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DR2023 Debbie Levvit - Don't Democratize UX Research - And Governance For Those Doing It

DR2023 Debbie Levvit - Don't Democratize UX Research - And Governance For Those Doing It

Democratization is something few of us would choose if we had alternatives. We would want budget and headcount to grow the UX Research department. A team stretched thin is told not only to let anybody do some or all of their jobs, but that they will need to train and oversee this work.

uxaustralia
PRO

March 16, 2023
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Transcript

  1. N e ha h a ed ed a c f a e e e a d he ef e a c a e . Th a c he
    e f Ca LIVE a d he a h ed a e b e f a e a d a be c ed
    ed b a he a h a h a .
    .ca e.a ca e@ .c 0447 904 255
    UX A a a
    D R a c 2023
    T a , 16 Ma c 2023
    Ca ed b : Ka e A a & Be ade e McG d c

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  2. Ca LIVE Ra T a c
    _____________________________________________________________________________________________________
    N e ha h a ed ed a c f a e e e a d he ef e a c a e . Th a c he
    e f Ca LIVE a d he a h ed a e b e f a e a d a be c ed
    ed b a he a h a h a .
    3
    DEBBIE LEVITT: He , ca e e e ee a d hea e?
    STEVE BATY: We ca a d e ca . O e .
    DEBBIE LEVITT: Tha De g Re ea ch A a a f c d g e
    da . I a a bed e he e I a b I a h ed be
    ed. Y be ab e d ad he de f he eb e, I
    h , he e e he he . P ea e d ad f ee
    a d h ec e aba d .
    We c e he h e f D ' De c a e UX
    Re ea ch - a d G e a ce F Th e D g I . Th a ha df f
    he de I ha e e . If fee e I d d ' c e e h g dee
    e gh, I bab d d ' . I bab a e h e 45 e .
    M e a he b f e e de a d f d e c ac
    e f he , ad ce, d ag ee e , ea e d , I a e e
    a he e d b I gh be f e.
    Le ' f h e h d ' e, he , I a Debb e
    Le . I ha e bee a CX a d UX a eg , e ea che , de g e a d
    a e f a ea . Me a d he d a . M c a ca ed
    De a CX. We a e a f e ce CX a d UX c a c . We d ec ,
    a g, c g. We g c a e a he cha ge age a d
    a d he he f he e h g a d e e a e UX a d he c e
    e e e ce h ch h c e e ca e Ma P beca e I f
    , f e e h g I ca , g a fe g a d he f a a he e I a
    eeded e . A c e f c e , I ha e bee a g CX a d UX
    e cha geab . Whe he a e d e e he a e e cha geab e a d
    UX ch e ha d g a c ee . A beca e c e a d
    e , I d ' a d e he h f h a c e a d h a

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  3. Ca LIVE Ra T a c
    _____________________________________________________________________________________________________
    N e ha h a ed ed a c f a e e e a d he ef e a c a e . Th a c he
    e f Ca LIVE a d he a h ed a e b e f a e a d a be c ed
    ed b a he a h a h a .
    4
    e ? Y hea e a CX, he e gh be h g UX,
    gh hea e a c e he e ' e h g e . J ha
    f e a d h g e ha , I a g he e e e b ad .
    Th e h a e -de c a a d a e b e ec
    a d e CX a d UX a ge d e. Tha ' a he a be ef
    b d e e gh e a a d c e e ce ? Wh gh
    de c a g, a b d ca d CX a be a a ach? Le '
    a h h d e def e de c a a ? I f d e e ha e
    d ffe e def . O g a de c a a ea b ea g d
    a d a g e ha e ea ch a efac , e a d ac ab e
    e e ha ed h he . Le ' d ha .
    S e he e a g he a , de c a a a ed ea g ha
    e ea ch ca h d be d e b a b d a d e e b d . T a g a d
    e gh gh be a , a b d ca a c e , a b d ca
    d ha UX e ea che d . N ea e. T e, de c a a
    he e ha e de g e a d e ea che g ge he e g.
    De c a a he , a ea f e ec e, he e e f
    de he CX UX de a e a d CX a d UX a , e ea ch
    d e , de g e c., f e h a e g h a e gh
    a da d . De c a a a e f a ed d, ch e a e
    e e aga a ge. Wh d be aga a de c ac ? I a
    de c ac , e e b d ca e b fe g e . D a e d c
    a age e a d e g ee g a e ' de c ac e . N b d e , e
    c ab a e he e a e e e a d e fe g e . The ga e e
    def ed a d c ed. Ga e ee g he he e d a e a he e
    a d ec a . CX a d UX h d be d ffe e .
    Whe de c a g CX UX c e a a b a d
    e h g e e a f ce he de a e d , he e a e
    a c ca h g e e h d be a g d. O e, ha

