DR2023 Jessica Crisp - So What? Connecting Research to Value

N e ha h a ed ed a c f a e e e a d he ef e a c a e . Th a c he
e f Ca LIVE a d he a h ed a e b e f a e a d a be c ed
ed b a he a h a h a .
.ca e.a ca [email protected] .c 0447 904 255
UX A a a
D R a c 2023
T a , 16 Ma c 2023
Ca ed b : Ka e A a & Be ade e McG d c

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Ca LIVE Ra T a c
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10
A d a A abe e' f f c fe e ce a he e e a age f UX
A a a. A d h be he a e e a he e e a age a UX
A a a a he ea e g a d a e f a ea . A d he d!
S , I'd e a e he ha A abe e f e e h g
ha he' d e f h a d f he c e b ad , a d h
he a he be E e he he head ha a . Tha e
ch. (CHEERING AND APPLAUSE) Tha , A abe e. O a a
f he da , Je ca C , h ' he a c a e d ec f De g
Re ea ch a IBM, a d g g be a g ab h e c ec
e ea ch ac e a e ha he ca be a a e e ced
a d ed. I e he de c ha ga e a d h he
ga a ac e he b g c . I e ha cha ac e a f .
P ea e e e c g Je ca he age. Tha . (APPLAUSE)
JESSICA CRISP: Tha . I def e d d ' e ec be c g h
. Tha , e e e, f ha g g he e. A d I e f a e
bab de g h I ch e a ab a e da ? The e a e
def e e e c he e - e beha ec c AI... A d
I' a a g e f f a h ! B ha g he e. I ch e
a e beca e ' ea a he hea f e e h g ha e d . We d '
d e ea ch f he f f , a h gh e f . We d e ea ch
beca e add a e he b e e a d ga a ha e
f . S , h h ca ha e e bee bad a a g ab a e? M
a e Je a d I' e d e e e h g f a e e ea ch UXR, a d
gh ee e he e c a a f ha e ea ch - a d
- b ea ha I a a a e ab d g cha ge e e,
a e he e be e , a e he b e e be e , a e
d a e b be e . A d ha ' h f he a c e f ea a
IBM I' e ea bee g a e a e a he hea f e e h g ha

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10
e d he Re ea ch Tea . I' e ed he e - I' e bee d
! Y gh be h g, "Wha d e h ha e d h e?"
A de g e , a de g e ea che , e' e faced h a b e .
I ca ' f he a e de. I e' e g h g e
ec e - I' , g - b h ef he e' e he e ha
e a e h . F f a , a de g e , e' e f e faced h he e
a e b e , h a f a dea f he e e h d be
a g. We' e a g he f e d g a f e e h g
ha d e ' ha e he ac ha e h gh d. A d he he
d eaded e - f de g e ea che , c e bac , ' e g a
f he e a a g a a d a he bac
a eh de a d he a , "S ha ? Wh h d e ca e? Wh h d
e e he e e e f he h g ha de ea a e a g
ha he eed, f a ce?"
O he f de, ' de g e ha ha e b e . O
a eh de a d dec - a e d a e . I' e a d PO f he
a e f h a . The ' e f e faced h a ac f da a, ea , a he
c e f e e h g. The ' e g a e e e f da a ha he gh
, ha gh e a a . We' e a e eged a
e ea che , I h . The fac ha e ge e gage h e da
a d da . A f d ffe e e d ' ha e ha . A d ' a
c b a f he e b e ha ead f a e f
PO . A d ha he ' e a g dec a d ha g a age a f
ea a he ce . B g a a f he e
b e , a e - a d f de g e ea ch c de ed a e a b
e - d ac a e a f he .
S , h ca e a de g e ea che g ab h ? Th e a
f e ea ch a d a e a ea e c g ace be . A d a a h gh
e e , ' e ea , gh ? The e' a ache a a h gh e e .

