色々あってリモートワーク出来ないけど頑張っている話

DMM meetup #21 〜金沢拠点でリモートを主体に働くリアル〜　登壇用資料
https://dmm.connpass.com/event/193011/

Transcript

1. 色々あってリモートワーク出来てないけど 頑張っている話 DMM.com カスタマサポート部 牛丸 潤一
2. 自己紹介 お仕事 • DMM.com • PF事業本部 カスタマサポート部 ユーザーサポートグループ金沢 • サポート体制の構築/調整 サポートイレギュラーケースの対応 など 経歴 • ～2015年 BtB BtCの営業、テレアポ、電話営業など営業系 • 2015年 派遣アルバイト入社 • 2017年 中途社員登用 • 2019年 グループリーダーに
3. 今日のおはなしの流れ 1. DMMサポートの紹介 2. 入社したらサポートの品質にビビった話 3. そんなサポートとリモートの今 かんたんに言うと 謎の組織サポート部のことが 少しだけわかるお話をしていきます
4. カスタマサポート部について ユーザーサポートグループ お客様対応を行うグループ 電話/メールでお困り事を解決 1ヶ月に数万件を対応します CSコンサルグループ お客様の声をVOCデータ化 お客様と事業をつなぐ架け橋 リリース案件の調整なども 品質管理 お客様サポートの品質を担保 最適なサポート体制を実現！
5. 入社時DMMサポートセンターの品質でたくさん驚いた
6. 対応速度におどろいた サポートセンターにメールを送ったら どのぐらいで返信がきたら早いと感じますか？ DMMサポートは1時間以内に返信します 問い合わせてから半日ぐらいですかね？ （２４時間以内ぐらいかな でもちょっと早めに言うたろ） 嘘やろ・・・ 数字のマジックで見せてるだけやろ
7. 嘘じゃなかった・・・ 実際に働き始めると嘘じゃなかった・・・ 電話とメールを並行しながら、メールのほとんどを1時間以内に返信 早い物だと数分で返信が行われていた。 なにより驚いたのが、それを24時間 365日維持している事だった
8. サービス範囲に驚いた DMMサポートでは いくつサービスを対応していると思います？ DMMサポートは大小ありますが 40サービスの対応を並行してサポートしています 10サービスぐらいですかね？ （まぁ多くても20とかかな） 嘘やろ・・・ そんな覚えれるわけないやろ
9. 嘘じゃなかった・・・ 動画、通販、レンタルを初め約40サービスのサポート業務が並行実施されていた。 さらに、これらが24時間365日 常に受付されていた
10. 繋がりやすさに驚いた サポートに電話したとき 「しばらくお待ちください」とアナウンスされた経験は？ DMMサポートは待ち電話を採用していません 電話をかけたらほとんど即繋がります 沢山ありますね、10分～20分とか待たされますね 待つだけ待って「混み合ってる」と切られたりもします これはさすがに嘘や・・・
11. 嘘じゃなかった・・・ 電話が繋がるまでアナウンス＝待ち呼（まちこ）非採用 電話口で無駄に待たせないを優先されたサポートだった。 じゃあ繋がりはどうかというと、ほとんど繋がっている・・・ これを24時間365日常に維持していた
12. 結論 DMMサポートセンターは • ほとんどのメールを数分～1時間で返信が出来て • その間の入電は即繋がってで対応が出来て • 繋がったスタッフは40種のサービスの知識を持っていて • 24時間365日 常に対応が出来る ヤバい品質のサポートセンターなのです
13. そんなヤバい品質を維持するために 現在のリモートワーク割合は 0%~5%
14. 緊急事態宣言！ とりあえず一部リモートやってみた 20% だけ 最初からやらなかったわけではない
15. とりあえずやってみると・・・ • ほとんどのメールを数分～1時間で返信が出来て • その間の入電は即繋がってで対応が出来て • 繋がったスタッフは40種のサービスの知識を持っていて • 24時間365日 常に対応が出来る
