Prozessmanagement in der Praxis

Gastvorlesung am Hasso-Plattner-Institut zum Thema "Prozessmanagement in der Praxis" in der Vorlesung "Prozessorientierte Informationssysteme 1"

Transcript

1. Prozessmanagement  in  der  Praxis   Entschädigungsmanagement  bei  Flugverspätungen  
2. 10.12.13  |  2   Agenda   •  Unternehmensvorstellung   •  Prozessmodellierung  in  der  Praxis   •  Herausforderungen   •  Technische  Umsetzung   •  Fragen  
3. 10.12.13  |  3   Viele  Reisende  sind  jedes  Jahr     von  Flugproblemen  betroffen   3.000     verspätete  Flüge   100.000     betroffene  Flugbuchungen   Deutschland  2012:  
4. 10.12.13  |  4   Reisende  haben  einen  klaren  Rechtsanspruch  auf   Entschädigung   EU-­‐Richtlinie  261/2004:   •  Bei  Verspätung,  Flugausfall  und   Überbuchung   •  Fest  definierte  Entschädigung  in   Höhe  von  250  –  600  EUR   •  AutomaWscher  Anspruch,  abhängig   lediglich  von  der  Flugstrecke,  sofern   besWmmte  Kriterien  erfüllt  sind  
5. 10.12.13  |  5   Nur  ca.  10%  Ihrer  Kunden  setzen  ihre  Ansprüche   jedoch  tatsächlich  durch.  Der  Rest  geht  leer  aus.   •  Unscharfe  DefiniWon  der  relevanten   Umstände,  rechtlicher  Spielraum  für   Airlines   •  Schwieriger  Prozess  erfordert   Einschaltung  eines  Anwaltes  mit   reiserechtlicher  Spezialisierung   Betroffene  scheuen  den   Aufwand  und  das  Kostenrisiko!  
6. 10.12.13  |  6   flightright  übernimmt  die  Durchsetzung  von   Ansprüchen  für  Flugreisende   Kundenfreundlich  durch   einfaches  und  effizientes   Verfahren   Kein  Kostenrisiko  durch   rein  erfolgsbasierte   Vergütung   Bereits  >300.000   Fluggästen  geholfen  und   >3000  Gerichtsverfahren   erfolgreich  abgeschlossen    
7. 10.12.13  |  7   Fachabteilung  vs.  IT-­‐Umsetzung   Fachabteilung   IT  
8. 10.12.13  |  8   Modellierung  bei  flightright   •  Prozess  wird  Top-­‐Down  modelliert   •  Fachabteilung  und  IT  modellieren  gemeinsam   Legal   Ops   Legal   Ops   Finance  
9. 10.12.13  |  9   Unterprozess  Durchsetzung  
10. 10.12.13  |  10   Prozessauflösung   VerWkale  Auflösung   (Hierarchie)   Horizontale  Auflösung   (Ausgrenzung)   Scoring   Fallannahme   Durchsetzung   Auszahlung   Anschreiben   Scoring   Gericht   ...   ...   ...  
11. 10.12.13  |  11   Prozessauflösung   •  Horizontale  Auflösung   •  Inhaltliche  Trennung  auf  gleicher  AbstrakWonsebene   •  Trennung  von  wenig  verknüplen  Prozessen   •  VerWkale  Auflösung   •  Zuordnung  übergeordneter  und  untergeordneter   Prozesselemente   •  Höchste  Ebene:  meist  der  Geschälsprozess   (Unternehmensgegenstand)  
12. 10.12.13  |  12   Herausforderungen  in  der  Praxis   •  VerWkale  Auflösung  sWmmt  ol  nicht   •  Horizontale  Auflösung  schwer  nachvollziehbar   •  Fachliche  und  technische  Sicht  werden  vermischt   •  Der  Prozess  ist  zwar  dokumenWert,  wird  aber  nicht  gelebt   •  Mitarbeiter  gehen  individuell  vor   •  Schrine  werden  ausgelassen   Qualität  
13. 10.12.13  |  13   Übergang  von  Prozess  zu  Solware   •  Lösungsansatz:  Prozess  steuert  akWv  
14. 10.12.13  |  14   Architekturkonzepte   Monolithische Software n  Keine explizite Gliederung der Komponenten n  Große Freiheit bei der Gestaltung n  Anfänglich höhere Implementierungsgeschwindigkeit n  Ab gewisser Größe schwer wart- und erweiterbar n  Skalierung kann problematisch werden Serviceorientierte Architektur n  Flexible, anpassbare IT-Architektur n  Modularisierung von Systemen und Prozessen n  Lose gekoppelt n  Einzeln skalierbar
15. 10.12.13  |  15   flightright  setzt  auf  SOA   •  Die  meisten  modernen  IT-­‐Systeme  setzen  auf  SOA   •  Umsetzung  bei  flightright   •  REST  APIs/Webservices   •  AcWviW/BPM  als  Geschälslogikschicht  &  Steuerungsschicht   •  Backend  ApplikaWon  basierend  auf  Play  Framework   •  Lose  gekoppelt  
16. 10.12.13  |  16   Schichtenarchitektur  
17. 10.12.13  |  17   Vorteile  der  Architektur   •  Flexibilität   •  Wir  releasen  mehrfach  täglich  neue  Versionen  unserer   Solware   •  Skalierung   •  Jede  Komponente  kann  individuell  skaliert  werden   •  Failover   •  Das  Design  zwingt  zur  sauberen  Fehlerbehandlung  und   Failover  Mechanismen  
18. 10.12.13  |  18   Herausforderungen  &  Learnings   •  Stabile  APIs   •  Sauberes  Prozessdesign   •  VerWkale  Auflösung   •  Trennung  von  Geschäls-­‐  und  IT-­‐Sicht   •  Erweiterung  und  MigraWon  von  Prozessen   •  Wiederkehrende  Frage:  Was  gehört  in  die  ApplikaWon,  was  in   den  Geschälsprozess?   •  Speziell  bei  flightright   •  Lange  Prozesslaufzeiten   •  Dynamisches  Umfeld  (Startup)  
19. 10.12.13  |  19   BPMN  geht  auch  agil!   •  Wir  arbeiten  in  der  Entwicklung  mit  SCRUM   •  Wasserfall  vs.  Agile   •  BPMN  wird  ol  mit  Wasserfall  in  Verbindung  gebracht   •  Wir  modellieren  auch  unsere  Prozesse  agil  
20. 10.12.13  |  20   Vorteile  durch  die  Nutzung  von  BPMN   •  Zwingt  die  OrganisaWon  zur  detaillierten  SpezifikaWon  der   Prozesse   •  IdenWfikaWon  manueller  Abläufe   •  RedukWon  von  Work-­‐Arounds   •  Unternehmensweites  Prozessverständnis   •  Man  kann  mit  BPM  flexibel  und  agil  sein,  es  sollte  aber  im   Unternehmen  gelebt  werden    
21. 10.12.13  |  21   •  Bezahlte  PrakWka  &  Werkstudentenstellen   •  Bereiche   •  Prozessmodellierung  (BPMN  2.0,  AcWviW,  Signavio)   •  Solwareentwicklung  Backend  (Java,  Play  Framework,   AcWviW,  Bootstrap,  MySQL,  Selenium,  Cucumber,  git)   •  Solwareentwicklung  Frontend  (PHP,  MySQL,  Drupal  CMS)     •  IT  Helpdesk   •  Business  Intelligence   Join  our  team