コールセンターの専門用語の解説とAmazon Connect入門#devio2021
コールセンターの専門用語の解説とAmazon Connectの事例紹介AWS事業本部 コンサルティング部洲崎 義人
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自己紹介・洲崎 義人(スザキ ヨシト)・コールセンターシステムの営業→クラスメソッド・所属:AWS営業部(2018/9~)→AWS事業本部コンサルティング部(2021/7~)・趣味:お酒(ウィスキー),旅行(国内外問わず),クラシックギター,エレキベース,キックボクシング・@ysuzaki2・好きなAWSサービス:Amazon Connect
アジェンダ今日話すこと・コールセンターシステムとは・Amazon Connectとは・Amazon Connectのユースケース・よくある問い合わせ
コールセンターシステムとは
コールセンターの運用改善コールセンターの運用を楽に例えば・特定の電話機に着信・保留・転送・業務時間判定~営業時間外のアナウンス・顧客データベースとの連携
コールセンターの運用改善電話以外も含めてコンタクトセンター・オムニチャネル対応・メール・web・チャット
コンタクトセンターの歴史初めは電話交換機(PBX ※1)と呼ばれるシステムがあった・電話がきたら人が手動で接続先を変えていた時代は代わり、システムで管理をするようにCTI ※2の導入で電話×コンピュータ処理が進む※1:Private automatic Branch eXchangeの略※2:Computer Telephony integrationの略
コンタクトセンターのシステムが入っていないと・・・電話がきたら一斉鳴動、とりあえず誰かが取る・24時間電話がなりっぱなし・履歴や録音をデータに残せない・つねに電話対応するための時間が取られる・お客さんも電話に繋がらず、顧客満足度の低下に...
コンタクトセンターシステムを設置することで・電話が来たら担当毎に振り分ける・業務時間外等はアナウンス流して録音や折り返し・電話の履歴や録音を残せる・自動音声応答で人件費も削減・顧客満足度向上、サービスの再契約や継続利用に
コンタクトセンター技術用語・ACD ・IVR ・DTMF ・CTI ・通話録音 ・SV/OP
ACDACD(Automatic Call Distributor:着信自動分配) 空いているオペレータに着信させるAさん:A業務、1levelBさん:B業務、1levelCさん:A&B業務、2levelと業務とレベル(重み付け)ができる
IVRIVR(Interactive Voice Response)新規の方は1を、すでに契約中の方は2を・・・アナウンスと振り分け機能DTMF(Dual-Tone Multi-Frequency)ボタン押したときの振り分けはDTMF
CTI連携CTI(Computer Telephony Integration)広い意味があるが、一般に言われるのは電話とシステムの連携機能例:電話機とSalesforceとの連携でよく言われる
通話録音通話録音:その名の通り録音したデータを再生したり、文字起こししたりトレンドはリアルタイム書き起こし・感情分析
SV/OPSV:スーパーバイザー電話を取らないで応答率見たり、現場のフォロー(クレームとか)OP:オペレーター電話を取る人
Amazon Connectとは
Amazon Connectとは• スケーラブル且つ信頼性の高い顧客窓口を、セルフサービスで構築できるクラウド型コンタクトセンターサービス• Amazon ECのカスタマーセンターが使っているものと同じ技術• 専門性のないユーザーでも簡単なGUI操作で、問い合わせフローの設計、スタッフ管理、各種KPIの管理が可能
既存コンタクトセンターの課題をConnectが解決PBX/IVR/CTIなどの複雑な設定がいらず、簡単なGUI操作で運用CRMや他AWSサービスと簡単に統合可能(OpenPlatform)専門の業者でなくとも構築可能で高額な構築コストが不要Connectソフトフォンを使用して、PC等からインターネット経由で通話AWS上で稼働し、重厚長大な設備の配備/管理が不要なので簡単に拡大/縮小が可能分単位の通話料金と、電話サービス料金の完全従量課金制Amazon Connectが解決!複雑で 使いづらい ツール インテグレーションが困難 構築のための 高いコスト ハードウエア 電話との統合スペース セキュリティ スケーラビリティ信頼性 複雑な 価格体系
利用イメージ顧客 エージェント架電受電受電架電電話番号問い合わせフローソフトフォンCRMハードフォンブラウザベースIVRCTI連携050-xxx-xxxx03-xxx-xxxx0800-xxx-xxxx0120-xxx-xxxxAmazon Connectで提供する範囲
サービス概念図オープンプラットフォームなので他システムとの連携が容易IVRコンタクトフロー※PSTN:公衆交換電話網カスタマー自然言語VoiceChatText to Speech(日本語対応)サーバーレスコード実行外部サービス連携Lex LambdaAmazonConnectSalesforceContactCenterAgentSoftPhonePSTNPhonePSTNOtherCall CenterAgentVoiceTelephony運用メトリクス,アラームコンタクト(通話)データ通話録音ヒストリカルレポートユーザ管理リアルタイムモニタリアルタイムレポートダッシュボードContact Control Panelソフトフォン050-xxx-xxxx03-xxx-xxxx0120-xxx-xxxx0800-xxx-xxxxPollyPSTNQuickSightDirectoryServiceS3KinesisRedshiftCloudWatchS3 S3ContactCenterSuperVisorInternet
