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Prozessmanagement in der Praxis

Prozessmanagement in der Praxis

Gastvorlesung am Hasso-Plattner-Institut zum Thema "Prozessmanagement in der Praxis" in der Vorlesung "Prozessorientierte Informationssysteme 1"

Robin Müller

December 09, 2013
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Transcript

  1. Prozessmanagement  in  der  Praxis  
    Entschädigungsmanagement  bei  Flugverspätungen  

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  2. 10.12.13  |  2  
    Agenda  
    •  Unternehmensvorstellung  
    •  Prozessmodellierung  in  der  Praxis  
    •  Herausforderungen  
    •  Technische  Umsetzung  
    •  Fragen  

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  3. 10.12.13  |  3  
    Viele  Reisende  sind  jedes  Jahr    
    von  Flugproblemen  betroffen  
    3.000    
    verspätete  Flüge  
    100.000    
    betroffene  Flugbuchungen  
    Deutschland  2012:  

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  4. 10.12.13  |  4  
    Reisende  haben  einen  klaren  Rechtsanspruch  auf  
    Entschädigung  
    EU-­‐Richtlinie  261/2004:   •  Bei  Verspätung,  Flugausfall  und  
    Überbuchung  
    •  Fest  definierte  Entschädigung  in  
    Höhe  von  250  –  600  EUR  
    •  AutomaWscher  Anspruch,  abhängig  
    lediglich  von  der  Flugstrecke,  sofern  
    besWmmte  Kriterien  erfüllt  sind  

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  5. 10.12.13  |  5  
    Nur  ca.  10%  Ihrer  Kunden  setzen  ihre  Ansprüche  
    jedoch  tatsächlich  durch.  Der  Rest  geht  leer  aus.  
    •  Unscharfe  DefiniWon  der  relevanten  
    Umstände,  rechtlicher  Spielraum  für  
    Airlines  
    •  Schwieriger  Prozess  erfordert  
    Einschaltung  eines  Anwaltes  mit  
    reiserechtlicher  Spezialisierung  
    Betroffene  scheuen  den  
    Aufwand  und  das  Kostenrisiko!  

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  6. 10.12.13  |  6  
    flightright  übernimmt  die  Durchsetzung  von  
    Ansprüchen  für  Flugreisende  
    Kundenfreundlich  durch  
    einfaches  und  effizientes  
    Verfahren  
    Kein  Kostenrisiko  durch  
    rein  erfolgsbasierte  
    Vergütung  
    Bereits  >300.000  
    Fluggästen  geholfen  und  
    >3000  Gerichtsverfahren  
    erfolgreich  abgeschlossen    

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  7. 10.12.13  |  7  
    Fachabteilung  vs.  IT-­‐Umsetzung  
    Fachabteilung   IT  

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  8. 10.12.13  |  8  
    Modellierung  bei  flightright  
    •  Prozess  wird  Top-­‐Down  modelliert  
    •  Fachabteilung  und  IT  modellieren  gemeinsam  
    Legal   Ops  
    Legal  
    Ops  
    Finance  

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  9. 10.12.13  |  9  
    Unterprozess  Durchsetzung  

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  10. 10.12.13  |  10  
    Prozessauflösung  
    VerWkale  Auflösung  
    (Hierarchie)  
    Horizontale  Auflösung  
    (Ausgrenzung)  
    Scoring   Fallannahme   Durchsetzung   Auszahlung  
    Anschreiben   Scoring   Gericht  
    ...   ...   ...  

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  11. 10.12.13  |  11  
    Prozessauflösung  
    •  Horizontale  Auflösung  
    •  Inhaltliche  Trennung  auf  gleicher  AbstrakWonsebene  
    •  Trennung  von  wenig  verknüplen  Prozessen  
    •  VerWkale  Auflösung  
    •  Zuordnung  übergeordneter  und  untergeordneter  
    Prozesselemente  
    •  Höchste  Ebene:  meist  der  Geschälsprozess  
    (Unternehmensgegenstand)  

