DR2023 Debbie Levvit - Don't Democratize UX Research - And Governance For Those Doing It

Democratization is something few of us would choose if we had alternatives. We would want budget and headcount to grow the UX Research department. A team stretched thin is told not only to let anybody do some or all of their jobs, but that they will need to train and oversee this work.

Transcript

1. N e ha h a ed ed a c f a e e e a d he ef e a c a e . Th a c he e f Ca LIVE a d he a h ed a e b e f a e a d a be c ed ed b a he a h a h a . .ca e.a ca e@ .c 0447 904 255 UX A a a D R a c 2023 T a , 16 Ma c 2023 Ca ed b : Ka e A a & Be ade e McG d c
2. Ca LIVE Ra T a c _____________________________________________________________________________________________________ N e ha h a ed ed a c f a e e e a d he ef e a c a e . Th a c he e f Ca LIVE a d he a h ed a e b e f a e a d a be c ed ed b a he a h a h a . 3 DEBBIE LEVITT: He , ca e e e ee a d hea e? STEVE BATY: We ca a d e ca . O e . DEBBIE LEVITT: Tha De g Re ea ch A a a f c d g e da . I a a bed e he e I a b I a h ed be ed. Y be ab e d ad he de f he eb e, I h , he e e he he . P ea e d ad f ee a d h ec e aba d . We c e he h e f D ' De c a e UX Re ea ch - a d G e a ce F Th e D g I . Th a ha df f he de I ha e e . If fee e I d d ' c e e h g dee e gh, I bab d d ' . I bab a e h e 45 e . M e a he b f e e de a d f d e c ac e f he , ad ce, d ag ee e , ea e d , I a e e a he e d b I gh be f e. Le ' f h e h d ' e, he , I a Debb e Le . I ha e bee a CX a d UX a eg , e ea che , de g e a d a e f a ea . Me a d he d a . M c a ca ed De a CX. We a e a f e ce CX a d UX c a c . We d ec , a g, c g. We g c a e a he cha ge age a d a d he he f he e h g a d e e a e UX a d he c e e e e ce h ch h c e e ca e Ma P beca e I f , f e e h g I ca , g a fe g a d he f a a he e I a eeded e . A c e f c e , I ha e bee a g CX a d UX e cha geab . Whe he a e d e e he a e e cha geab e a d UX ch e ha d g a c ee . A beca e c e a d e , I d ' a d e he h f h a c e a d h a
3. Ca LIVE Ra T a c _____________________________________________________________________________________________________ N e ha h a ed ed a c f a e e e a d he ef e a c a e . Th a c he e f Ca LIVE a d he a h ed a e b e f a e a d a be c ed ed b a he a h a h a . 4 e ? Y hea e a CX, he e gh be h g UX, gh hea e a c e he e ' e h g e . J ha f e a d h g e ha , I a g he e e e b ad . Th e h a e -de c a a d a e b e ec a d e CX a d UX a ge d e. Tha ' a he a be ef b d e e gh e a a d c e e ce ? Wh gh de c a g, a b d ca d CX a be a a ach? Le ' a h h d e def e de c a a ? I f d e e ha e d ffe e def . O g a de c a a ea b ea g d a d a g e ha e ea ch a efac , e a d ac ab e e e ha ed h he . Le ' d ha . S e he e a g he a , de c a a a ed ea g ha e ea ch ca h d be d e b a b d a d e e b d . T a g a d e gh gh be a , a b d ca a c e , a b d ca d ha UX e ea che d . N ea e. T e, de c a a he e ha e de g e a d e ea che g ge he e g. De c a a he , a ea f e ec e, he e e f de he CX UX de a e a d CX a d UX a , e ea ch d e , de g e c., f e h a e g h a e gh a da d . De c a a a e f a ed d, ch e a e e e aga a ge. Wh d be aga a de c ac ? I a de c ac , e e b d ca e b fe g e . D a e d c a age e a d e g ee g a e ' de c ac e . N b d e , e c ab a e he e a e e e a d e fe g e . The ga e e def ed a d c ed. Ga e ee g he he e d a e a he e a d ec a . CX a d UX h d be d ffe e . Whe de c a g CX UX c e a a b a d e h g e e a f ce he de a e d , he e a e a c ca h g e e h d be a g d. O e, ha