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10
F , e' e g -d a ach. Th he e e a e b ea g
d a ge f g e . Y gh be g d g a a f a ce
e , g g, "L , h e e e, ca X, X, a e ." Y ca a
a d h he . The b - a ach, a he e e a
a de g e . Th a ab b d g a a e ca e f e feedbac
a d da a, a d a g ece ge he . I ' a b e a g a e,
gh ? A d e e h gh e a a h b - a ach,
e ca ge a f a e f a -d a a . Th ca he f c
ea he b g b e ha ac a a e . B he f de,
ha g e ea che ed h e c e a ab -d
a a ca he a age he a ha a e be g ade a d
e he a f e a e .
S , ha c e a e a e b ch ab ha g
a e da a. The c d ' ea ge a e b a d h ha g ha
he d a a e a e. S , I f g ed, "Wha he hec , e ' d e
e ea ch." We' e a e ea che , gh ? S , f e e e c d a d f
' e e e had a bad b a d g e e e ce. I e' e g a ea
e h W h e he e. S , ge f ea - I
he ' e a e b c f ab e, f h e he cha he f . I
ca be a h g. I c d be e f b a a c ffee h b. I
c d be ha ' e d g . OK, e ' a a d g f ' e e
e ha he e a ' a f a b a d g ce f ha e e e ce.
OK, a c e f e e a d g b e' e g a f e e a d
f he cha - g ea ee, h fa a c. P e
h he - b a d g c ! A d ha ' e a e.
Ga d d e e ea ch a d he h a c e 2021 a g
ha - a d ca d f 'd e! - ha e f e
e ee e ed ha he ece b a d g e e e ce a
ha he ece ed b a d g a a . S , f he e e ha

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110
a e a d g, ' e def e a e.
A d e ' e e d ha a a eh de b e ha ead h
he a he a da a d he e , "Gee, I h
b a d g e e e ce c a e . Le ' ge a ea . Le ' g
af e h f f ce. Le ' f !" S , e' e g g a h ce a
ge he e he e 30 40 e .
A d e' e g g a e e b e . S , e e, f e
a a , he I ha e a ha ' c g f h he
b e , a , "H d h e ," ha a eh de . I e a e
e ha he e' ac a a e he e a d ha e ca e ec ee e
a e bef e e a e g e e' e a d e d g a f eff
ge g e a a ached h g . I ea a a e e ha
e ha e a c ea dea f ha e' e e ec g f h .
S , he e d I a f he e? N e - he a ! I e a
h a a e ee. A d e f gh ha a a e ee . Y
gh ha e hea d f he be g efe ed a d e ee KPI
ee - he ' e e . B ha I f d ha f e he ' e be g ed
b - d c e , d c a age , h ch a ha e beca e he ' e
a g ea a f a g h e c c ec h ghe - e e
c e . A d f e ' he e e c ha e ca e ab a e ea che ,
ha e' e c ea g, ha e' e ca g f da a d da . S , ' a
g ea a f he g de a d h he ha e d c ec
a d he he b ade ga a .
I ' a a g ea a a e e ha ea a e f c g , a d
ha he ' e g, ac f a d ha ha ' c e ac
a a ea f ga a . A d e e f d ' ha e a bac g f f
e g af e , h a g ea e e e
de e g beca e ca he h ge e a e e ea ch a e . Y
ca g bac a d h , "H , I f d e h g e ec ed. H

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d e h f a e de ?"
S , h d e b d he ? U f a e , he d ' g ee .
I h he d d. B he d a e e a d he a e e e f
eade h ea . S , e e a a e gage h eade ,
dec - a e , de a d ha he ca e ab . A d I a a
he f ee - he e a e he h g ha a e ab e e e.
The ' e b e c e . A d he ' e a e a eg c,
h gh- e e , a d aga ab e e e. S , e' ee h g e he
f a c a a ea, gh ha e c ea g e e e, a ab - e f
e a fa e - gh ha e e h g a d ca b
f f he h g ha d ' f a ce a e'd e, I a a
e ha e a a eg c f he a e ee. Th ca g
f e e . I ea de e d ga a a d he h g ha he
ca e ab .
F he e, e a b d . We c ec b e
c e a e d e , a d he h d g ha d ha d. I ' h
e' e g g ... We , he a e d e a e he h g ha e ca e,
he ' e e e ha e ca a e e ha b e
c e a e g he d ec ha e a he . S , f
e a e, f e' e g g af e a ab a d e a c de
ca b f , e gh ch e , a , c ea e ca b ca e
ed ce ca b e . B ca ee ha he e' a c e f
he e a e he e - ca g af e a e f a d c he
c ea e e e e a be cha e a a e e .
A d f ' e a OKR d f e - I' a OKR g - gh
f d b ec e f ea ce a a e d e , ' e a ead
d e a b f ha e f. If ' e a OKR e b a
be, a e ee ca ea he c ea e a d f c OKR a e . A d
e e f , g , he e e c de f h g .