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  4. Ca LIVE Ra T a c
    _____________________________________________________________________________________________________
    N e ha h a ed ed a c f a e e e a d he ef e a c a e . Th a c he
    e f Ca LIVE a d he a h ed a e b e f a e a d a be c ed
    ed b a he a h a h a .
    5
    b e a c a he e he a f a d
    c e d ' ea a e ? If e ca e ab he a f CX ,
    he e a CX a d e e a d c ec b a f ed fe a .
    Wh ch he d a a de c a e he ? The c e f
    de c a a a e ea a a f CX UX b a d a c d
    a a b d a d e e b d d he a . W he ?
    Wha he ROI f ha g a b d e e b d d e ea ch
    de g ? W e a e dec a d c ea e d c a d e ce
    ba ed - , e a e dec ba ed he da a ha e ha e,
    f ha da a ead , e' f d he e a e ch a e , bab
    he c e e e c . We a f h a d he
    e a e ca c a e he ROI ha g a e ea ch d e, e he
    ROI f a e ea ch.
    If e' e gg g h a b e ec , h d e ec a '
    c ca each e b e d c ca .
    A ead e ed ac e be a e a a f he
    a e ee he ea - a e h a e ea g. H ch e d e
    he e ed CX UX ea e d e e g, f g e g
    ? Th add g b de , e e g .
    H g a e f e e ea e a f a
    ec a ed f - e b? Bec g f c e a CX ' e c
    E ce a g. S e ha e a e deg ee a d PhD ch g ,
    c g a d h a fac a d HCD.
    We' e a g he ha c e ha e e b d e d g ea
    a CX . If he e ea g d g , d e ee ha
    , c a , ba ha e f f e CX , a he
    c e d g h e a ? H ch a d a e a e e g
    acce ?
    A e ' e e e ced ec a be e a d e eff c e a a eg c

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  5. Ca LIVE Ra T a c
    _____________________________________________________________________________________________________
    N e ha h a ed ed a c f a e e e a d he ef e a c a e . Th a c he
    e f Ca LIVE a d he a h ed a e b e f a e a d a be c ed
    ed b a he a h a h a .
    6
    a d ac ca CX ha a e b e g e g a CX ? CX eff c e c
    dec ea e he gh a ed a ed e b e a e g e g a CX
    . Eff c e c dec ea e he ec a ' a ead e b ed e
    be ee d g he a d g a ed CX ch .
    D d e a UX eade ha he eed ha e ca be
    he ? We a ea ha e' e h affed CX UX. A a CX
    a age , d ec , head VP ha he d e d ab UX be g
    ead h , e ed a d de affed. Fe a e e dec a e
    g g ab e d c a age a d ha e he d , a he f
    ch ce. The d a e a d b dge g he de a e
    a d e e e he b e ec b h g a f ed fe a . E e a d
    CX b a g eade ha he eed a d he g g he ha
    he eed.
    Le ' a e a a he e ed d e . S e
    e e a CX UX a a fe a d a b d ca ha e
    h e . Whe I a ed he ha h e a e, I ca hea
    h g e a g c e , a g a c e e a , g
    c e a b a d, g F g a a d a g c ee . I e,
    a b d ca d h e b e e b d d he e . If d ' d
    he e , d ' ea ha e ha f c e c . We h d ha e
    e e he a f he be g d e a d he c e ca
    d ce, b e e e h ' e a ge he
    d e, e e f ' be g d e bad . Th a eed e a a ach.
    F e a e, c e e a ca be g d bad, ac ab e
    ac ab e. The e a e g d a d bad c e a h c e .
    The e a e g d a d bad c ee . Y ca e F g a e a d be a
    CX UX a ch ec . We e e be ha he a efac a e he
    .
    CX c de d e f h a beha a d c g e

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  6. Ca LIVE Ra T a c
    _____________________________________________________________________________________________________
    N e ha h a ed ed a c f a e e e a d he ef e a c a e . Th a c he
    e f Ca LIVE a d he a h ed a e b e f a e a d a be c ed
    ed b a he a h a h a .
    ch g , b e f d g a d g, c ca h g, ded c e
    ea g a d g c a d g efe e ce a d b a e a de
    de g f e eed . F e ea ch, ' a a g he e ea ch,
    ch g he be e h d , a g he c ec e a d he a
    e a b e e. E ec g e h e a a d a g d
    e e g e. Ob e g a d c g h g he . Be g a
    de ec e. A a g he da a, b g g ge he e
    gh , a a d e a d de e g a eg c a d
    ac ab e gge a d a , e a d d ec .
    A h a d a e f d c a age e a d ag e a e
    c ea g h g he dea ha d c a age e g ee h d
    be d g CX UX e ea ch de g . Re d g f I e
    a e g h a c e h ch ca G g e ca ed "Sh d d c a age
    d e e e e ce e ea ch de g ?" . O e c
    -de c a a a g e f b a d a g b d c
    a age ha d c a age eed CX d CX
    ha e e a h , ha e f ha d edge f c e . Tha ' a
    e e. If d c a age d he he e e ha e
    e a h f ha d edge, d c a age de a d e
    c de, QA e , b d a e g ca a g , he e he d ' ha e
    e a h f ha d edge? P d c a age f
    ec d-ha d edge c a a d h c a . The ge da a
    a d a a c he d d ' he e e . The ge f a f
    ea h g he ca ce e.
    N b d h d h ea e ha f d c a age d ' d CX ,
    he ' ha e e a h . E e b d h d be ca ab e f c e
    ce c a d a ea a h h ead g he d a '
    e e . "I a d g UX " h d ' be a e c e ed
    e a h he d c a age ha e a h . If e' e ed ab

