Calma e sangue freddo - come gestire un cliente incavolato

764fb02aaae2ff64c0625c763d82b74e?s=47 Stef
May 12, 2018

Calma e sangue freddo - come gestire un cliente incavolato

Non importa se il tuo prodotto, business plan o plug-in è funzionale e ben realizzato: arriva un momento in cui un utente o un cliente bussa alla tua porta, e non sono per nulla felici. Anzi.
Il supporto tecnico non è un lavoro facile, soprattutto quando si ha a che fare con utenti arrabbiati o insoddisfatti; questo può influenzare il tuo equilibrio emotivo e professionale, sia al lavoro che quando stacchi la spina.

Nel mio talk condividerò alcune tecniche che applico quando ho a che fare con utenti incavolati e insoddisfatti, e cerco di trasformarli in potenziali utenti felici. Condividerò anche i miei consigli su come mantenere un atteggiamento assertivo e positivo quando le cose non vanno bene e l’utente è proprio incavolato.

Questo talk è rivolto a tutte le persone che interagiscono con gli utenti e vogliono migliorare le loro capacità di supporto ai clienti.

764fb02aaae2ff64c0625c763d82b74e?s=128

Stef

May 12, 2018
Tweet

Transcript

  1. None
  2. Calma e sangue freddo Come gestire un cliente incavolato @stefmattana

    @eraniapinnera Stef Mattana
  3. Anche tu sei stato un cliente incavolato

  4. I clienti offensivi e aggressivi sono cosa rara

  5. I clienti offensivi e aggressivi sono cosa rara Nonostante il

    volume elevato di casi trattati
  6. None
  7. Cosa accade nel cervello umano quando si affronta una persona

    incavolata?
  8. #1 Reazioni fisiche

  9. Rilascio di Catecolamine

  10. Rilascio di Catecolamine Battito cardiaco accelerato

  11. Rilascio di Catecolamine Battito cardiaco accelerato Aumento pressione arteriosa

  12. Rilascio di Catecolamine Battito cardiaco accelerato Respirazione più frequente Aumento

    pressione arteriosa
  13. #2 Pronto alla lotta

  14. La tua attenzione diminuisce

  15. La tua attenzione diminuisce Ti concentri solo sulla fonte dello

    stress
  16. #3 L’errore è dietro l’angolo

  17. Se l’amigdala gestisce le emozioni, la corteccia prefrontale gestisce il

    senso del giudizio.
  18. (o la mancanza di giudizio) Se l’amigdala gestisce le emozioni,

    la corteccia prefrontale gestisce il senso del giudizio.
  19. Cosa accade nel tuo cervello quando affronti un cliente incavolato?

  20. #1 Reazioni fisiche

  21. Ti incavoli pure tu #1 Reazioni fisiche

  22. Ti incavoli pure tu #1 Reazioni fisiche Ti scoraggi

  23. Ti incavoli pure tu #1 Reazioni fisiche Ti scoraggi Stato

    passivo aggressivo
  24. #2 Pronto alla lotta

  25. Non vale la pena di rispondere #2 Pronto alla lotta

  26. Non vale la pena di rispondere #2 Pronto alla lotta

    Evitare il ticket
  27. Non vale la pena di rispondere #2 Pronto alla lotta

    Evitare il ticket Deridere il cliente
  28. #3 Errori dietro l’angolo

  29. Risposta affrettata #3 Errori dietro l’angolo

  30. Risposta affrettata Tono di risposta scorbutico #3 Errori dietro l’angolo

  31. Risposta affrettata Tono di risposta scorbutico Ticket nel dimenticatoio #3

    Errori dietro l’angolo
  32. Le emozioni giocano un ruolo importante nella gestione di un

    cliente aggressivo
  33. Controlla i tuoi stati d’animo

  34. Trova il quid che scaturisce la collera

  35. Perché?

  36. Cosa? Perché?

  37. Cosa? Quando? Perché?

  38. None
  39. Spegni il cervello

  40. Spegni il cervello Ricarica le batterie

  41. No lavoro

  42. No lavoro Sì pausa

  43. Non prenderla sul personale, ma sii personale

  44. Evita le polemiche inutili

  45. Troppi scambi di messaggi?

  46. Troppi scambi di messaggi? Preparati all’evenienza

  47. Non far sentire il cliente solo o abbandonato mentre stai

    risolvendo un problema per loro
  48. Offri una soluzione ad interim

  49. Il rimborso non è una perdita di denaro

  50. Il rimborso non è una perdita di denaro Il tuo

    brand ti ringrazierà dopo
  51. Rendi il cliente parte della soluzione non del problema

  52. None
  53. Cerca di usare parole positive

  54. Non scusarti se non devi

  55. Educa e informa i clienti

  56. Educa e informa i clienti Rendili indipendenti e fieri di

    imparare cose nuove
  57. Sii paziente

  58. Sii paziente quando ci sono incomprensioni culturali o di lingua

  59. Tolleranza zero verso i clienti aggressivi e ingiuriosi

  60. Sorridi quando puoi

  61. Sorridi quando puoi funziona!

  62. Sorridi quando puoi funziona! approvato dal 4 zampe

  63. La documentazione è importante!

  64. None
  65. Un cambio di “voce” a volte può aiutare

  66. Cosa non fare a parte perdere le staffe

  67. Mai chiedere di lasciare una buona recensione

  68. Mai chiedere di lasciare una buona recensione una volta che

    il cliente è di nuovo soddisfatto
  69. “il tuo sito era rotto, ma ora è di nuovo

    okay quindi puoi scriverci una recensione positiva”
  70. “il tuo sito era rotto, ma ora è di nuovo

    okay quindi puoi scriverci una recensione positiva”
  71. Clienti insoddisfatti —> felici inclini a lasciare buone recensioni organicamente

  72. None
  73. Qualche nota sugli strumenti di lavoro

  74. Crea un sistema dove i clienti possono valutare il tuo

    supporto tecnico
  75. None
  76. Il supporto tecnico deve essere facile da contattare

  77. None
  78. Adatta il tono di voce a seconda del canale di

    comunicazione
  79. Lascia delle note

  80. Lascia delle note Soprattutto se lavori in gruppo

  81. Troppi ticket?

  82. Troppi ticket? Vai di triage!

  83. Troppi ticket? Vecchi > Nuovi Vai di triage!

  84. Troppi ticket? Vecchi > Nuovi Priorità > Urgenti Vai di

    triage!
  85. Troppi ticket? Vecchi > Nuovi Priorità > Urgenti Vai di

    triage! Premium > Free
  86. Strumenti efficienti

  87. Strumenti efficienti Alfred app TextExpander

  88. Elenchi puntati FTW

  89. Guarda il lato positivo

  90. None
  91. Grazie per l’attenzione! Domande? @stefmattana @eraniapinnera Stef Mattana