連携するAWSサービス例問い合わせフローの設計とAWSサービス連携LexLambdaPollyS3Text 2Speechの提供(文章の読み上げ機能)通話録音データの保存(期限無、容量制限無)プログラム実行用のサービス(外部連携用アプリの実行等)チャットボットの提供(自動音声応答の仕組み)お電話ありがとうございます。クラスメソッドです。AWSに関する技術的なお問い合わせは「1」を、料金や一般的なお問い合わせは「2」を押してください。営業担当OPへ転送エンジニア担当OPへ転送• GUI操作で簡単に問い合わせフローを設計• Lambda連携で様々な処理が可能(外部連携/DB参照/CRM連携など)問い合わせフロー
Amazon Lex:「チャットボット」• 音声やテキストを使用して、任意のアプリケーションに会話型インターフェイス(チャットボット)を構築するサービス• Amazon Alexaと同様の深層学習技術を使用可能• AWS Lambda、Cognito、DynamoDB、Connect等と統合可能• 現在の対応言語は英語、2021/5に日本語対応!Intentはユーザが入力した自然言語に応答してfulfillmentを実行するIntentsIntentを発動するフレーズUtterancesIntentを満たすために要求される入力データSlotsSlotを引き出すためのフレーズPromptIntentを実現するビジネスロックFulfillment
個人的なAmazon Connectのお勧めポイント①電話回線の考え方が自由②定期的な値下げ③高価だった音声認識・テキスト化を気軽に行える
電話回線の考え方が自由今までのPBXサービスは電話回線に縛りがあるケースも・1PRI回線:23chまで・1PRI回線辺り最大23通話しかできないAmazon ConnectはPRIの概念がない・1電話番号あたり10chという基本制限はあるが 上限緩和申請で接続数を増やすことができる 事例として、1電話番号あたり100回線もある※PRI..物理的な電話回線の種類
定期的な値下げ2020年4月27日に値下げAmazon Connect の日本国内への電話発信の費用が16%値下げhttps://aws.amazon.com/jp/blogs/news/aws-weekly-20200427日本国内の電話発信費用が$0.1000/分だったのが、$0.0844/分に値下げされました!AWSはAmazon Connectに限らず定期的な値下げが行われる
高価だった音声認識・テキスト化を気軽に行えるContact Lens for Amazon Connectが日本語対応(2021/8)より音声認識や感情分析が身近なものに
Amazon Connectのユースケース
よくあるIVR構成
SalesForceとの連携
Amazon OpenSearch Serviceとの連携でデータの可視化
音声によるチャットボット
30秒でできる!年末年始の転送用コールフロー
よくある問い合わせ
電話番号Q.使える番号帯を教えてくださいA.03,050,0120,0800の新規電話番号になります。またはフリーダイヤルであれば移植可能です。Q.Amazon Connect 電話番号の取得画面で「その国でお使いいただける番号はありません。」というメッセージが表示され、新規番号が取得できない場合の対処方法A.日本国の規制変更に伴い、AWSサポートに申請および書類の提出が必要になりました。詳しくはAWS、またはご利用頂いているベンダーまでお問い合わせください。
料金Q.料金について教えてください。A.050,03の場合電話番号料金 電話番号1つにつき、1日あたりの料金 $0.10/日着信通話料金 1分あたりの着信通話料金 $0.003/分発信通話料金 1分あたりの発信通話料金(日本国内の番号への場合) $0.0844/分0120等のフリーダイヤルの場合電話番号料金 電話番号1つにつき、1日あたりの料金 $0.48/日着信通話料金 1分あたりの着信通話料金 $0.1482/分発信通話料金 1分あたりの発信通話料金(日本国内の番号への場合) $ 0.0844/分※2021/10/12時点の情報です
コンタクトセンター機能Q.レポート機能にはどのようなものがありますか?A.リアルタイムレポートとヒストリカルレポートが備わっております。Q.オペレータ業務をスーパーバイザーがサポートする機能はありますか?A.モニタリング、ウィスパリングという機能が利用できます。※モニタリング・・オペレーターとお客様の通話をリアルタイムでSVが聞くこと ウィスパリング・・電話を取る前にオペレーターに「~~業務です」と呟くこと または、SVがOPのみ聞こえる形で通話中に話しかけること
最後に
Amazon Connectまとめ・コンタクトセンターシステムはコンタクトセンターの運用が楽になる・GUIで簡単に設定出来るコンタクトセンターサービス・初期費用を抑えられて使った分だけの従量課金制・AWSサービスとの連携で分析/可視化
・Amazon Connectの導入を検討される際はぜひクラスメソッドに!「クラスメソッド Amazon Connect」で検索