4. Ca LIVE Ra T a c _____________________________________________________________________________________________________ N e ha h a ed ed a c f a e e e a d he ef e a c a e . Th a c he e f Ca LIVE a d he a h ed a e b e f a e a d a be c ed ed b a he a h a h a . 5 b e a c a he e he a f a d c e d ' ea a e ? If e ca e ab he a f CX , he e a CX a d e e a d c ec b a f ed fe a . Wh ch he d a a de c a e he ? The c e f de c a a a e ea a a f CX UX b a d a c d a a b d a d e e b d d he a . W he ? Wha he ROI f ha g a b d e e b d d e ea ch de g ? W e a e dec a d c ea e d c a d e ce ba ed - , e a e dec ba ed he da a ha e ha e, f ha da a ead , e' f d he e a e ch a e , bab he c e e e c . We a f h a d he e a e ca c a e he ROI ha g a e ea ch d e, e he ROI f a e ea ch. If e' e gg g h a b e ec , h d e ec a ' c ca each e b e d c ca . A ead e ed ac e be a e a a f he a e ee he ea - a e h a e ea g. H ch e d e he e ed CX UX ea e d e e g, f g e g ? Th add g b de , e e g . H g a e f e e ea e a f a ec a ed f - e b? Bec g f c e a CX ' e c E ce a g. S e ha e a e deg ee a d PhD ch g , c g a d h a fac a d HCD. We' e a g he ha c e ha e e b d e d g ea a CX . If he e ea g d g , d e ee ha , c a , ba ha e f f e CX , a he c e d g h e a ? H ch a d a e a e e g acce ? A e ' e e e ced ec a be e a d e eff c e a a eg c
5. Ca LIVE Ra T a c _____________________________________________________________________________________________________ N e ha h a ed ed a c f a e e e a d he ef e a c a e . Th a c he e f Ca LIVE a d he a h ed a e b e f a e a d a be c ed ed b a he a h a h a . 6 a d ac ca CX ha a e b e g e g a CX ? CX eff c e c dec ea e he gh a ed a ed e b e a e g e g a CX . Eff c e c dec ea e he ec a ' a ead e b ed e be ee d g he a d g a ed CX ch . D d e a UX eade ha he eed ha e ca be he ? We a ea ha e' e h affed CX UX. A a CX a age , d ec , head VP ha he d e d ab UX be g ead h , e ed a d de affed. Fe a e e dec a e g g ab e d c a age a d ha e he d , a he f ch ce. The d a e a d b dge g he de a e a d e e e he b e ec b h g a f ed fe a . E e a d CX b a g eade ha he eed a d he g g he ha he eed. Le ' a e a a he e ed d e . S e e e a CX UX a a fe a d a b d ca ha e h e . Whe I a ed he ha h e a e, I ca hea h g e a g c e , a g a c e e a , g c e a b a d, g F g a a d a g c ee . I e, a b d ca d h e b e e b d d he e . If d ' d he e , d ' ea ha e ha f c e c . We h d ha e e e he a f he be g d e a d he c e ca d ce, b e e e h ' e a ge he d e, e e f ' be g d e bad . Th a eed e a a ach. F e a e, c e e a ca be g d bad, ac ab e ac ab e. The e a e g d a d bad c e a h c e . The e a e g d a d bad c ee . Y ca e F g a e a d be a CX UX a ch ec . We e e be ha he a efac a e he . CX c de d e f h a beha a d c g e
6. Ca LIVE Ra T a c _____________________________________________________________________________________________________ N e ha h a ed ed a c f a e e e a d he ef e a c a e . Th a c he e f Ca LIVE a d he a h ed a e b e f a e a d a be c ed ed b a he a h a h a . ch g , b e f d g a d g, c ca h g, ded c e ea g a d g c a d g efe e ce a d b a e a de de g f e eed . F e ea ch, ' a a g he e ea ch, ch g he be e h d , a g he c ec e a d he a e a b e e. E ec g e h e a a d a g d e e g e. Ob e g a d c g h g he . Be g a de ec e. A a g he da a, b g g ge he e gh , a a d e a d de e g a eg c a d ac ab e gge a d a , e a d d ec . A h a d a e f d c a age e a d ag e a e c ea g h g he dea ha d c a age e g ee h d be d g CX UX e ea ch de g . Re d g f I e a e g h a c e h ch ca G g e ca ed "Sh d d c a age d e e e e ce e ea ch de g ?" . O e c -de c a a a g e f b a d a g b d c a age ha d c a age eed CX d CX ha e e a h , ha e f ha d edge f c e . Tha ' a e e. If d c a age d he he e e ha e e a h f ha d edge, d c a age de a d e c de, QA e , b d a e g ca a g , he e he d ' ha e e a h f ha d edge? P d c a age f ec d-ha d edge c a a d h c a . The ge da a a d a a c he d d ' he e e . The ge f a f ea h g he ca ce e. N b d h d h ea e ha f d c a age d ' d CX , he ' ha e e a h . E e b d h d be ca ab e f c e ce c a d a ea a h h ead g he d a ' e e . "I a d g UX " h d ' be a e c e ed e a h he d c a age ha e a h . If e' e ed ab