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A d h h e g ab be ch a g a d ea g cce .
Whe e' e d g h , I e c de a f ead g a d agg g
d ca . I ha h ca e' e bee fa f agg g e c .
The ' e g ea . We ca he . I ' e a a , afe fee g ge ,
gh ? B ead g e c a e ea ha ge ahead f b e a d
a e e ha e' e ac g a a e ca .
S , ha d e a e ee e? The f h g ' ce
' a e a a e ee a d ha ' beca e I a ed a e e
c d ead . The e ca g f e e . A d he he ea g f
g h ge he P e P , "D ' e he a a fea e.
I ' f !" S a cha be f e d he e!
S , I d ea ec e d g d h eade , f
ca e . K c d- ch . D a h eb a d g e . Ge he
c e . O f a be ca e ab ee a d h a -
' e g, M a a d M a e a ea ha d . B ha d e ha e
he e? S , e' e a e a ce, h ch he f a c a ce, a d he I' e
a e a ce f ha ce. S , ee e ba c, e' e g a
ec de F a c a - c ea g e e e a d dec ea g c .
H ef , e a de a d h e. I h gh h e e e he
a gh f a d e I c d b h f. A d he be h e I' e
ch e a e d e . Th he e a ' b . Y ca
ee g g a d a d f e e . The e I' e ch e he e a e
ab e ee d c a d e' e g e a g de
ha . S , he ed, e ha e e c e e b a d g f
g ad a e , e e e ced h e a d c ac . S , ca g e
ec f ca . A d he he gh f ha , de E ee Re e , ha
e ha e e a fa e - ESAT - e ca e f e ee a e
a f ed, f he ' e ha . Wh ch a b f a ead g d ca a fa a
c e e e . A d he , f c e, e ca ' ge a a h

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c d g a a e a e - a ch f , a e , I
.
S , e' e d e, gh ? Ha da . We' e g a bea f a e ee.
Uh, . We' e e e d e. Y ca a a ee c g bac a d add g
. Y ' f d ha d ee add g a d g e e.
B bef e e e f , he e a e h g ha I e
add . A d he f add g be ch a . Y d ' a ge he
e d f a ec a d g , "We' e e e e had a 20% ac h
e e c b e ca ' be e." A d he b e g e , "A e e
' e de e g a e? A e ac a he g d a h g?" S , f
he be ch a , add he he . I ' ea ha d
e e be bac a ea ea a d e e be e ac he e
be ch a e e he . The he h g e b e c e .
Y f d ha d ffe e , d ffe e a , d fa de
d ffe e a e d e a d b ec e . A d a ge a e b
c e ha h d be f c g e , a d '
ea a d a d ha e h e ha d c e a a ea
a ca .
A d a e c e a ca ge gh. The ca ge c e ea
c . I' g g a e he d be e ha he a e - he ' e
gh. B he ' e h h e ha g. B ca f he a d
he e a e a de g ha e ca e a e ea che f
h e c e a . S , I' e ed e da , a d ha ' T- h
g. I e e a e b f a ed edge. A ed edge
ha e e e ha e he a T- h bef e ha ha a
T- h . Beca e a eed ha a c e bef e
ed , h ch c e bef e a ge. S , e e e de a d he ba c
dea f T- h g? Pe fec .
A d ha e d ca e he e e c

