問い合わせ調査との付き合い方

問い合わせ調査との付き合い方 ikaruga / Atsushi Katsuura 2024/03/27 第22回 Customer系エンジニア座談会 1

誰 ikaruga / Atsushi Katsuura GMOペパボ株式会社 EC事業部 CREチーム渋谷からきました。会社でのあだ名は「かっさん」。
普段はRubyやPHPを読み書きしたりゲーセンに通ったり日本酒とクラフトジンを漁ったりしています。 Resolv::DNS.new.getresources( 'me.ikaruga.org', Resolv::DNS::Resource::IN::TXT ).map(&:data) => ["GITHUB=ikaruga777", "TWITTER=@UVB_76", "WORK=GMO Pepabo Inc.", "[email protected]"] 2

カラーミーショップ 2005年2月にリリースされたECサイト構築サービス今年で19周年! 多種多様な機能があり、柔軟なカスタマイズができることが特徴関わっているエンジニアは事業部だいたい25人+会社横断のSRE3,4人 4

カラーミーショップの機能たち購入者様向けマルチテナントのショップページ、カートページ(販売ページ) ショップオーナー様向け管理画面ショップオーナー様向け公開API カスタマーサポートチーム向け管理画面アプリストア(ショップオーナー様向け外部連携アプリのマーケット) ショップオーナー様向けメールサーバー etc.... →色々な立場の人がそれぞれの画面を利用している 5

EC事業部 CREチーム is カスタマーサポートと連携し、技術でショップオーナーの不安を払しょくするチーム事業部エンジニアの6人で活動中(EM1人を含む) カスタマーサポートチームなどからくる問い合わせ、技術調査依頼の解決問い合わせを減らすための施策の検討、実施他にも活動は多岐にわたる毎月の売上の締め処理
たまにEoL対応 6

EC事業部 CREチーム is カスタマーサポートと連携し、技術でショップオーナーの不安を払しょくするチーム事業部エンジニアの6人で活動中(EM1人を含む) カスタマーサポートチームなどからくる問い合わせ、技術調査依頼の解決問い合わせを減らすための施策の検討、実施他にも活動は多岐にわたる毎月の売上の締め処理
たまにEoL対応 7

マルチタスクになりがち!! 8

問い合わせ、技術調査依頼の運用 GitHub Enterprise Serverのプロジェクト上で、問い合わせごとにIssueで管理実績この半年で回答した問い合わせは約360件月平均60件ほど日直、週番制度を導入し、問い合わせの調査の担当者を決めていた 9

抱えていた課題問い合わせを減らすための施策の検討、実施が進まない問い合わせ調査の難易度が高かった場合に担当者が初手に詰まってしまう 10

進まない施策問い合わせ調査のタスクに気を取られがち周期的に問い合わせの調査担当を切り替えてなんとか捌けていたが... 日直にするとその日に解決できなかった調査の引き継ぎが面倒に週番にすると個人の施策の開発スピードは2週に一度になってしまう引き継ぎ漏れた問い合わせの調査進捗が出ていないことが気になってしまいどっちつかずの状態になってしまう複数人で施策を進めたいのに、担当が切り替わってしまいコラボレーションが進まない CREでも施策は素早くリリースして検証サイクルを回したい 11

問い合わせの調査対応の課題知識(ドメイン,技術問わず)が求められる課題も多いサービスの機能が膨大で、初手の切り分け方法から調べないといけないことが多々ある「どこの(リポジトリ|テーブル|ログ)をみると良い?」「この機能初めてみたけど」言語もリポジトリによって多種多様 PHP, Ruby (Ruby on
Rails), JavaScript, TypeScript, Go etc... ここ一年で調査や修正のためにCloneした「事業部」のリポジトリは53 ikaruga個人の話 12

幸運幸いにも社歴が長いドメイン知識豊富なEMがチームに存在しているメインの機能を構成しているPHP, Rubyについては有識者がバランスよくいる 13

そこで全員毎日1時間同期的に調査を行う時間を設けることにした毎日同じ時間に集まる新規に来た問い合わせを全員で確認ドメイン知識や状況確認、できることを共有しながら確認して「初手」を決める初手が決まったIssueについてはメンバー各々で調査、解決を目指す緊急性の高くない問い合わせ内容であればこの時間以外には「できる限り見ない」施策に集中する時間を確保初動や状況確認を全員の集合知を利用して「わからないことがわからない」状態を減らすの
が狙い 14

もちろん調整は必要依頼をいただくカスタマーサポートチームには事前に相談した複数ユーザーに影響の疑いがあれば、エスカレしてもらって事業部エンジニアみんなで対応する単体でも契約や売上に影響がある場合は、CREで優先順位で決めて対応する 15

積まれている件数をバジェットにするさばききれずに増え過ぎている状態が続いたら次週の計画で調査にかける時間を増やす 16

効果手に取る課題についてわからないことがわからない、という状態が減った不確実性を減らせている週の担当を決めなくて良くなった人の調整意外と面倒なので考えることが減った開発の計画も立てやすくなった施策に対して複数人で取り組む時間を増やすことができた 17

まとめ問い合わせ調査と施策の両立を目指すために、全員で同期的に調査を行う時間を設けたら結構いい感じになりました懇親会で話したいこと難易度高い調査依頼の切り上げ方 List-Unsubscribeヘッダーをどのメールまで適用させるかおすすめの日本酒とクラフトジン 18

おまけ 19

初手の切り分け方法を増やす自分は「手札を増やす」と呼んでいるコード ghq を使ったリポジトリ管理 https://github.com/x-motemen/ghq DBレコード tbls を使ったDBのドキュメンテーション https://github.com/k1LoW/tbls
ナレッジベースの整備ログ BigQuery 最近会社横断の技術部でOpenTelemetry導入を推進してくれていている過去ログ GHESのIssue, Slack 20

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