7. Ca LIVE Ra T a c _____________________________________________________________________________________________________ N e ha h a ed ed a c f a e e e a d he ef e a c a e . Th a c he e f Ca LIVE a d he a h ed a e b e f a e a d a be c ed ed b a he a h a h a . d c a age ha g e a h , he e' he e a h f he CX a d UX c - e h ea e e a d c a age d g CX ? P d c a age d ' ha e h e de g e . Wha e e ha ea h ee , be be e a g c e ' b e . P d c a age e e ha CX ha bee g e he e, b dge a d head c f he e ea ch ha he de a d c e ' b e . If ha ha ' ha e ed, a e bab g e e , he he e a e h g e a de g e . Y d ' eed CX d CX e c ca h g, cha e ge he a , ee a g e a d f c e eed . If PM a b d e a h , h a e ' he a ch g e e e e ec ded e ea ch e CX c d c ? The h d a e e f ha a a a d e e be ha he be a age f f ha d edge f c e f he e ea ch b e e ' ea . L e ed de a a d e e a e a a e he e a d e e g e. The ' e e e e f c ed ha he ' e a g a d g a e e ha be g he e h ha he a c a a g d g. Be g a b e e a ea - a e be e e he e a d f c ed he de a f a c a ' e e e ce . The e e e e d c a age e CX UX e ea ch de g , he e he ech c gh e he eed f a d c a age e. If CX e e e a ed be e a eg c, a CX a d d c a eg , a d e g ee e e e f- a ag g ea , ha d he PM' b be? I ha e ee he a g e f d c a age a e e b e f d c a eg a d d ec a d e ea ch f a d g de h e, he d c a age d e ea ch. Th c d ea be ed a d. If CX e ea che d e ea ch a d e ea ch f a d g de d c a eg a d
8. Ca LIVE Ra T a c _____________________________________________________________________________________________________ N e ha h a ed ed a c f a e e e a d he ef e a c a e . Th a c he e f Ca LIVE a d he a h ed a e b e f a e a d a be c ed ed b a he a h a h a . d ec , he CX e ea che h d be e b e f he d c a eg a d d ec . Read e gh c a a d a c e a d e e a f d e e a g e f e e a ce ha ed a he e e a . P e UX ce , e e e a d e , h a e -d , e d de e f he f g -de c a a a g e . A e ca c . Y d ' ha e be a fe a chef c , e ca e a b d d UCD a . I add be g a g ca ea , d e ' c de d c a d e ce a a d c e . A e ca e a e f d, b e e b d e a e a a hea h ea . N e e ea d a a hea h ec . A e ca g e a ha c b gh be g ad he d d. A e ca each ch d e , g e ed ca ad ce de g a a ach e. C e a fac a d a a d c a ' g h de e d c ec a eg g g a a d e ec g a e . Th ' a a g c g. If e ea che a e ea ch g f e a ec , he a e e c e h e c g e ea ch, b h e e a e a b e ha eed a e a d a e e , c e a d e a c e a d g he b c' f , e a a h gh a da d f a d c e . Th e aga de c a a a e ga e ee e , e , a , c ea e b e ec a d a b c he f ha g e ea ch gh . S ch b g a d ga gh g. We a ead ha e he b e ec , e ade a f ed dec a ca e he b dge he head c . We c d ha e f ed he b e ec a d e d d ' . E e d a c a efe c e he ga e. If a e g ee d e ' a a a e e e c de, he e g ee c d be ca ed a ga e ee e b he ' e ec g a d e e g he ec a a . Nea b d d efe be ed, ea e e b d a ha e gh a d c e e ge ce b e d ' ha e d e CX'
9. Ca LIVE Ra T a c _____________________________________________________________________________________________________ N e ha h a ed ed a c f a e e e a d he ef e a c a e . Th a c he e f Ca LIVE a d he a h ed a e b e f a e a d a be c ed ed b a he a h a h a . 