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  7. Ca LIVE Ra T a c
    _____________________________________________________________________________________________________
    N e ha h a ed ed a c f a e e e a d he ef e a c a e . Th a c he
    e f Ca LIVE a d he a h ed a e b e f a e a d a be c ed
    ed b a he a h a h a .
    d c a age ha g e a h , he e' he e a h f he CX a d
    UX c - e h ea e e a d c a age d g CX ?
    P d c a age d ' ha e h e de g e . Wha e e ha
    ea h ee , be be e a g c e ' b e . P d c
    a age e e ha CX ha bee g e he e, b dge a d head
    c f he e ea ch ha he de a d c e ' b e .
    If ha ha ' ha e ed, a e bab g e e , he he
    e a e h g e a de g e .
    Y d ' eed CX d CX e c ca h g,
    cha e ge he a , ee a g e a d f c e eed .
    If PM a b d e a h , h a e ' he a ch g e e e
    e ec ded e ea ch e CX c d c ? The h d a e e f
    ha a a a d e e be ha he be a age f f
    ha d edge f c e f he e ea ch b e e ' ea . L e
    ed de a a d e e a e a a e he e
    a d e e g e. The ' e e e e f c ed ha he ' e
    a g a d g a e e ha be g he e h ha he
    a c a a g d g. Be g a b e e a ea - a e be
    e e he e a d f c ed he de a f a c a '
    e e e ce .
    The e e e e d c a age e CX UX
    e ea ch de g , he e he ech c gh e he
    eed f a d c a age e. If CX e e e a ed be e
    a eg c, a CX a d d c a eg , a d e g ee e e
    e f- a ag g ea , ha d he PM' b be? I ha e ee he
    a g e f d c a age a e e b e f d c a eg a d
    d ec a d e ea ch f a d g de h e, he d c a age
    d e ea ch. Th c d ea be ed a d. If CX e ea che
    d e ea ch a d e ea ch f a d g de d c a eg a d

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  8. Ca LIVE Ra T a c
    _____________________________________________________________________________________________________
    N e ha h a ed ed a c f a e e e a d he ef e a c a e . Th a c he
    e f Ca LIVE a d he a h ed a e b e f a e a d a be c ed
    ed b a he a h a h a .
    d ec , he CX e ea che h d be e b e f he d c
    a eg a d d ec .
    Read e gh c a a d a c e a d e e a f d
    e e a g e f e e a ce ha ed a he e e a . P e UX
    ce , e e e a d e , h a e -d , e d de
    e f he f g -de c a a a g e . A e ca c .
    Y d ' ha e be a fe a chef c , e ca e a b d
    d UCD a . I add be g a g ca ea , d e ' c de
    d c a d e ce a a d c e . A e ca e a e f d, b
    e e b d e a e a a hea h ea . N e e ea d
    a a hea h ec . A e ca g e a ha c b gh
    be g ad he d d. A e ca each ch d e , g e ed ca ad ce
    de g a a ach e. C e a fac a d a a d c a '
    g h de e d c ec a eg g g a a d e ec g a e .
    Th ' a a g c g. If e ea che a e ea ch g
    f e a ec , he a e e c e h e c g e ea ch, b
    h e e a e a b e ha eed a e a d a e e , c e a d
    e a c e a d g he b c' f , e a a
    h gh a da d f a d c e .
    Th e aga de c a a a e ga e ee e , e , a ,
    c ea e b e ec a d a b c he f ha g e ea ch
    gh . S ch b g a d ga gh g. We a ead ha e he
    b e ec , e ade a f ed dec a ca e he b dge
    he head c . We c d ha e f ed he b e ec a d e d d ' . E e
    d a c a efe c e he ga e. If a e g ee d e '
    a a a e e e c de, he e g ee c d be ca ed a
    ga e ee e b he ' e ec g a d e e g he ec a a .
    Nea b d d efe be ed, ea e e b d a ha e
    gh a d c e e ge ce b e d ' ha e d e CX'