16. こうなりました • 半分ぐらいのメールは1時間すぎても返信が来ず • その間の入電は半分ぐらい繋がらず • 繋がったスタッフは場合によっては40種のサービスの知識を持っていて • 繋がりはイマイチだが24時間365日対応が出来る
17. なぜだ・・・
18. 其の 1 「リモートしてると電話出来ない問題」
19. リモートしてると電話出来ない問題 電話システムが 出社を必要とする 仕組みになっていた • 専用のインターネット回線が必要 事業所内かつサポート専用に引いているネットワークが必須だった • 電話機が必要 専用ネットワークを専用電話機につなぐ必要があった • 電話じゃないと受付できない業務がある セキュリティ上の理由で電話必須の問い合わせもある • 24時間365日対応 夜間帯、真夜中など自宅で電話って厳しくない・・・？
20. 其の 2 「個人情報の取り扱いがある問題」
21. ２．個人情報の取り扱いがある問題 以下の様な情報を取り扱う為、安全性の担保ができなかった • クレジットカード情報の取り扱い カード番号全桁の取り扱いがあり守らなければならない要件が多い リモート状態では要件をクリアすることが出来ない • 個人情報の取り扱い サポート業務＝個人情報の取り扱いが不定期かつ頻繁にある
22. 其の 3 「マネジメント難しすぎ問題」
23. ３．マネジメントが難しすぎ問題 どれだけ業務が出来るか、エスカレーションが処理できるかが課題 • 40サービスの中でも知識レベルに格差はある ベテランと一般のスキル格差が大きく、 ベテランしかリモートワークに入ることが出来ない。 • クレームや難易度の高い対応が出来ない そんなベテランもリモート中にイレギュラー（クレーム）を受けると 処理しきれないケースも発生・・・ • 24時間365日をリモートでマネジメント難しすぎない・・・？
24. 3つの問題との向き合い方 それぞれの問題とどう向き合ったのかをお話 • 電話業務の為に出社が必須問題 ◦ AWS Amazon Connectの導入 • 個人情報の取扱問題 ◦ クレジットカード情報の取り扱い方を変更 • マネジメント問題 ◦ スキルアップの為のプロジェクトを発足、スキル平準化を目指す
25. Amazon Connect (AWS) の導入 既存の電話システムをAmazonConnectに入れ替え！ • 専用のインターネット回線が不要 極端な話、インターネットがつながればどこでも利用可能に つまり、リモートワーク環境下でも電話受付が可能に！ • 電話機が不要 パソコンがあれば電話受付が可能に！
26. クレジットカード番号の取り扱い方の変更 AmazonConnectで電話フローをカスタマイズ • クレカ番号の取り扱いが無くなった！ 個人情報の中でも取り扱いの厳しいカード番号の取り扱いが不要に！ リモートワークでの業務が現実的になった！ • クレジットカード情報をハッシュ化して取得 オペレーターがカード番号をヒアリングしなくてよくなった ➜番号が不要になりセキュリティ面で動きやすく！！ クレジットカード番号（例） 1111-2222-3333-4444 ハッシュ値（例） 3BCD72370FFC0DD66 96CD24C5FB0949B ハッシュ化
27. スキルの平準化 入社してから学習を行いいつしか人に教える人になるまでをプログラム化 サポート部のプロジェクトとして活動中（まだ準備中）
28. 問題とまとめ 終わりが見えたようで、まだまだ問題が山積み • 作成した学習プログラムの安定稼働 • 自宅で個人情報の取り扱い/運用 • エスカレーション/クレームのフォローアップ • 新人教育をどうしていく • 24時間365日のマネジメント などなど・・・
29. まとめ リモートを求められる時代でも以下を大事に突き進みます！！ • 電話がすぐに繋がり • 問い合わせたらすぐに返事があり • スタッフが多数のサービスを習得していて • コロナだろうが大雪や地震があろうが • 24時間365日サポートが行えるサポートセンター
30. おしまい