10 acc h ha . If ha e a c ea , e e a e ca d e ea ch. We eed h ghe a da d ha ha . C ea a d e e a e a e a a g . Wha d e eed ea ? B ha g he e e d e ' ha e ea ch be a ed, e ec ed e e ed e . De g a d e ea ch a e e h d e ca each e e b d , UX ca he f e ce e e b d ' dec . H d e he de affed b e ec ca g d a ha e e a e ee he ? W d ea a he ha e e d e e ea ch g c ach g? Wh ch e a , d d e e e e he b e ec a e e? Add a , UX f e a de d d a h a ea a he ab e a e a ce. I ' a a ge hea a dec a a ha UX ca f e ce ea - a e ' dec . If ha e e ha e g , e d be ch e c e ce c ha e a e a d e d ' be a d ff ea beca e eade d eed a dec f e ce a d a eg . Q a e eed. A g ea de f e a g a d ca c a g he ea c f g e e , a e a d c e e he , ha I e ca he e f c e ce c he c f a f he g a. S a h a he e e e a d ea d he ec . H ab a e g c a d a e eff . D d e e a g h ff? Wha d d c de a a d f h g a e ? Y ca a ag e a f he e a d e e e a he ec . P e e a c . Y gh eed h e e f c e ee ha c a , c e e he ha e ab ec ' fea e . Ca e f d be c e h ca ce ed d g aded? Ca e f g e he c f MVP a d e ec a fa ed MVP . E e a c f h ca b ec a . Wha ' he e e a c he e e b d eed a e ace e a a
10. Ca LIVE Ra T a c _____________________________________________________________________________________________________ N e ha h a ed ed a c f a e e e a d he ef e a c a e . Th a c he e f Ca LIVE a d he a h ed a e b e f a e a d a be c ed ed b a he a h a h a . 11 d g e? C a e a e ee g he c f a de he g. D c e a f ec ha c d c ea e a f he e a e c . Add he eg e d c e a . B g h e beca e ag e ab c a ef ec g h h g e a d ac e a g e e . T dge c a a d c e ce c e gh eed d a e d gg g a ec . We a a ea e ec a c a ha a a a a ge d a e , e a ed, e e , a e a a f , c e ha . Wha d d ha c ? D e ca e e a e ? We gh ha e e ha ec he e a d he e e d e e f h e eed h ghe a da d f ha ge e ea ed he b c. The ROI he c ee . The e a e a he c e a e b d g a be e b he f e, e e. T e c e ce c e ea ch e ge ce a d ga . B e e ge ce a c a e c ea e be e a eg e , g a a d a e . The ha e he gh f a a e be e dec . R de f ca a d ga a e e, e , c e a d a f he c f a . I a f e a ed h e ca e g d bad e ea ch c e . D g a ec he e a e a fe h g ca a ch f . The e e a ch g CX, UX d c a eg . S e, e e ha a d f fea e b ha a e e ea d g a d h ? D d e cha e ge ec h bad a eg ? D e ha e cce c e a? D he c e a e c e e cce b e cce ? D e ha e c ea a d ea ab e KPI ha e a e he e' e d g? A e e ea g a h g a d g c e ' e eed e ? A he ha g c e f c ed b e a e e . We gh ha e a a e e ab ha he b e h e ach e e b he e he c e ? We h d e b e a e e ba ed
11. Ca LIVE Ra T a c _____________________________________________________________________________________________________ N e ha h a ed ed a c f a e e e a d he ef e a c a e . Th a c he e f Ca LIVE a d he a h ed a e b e f a e a d a be c ed ed b a he a h a h a . 12 e de ce a d edge, g e e a d a . I ha d a e dec h he gh e de ce e e d f gh e . We a e ' ed b a a e da a a d a c ea a eg ' f e ha d e a PM e g ee e? Whe e e e d ha e e a h - a h e - e a h , e a de ha he e d e, e d ' ea . We' e g e g a d a g h ch . Whe e ha e e ab e a d g a a e a d a a e da a, ea de a d c e a d he eed , a a d e ec e . We' e he e e a g a d h e ba a ce ha h he c e he b e a f e f. S ha e e g f bad e de ce a e ea c ea af e e e ea e d c a d e ce he b c. B he c a e f b e e c ea ed. We gh e c e a d be ab e ge he bac . R , a e a d he c f a be h gh he e d ' ce ca e ea ab bad e de ce a a ca e. S c de h gh a . I he e a a e f c e ab cha ge e fea e? The ' bab g g e . Pe ha f add c he ec b dge , e e ca e he e h b e ff he ea . Nega e ce f he c e e e a e ha a e ha d g e. A g ee a d c a , a g a d e e a d e c e a fac , NPS c e c ea e e' e ge g e h g g. I ' bad ha e' e f g g h a e. I be e f e d ' ac c a a . D d h e ha c e ea h he A a a A e ca d a a d d g ade ea e? A e e ee g e e e a ? We' e ee g c e ' eed a d he ' e ed f g e e a d he c b e h gh d be g d e gh. A A/B e . Whe e B e e ha e dea e ha