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  9. Ca LIVE Ra T a c
    _____________________________________________________________________________________________________
    N e ha h a ed ed a c f a e e e a d he ef e a c a e . Th a c he
    e f Ca LIVE a d he a h ed a e b e f a e a d a be c ed
    ed b a he a h a h a .
    10
    acc h ha .
    If ha e a c ea , e e a e ca d e ea ch. We
    eed h ghe a da d ha ha . C ea a d e e a e a e a
    a g . Wha d e eed ea ? B ha g he e e
    d e ' ha e ea ch be a ed, e ec ed e e ed e .
    De g a d e ea ch a e e h d e ca each e e b d , UX ca
    he f e ce e e b d ' dec . H d e he de affed
    b e ec ca g d a ha e e a e ee he ? W d
    ea a he ha e e d e e ea ch g c ach g? Wh ch
    e a , d d e e e e he b e ec a e e?
    Add a , UX f e a de d d a h a ea a he
    ab e a e a ce. I ' a a ge hea a dec a a ha UX
    ca f e ce ea - a e ' dec . If ha e e ha e g , e
    d be ch e c e ce c ha e a e a d e d ' be
    a d ff ea beca e eade d eed a dec f e ce
    a d a eg .
    Q a e eed. A g ea de f e a g a d ca c a g he
    ea c f g e e , a e a d c e e he , ha I e
    ca he e f c e ce c he c f a f he
    g a. S a h a he e e e a d ea d he ec .
    H ab a e g c a d a e eff . D d e e a g h
    ff? Wha d d c de a a d f h g a e ? Y ca a
    ag e a f he e a d e e e a he ec . P
    e e a c . Y gh eed h e e f c e
    ee ha c a , c e e he ha e ab
    ec ' fea e . Ca e f d be c e h ca ce ed
    d g aded? Ca e f g e he c f MVP a d e ec a fa ed
    MVP . E e a c f h ca b ec a . Wha ' he
    e e a c he e e b d eed a e ace e a a

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  10. Ca LIVE Ra T a c
    _____________________________________________________________________________________________________
    N e ha h a ed ed a c f a e e e a d he ef e a c a e . Th a c he
    e f Ca LIVE a d he a h ed a e b e f a e a d a be c ed
    ed b a he a h a h a .
    11
    d g e? C a e a e ee g he c f a de he g.
    D c e a f ec ha c d c ea e a f he e a e
    c . Add he eg e d c e a . B g h
    e beca e ag e ab c a ef ec g h h g e a d
    ac e a g e e . T dge c a a d c e
    ce c e gh eed d a e d gg g a ec . We a
    a ea e ec a c a ha a a a a ge
    d a e , e a ed, e e , a e a a f , c e
    ha . Wha d d ha c ? D e ca e e a e ? We
    gh ha e e ha ec he e a d he e e d e e f
    h e eed h ghe a da d f ha ge e ea ed he b c.
    The ROI he c ee . The e a e a he c e a e b
    d g a be e b he f e, e e. T e c e ce c
    e ea ch e ge ce a d ga . B e e ge ce a
    c a e c ea e be e a eg e , g a a d a e . The ha e
    he gh f a a e be e dec . R de f ca a d
    ga a e e, e , c e a d a f he c f
    a .
    I a f e a ed h e ca e g d bad e ea ch c e .
    D g a ec he e a e a fe h g ca a ch f . The e
    e a ch g CX, UX d c a eg . S e, e e ha a d f
    fea e b ha a e e ea d g a d h ? D d e cha e ge ec
    h bad a eg ? D e ha e cce c e a? D he c e a
    e c e e cce b e cce ? D e ha e
    c ea a d ea ab e KPI ha e a e he e' e d g? A e e
    ea g a h g a d g c e ' e eed e ?
    A he ha g c e f c ed b e a e e . We
    gh ha e a a e e ab ha he b e h e ach e e b
    he e he c e ? We h d e b e a e e ba ed

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  11. Ca LIVE Ra T a c
    _____________________________________________________________________________________________________
    N e ha h a ed ed a c f a e e e a d he ef e a c a e . Th a c he
    e f Ca LIVE a d he a h ed a e b e f a e a d a be c ed
    ed b a he a h a h a .
    12
    e de ce a d edge, g e e a d a .
    I ha d a e dec h he gh e de ce e e d
    f gh e . We a e ' ed b a a e da a a d a c ea
    a eg ' f e ha d e a PM e g ee e? Whe e e e d
    ha e e a h - a h e - e a h , e a de ha he
    e d e, e d ' ea . We' e g e g a d a g
    h ch . Whe e ha e e ab e a d g a a e a d
    a a e da a, ea de a d c e a d he eed , a
    a d e ec e . We' e he e e a g a d h e ba a ce
    ha h he c e he b e a f e f.
    S ha e e g f bad e de ce a e ea c ea af e
    e e ea e d c a d e ce he b c. B he c a
    e f b e e c ea ed. We gh e c e a d be
    ab e ge he bac . R , a e a d he c f a be
    h gh he e d ' ce ca e ea ab bad e de ce a a
    ca e. S c de h gh a . I he e a a e f
    c e ab cha ge e fea e? The ' bab
    g g e . Pe ha f add c he ec b dge ,
    e e ca e he e h b e ff he ea .
    Nega e ce f he c e e e a e ha a e
    ha d g e. A g ee a d c a , a g a d e e
    a d e c e a fac , NPS c e c ea e e' e
    ge g e h g g. I ' bad ha e' e f g g h a e. I
    be e f e d ' ac c a a .
    D d h e ha c e ea h he A a a
    A e ca d a a d d g ade ea e? A e e ee g e e e
    a ? We' e ee g c e ' eed a d he ' e ed f
    g e e a d he c b e h gh d be g d e gh.
    A A/B e . Whe e B e e ha e dea e ha

