コールセンターの専門用語の解説とAmazon Connect入門#devio2021

コールセンターの専門用語の解説と
Amazon Connectの事例紹介
AWS事業本部コンサルティング部
洲崎義人

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自己紹介
・洲崎義人(スザキヨシト)
・コールセンターシステムの営業→クラスメソッド
・所属：AWS営業部(2018/9~)→AWS事業本部コンサルティング部(2021/7~)
・趣味：お酒(ウィスキー),旅行(国内外問わず),クラシックギター,エレキベース,キックボクシング
・@ysuzaki2
・好きなAWSサービス：Amazon Connect

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アジェンダ
今日話すこと
・コールセンターシステムとは
・Amazon Connectとは
・Amazon Connectのユースケース
・よくある問い合わせ

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コールセンターシステムとは

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コールセンターの運用改善
コールセンターの運用を楽に
例えば
・特定の電話機に着信・保留・転送
・業務時間判定~営業時間外のアナウンス
・顧客データベースとの連携

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コールセンターの運用改善
電話以外も含めてコンタクトセンター
・オムニチャネル対応
・メール
・web
・チャット

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コンタクトセンターの歴史
初めは電話交換機(PBX ※1)と呼ばれるシステムがあった
・電話がきたら人が手動で接続先を変えていた
時代は代わり、システムで管理をするように
CTI ※2の導入で電話×コンピュータ処理が進む
※1：Private automatic Branch eXchangeの略
※2：Computer Telephony integrationの略

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コンタクトセンターのシステムが入っていないと・・
・電話がきたら一斉鳴動、とりあえず誰かが取る
・24時間電話がなりっぱなし
・履歴や録音をデータに残せない
・つねに電話対応するための時間が取られる
・お客さんも電話に繋がらず、顧客満足度の低下に...

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コンタクトセンターシステムを設置することで
・電話が来たら担当毎に振り分ける
・業務時間外等はアナウンス流して録音や折り返し
・電話の履歴や録音を残せる
・自動音声応答で人件費も削減
・顧客満足度向上、サービスの再契約や継続利用に

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コンタクトセンター技術用語
・ACD 
・IVR 
・DTMF 
・CTI 
・通話録音 
・SV/OP 

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ACD
ACD(Automatic Call Distributor：着信自動分配)
　　　　　空いているオペレータに着信させる
Aさん：A業務、1level
Bさん：B業務、1level
Cさん：A&B業務、2level
と業務とレベル(重み付け)ができる

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IVR
IVR(Interactive Voice Response)
新規の方は1を、すでに契約中の方は2を・・・
アナウンスと振り分け機能
DTMF(Dual-Tone Multi-Frequency)
ボタン押したときの振り分けはDTMF

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CTI連携
CTI(Computer Telephony Integration)
広い意味があるが、一般に言われるのは
電話とシステムの連携機能
例：電話機とSalesforceとの連携でよく言われる

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通話録音
通話録音：その名の通り
録音したデータを再生したり、文字起こししたり
トレンドはリアルタイム書き起こし・感情分析

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SV/OP
SV:スーパーバイザー
電話を取らないで応答率見たり、
現場のフォロー(クレームとか)
OP:オペレーター
電話を取る人

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Amazon Connectとは

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Amazon Connectとは
• スケーラブル且つ信頼性の高い顧客窓
口を、セルフサービスで構築できるク
ラウド型コンタクトセンターサービス
• Amazon ECのカスタマーセンターが
使っているものと同じ技術
• 専門性のないユーザーでも簡単なGUI
操作で、問い合わせフローの設計、ス
タッフ管理、各種KPIの管理が可能

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既存コンタクトセンターの課題をConnectが解決
PBX/IVR/CTIな
どの複雑な設定
がいらず、
簡単なGUI操作
で運用
CRMや他AWS
サービスと簡単
に統合可能
(Open
Platform)
専門の業者でな
くとも構築可能
で高額な構築コ
ストが不要
Connectソフト
フォンを使用し
て、PC等から
インターネット
経由で通話
AWS上で稼働
し、重厚長大な
設備の配備/管
理が不要なので
簡単に拡大/縮
小が可能
分単位の通話料
金と、電話サー
ビス料金の完全
従量課金制
Amazon Connectが解決！
複雑で 
使いづらい 
ツール 
インテグレー
ションが困難 
構築のための 
高いコスト 
ハードウエア 
電話との統合ス
ペース 
セキュリティ 
スケーラビリティ
信頼性 
複雑な 
価格体系 

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利用イメージ
顧客エージェント
架電
受電
受電
架電
電話番号
問い合わせフ
ロー
ソフトフォ
ン
CRM
ハード
フォン
ブラウザベー
ス
IVR
CTI連携
050-xxx-xxxx
03-xxx-xxxx
0800-xxx-xxxx
0120-xxx-xxxx
Amazon Connectで提供する範囲

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サービス概念図
オープンプラットフォームなので他システムとの連携が容易
IVRコンタクトフロー
※PSTN：公衆交換電話網
カスタマー
自然言語
VoiceChat
Text to Speech
（日本語対応）
サーバーレスコード実行
外部サービス連携
Lex Lambda
Amazon
Connect
Salesforce
Contact
Center
Agent
SoftPhone
PSTN
Phone
PSTN
Other
Call Center
Agent
Voice
Telephony
運用メトリクス,
アラーム
コンタクト（通話）
データ
通話録音
ヒストリカル
レポート
ユーザ管理
リアルタイムモニタ
リアルタイムレポート
ダッシュボード
Contact Control Panel
ソフトフォン
050-xxx-xxxx
03-xxx-xxxx
0120-xxx-xxxx
0800-xxx-xxxx
Polly
PSTN
QuickSight
DirectoryService
S3
Kinesis
Redshift
CloudWatch
S3 S3
Contact
Center
SuperVisor
Internet