12. Ca LIVE Ra T a c _____________________________________________________________________________________________________ N e ha h a ed ed a c f a e e e a d he ef e a c a e . Th a c he e f Ca LIVE a d he a h ed a e b e f a e a d a be c ed ed b a he a h a h a . 13 he e e ha e. We e e g d c a ' g ea a d e e e g f e ace . We be g f bad e de ce e de ce f e g h fa a ec a d d d ' ha B a e ha A. A he c ea ha e d d ' ee KPI OKR ha e e a a f he ec ' a eg . We ed g a a d e ha e f g e h . P e ea ch, he g e ea ch, e gh e ea ch, g f da ed e ea ch, g de e ea ch, a f he e e f bad e de ce a e ca e f d a e ec a d c e a d b e c e . S e e e h ha he e d ' a e ea ch a he ca e b a e d ca ha de g , he de g e e e bad. B a g d de g e ca f he edge e ha e, he a eg f he ec a d he a a e e de ce f b e a a d e e d e b a ed fe a . We ca ' e ec a de g e c ea e he be de g beca e a e a d e e e dea. Wha h bad de g gh be bad de g b gh be a f a ea ca e. S a e a d e a eg c ea ca e e ab he a f he e ea ch gh ha he be f e ea ch gh , h fa e e g a h g e c d ca da a, e ec a da a ead g a a . A he a f e e ec , b g h ad a . Ge a eh de a d h e c f c a ea ge he . Y ca d a e e c e h , ee g ha e e e f h . Wha a e ha e c ec a e ed e e a ed h e a ec . Wha a e g e e a d a ? Wha d e h e ab e a d he eed ? Wha f a b da ed c ec ? Wha e e b d he c f c a ea h he e ? Wha a e d he a e be e dec , e be e
13. Ca LIVE Ra T a c _____________________________________________________________________________________________________ N e ha h a ed ed a c f a e e e a d he ef e a c a e . Th a c he e f Ca LIVE a d he a h ed a e b e f a e a d a be c ed ed b a he a h a h a . 14 a eg e be e ? Wha f a d e f cce ? A f ec h c ee . The f g f a d h he ec , he e e ha e a a e ed e , e e e e g g f g e e a d a . The f d g he g e ea ch, e e ea ch, f a ed e ea ch e ea ch a a ed hea ha e a ed hea . Y eed a f ed e ea ch fe a h h ch e he gh e h d , a he d e a d he e ec e a d a a e e e h g ha a f he e e ca be a e ed. De c a a ca ffe ed a he c a ha g e gh a f ed aff d he a e a e a a . Th f a e ab a e he ea c a eeded e e g ee , d c a age b e a a , d d a b d a he a e g de a e a d a f a b d a d e c d g, d c ad a b e ce e e ? P bab . We g b dge , e e b de c a d e ed f a ed fe a d he b. We d be e e ec a . We a e g ee d e g ee g . M de a d g ab CX a d UX a d he e ed d h e a ha e ed e e ag g ha e' e a CX de a e ac a a ab e ec a , a b ea h g h a ca d he . If e ha e a da d f he a f ha , he a b d ca d he . A b d ca c de, a b d ca c ea e a d c ad a a d a b d ca gge b e ce e e , b fe e e d h e h g e . Fe ha e ed ca , a e , f c e c a d e e e he e a ea . We gh h ha e a a b d a d e e b d d CX e ea ch de g , b f e ca e ab he a f ha , he c e d ce a d de e e c e a fac a d a , he a e h d e he a d h he d . Y e
14. Ca LIVE Ra T a c _____________________________________________________________________________________________________ N e ha h a ed ed a c f a e e e a d he ef e a c a e . Th a c he e f Ca LIVE a d he a h ed a e b e f a e a d a be c ed ed b a he a h a h a . 15 b e ec b h g e e h a e a f ed d he . The a e h d be e f CX e ea ch a d de g . P - de c a a e a e , f e e , c e h a h cce f de c a e g de b . A e f a da d , g e a ce de . Th ea e he e ha a b d ca d a e a d g ch a e e e a , e a a f a , cha ge e e e , g e a ce, acc ab a d g a e e ed. Th he h e b f d ad he PDF I ha e he g e a a a e d . Th g e a ce de . I e f ad ba ed ha e e be f c a a d a . The g e he de , a e b . D ad he de a d chec . N be e, e ec e a d a e f ce e echa a e ece a c e . We' e a g cha ge. H e a e e e e a ac ? R ca e a d b e a e e . Wha b e a e e g? If he b e e gh e ea ch be g d e, ha e e ed h g e e ea che ? D e add g a ed e b e f e ace ba e he b e ? S cce c e a. H d e de c a a g f ea ? Wha a e c e ce c KPI ha e ha he d g UX ead be e c e a d b e c e . We g e e ea ch d e ' e cce . Acc ab f a a ge fa e . If he e a e c e e ce f he e e h d e de c a a a d f ' fa g, he he e ce e d be e a d ea ed ce, cha ge a fa g g a . Wh be ha d f b e f h e e e g e bad ?