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  12. Ca LIVE Ra T a c
    _____________________________________________________________________________________________________
    N e ha h a ed ed a c f a e e e a d he ef e a c a e . Th a c he
    e f Ca LIVE a d he a h ed a e b e f a e a d a be c ed
    ed b a he a h a h a .
    13
    he e e ha e. We e e g d c a ' g ea a d e e e
    g f e ace . We be g f bad e de ce
    e de ce f e g h fa a ec a d d d ' ha B a e
    ha A.
    A he c ea ha e d d ' ee KPI OKR ha
    e e a a f he ec ' a eg . We ed g a a d
    e ha e f g e h . P e ea ch, he g e ea ch,
    e gh e ea ch, g f da ed e ea ch, g de
    e ea ch, a f he e e f bad e de ce a e ca e f
    d a e ec a d c e a d b e c e .
    S e e e h ha he e d ' a e ea ch a
    he ca e b a e d ca ha de g , he de g e e e bad.
    B a g d de g e ca f he edge e ha e, he
    a eg f he ec a d he a a e e de ce f b e a a d
    e e d e b a ed fe a . We ca ' e ec a de g e
    c ea e he be de g beca e a e a d e e e dea. Wha
    h bad de g gh be bad de g b gh be a f
    a ea ca e. S a e a d e a eg c ea ca e e ab he
    a f he e ea ch gh ha he be f e ea ch gh ,
    h fa e e g a h g e c d ca da a, e ec a da a ead g
    a a .
    A he a f e e ec , b g h ad a . Ge
    a eh de a d h e c f c a ea ge he . Y ca d
    a e e c e h , ee g ha e e e f h . Wha a e
    ha e c ec a e ed e e a ed h e a ec .
    Wha a e g e e a d a ? Wha d e h e ab
    e a d he eed ? Wha f a b da ed c ec ?
    Wha e e b d he c f c a ea h he e ? Wha
    a e d he a e be e dec , e be e

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  13. Ca LIVE Ra T a c
    _____________________________________________________________________________________________________
    N e ha h a ed ed a c f a e e e a d he ef e a c a e . Th a c he
    e f Ca LIVE a d he a h ed a e b e f a e a d a be c ed
    ed b a he a h a h a .
    14
    a eg e be e ? Wha f a d e f cce ? A f
    ec h c ee . The f g f a d h he
    ec , he e e ha e a a e ed e , e
    e e e g g f g e e a d a . The f d g
    he g e ea ch, e e ea ch, f a ed e ea ch
    e ea ch a a ed hea ha e a ed hea . Y eed a f ed
    e ea ch fe a h h ch e he gh e h d , a
    he d e a d he e ec e a d a a e e e h g ha a f he e
    e ca be a e ed.
    De c a a ca ffe ed a he c a
    ha g e gh a f ed aff d he a e a e a
    a . Th f a e ab a e he ea c a eeded
    e e g ee , d c a age b e a a , d d a b d
    a he a e g de a e a d a f a b d a d e
    c d g, d c ad a b e ce e e ? P bab
    . We g b dge , e e b de c a d e ed f a ed
    fe a d he b. We d be e e ec a . We a
    e g ee d e g ee g . M de a d g ab CX a d UX
    a d he e ed d h e a ha e ed e e
    ag g ha e' e a CX de a e ac a a ab e ec a , a
    b ea h g h a ca d he . If e ha e a da d f he a
    f ha , he a b d ca d he . A b d ca c de, a b d
    ca c ea e a d c ad a a d a b d ca gge b e ce
    e e , b fe e e d h e h g e . Fe ha e
    ed ca , a e , f c e c a d e e e he e a ea . We gh
    h ha e a a b d a d e e b d d CX e ea ch de g
    , b f e ca e ab he a f ha , he c e
    d ce a d de e e c e a fac a d a ,
    he a e h d e he a d h he d . Y e