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a e d e - de e d he c e f b e a d h
c f de a e he e e c . F h e, I' e a e e
e c beca e I' e c f de he . A d a b d g a
ca d- ac . A d he f a ea c . Y g h gh a d
a , "Wha a e ' e cha g? Wha ' f c e f b e ?" I
h ca e, b a d g b e . A d ca ee he e ha e h
a ab ' g g be e h g e g af e he e. I ' a ea
. We' e ca b e he e.
Ne - a , ed , a ge. N e he e. Y ca ee
g g. If fee e eed e a a he e, ca ha e,
e, e a- a e a- a ge. Y ca . I f d a a h
ha e ge e gh f h ee. B a , ed a d a ge ca
ea d ffe e h g d ffe e e e. A d ea d ffe e h g
d ffe e c e a e . S , he a fe h , I ha e bee
h gh a b e ace he e he e e dea g h a e be ,
he fe e a h gh eff c e , he had bee h gh a fe e ,
a d a e e f e ha 1% a c de ed a ge. Y ' e
bab g e e e e ce ha a f ha b . Ma be NPS
a ead a 99, e h g e ha . I e'd a e ha e ha
b e .
B he he e d f h g , a be a a ge ac f e e
e e 100% e e . A d e' e g f ec f c e ce age
he e b e d h e e e a d e a ab he b ac e ha
e' e h g ab . A d e ' a ha e a ag ee ha a
10-20% a d a ge 40-60%. A d he e d e d f ca d
g. Wha e e ' e g ef he ab e, a he
d ffe e b c e , h ch d g e ... S , e f c ac
he a b c e . T e f e e e ced h e c g a he
20-40%. A d he a ge, e' e g ESAT a d e f

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g ad . A d I e' e a e ea che he e, e ha , "I d '
ea ca e ab he be ha ch," bad a ha he
ec d? Wha I ac a ca e ab he a a ha e' e ee g he e.
Beca e ha I' cha g h ac a dea f he e e h d be
e d g e a e ea che a e e ha e' e e g
a f e, a g d a ace ha , e e f e e b
100%, ' g g ha e a ac he h g ha e ca e ab .
Y ca ee he e ha ac a ha a e g d a ge, e' e
g g ed . B f , d g a d e e h e b c e a d
d e- . Y ca ee d g ha ' e e ha ha
' e f c g eff he h g ha a e g g a e he
. B h ce , a eh de a e bab g g a ,
"Wha he hec ? Wh a e a g d h ? We ca ' e he
f e. H a e e ea ha ac e c d b ha e
he e d ffe e a e d e a d e c ? We' e e. ""a d h
ha e a . We a he ha e ha f ea - e
beca e he ge b - he e ha e, h ch a ab e ea ch.
B a ca he a ha he ' e a g ge he
a a . A d a ca he e ha he eed a e g
fee c f de h he dec g f a d .
S , h d e ge a f h d a e ? We' e ee a c e
f e a e f h e he da da . I h e a ed h a d
e' e g g e d h . The e I e e he e a d
a ac . Aga , h g e . B f ha e ' ed a
e a d a ac bef e, b ha e hea d a
a eh de c e a d a , "He , I d ' h e eed d e ea ch
h e a d beca e g e g e X a d g ha e e
bee g," h he ac f beca e ' a g ea a f g g,
"G ea . I'd e de a d a b e ab ha ' ha e g