15. Ca LIVE Ra T a c _____________________________________________________________________________________________________ N e ha h a ed ed a c f a e e e a d he ef e a c a e . Th a c he e f Ca LIVE a d he a h ed a e b e f a e a d a be c ed ed b a he a h a h a . 16 T a g, h a e e a g e ha -CX e a e ea g d g ea CX a d he ea UX e e ca ag e? Wh a g he ? D e ha e e a he ? A e he e e a e ? B ' Ta e d ha f e e g d CX d ' ha e a ba c de a d g f c ce a d ca ec g e d ffe e ech e he he ' e be g ed, he ' e e be ab e d ce h gh a . P e , h ch d e e e e ea che a d h ch g e beg e h a e d g h a - e? Wh ch e a , ea g CX d g he d c a age e , a e g e g ee g he e e h ed d ? P ce . A g d e ea ch ce c de a g, ec g a c a , e ec g he e , a a g he da a, he g he f d g a d a g a ac ab e gh . W e ea che be e ed e ec e a c ec e ea ch ce ? If , h ? W a d a . W e ea che d g e ea ch a be e ed ee ISO he a da d ha e' e d c e ed? If , h ? If e f d ha e e' d e ' ee a a da d , ha d e d ab ha ? D e ba he f f e e ea ch? D e e e e a d e g a he f he ? D e c de he bad e ea ch de e a c e ? D e c a he e ea ch a d e e d e e ha e ed? C f e a d a a e . Ca c a e he e a d a a e ea che e d a g, e ee g, c ach g, e e g , c ec g e c. Ca c a e he e a d a a a e ea che e d ea g a d d g e ea ch. D d ha e be ed e b e e h h ghe ? Tha e a d a a . C f a . A e e g ec g e ea che f e ea ch? Ha e e chec ed f e ea ch a e a a e age f he
16. Ca LIVE Ra T a c _____________________________________________________________________________________________________ N e ha h a ed ed a c f a e e e a d he ef e a c a e . Th a c he e f Ca LIVE a d he a h ed a e b e f a e a d a be c ed ed b a he a h a h a . 1 ec f a e fa e? Wa ab e g h gh f a ed, a d d d ' de e he f a de g e eed e he de g ? D d e h g ha e ea ch d be acc a e? D d e e ea e e h g he b c de e a c e b ' h a a fa g? Wha d d ha c e a , c ce, c e , c e a , ega e d f h c e d g ad g ea g? The c f a a d e d a fac . D d a b d c a a a h d e de c a a ? I d be a e f ha edge a d ca ab a ed he d . If e a CX UX b, d aff ec e d he f e d d he ab e a he f e d g he e? Th de ' f de c a g e ea ch, f a cha ge e e e ' e c d c g, e a ed e a ce e . Th c ca a d a e ac . Re e be c a a ead be e e e ea ch. S e f g d a d ac ab e da a. S e f c a a d e d. B he d be e e e ea ch. The e e , he a eb d a c e . The e e a a c da a a d e da hb a d . The a h d f c g . The a e e he ce f he c e . The ead ee , c a a d a g a d e e . We d g he da a f c e a d ca ce e . We ea ch f c e b e d , fea e a d he da a. The a a f a e e ea ch. The gh e ha a e e ea ch a d ed c ab b e c e beha a e dec a d a eg e . I ' e c a d e ' de a d ha e ea ch, edge a d da a a e a ab e. The ' e c a "We' e bab g d e gh" f ed c . P a fea ha dee e e ea ch a e ch e a d e . We eed h ha g f g ea e de ce a d e e ab e c e e ge ce a e e a d e .