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  12. 10.12.13  |  12  
    Herausforderungen  in  der  Praxis  
    •  VerWkale  Auflösung  sWmmt  ol  nicht  
    •  Horizontale  Auflösung  schwer  nachvollziehbar  
    •  Fachliche  und  technische  Sicht  werden  vermischt  
    •  Der  Prozess  ist  zwar  dokumenWert,  wird  aber  nicht  gelebt  
    •  Mitarbeiter  gehen  individuell  vor  
    •  Schrine  werden  ausgelassen  
    Qualität  

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  13. 10.12.13  |  13  
    Übergang  von  Prozess  zu  Solware  
    •  Lösungsansatz:  Prozess  steuert  akWv  

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  14. 10.12.13  |  14  
    Architekturkonzepte  
    Monolithische Software
    n  Keine explizite Gliederung der
    Komponenten
    n  Große Freiheit bei der Gestaltung
    n  Anfänglich höhere
    Implementierungsgeschwindigkeit
    n  Ab gewisser Größe schwer wart-
    und erweiterbar
    n  Skalierung kann problematisch
    werden
    Serviceorientierte
    Architektur
    n  Flexible, anpassbare IT-Architektur
    n  Modularisierung von Systemen und
    Prozessen
    n  Lose gekoppelt
    n  Einzeln skalierbar

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  15. 10.12.13  |  15  
    flightright  setzt  auf  SOA  
    •  Die  meisten  modernen  IT-­‐Systeme  setzen  auf  SOA  
    •  Umsetzung  bei  flightright  
    •  REST  APIs/Webservices  
    •  AcWviW/BPM  als  Geschälslogikschicht  &  Steuerungsschicht  
    •  Backend  ApplikaWon  basierend  auf  Play  Framework  
    •  Lose  gekoppelt  

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  16. 10.12.13  |  16  
    Schichtenarchitektur  

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  17. 10.12.13  |  17  
    Vorteile  der  Architektur  
    •  Flexibilität  
    •  Wir  releasen  mehrfach  täglich  neue  Versionen  unserer  
    Solware  
    •  Skalierung  
    •  Jede  Komponente  kann  individuell  skaliert  werden  
    •  Failover  
    •  Das  Design  zwingt  zur  sauberen  Fehlerbehandlung  und  
    Failover  Mechanismen  

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  18. 10.12.13  |  18  
    Herausforderungen  &  Learnings  
    •  Stabile  APIs  
    •  Sauberes  Prozessdesign  
    •  VerWkale  Auflösung  
    •  Trennung  von  Geschäls-­‐  und  IT-­‐Sicht  
    •  Erweiterung  und  MigraWon  von  Prozessen  
    •  Wiederkehrende  Frage:  Was  gehört  in  die  ApplikaWon,  was  in  
    den  Geschälsprozess?  
    •  Speziell  bei  flightright  
    •  Lange  Prozesslaufzeiten  
    •  Dynamisches  Umfeld  (Startup)  

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  19. 10.12.13  |  19  
    BPMN  geht  auch  agil!  
    •  Wir  arbeiten  in  der  Entwicklung  mit  SCRUM  
    •  Wasserfall  vs.  Agile  
    •  BPMN  wird  ol  mit  Wasserfall  in  Verbindung  gebracht  
    •  Wir  modellieren  auch  unsere  Prozesse  agil  

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  20. 10.12.13  |  20  
    Vorteile  durch  die  Nutzung  von  BPMN  
    •  Zwingt  die  OrganisaWon  zur  detaillierten  SpezifikaWon  der  
    Prozesse  
    •  IdenWfikaWon  manueller  Abläufe  
    •  RedukWon  von  Work-­‐Arounds  
    •  Unternehmensweites  Prozessverständnis  
    •  Man  kann  mit  BPM  flexibel  und  agil  sein,  es  sollte  aber  im  
    Unternehmen  gelebt  werden  
     

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  21. 10.12.13  |  21  
    •  Bezahlte  PrakWka  &  Werkstudentenstellen  
    •  Bereiche  
    •  Prozessmodellierung  (BPMN  2.0,  AcWviW,  Signavio)  
    •  Solwareentwicklung  Backend  (Java,  Play  Framework,  
    AcWviW,  Bootstrap,  MySQL,  Selenium,  Cucumber,  git)  
    •  Solwareentwicklung  Frontend  (PHP,  MySQL,  Drupal  CMS)    
    •  IT  Helpdesk  
    •  Business  Intelligence  
    Join  our  team  

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