Calma e sangue freddo - come gestire un cliente incavolato

Non importa se il tuo prodotto, business plan o plug-in è funzionale e ben realizzato: arriva un momento in cui un utente o un cliente bussa alla tua porta, e non sono per nulla felici. Anzi.
Il supporto tecnico non è un lavoro facile, soprattutto quando si ha a che fare con utenti arrabbiati o insoddisfatti; questo può influenzare il tuo equilibrio emotivo e professionale, sia al lavoro che quando stacchi la spina.

Nel mio talk condividerò alcune tecniche che applico quando ho a che fare con utenti incavolati e insoddisfatti, e cerco di trasformarli in potenziali utenti felici. Condividerò anche i miei consigli su come mantenere un atteggiamento assertivo e positivo quando le cose non vanno bene e l’utente è proprio incavolato.

Questo talk è rivolto a tutte le persone che interagiscono con gli utenti e vogliono migliorare le loro capacità di supporto ai clienti.

Transcript

2. Calma e sangue freddo Come gestire un cliente incavolato @stefmattana @eraniapinnera Stef Mattana
3. Anche tu sei stato un cliente incavolato
4. I clienti offensivi e aggressivi sono cosa rara
5. I clienti offensivi e aggressivi sono cosa rara Nonostante il volume elevato di casi trattati
7. Cosa accade nel cervello umano quando si affronta una persona incavolata?
8. #1 Reazioni fisiche
9. Rilascio di Catecolamine
10. Rilascio di Catecolamine Battito cardiaco accelerato
11. Rilascio di Catecolamine Battito cardiaco accelerato Aumento pressione arteriosa
12. Rilascio di Catecolamine Battito cardiaco accelerato Respirazione più frequente Aumento pressione arteriosa
13. #2 Pronto alla lotta
14. La tua attenzione diminuisce
15. La tua attenzione diminuisce Ti concentri solo sulla fonte dello stress
16. #3 L’errore è dietro l’angolo
17. Se l’amigdala gestisce le emozioni, la corteccia prefrontale gestisce il senso del giudizio.
18. (o la mancanza di giudizio) Se l’amigdala gestisce le emozioni, la corteccia prefrontale gestisce il senso del giudizio.
19. Cosa accade nel tuo cervello quando affronti un cliente incavolato?
20. #1 Reazioni fisiche
21. Ti incavoli pure tu #1 Reazioni fisiche
22. Ti incavoli pure tu #1 Reazioni fisiche Ti scoraggi
23. Ti incavoli pure tu #1 Reazioni fisiche Ti scoraggi Stato passivo aggressivo
24. #2 Pronto alla lotta
25. Non vale la pena di rispondere #2 Pronto alla lotta
26. Non vale la pena di rispondere #2 Pronto alla lotta Evitare il ticket
27. Non vale la pena di rispondere #2 Pronto alla lotta Evitare il ticket Deridere il cliente
28. #3 Errori dietro l’angolo
29. Risposta affrettata #3 Errori dietro l’angolo
30. Risposta affrettata Tono di risposta scorbutico #3 Errori dietro l’angolo
31. Risposta affrettata Tono di risposta scorbutico Ticket nel dimenticatoio #3 Errori dietro l’angolo
32. Le emozioni giocano un ruolo importante nella gestione di un cliente aggressivo
33. Controlla i tuoi stati d’animo
34. Trova il quid che scaturisce la collera
35. Perché?
36. Cosa? Perché?
37. Cosa? Quando? Perché?
39. Spegni il cervello
40. Spegni il cervello Ricarica le batterie
41. No lavoro
42. No lavoro Sì pausa
43. Non prenderla sul personale, ma sii personale
44. Evita le polemiche inutili
45. Troppi scambi di messaggi?
46. Troppi scambi di messaggi? Preparati all’evenienza
47. Non far sentire il cliente solo o abbandonato mentre stai risolvendo un problema per loro
48. Offri una soluzione ad interim
49. Il rimborso non è una perdita di denaro
50. Il rimborso non è una perdita di denaro Il tuo brand ti ringrazierà dopo
51. Rendi il cliente parte della soluzione non del problema
53. Cerca di usare parole positive
54. Non scusarti se non devi
55. Educa e informa i clienti
56. Educa e informa i clienti Rendili indipendenti e fieri di imparare cose nuove
57. Sii paziente
58. Sii paziente quando ci sono incomprensioni culturali o di lingua
59. Tolleranza zero verso i clienti aggressivi e ingiuriosi
60. Sorridi quando puoi
61. Sorridi quando puoi funziona!
62. Sorridi quando puoi funziona! approvato dal 4 zampe
63. La documentazione è importante!
65. Un cambio di “voce” a volte può aiutare
66. Cosa non fare a parte perdere le staffe
67. Mai chiedere di lasciare una buona recensione
68. Mai chiedere di lasciare una buona recensione una volta che il cliente è di nuovo soddisfatto
69. “il tuo sito era rotto, ma ora è di nuovo okay quindi puoi scriverci una recensione positiva”
70. “il tuo sito era rotto, ma ora è di nuovo okay quindi puoi scriverci una recensione positiva”
71. Clienti insoddisfatti —> felici inclini a lasciare buone recensioni organicamente
73. Qualche nota sugli strumenti di lavoro
74. Crea un sistema dove i clienti possono valutare il tuo supporto tecnico
76. Il supporto tecnico deve essere facile da contattare
78. Adatta il tono di voce a seconda del canale di comunicazione
79. Lascia delle note
80. Lascia delle note Soprattutto se lavori in gruppo
81. Troppi ticket?
82. Troppi ticket? Vai di triage!
83. Troppi ticket? Vecchi > Nuovi Vai di triage!
84. Troppi ticket? Vecchi > Nuovi Priorità > Urgenti Vai di triage!
85. Troppi ticket? Vecchi > Nuovi Priorità > Urgenti Vai di triage! Premium > Free
86. Strumenti efficienti
87. Strumenti efficienti Alfred app TextExpander
88. Elenchi puntati FTW
89. Guarda il lato positivo
91. Grazie per l’attenzione! Domande? @stefmattana @eraniapinnera Stef Mattana