17. Ca LIVE Ra T a c _____________________________________________________________________________________________________ N e ha h a ed ed a c f a e e e a d he ef e a c a e . Th a c he e f Ca LIVE a d he a h ed a e b e f a e a d a be c ed ed b a he a h a h a . 1 The ga e , he ed ce a e. We a h h he ead chea e ad f c e ' h ghe a fac a d ed a d chea e c e e e . Le ' a h ha . The b e ' a g age e . Le ' ea . He e a a e c be ef a a f de c a g. A ea ag I a a b ad f a UX e ea ch c ach a g f a ea e e ea f e ea ch e e e ce a d h ee ea a a eache c a de g e . The b a d he e e ' g g d he e ea ch c ach he . Le ' ag e he ' e a d US$130,000, ha bab a a e age ac a f A e ca f a b e h , e ea . We ca ' be h g h e a e e . Le ' a h e c ache 20 e e h a e g g a ca e 10% f he e UX e ea ch beca e he a d a e b ' he f - e b. If he e e e a e a g a e $95,000 e ea , ha $190,000 f he a a e g g he ea g a d d g UX . B 20 e e a 10% a d be he a e a h g e e f - e. Tha ' he a e a e h h e a a d g a . We h ed e e h a e 100% a ca ed he UX e ea ch ha e eed d e, e h g a c ach, ha g 20 e e g ea UX, a e g a fe h a ee a d be g b ea a a f a dece e e . If he b dge $320,000, gh be ab e ge h ee f - e CX e ea che . Le ' c de eff c e c , e e e ced ec a be be e a a eg a d ac c ha e b e g e g a he . E e e ced ec a be be e a e e e f he e ea ch ha e e a g ea ab . Eff c e c dec ea e he be g g e ed a b gh a ed e b e . Th ca ca e ec de a . I c d ca e ec head he g d ec beca e he da a f g a d d g f a ed g. I ca be ha d
18. Ca LIVE Ra T a c _____________________________________________________________________________________________________ N e ha h a ed ed a c f a e e e a d he ef e a c a e . Th a c he e f Ca LIVE a d he a h ed a e b e f a e a d a be c ed ed b a he a h a h a . 1 ca c a e he e ac c f h b h ef e e ca e a e ha bad e ea ch e g ca c c a a ed e a e, a e a b c e a d c e . F a e a h , e ' be c e a e a d a e he c e f a ea , de a , a e , e e e a d ha g f d c a d f e a e ha f a ed e ea ch a d e g c h ec $200,000 a ea . I ' bab a e he h ab ha a ag e ea f , e gh , 10 e g ee ge a d f f . We a $200,000 be c e a e. Tha ea de c a a ad e e c $520,000 e a d e , e ca e d $520,000 e - $520,000 a a ead e ea che f $130,000, a e f $110,000 a d f a $70,000 each. 20 e e g c ea a d he a - e g e a ec a ed , a f ed, f - e e h g he g d g a d g eff c e , a g a e , de a g he ec . F ha d c ha e 20 e e g UX h ee f h a ee each, c d ha e f - e e ea che . O e f he e a c ea e . Ma be c a c ed head c f a d he e e b ca ' h e. Tha he e b g f ee a ce a age c . $520,000 ge e a d f a a f f a ea . The e h d be ce a e e e e f ee a ce a d he e e ca b g f ' e a ed h e f - e. L g a he c be ef a d b e c e e ce , a g -CX ea - a e d e ' a e e e. Th ha ea g he b e ' a g age e. I d e . Sh he h e a e e , a e a e a d a e ha g f h g a e he e h e he gh e e d he e he f e. Tha d a be e ag e a d ea , b f ' e c de c a g a d a g e a , e ha g e a ce de .