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  14. Ca LIVE Ra T a c
    _____________________________________________________________________________________________________
    N e ha h a ed ed a c f a e e e a d he ef e a c a e . Th a c he
    e f Ca LIVE a d he a h ed a e b e f a e a d a be c ed
    ed b a he a h a h a .
    15
    b e ec b h g e e h a e a f ed d he . The
    a e h d be e f CX e ea ch a d de g .
    P - de c a a e a e , f e e , c e h a h
    cce f de c a e g de b . A e f a da d , g e a ce
    de . Th ea e he e ha a b d ca d a e
    a d g ch a e e e a , e a a f a ,
    cha ge e e e , g e a ce, acc ab a d g a e
    e ed.
    Th he h e b f d ad he PDF I ha e he
    g e a a a e d . Th g e a ce de . I e
    f ad ba ed ha e e be f c a a d
    a . The g e he de , a e b .
    D ad he de a d chec .
    N be e, e ec e a d a e f ce e echa a e
    ece a c e . We' e a g cha ge. H e a e e
    e e a ac ?
    R ca e a d b e a e e . Wha b e a e e
    g? If he b e e gh e ea ch be g d e, ha e e
    ed h g e e ea che ? D e add g a ed e b e f
    e ace ba e he b e ?
    S cce c e a. H d e de c a a g f
    ea ? Wha a e c e ce c KPI ha e ha he
    d g UX ead be e c e a d b e c e . We g
    e e ea ch d e ' e cce .
    Acc ab f a a ge fa e . If he e a e
    c e e ce f he e e h d e de c a a a d f ' fa g,
    he he e ce e d be e a d ea ed ce, cha ge
    a fa g g a . Wh be ha d f b e f h
    e e e g e bad ?

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  15. Ca LIVE Ra T a c
    _____________________________________________________________________________________________________
    N e ha h a ed ed a c f a e e e a d he ef e a c a e . Th a c he
    e f Ca LIVE a d he a h ed a e b e f a e a d a be c ed
    ed b a he a h a h a .
    16
    T a g, h a e e a g e ha -CX e a e ea g
    d g ea CX a d he ea UX e e ca ag e?
    Wh a g he ? D e ha e e a he ? A e he e e
    a e ? B ' Ta e d ha f e e g d CX
    d ' ha e a ba c de a d g f c ce a d ca ec g e
    d ffe e ech e he he ' e be g ed, he ' e e be ab e
    d ce h gh a .
    P e , h ch d e e e e ea che a d h ch
    g e beg e h a e d g h a - e? Wh ch e
    a , ea g CX d g he d c a age e ,
    a e g e g ee g he e e h ed d ? P ce . A g d
    e ea ch ce c de a g, ec g a c a , e ec g he
    e , a a g he da a, he g he f d g a d a g a
    ac ab e gh . W e ea che be e ed e ec e a c ec
    e ea ch ce ? If , h ?
    W a d a . W e ea che d g e ea ch a be
    e ed ee ISO he a da d ha e' e d c e ed? If ,
    h ? If e f d ha e e' d e ' ee a
    a da d , ha d e d ab ha ? D e ba he f f e
    e ea ch? D e e e e a d e g a he
    f he ? D e c de he bad e ea ch de e a c e ? D e
    c a he e ea ch a d e e d e e ha e ed?
    C f e a d a a e . Ca c a e he e a d a a
    e ea che e d a g, e ee g, c ach g, e e g ,
    c ec g e c. Ca c a e he e a d a a a e ea che
    e d ea g a d d g e ea ch. D d ha e be ed e b
    e e h h ghe ? Tha e a d a a . C f
    a . A e e g ec g e ea che f
    e ea ch? Ha e e chec ed f e ea ch a e a a e age f he

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  16. Ca LIVE Ra T a c
    _____________________________________________________________________________________________________
    N e ha h a ed ed a c f a e e e a d he ef e a c a e . Th a c he
    e f Ca LIVE a d he a h ed a e b e f a e a d a be c ed
    ed b a he a h a h a .
    1
    ec f a e fa e? Wa ab e g h gh f a ed,
    a d d d ' de e he f a de g e eed e
    he de g ? D d e h g ha e ea ch d be
    acc a e? D d e e ea e e h g he b c de e a c e
    b ' h a a fa g? Wha d d ha c e a ,
    c ce, c e , c e a , ega e d f
    h c e d g ad g ea g?
    The c f a a d e d a fac . D d a b d
    c a a a h d e de c a a ? I d be a
    e f ha edge a d ca ab a ed he d . If
    e a CX UX b, d aff ec e d he f e d d he
    ab e a he f e d g he e? Th de ' f
    de c a g e ea ch, f a cha ge e e e ' e
    c d c g, e a ed e a ce e .
    Th c ca a d a e ac . Re e be c a a ead
    be e e e ea ch. S e f g d a d ac ab e da a. S e f
    c a a d e d. B he d be e e e ea ch. The e e , he
    a eb d a c e . The e e a a c da a a d e
    da hb a d . The a h d f c g . The a e e he
    ce f he c e . The ead ee , c a a d a g a d
    e e . We d g he da a f c e a d ca ce e . We
    ea ch f c e b e d , fea e a d he da a. The a
    a f a e e ea ch. The gh e ha a e e ea ch a d
    ed c ab b e c e beha a e dec a d
    a eg e . I ' e c a d e ' de a d ha e ea ch,
    edge a d da a a e a ab e. The ' e c a "We' e bab
    g d e gh" f ed c . P a fea ha dee e e ea ch a e
    ch e a d e . We eed h ha g f g ea
    e de ce a d e e ab e c e e ge ce a e e a d e .