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g . I d e ha e ha c a ba . A d ha a a e
a g he a h a -b a e ?" A d h a e h e
a ? H ce a a e e ab he ? A d ha ac d
ha e f a a g? A d h a ca he fac
ha he e' e e g g , e a e a g ea
a , f e e ha e' e a a e f. We ca a e h
a de a d he e f h - he e , he h g ha
he a a e ed.
A d ' ee a b f a ed bag. S e f he be
a e, e b a d g b a - e , de . We bab
ha ha ' g g be e. B he he e' a g g be e e
ec f c ca , a be ha he h ha a e ee f
e ee be b a ded c e .
A d h a g ea f a beca e he f c ea
he he d g d e ea ch, a e g he h g ha
he e a eh de d be a g he e ha d
be ed/ha ed e a he e d f e ea ch.
S , h ef a h age ha ' e g b - f
a eh de a d dec - a e e e , h ch
a g b - e a e. I e a g a g h g , gh ? M e
da a a a g d. A d d h , e d h e a d
c e a d a ee h g f he de. A d b h
e e ea ch, a d I' g g e h d e ea ch,
b had a I a g g a ha ' ea a c de he
age ' e a a d he e e f ce a ha ' e ed a ha .
Va e ac e e ea ch d e ' eed a e f e e . B a ' e
e d g $300 b a c ea b a e ff he bac f
e ea ch, a be a e d a e b e e h e . We
f e a e a g dec ha a e a d he $1.5 , a d

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e' e e c f de ha e ca ge a g d c e, e d- -e d,
de a , ee .
If ha e ' a h age a g ed h a eh de a d he
a e d e a d e c , a ea g d c c e bac a d
a e e de a d a d ' e he a e age h ha he
a c de ed. A d e e h a f d ha da a a ead
e . I - e ha e ed ec da e ea ch b '
fa e. A a e ha a ead he e. A d he ha e
d h a e ea ch ha e d e gh f he ga .
We' e e c g . S , e' e g g e e d e e' e e a
d ec d, e' e f hed e ea ch de he e 30
ec d ha ge f he a de, a d e' e g g a
h gh ha a c d e f a ad ha ' f c g
b e ace, h ch b a d g. S , I e a a h gh- e e
b e h he e -1 e . A d h a ea h gh- e e e e .
The e' h g ec a g g he e b he e . I he
f c a d de a d ha ' ha e g a he e e e . A d I
ea ed h a ha . A he e e e , h he e e ca e
b g c . We' e g g he a e de a ha 'd f d a
b e a e a beca e he a e e de e , he a e
e c ea e, a d ha ' ea ha e' e af e a h . Wha
e' e af e de a d he b g a ea ha e c d be g g af e .
S , he e gh ha e h g e e g he c e , acce g
ffe , d g e- ec f c a g, a d . A d he be h
he e e a ge he a e. S , e' e c ec g he e
h gh- e e e he e c ha e ca e ab a d he a e d e
ha e ca e ab . S , f , e' e g e - I' a g a f he e
f g e . D ' , he e' e e d g e gh h
e g a c e . Th b e d e e , ha g d e . B

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ca a a ac a a e e c a e ac h . S ,
e' e d e ea cce f f h g e . Y ca ee e' e g
ESAT he e da . A d he e' e g f a a d fa e
ec , h ch a ab a . S , e' e g g d e e
e ea ch da beca e I ha he ea a e c f ab e. S ,
ha e d , e ' ee f a e' e e had a b e h ffe . Y
ca a d . A e had a b f d a a g g bac a d f h h a
c a ? Yeah, ee g a d. S a d . Yeah. Y dded. Yeah. S a
a d g. (LAUGHTER) Yeah, e . Ne , e' e g
e a g f . Ha a e, e, e e bee a be e f he e
h , he h , ha he h d be ea g, ha he
d e c de , a h g e e, a e g g he e? Y ca a
a d . Ye . S a g ge he e. A g a he ff ce - ha e e e
had e he e? Th he e gh ee c eag e ,
de a d ha e ac a ab , e ha c e . Ye .
G . G a fe e e he e - e g c e a a !
We' e g a da a g. The e a e he h g ha
ha e g h gh e e e, gh ? I ' e g be a e b e
e , eah? Wh ha e d g ha ? Ye . Uh, a d he e' e g
f a e, ' e ac a g a d g , "Ha g , h d d '
e e e e h d h bef e?" Ma be ' ha W e e a e.
S e e d d ' e , e, h c b ead. Te b e, gh ? He , g
h d a he e beg g, d d ge b g ? Ha e a d e
a f he e? D a h b g ? Fee g d. B g .
Pe fec . Y ca a e e f g b g . Wha e d e
c a e a f he e a a d a c ec he bac
a e e e a d e ha e e d c a d, "K g h , h
ch ca e h f he d a h ?" We g bac fa e T- h
g e e c e, h ch I e d . I g e fa e a e , h ch

