Customer Case: Customer Satisfaction Application [Turkish]

"Hillside – Misafir Memnuniyet Anketi" Lotusphere Comes to You 2010, Istanbul

Transcript

2. 2 Hillside – Misafir Memnuniyet Anketi Sinan Birinci Sistem Analist Hillside Leisure Group Serdar Başeğmez Projeler Koordinatörü Developi Bilgi Sistemleri
3. Hillside = Misafir • Kalite yarışması, Hillside kültürünün en önemli unsurudur. ▬ Her yıl, tesis çalışanları departmanlar bazında yarışırlar. ▬ Sorular, dönem başı açıklanan karmaşık bir matematikle departmanların puanlarına etki eder. ▬ Her departman, sahip olduğu hedefi geçmek için yıl boyunca yarışır. • Misafiri dinlemek, hızlı aksiyon, yüksek bağlılık... ▬ Hillside için yalnızca anket yapmak yetmez. ▬ Misafirin Cuma günü verdiği yanıt Cumartesi günü değerlendirilmelidir. • Bilgiyi toplayan ve değerlendiren arasındaki mesafe... ▬ Hillside, dağıtık tesis yapısına sahiptir. ▬ İzmir’de bir sinema izleyicisinin verdiği geri bildirim, İstanbul’daki ürün yönetimine en hızlı şekilde ulaştırılmalıdır.
4. Problem • Üç farklı sektörde faaliyet gösteren işletmeler (Spor, Otel ve Sinema) • Dokuz işletme (3 spor tesisi, 2 otel, 4 sinema) • Onlarca farklı anket tipi (Haftalık, Günlük, Dönemlik, Anlık...) • Karmaşık raporlama ihtiyacı • Senelere yayılan hesaplamalar (kalite yarışmaları) • İhtiyaç: HERŞEYİ yapabilen TEK uygulama
5. Hillside MMA Öncesi • Her çözüme nane olan uygulama: Excel • 35 adet Excel dokümanı (her anket dönemi için) • Dönem geçişlerinde 20 günlük çalışma • Rapor dağıtımında problemler • İşletmeler arası rapor paylaşımı problemi • Güncel veri problemi • Personel sirkülasyonu kabusu
6. Teknik Problemler • Anketler esnek olmalı ▬ Anket içerikleri kolaylıkla değiştirilebilmeli, fakat raporlama, geriye dönük değerleri içemeli. (departman puanları izlenirken son beş yıllık veriler dikkate alınır) • Anket yönetimi ve raporlama uzman olmayan kişilerce yapılabilmeli • Anket dönemleri değişken olabilmeli ▬ Spor tesisleri 3 ayda bir, oteller haftada bir, sinemalar ayda bir anket hazırlar. ▬ Akla gelen herhangi bir soru, anında ankete dönüşebilmeli (web sitesi tasarlanırken bu konuda küçük bir anket tasarlanabilir). • Tüm bilgiler/veriler/raporlar anında yayınlanabilmeli • Raporlama, karmaşık matematiksel işlemleri yapabilmeli • Anketler farklı kanallardan gelebilmeli
7. Kullanılan Altyapı Bileşenleri • Sunucu: Lotus Domino Server • İstemci: Lotus Notes • Raporlama: Seagate Crystal Reports (activex automation) • Diğer: ▬ Raporlama verimini arttırmak için MS SQL Server ▬ Web arayüzü için: Websphere Application Server ▬ Dış sistemlerden veri alınması için: Web servisleri
8. Neden Lotus Notes/Domino • Hızlı geliştirme ▬ Toplam geliştirme süresi: 3 ay • Açık mimari ▬ ActiveX kullanımı, ▬ İlişkisel veritabanlarına bağlantılar ▬ Web servisleri ▬ Java API • Replikasyon • Güvenlik • Esneklik • Toplam sahip olma maliyeti
9. Yapısal olarak Hillside MMA Soru Havuzu Anketler Web Arabirimleri Birim Etkileri Anket Tasarımları Birim Hedefleri Diğer Kaynaklar Web Tanımları Web Tasarımları (HTML, CSS...) Notes/XPages Java API Web Servisi JSP