19. Ca LIVE Ra T a c _____________________________________________________________________________________________________ N e ha h a ed ed a c f a e e e a d he ef e a c a e . Th a c he e f Ca LIVE a d he a h ed a e b e f a e a d a be c ed ed b a he a h a h a . 20 CX a d UX a e a e f e ea ed e a b d ca d a d f h e e e, e d ' b he h b de c , e e a da d . We d ' a b d d f a CX UX b a d, fac , f d c a age , e g ee , b e a a a e e e e g ea a CX , e d ' e e e b . We d ' eed ec a ed fe a f e e g CX e e d g ea e . Y c a bab UX ca d da e h gh e e e , e e f a a d b a cha e ge. Tha ' c e h he d he , f h h e chec f e e a f ed d CX a d UX , he e chec e a ea - a e a d h d he he e a e a da d f edge, a d f c e c . We ca ' ha e a da d e e a d f he . Sh d a BA, e g ee , a e e a b d e e d e ea ch de g ? W d he a f f a b a c a ? O a h d ' be g e a b d h d ' be g d e gh a he a f f a UX b he e. E e b d d g CX a h d be he CX UX de a e h a CX UX a age . The h d be he d a da d a d b ec e e . Le ' a e e e' e aff g he CX de a e h e e h a ha e a CX ca ee . If e' e e d g e, e eff a g e e CX a , e ' e a e ce a d b e' e a g e e h a ea e f da a edge a d he gh e a f . Wh d e h g e e a d he c a ha ace ha ch CX a a d e eed d e e a ge ab a a . A e g g ea - a e ed e age a d h ch a e he e ha c a e de g he e a d c ? I d ' ee e e g g e c f he b e a d de c a g CX UX bab a ca e f h e a e ee g
20. Ca LIVE Ra T a c _____________________________________________________________________________________________________ N e ha h a ed ed a c f a e e e a d he ef e a c a e . Th a c he e f Ca LIVE a d he a h ed a e b e f a e a d a be c ed ed b a he a h a h a . 21 a ac e be g a d ff he a ea . S e e a e g e e e da he da bef e ha a ce a A a a c a a ea had a e ea che a g ab de c a a a he c a a d he d d a a ff ha he ad ed a a f e ea che . Whe g e a c e e age ea - a e , eade a d e ec e ha a b d ca d b, he be e e he d ' ea eed . Whe each he ca be d e b e b e g e g a d ha g d e gh, he hea . Whe each he ha ' e e aced b h , c e a d e e d g ha a ca e f g e g ab c e , he hea . Fa e UX a d de c a a a e h g e d e e a be d e . I h g a d e e b d a e e e e eed a e h g. Sa e h g ea - a e . P h UX eade ac . We be g ed ha eade h hea he e age e c ea a d c e g e ab he a e f de g , b e f d g, b e g a d e e h g ha ab . We be e ca ef ab he e age e' e e d g. O ha e, ha f c g. Y ca chec c e ce c .c f e. M e b ca ed C e K Y S c . Y ca ge f A d b e a a ab e f a e a $1 eb e h ch he c ee . If I ca he , e a e. I d e he . I ha e c ee a d a f e , f I ca ha e c ee . Tha , e e b d . STEVE BATY: Tha , e ch. (APPLAUSE) I ha e a e h ch a f he h f de c a a f e ea ch b a de g b e ea ch a c a ee be ed ca ed he dea ha bad e ea ch be e ha e ea ch, e e e ea ch, a e h g d , be e ha e ea ch a a . I d ' ag ee h ha e f,
21. Ca LIVE Ra T a c _____________________________________________________________________________________________________ N e ha h a ed ed a c f a e e e a d he ef e a c a e . Th a c he e f Ca LIVE a d he a h ed a e b e f a e a d a be c ed ed b a he a h a h a . 22 b I h I he e ' e g g h . W d e c e ha ? DEBBIE LEVITT: Ye , e. The b e h bad e ea ch ha ead h ha e' e d e e h g g d f e a e. If e ha e e ea ch he e ca a a ha ad a e e c e ha I h ed a d ge e e g he c e a d a g "G h he e a a e ed e ha I ha e. The e h g I d ' a d he e h g I h I e " a d e ca a c , a e ed e , e ' e h g a e ha . B f e ha e d e bad e ea ch a d he d ha d a f c g a a e ha c a e e b d e dea a d a cce , he e ha e ha fa e c f de ce a d e a e headed a d a ga ce. I d bab a he ee e ea ch a d a be e e f-a a e e f he a e ed e ha e ha e ha be f g e e h e ea ch hea e. STEVE BATY: Tha , e ch, Debb e. I e he ec a effec b he a . DEBBIE LEVITT: Tha . I a De a CX Y T be a d effec e . STEVE BATY: P ea e e ha g Debb e. (APPLAUSE) We ha e a gh d ffe e c e da . We ha e g a ea e g ea b ea . We ha e g e e a d he a b ea a d he a c e f ge e a d he a h e e aga a he e d. We b ea f g ea a e . We e e a g e e da , e f he c e a a d bea