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a hea a ba ca . I e he e he a e ac he e
f e e c e b e ace . A d g e a dea f he e e
c d e d e ge he ba g f b c . A d e '
a ha , h a ce, he ea g e , "L , e' e e e ed
b- ec f c a g. A he e , g ad a e e d g ee
, a be ha ' a . Ma be he ea be ef he e d g
b- ec f c a g f he he e a ha e' e ge g a
ESAT a e ." A d a ch a I'd e a ha ha ' a ea h g
d , ' . I fe g ac , e ec a f a e d e a d e c ha
a e ' a a gh f a d a e, ha d. B he e a e ha e ca
e a e ea che g e a e b e c f de ce ha e' e
g f a d.
A d a f he e - f a f he e, I e f e
h g. I d ' f a e a b f a f e e d. I a . The ' e
g ch a g d a ge g e e d e he e
he ' e h g a b e acc a e ab he f e. The f e I e
a h a ea e - ha ' e e f a ce bee ? S ,
f e' e a g ab ESAT, ha e e g e af e a a e he a
ha ed he d a ha f g e? H ch d d e b ? We' e
a g h a ea c e a . A e e g a he a e ba a ,
a e e h ghe e ? Tha ' ge he ba g. I ' a ea
ea g a d a g a ha he e e a e d g. Le '
a c e ' b a d g e e e ce a 90% a d a 50%.
D e h e ca ge ha 40% f ? Hec , eah, e ' be e e
e e . A d he f a e - d e a a . L g a h g e
a be e e . We ca a a ff-b a d g a d e
e e e a d g g, "OK, e h ha 20% f h e e
c d ha e bee e ed f e e af e , a , he e ha e e ec ed
he de ea e , h ch a a ab b- ec f c a g." A d b

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g a c b a f he e - a d he e' def e e he e -
ca a ge a e g d fee f ha 'd e ec . Aga , e' e
g g af e ec f c f g e . If ' e c f de ab , a e he
b ac e b gge . I ' e he e be ee $1 a d $100 . We' e
def e c f de ' g a c e he e, gh ? A d a h ,
e' e g d ffe e f g e . We' e g -d e a e
f e a eh de a d e' e g b - f e gag g
h e . A d ' a a e e g ee f he e . A d I a
cha e ged b e f ea a e he he da he he a d,
"Wha f he d ' ?" Wha ha e f e a eh de h he e'
a e b e a ? The e' de ab , b a d g
e e e ce e fec , g he . A d I h gh , gee, he a e e
b , gh ? L e, , . B I h ac ce e a
ha ' a a gh f a d a ha . I ca be ea ha d he
' e g a a eh de h ' e ed, h ea be e e he g
a d ha he g a e g he . Ye . B ca a be ha d he
' e a f e e h g.
A d I' a ga b e , b e c fa ac def e a ea
h g. Wha I a a ce-c ea add c , a ga add c , I e h
f h a he d a ch Ma e Chef h a b f
C e ce-c ea , ' ea ead g h ha e a he
b . A d b he e ea e ' e e c e he b ,
g , "Wha he hec , I a a e f h he b f ce-c ea .
E e h gh I I h d ' , I' g a d a a beca e '
h ee e f . I ' a b g d ffe e ce." S , ge g e f
ha d e he e ea e ha e e e fa c h , '
a a eh de be g a d , e eed he h
dec . Beca e g he g ' ea , h e e e e d .
B e eed c ea e a c e ha ce eb a e . I ' a a , ca g

