMA DE TALENTOS DESENVOLVIMENTO DE FUTURAS LIDERANÇAS
143. desejo: o que desejam as pessoas? praticabilidade: o que é possível técnica e organizacionalmente? viabilidade: o que e viável financeiramente? soluções centradas no ser humano desejáveis, praticáveis e viáveis DESIGN CENTRADO NO SER HUMANO
144. Turn Over Março Abril Maio Junho Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro Janeiro Fevereiro Março Abril Maio
145. CAIXA OPERACIONAL (228% / 36%) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 2012 2013 2014
146. FUTURO?
147. LUCRO PAIXÃO PROPÓSITO
148. Ramiro Poltosi de Jesus ramiro.poltosi@gmail.com Obrigado!