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  17. Ca LIVE Ra T a c
    _____________________________________________________________________________________________________
    N e ha h a ed ed a c f a e e e a d he ef e a c a e . Th a c he
    e f Ca LIVE a d he a h ed a e b e f a e a d a be c ed
    ed b a he a h a h a .
    1
    The ga e , he ed ce a e. We a h h he ead
    chea e ad f c e ' h ghe a fac a d ed a d
    chea e c e e e .
    Le ' a h ha . The b e ' a g age e . Le '
    ea . He e a a e c be ef a a f de c a g. A ea
    ag I a a b ad f a UX e ea ch c ach a g f a ea
    e e ea f e ea ch e e e ce a d h ee ea a a eache
    c a de g e . The b a d he e e ' g g d he e ea ch
    c ach he . Le ' ag e he ' e a d US$130,000, ha bab
    a a e age ac a f A e ca f a b e h , e ea . We ca ' be
    h g h e a e e . Le ' a h e c ache
    20 e e h a e g g a ca e 10% f he e UX e ea ch
    beca e he a d a e b ' he f - e b. If he
    e e e a e a g a e $95,000 e ea , ha $190,000 f he
    a a e g g he ea g a d d g UX . B 20 e e a 10%
    a d be he a e a h g e e f - e. Tha ' he
    a e a e h h e a a d g a . We h ed e e h
    a e 100% a ca ed he UX e ea ch ha e eed d e, e
    h g a c ach, ha g 20 e e g ea UX, a e g a fe
    h a ee a d be g b ea a a f a dece e e . If
    he b dge $320,000, gh be ab e ge h ee f - e CX
    e ea che .
    Le ' c de eff c e c , e e e ced ec a be be e a
    a eg a d ac c ha e b e g e g a he . E e e ced
    ec a be be e a e e e f he e ea ch ha e e
    a g ea ab . Eff c e c dec ea e he
    be g g e ed a b gh a ed e b e . Th ca ca e ec
    de a . I c d ca e ec head he g d ec beca e he
    da a f g a d d g f a ed g. I ca be ha d

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  18. Ca LIVE Ra T a c
    _____________________________________________________________________________________________________
    N e ha h a ed ed a c f a e e e a d he ef e a c a e . Th a c he
    e f Ca LIVE a d he a h ed a e b e f a e a d a be c ed
    ed b a he a h a h a .
    1
    ca c a e he e ac c f h b h ef e e ca e a e ha
    bad e ea ch e g ca c c a a ed e a e, a
    e a b c e a d c e .
    F a e a h , e ' be c e a e a d a e he c e
    f a ea , de a , a e , e e e a d ha g f d c a d
    f e a e ha f a ed e ea ch a d e g c h ec
    $200,000 a ea . I ' bab a e he h ab ha
    a ag e ea f , e gh , 10 e g ee ge a d f f . We
    a $200,000 be c e a e. Tha ea de c a a
    ad e e c $520,000 e a d e , e ca e d $520,000
    e - $520,000 a a ead e ea che f $130,000, a e f
    $110,000 a d f a $70,000 each. 20 e e g c
    ea a d he a - e g e a ec a ed , a f ed,
    f - e e h g he g d g a d g eff c e ,
    a g a e , de a g he ec . F ha d c
    ha e 20 e e g UX h ee f h a ee each,
    c d ha e f - e e ea che . O e f he e a c ea e .
    Ma be c a c ed head c f a d he e e
    b ca ' h e. Tha he e b g f ee a ce a age c .
    $520,000 ge e a d f a a f f a ea . The e
    h d be ce a e e e e f ee a ce a d he e e ca
    b g f ' e a ed h e f - e.
    L g a he c be ef a d b e c e e ce , a g
    -CX ea - a e d e ' a e e e. Th ha ea g he
    b e ' a g age e. I d e . Sh he h e
    a e e , a e a e a d a e ha g f h g a e he e
    h e he gh e e d he e he f e. Tha d a be
    e ag e a d ea , b f ' e c de c a g a d a
    g e a , e ha g e a ce de .