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連携するAWSサービス例
問い合わせフローの設計とAWSサービス連携
Lex
Lambda
Polly
S3
Text ２Speechの提供
（文章の読み上げ機能）
通話録音データの保存
（期限無、容量制限無）
プログラム実行用のサービス
（外部連携用アプリの実行等）
チャットボットの提供
（自動音声応答の仕組み）
お電話ありがとう
ございます。
クラスメソッドです。
AWSに関する技術的なお問い合わせは「１」
を、料金や一般的なお問い合わせは「２」を
押してください。
営業担当OPへ転送
エンジニア担当
OPへ転送
• GUI操作で簡単に問い合わせフローを設計
• Lambda連携で様々な処理が可能（外部連携/DB参照/CRM連携など）
問い合わせフロー

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Amazon Lex：「チャットボット」
• 音声やテキストを使用して、任意のアプリケーションに会話型イン
ターフェイス（チャットボット）を構築するサービス
• Amazon Alexaと同様の深層学習技術を使用可能
• AWS Lambda、Cognito、DynamoDB、Connect等と統合可能
• 現在の対応言語は英語、2021/5に日本語対応！
Intentはユーザが入力した自然言語に応
答してfulfillmentを実行する
Intents
Intentを発動するフレーズ
Utterances
Intentを満たすために要求される入
力データ
Slots
Slotを引き出すためのフレーズ
Prompt
Intentを実現するビジネスロック
Fulfillment

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個人的なAmazon Connectのお勧めポイント
①電話回線の考え方が自由
②定期的な値下げ
③高価だった音声認識・テキスト化を気軽に行える

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電話回線の考え方が自由
今までのPBXサービスは電話回線に縛りがあるケースも
・1PRI回線：23chまで
・1PRI回線辺り最大23通話しかできない
Amazon ConnectはPRIの概念がない
・1電話番号あたり10chという基本制限はあるが
　上限緩和申請で接続数を増やすことができる
　事例として、1電話番号あたり100回線もある
※PRI..物理的な電話回線の種類

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定期的な値下げ
2020年4月27日に値下げ
Amazon Connect の日本国内への電話発信の費用が16%値下げ
https://aws.amazon.com/jp/blogs/news/aws-weekly-20200427
日本国内の電話発信費用が$0.1000/分だったのが、$0.0844/分に
値下げされました！
AWSはAmazon Connectに限らず定期的な値下げが行われる

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高価だった音声認識・テキスト化を気軽に行える
Contact Lens for Amazon Connectが日本語対応(2021/8)
より音声認識や感情分析が身近なものに

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Amazon Connectのユースケース

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よくあるIVR構成

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SalesForceとの連携

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Amazon OpenSearch Serviceとの連携でデータの可視化

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音声によるチャットボット

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30秒でできる！年末年始の転送用コールフロー

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よくある問い合わせ

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電話番号
Q.使える番号帯を教えてください
A.03,050,0120,0800の新規電話番号になります。
またはフリーダイヤルであれば移植可能です。
Q.Amazon Connect 電話番号の取得画面で「その国でお使いいただける番号はありません。」
というメッセージが表示され、新規番号が取得できない場合の対処方法
A.日本国の規制変更に伴い、AWSサポートに申請および書類の提出が必要になりました。詳し
くはAWS、またはご利用頂いているベンダーまでお問い合わせください。

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料金
Q.料金について教えてください。
A.050,03の場合
電話番号料金電話番号1つにつき、1日あたりの料金 $0.10/日
着信通話料金 1分あたりの着信通話料金 $0.003/分
発信通話料金 1分あたりの発信通話料金（日本国内の番号への場合） $0.0844/分
0120等のフリーダイヤルの場合
電話番号料金電話番号1つにつき、1日あたりの料金 $0.48/日
着信通話料金 1分あたりの着信通話料金 $0.1482/分
発信通話料金 1分あたりの発信通話料金（日本国内の番号への場合） $ 0.0844/分
※2021/10/12時点の情報です

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コンタクトセンター機能
Q.レポート機能にはどのようなものがありますか？
A.リアルタイムレポートとヒストリカルレポートが備わっております。
Q.オペレータ業務をスーパーバイザーがサポートする機能はありますか？
A.モニタリング、ウィスパリングという機能が利用できます。
※モニタリング・・オペレーターとお客様の通話をリアルタイムでSVが聞くこと
　ウィスパリング・・電話を取る前にオペレーターに「~~業務です」と呟くこと
　　　　　　　　　　または、SVがOPのみ聞こえる形で通話中に話しかけること

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最後に

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Amazon Connectまとめ
・コンタクトセンターシステムはコンタクトセンターの運用が楽になる
・GUIで簡単に設定出来るコンタクトセンターサービス
・初期費用を抑えられて使った分だけの従量課金制
・AWSサービスとの連携で分析/可視化

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・Amazon Connectの導入を検討される際はぜひクラスメソッドに！
「クラスメソッド　Amazon Connect」で検索

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