急成長を支える基盤作り〜地道な改善からコツコツと〜 #cre_meetup

【増枠しました！】CRE Camp #1 ユーザー信頼性を支える現場の知見LT大会 - connpass にて登壇した時の資料です。

資料中に登場するリンク
- CREチーム立ち上げ1年の振り返り - inSmartBank
- CREチームから顧客体験チームに生まれ変わりました - inSmartBank

Transcript

1. 急成長を支える基盤作り
 〜地道な改善からコツコツと〜
 2025/06/26 CRE Camp #1
 すてにゃん (@stefafafan)

2. 2 SmartBank, Inc. 
 Software Engineer 
 すてにゃん
 @stefafafan
 @stefafafan

6. 導入
 • “顧客体験チーム” とは？
 • チームが設立された背景
 • チームのミッション
 • ロールに捉われずに実施してきた改善の紹介
 • 開発プロセスの改善
 • 開発者体験の改善
 • プロダクト目線の改善
 • “急成長を支える基盤作り” とは？
 今日お話すること

7. “顧客体験チーム” とは？

8. 出典：XXXXXXXXXXX “顧客体験チーム” とは？
 • サービス成長に伴い、サポート業務の負 荷が増加しました • エンジニアとしてベストエフォートでの対応 では不足するようになりました • →「CREチーム」を立ち上げました！ 2022年頃にCREチームが立ち上がりました
 https://blog.smartbank.co.jp/entry/2023/12/21/100000
9. 出典：XXXXXXXXXXX “顧客体験チーム” とは？
 https://blog.smartbank.co.jp/entry/2025/06/25/130000 さらなる改善のために人員拡充！
 • 「CREチーム」はエンジニア2名とCSメン バー1名で構成されていました • 事業の成長に対応するためにも、メンバー の増員を実施しました • →「顧客体験チーム」 として生まれ変わり ました
10. “顧客体験チーム” とは？
 顧客体験チームのミッション
 事業が拡大しても顧客体験を維持・進化できる体制を整える

11. “顧客体験チーム” とは？
 事業が拡大しても顧客体験を維持・進化できる体制を整える
 CREとしてここにどうやって
 アクションしてきたかを
 本日お話します
 顧客体験チームのミッション

12. ロールに捉われずに実施してきた改善

13. ロールに捉われずに実施してきた改善
 • エンジニアとしてコミットできる箇所って何で しょうか？
 • CREとしてやれることって何でしょうか？
 CREとしてやれることは何なのか？

14. ロールに捉われずに実施してきた改善
 • CREというロールに固執する必要はありませ ん
 • デリバリー速度や品質を安定させるということ を改めて目指すことにフォーカスしましょう
 CREとしてやれることは何なのか？

15. ロールに捉われずに実施してきた改善
 • エンジニアチームの一員としてやれることは多岐に渡ります
 • 様々な観点で改善を紹介します
 • as a Scrum Master
 • as a Developer
 • as a Product Engineer
 エンジニアのデリバリー速度・品質を改善するには？

16. as a Scrum Master

17. ロールに捉われずに実施してきた改善
 • 状況
 • 「CREチーム」の頃から日々の業務にアジャイルなプラクティスは導入済 でした
 • しかしこの頃はエンジニア2名で開発を進めていたこともあり、メンバー が倍増した今と状況が違います
 as a Scrum Master

18. ロールに捉われずに実施してきた改善
 • 課題感
 • 個人にタスクが紐づいており、チームとして助け合えている感覚が薄い 状態でした
 • 差し込みの依頼も多く、ベロシティが不安定でした
 • スクラムマスターのようなロールが不在でした
 as a Scrum Master

19. ロールに捉われずに実施してきた改善
 • 実施したこと: チームで会話し、開発の進め方を見直しました
 • エンジニアチームの中でディスカッションをし、認識をすり合わせました
 • スプリントゴールを明確にしてコミットメントを持つというのを試しました
 • バーンアップチャートの活用をより活発にしてみました
 as a Scrum Master