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  19. Ca LIVE Ra T a c
    _____________________________________________________________________________________________________
    N e ha h a ed ed a c f a e e e a d he ef e a c a e . Th a c he
    e f Ca LIVE a d he a h ed a e b e f a e a d a be c ed
    ed b a he a h a h a .
    20
    CX a d UX a e a e f e ea ed e a b d ca d a d f
    h e e e, e d ' b he h b de c , e e
    a da d . We d ' a b d d f a CX UX b a d,
    fac , f d c a age , e g ee , b e a a a e e e e
    g ea a CX , e d ' e e e b . We d ' eed
    ec a ed fe a f e e g CX e e d g
    ea e . Y c a bab UX ca d da e h gh e
    e e , e e f a a d b a cha e ge. Tha '
    c e h he d he , f h h e chec f e e
    a f ed d CX a d UX , he e chec e a ea - a e
    a d h d he he e a e a da d f edge, a d
    f c e c . We ca ' ha e a da d e e a d f he .
    Sh d a BA, e g ee , a e e a b d e e d e ea ch
    de g ? W d he a f f a b a c a ? O a h d '
    be g e a b d h d ' be g d e gh a he a f f
    a UX b he e.
    E e b d d g CX a h d be he CX UX de a e
    h a CX UX a age . The h d be he d a da d a d
    b ec e e . Le ' a e e e' e aff g he CX
    de a e h e e h a ha e a CX ca ee . If e' e e d g
    e, e eff a g e e CX a , e ' e
    a e ce a d b e' e a g e e h a ea e
    f da a edge a d he gh e a f .
    Wh d e h g e e a d he c a ha
    ace ha ch CX a a d e eed d e e a ge
    ab a a . A e g g ea - a e ed e age
    a d h ch a e he e ha c a e de g he e a d
    c ? I d ' ee e e g g e c f he b e a d
    de c a g CX UX bab a ca e f h e a e ee g

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  20. Ca LIVE Ra T a c
    _____________________________________________________________________________________________________
    N e ha h a ed ed a c f a e e e a d he ef e a c a e . Th a c he
    e f Ca LIVE a d he a h ed a e b e f a e a d a be c ed
    ed b a he a h a h a .
    21
    a ac e be g a d ff he a ea . S e e a
    e g e e e da he da bef e ha a ce a A a a c a
    a ea had a e ea che a g ab de c a a a he c a
    a d he d d a a ff ha he ad ed a a f e ea che .
    Whe g e a c e e age ea - a e , eade a d
    e ec e ha a b d ca d b, he be e e he d '
    ea eed . Whe each he ca be d e b e b e
    g e g a d ha g d e gh, he hea . Whe each he
    ha ' e e aced b h , c e a d e e d g ha
    a ca e f g e g ab c e , he hea .
    Fa e UX a d de c a a a e h g e d e e a be
    d e . I h g a d e e b d a e e e e eed a
    e h g. Sa e h g ea - a e . P h UX eade ac .
    We be g ed ha eade h hea he e age e
    c ea a d c e g e ab he a e f de g , b e f d g,
    b e g a d e e h g ha ab . We be e
    ca ef ab he e age e' e e d g.
    O ha e, ha f c g. Y ca chec c e
    ce c .c f e. M e b ca ed C e K Y
    S c . Y ca ge f A d b e a a ab e f a e a $1
    eb e h ch he c ee . If I ca he , e a e. I d e
    he . I ha e c ee a d a f e , f I ca ha e
    c ee . Tha , e e b d .
    STEVE BATY: Tha , e ch. (APPLAUSE) I ha e a e
    h ch a f he h f de c a a f e ea ch b a de g
    b e ea ch a c a ee be ed ca ed he dea ha bad
    e ea ch be e ha e ea ch, e e e ea ch, a e h
    g d , be e ha e ea ch a a . I d ' ag ee h ha e f,

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  21. Ca LIVE Ra T a c
    _____________________________________________________________________________________________________
    N e ha h a ed ed a c f a e e e a d he ef e a c a e . Th a c he
    e f Ca LIVE a d he a h ed a e b e f a e a d a be c ed
    ed b a he a h a h a .
    22
    b I h I he e ' e g g h . W d e c e
    ha ?
    DEBBIE LEVITT: Ye , e. The b e h bad e ea ch ha
    ead h ha e' e d e e h g g d f e a e. If
    e ha e e ea ch he e ca a a ha ad a e e c e ha I
    h ed a d ge e e g he c e a d a g "G h
    he e a a e ed e ha I ha e. The e h g I
    d ' a d he e h g I h I e " a d e ca a c ,
    a e ed e , e ' e h g a e ha . B f e
    ha e d e bad e ea ch a d he d ha d a f c g a a
    e ha c a e e b d e dea a d a cce , he e
    ha e ha fa e c f de ce a d e a e headed a d a ga ce. I d
    bab a he ee e ea ch a d a be e e f-a a e e f he
    a e ed e ha e ha e ha be f g e e h
    e ea ch hea e.
    STEVE BATY: Tha , e ch, Debb e. I e he ec a effec b
    he a .
    DEBBIE LEVITT: Tha . I a De a CX Y T be a d
    effec e .
    STEVE BATY: P ea e e ha g Debb e. (APPLAUSE)
    We ha e a gh d ffe e c e da . We ha e g a ea e
    g ea b ea . We ha e g e e a d he a b ea a d he a
    c e f ge e a d he a h e e aga a he e d. We
    b ea f g ea a e .
    We e e a g e e da , e f he c e a a d bea

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