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コールセンターの専門用語の解説とAmazon Connect入門#devio2021

ysuzaki2
October 14, 2021

コールセンターの専門用語の解説とAmazon Connect入門#devio2021

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ysuzaki2

October 14, 2021
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  1. 既存コンタクトセンターの課題をConnectが解決 PBX/IVR/CTIな どの複雑な設定 がいらず、 簡単なGUI操作 で運用 CRMや他AWS サービスと簡単 に統合可能 (Open

    Platform) 専門の業者でな くとも構築可能 で高額な構築コ ストが不要 Connectソフト フォンを使用し て、PC等から インターネット 経由で通話 AWS上で稼働 し、重厚長大な 設備の配備/管 理が不要なので 簡単に拡大/縮 小が可能 分単位の通話料 金と、電話サー ビス料金の完全 従量課金制 Amazon Connectが解決! 複雑で
 使いづらい
 ツール
 インテグレー ションが困難
 構築のための
 高いコスト
 ハードウエア
 電話との統合ス ペース
 セキュリティ
 スケーラビリティ 信頼性
 複雑な
 価格体系

  2. 利用イメージ 顧客 エージェント 架電 受電 受電 架電 電話番号 問い合わせフ ロー

    ソフトフォ ン CRM ハード フォン ブラウザベー ス IVR CTI連携 050-xxx-xxxx 03-xxx-xxxx 0800-xxx-xxxx 0120-xxx-xxxx Amazon Connectで提供する範囲
  3. サービス概念図 オープンプラットフォームなので他システムとの連携が容易 IVRコンタクトフロー ※PSTN:公衆交換電話網 カスタマー 自然言語 VoiceChat Text to Speech

    (日本語対応) サーバーレスコード実行 外部サービス連携 Lex Lambda Amazon Connect Salesforce Contact Center Agent SoftPhone PSTN Phone PSTN Other Call Center Agent Voice Telephony 運用メトリクス, アラーム コンタクト(通話) データ 通話録音 ヒストリカル レポート ユーザ管理 リアルタイムモニタ リアルタイムレポート ダッシュボード Contact Control Panel ソフトフォン 050-xxx-xxxx 03-xxx-xxxx 0120-xxx-xxxx 0800-xxx-xxxx Polly PSTN QuickSight DirectoryService S3 Kinesis Redshift CloudWatch S3 S3 Contact Center SuperVisor Internet
  4. 連携するAWSサービス例 問い合わせフローの設計とAWSサービス連携 Lex Lambda Polly S3 Text 2Speechの提供 (文章の読み上げ機能) 通話録音データの保存

    (期限無、容量制限無) プログラム実行用のサービス (外部連携用アプリの実行等) チャットボットの提供 (自動音声応答の仕組み) お電話ありがとう ございます。 クラスメソッドです。 AWSに関する技術的なお問い合わせは「1」 を、料金や一般的なお問い合わせは「2」を 押してください。 営業担当OPへ転送 エンジニア担当 OPへ転送 • GUI操作で簡単に問い合わせフローを設計 • Lambda連携で様々な処理が可能(外部連携/DB参照/CRM連携など) 問い合わせフロー
  5. Amazon Lex:「チャットボット」 • 音声やテキストを使用して、任意のアプリケーションに会話型イン ターフェイス(チャットボット)を構築するサービス • Amazon Alexaと同様の深層学習技術を使用可能 • AWS

    Lambda、Cognito、DynamoDB、Connect等と統合可能 • 現在の対応言語は英語、2021/5に日本語対応! Intentはユーザが入力した自然言語に応 答してfulfillmentを実行する Intents Intentを発動するフレーズ Utterances Intentを満たすために要求される入 力データ Slots Slotを引き出すためのフレーズ Prompt Intentを実現するビジネスロック Fulfillment
  6. 料金 Q.料金について教えてください。 A.050,03の場合 電話番号料金 電話番号1つにつき、1日あたりの料金 $0.10/日 着信通話料金 1分あたりの着信通話料金 $0.003/分 発信通話料金

    1分あたりの発信通話料金(日本国内の番号への場合) $0.0844/分 0120等のフリーダイヤルの場合 電話番号料金 電話番号1つにつき、1日あたりの料金 $0.48/日 着信通話料金 1分あたりの着信通話料金 $0.1482/分 発信通話料金 1分あたりの発信通話料金(日本国内の番号への場合) $ 0.0844/分 ※2021/10/12時点の情報です