20. ロールに捉われずに実施してきた改善
 • 効果
 • メンバー間の作業内容や優先すべきタス クの認識合わせが出来ました
 • 個人ではなくチームとして 支え合える体 制になりました
 as a Scrum Master

21. as a Developer

22. ロールに捉われずに実施してきた改善
 • 状況
 • 管理画面の開発環境をアクティブに改善できていませんでした
 as a Developer

23. ロールに捉われずに実施してきた改善
 • 課題感
 • CIのテスト実行時間が12分前後と、変更のたびに待ち時間が長く無駄 が多い状態でした
 • ライブラリのアップデートが日常になっておらず、後回しにされている結 果いざ対応しようと思った際に時間がかかりリスクがありました
 as a Developer

24. ロールに捉われずに実施してきた改善
 • 実施したこと: 開発者体験の向上施策を実施しました
 • CIで実施しているテストの実行時間を1/3に削減しました
 • パッケージのアップデートやモダン化を行いました
 as a Developer

25. ロールに捉われずに実施してきた改善
 • 効果:
 • 開発効率、フィードバックループの改善 により、スピーディーに価値を提 供できる基盤になりました
 as a Developer

26. as a Product Engineer

27. ロールに捉われずに実施してきた改善
 • 状況
 • 社内で利用されている管理画面の使い勝手をよりよく出来そうでした
 as a Product Engineer

28. ロールに捉われずに実施してきた改善
 • 課題感
 • 特定業務をこなすためには複数の画面を行き来する必要があり、作業 効率が悪そうでした
 • 細かい点で使い勝手がイマイチな部分があり、ちりつも的に作業効率を 悪くしていそうでした
 as a Product Engineer

29. ロールに捉われずに実施してきた改善
 • 実施したこと: 管理画面の利用体験の見直しを行いました
 • リソース中心の設計から、ユースケース中心の作りをお試ししました (チームのPMによる提案)
 • アクセシビリティを意識した細かなおもてなしを実施しました
 as a Product Engineer

30. ロールに捉われずに実施してきた改善
 • 効果:
 • 管理画面利用者の業務効率改善 によって間接的な顧客体験向上を期 待しています (実際の効果の確認はこれからです)
 as a Product Engineer

31. “CREとしてやれることは何なのか？” に対して

32. ロールに捉われずに実施してきた改善
 • 色々なことができました
 • 開発プロセスを見直し「チーム感」 を出す
 • 開発環境を改善し「フィードバックループ」 を向上させる
 • プロダクトの使い勝手を見直し「業務効率」 を向上させる
 “CREとしてやれることは何なのか？” という問いへの回答

33. ロールに捉われずに実施してきた改善
 • 色々なことができました
 • 開発プロセスを見直し「チーム感」 を出す
 • 開発環境を改善し「フィードバックループ」 を向上させる
 • プロダクトの使い勝手を見直し「業務効率」 を向上させる
 ミッションに対して意味のあるアクションでしょうか？
 “CREとしてやれることは何なのか？” という問いへの回答

34. ロールに捉われずに実施してきた改善
 顧客体験チームのミッション (再掲)
 事業が拡大しても顧客体験を維持・進化できる体制を整える

35. ロールに捉われずに実施してきた改善
 • 「チーム感」の形成 
 ◦ 支え合える体制により効率よく仕事できるように
 • 「フィードバックループ」 の向上
 ◦ 改善施策をより素早く試せるように
 • 「業務効率」 の向上
 ◦ 顧客からのお問い合わせにより素早く対応できるように
 実施した改善はミッションにどう繋がる？

36. “急成長を支える基盤作り” とは？

37. “急成長を支える基盤作り” とは？
 • 個人ではなくチームで上手くサイクルを回すこと
 • 開発者や管理画面利用者のちょっとした気になりを地道に改善すること
 関わるメンバー全員の体験の向上が顧客の信頼性 につながります
 全員がやりやすいと思えることを地道にやること

38. ご清聴ありがとうございました！