10. Yapısal olarak Hillside MMA Rapor Tasarımı Anketler Rapor Şablonları Rapor Verileri Alt Raporlar SQL Veritabanı Raporlar Birim Etkileri Birim Hedefleri
11. Anket Tasarımı • Anketler tek boyutlu olarak analiz edilirler. • Örneğin otel misafirleri ülkelerine göre, spor müşterileri üyelik tipine göre analiz edilebilir. Ürünün/servisin segmentasyonu ankete yansıtılabilir.
12. Anket Tasarımı • Soru Havuzu, soruların farklı anketlerde kullanılabilmesini ve raporların dönemler arasında karşılaştırılabilmesini sağlar. • Anket tasarımları dönemlik yapılır, revize edilir, bu sayede karşılaştırmalı analizler yapılabilir.
13. Anket Girişi • Anket girişi uygulamanın en kritik noktası • Yorum sorularının ölçülebilir kategorilere ayırılabilmesi sağlanmalıdır.
14. Rapor Verileri • Daha hızlı analiz için anket sonuçları gruplara göre konsolide edilir.
15. Rapor Şablonları • Raporlar, alt başlıklar halinde tasarlanır ve tüm dönemsel raporların aynı hiyerarşik yapıya sahip olması sağlanır.
16. Raporlar • Yayınlanan raporlar, ilgili okuyuculara belirli bir yetkilendirmeyle sunulur.
17. Raporlama • Raporlar Crystal Reports ile tasarlanmaktadır. • Rapor üretimi, ActiveX automation kullanılarak client üzerinde gerçekleştirilmektedir. • Rapor HTML formatında web sunucularında ya da ekli dosyalar olarak Excel üzerinde saklanabilir.
18. Raporlama Performansı • Raporlama, Lotus Notes’un yumuşak karnıdır. Çok yüksek miktarlarda veri sözkonusu olduğunda ortaya çıkan yavaşlama SQL üzerinden çözülmüştür. • Uygulama, her gece tüm verilerini SQL sunucuyla eşitler. Bu şekilde raporlama hızı önemli ölçüde arttırılmıştır. • DB2 sunucu ve LEI de bu aktarım esnasında test edilmiştir.
19. Web Arabirimi • Zaman içerisinde bazı anketlerin web üzerinden de doldurulması fikri gelişti. • Her anket için ayrı tasarım ve aktarım yapmak yerine iki işi yapabilecek bir modül tasarlandı. • Hillside web sitelerinin bir kısmı Websphere üzerinde JSP olarak çalışıyordu. Lotus Domino’nun güçlü bir Java API’si olduğundan burası ana platform olarak seçildi. • Anketlerin web üzerinden ‘farklı diller’ seçeneği sunması, ajans tarafından tasarlanan bir arayüz sunması bekleniyordu.
20. Web Modülü • CSS/HTML tasarımlar modül üzerinde ‘çok dilli’ olarak ayarlanabilir.
21. Web Servisleri • Bazı web siteleri ajanslar tarafından PHP, ASP gibi dillerle tasarlanmaya başlanınca anketlerin farklı kaynaklardan gelmesi gereksinimi ortaya çıktı. • Bu doğrultuda web servisleri tasarlandı.
22. XPages Dönüşümü • Uygulamanın belirli parçaları XPages üzerine taşınmaktadır. • Öncelikli olarak anket girişi sayfası tasarlanmış, çok yakında uygulamaya alınacaktır.
23. XPages Avantajları • Görsel tasarım üstünlüğü ▬ Theme, CSS ve DHTML kullanımı • Daha hızlı kullanım ▬ AJAX, partial refresh mekanizmaları • Kullanıcıya daha geniş kullanım alternatifleri ▬ Accessibility, mouse ve klavye kullanımında daha geniş olanaklar • Daha esnek tasarımlar ▬ Tekrarlanabilen esnek alan/kontrol oluşturma, kolay validasyon • Farklı veri kaynakları kullanılabilmesi • Geniş platform alternatifleri ▬ Mobil arabirim, kiosklar, vs.
24. Demo
25. Teşekkürler... Serdar Başeğmez serdar.basegmez@developi.com