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121
ea bef e e d a g e e h g a d a e
e e ha de a , "Le ' ." B a e ea e b ea ha e
a eh de , h ea he g , ' a a d
h ab he b ha e' e a g a e . I he e ac a
a e h ? A d I a d I h ab he e ea ch ha e' e
d e a d h ab f he e' a b a ha e' e d c g he
ce . A e e a g e , c e , ef ec a be a
bc c beha ? Ha e e e he gh e e? A e he
e g he h? A h e f h g . Beca e b d g ha h
a eh de , a ge he he e he ha
' e he e a d eff . A d he ' e a g, "N ea
," he ge . The ha ' e h gh ab he , ' e
h gh ab e e h g ha c d ha e , a d he de a d he e
' e c g f .
B e ' a ha e e h g ha g e e fec . I ' a a ce
he e e h g e , he a eh de ag ee, e
ag ee, a d he e' ch a e he ab e g af e ha '
fa a c. A d a h e e a a ab he add e ab e
a ab e, a d gh be a g, "Wha he he ha ?" I d ' b a e
. I' e h a fe b g d a d a d d a d da . The
f f h e a he a e ce g. The a e ce g he a e e
ca b ee e f a b e ace. S , f b a d g, ha
a , a , he ee ha he g ad a e e d g he e- ec f c
a g. D e h ha e' e ag ca g g ge d f a
ee ? N . Tha ' ea c. A d add e ab e a e he
ea c a e ha e c d b e e ge f ha
ace. A d a e c de a h g e, "I he e a he ea
g g af e ha a e b e ace? If he a e, h ch d he
h he ' e g g e e f ha a e ce g?" A d e a

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ge a e b e . A d he e a h ab he ha
a e he ace a d ge a e b a e aga . A d ge c e
ha ca ac a be ca ed, a d ha ' he f a e' e g he e,
h ch I' g g a ab . B h he e e a ge ,
gh ? We a ge a he e e ca c ea a c a e he a e
ha e' e c ea ed a d ca ed f ga a .
S , h ca e d ha a e ea che ? Of e a f h he
de g ace b e ca he de g e , e ec a he e' e c af g
a d he g c af he dea e , a e e ha ' f c ed.
I "h gh e" a e e , e e bab ab
he , gh ? The ' e e ba c, he e a e d ffe e a ca
c e he , b a he c e he ' e a a he e
he b e ha e' e g g af e . A d he h d be ba ed hea
e ea ch, h ch h I' a a e ab e ea che ac a
de e g he e. The f e a a g bac h gh
e ea ch a d def e ha ' e g e. S , h gh e -
h ca e e' e h gh gh g he e a d he eed - e' e g g af e
e a e a d a g e ha he ' e g he e- ec f c
f a . A d he e eed ca he b ec e. I h h a
a ha e e ge . I e add a " ha " "h gh
e" a e e h ca be ea ea a e . A d he e d
he e, ha e' e af e he be da e. A d f e b ec e
f e ca be a e b d ffe e he b ec e ha
b e a , b he ag c he h e a g . A d ' h
a g a e b f e h ab h c d h a e a a
ha f dec - a e a e a e , a d I e
a bac b h f he a e e ha he ' e b a d a d ha
e' e g f e e he he .
The e h g ha I a a a d e g . I

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ha e bee e f he e bef e, he e he a d, "H gh e
e e b c cha ?" N - e a b c cha ! O e d a
b c cha . O e a , he a e e he
da - -da fe, gh ? S , a e e ha ' e fa g ha a .
I ea fa , e ec a f ' e g a ea e h a c
a eh de h h ha he ' e a ead g d h ge ed.
We' e d e he ha d a d . H ef a h e ha e
c ec ed b e , e ea ch, a e, a d e' e g g g
a d dea e. A d e eed c ec dea a e. A d he g d
e he e ha de g e f e d h a ead b he d c .
A d f a e ea che , e ea eed ca . A d h he e
ha ed h he e bef e? Yeah, a fe ha d . The ' e
e . Aga , h g I' a g ab e . B ' a e ba c a
f c g h h dea a e g g d e a e. S , f
e a e, e be e e ha he g g be ef e e e,
a d ' g g d b de e g h be ef . We ha '
cce f he - a d ca add e e c he e - ' e a ead
d e he ha d ha a e ee age ag , gh ?
S , h ef a h age de g e f e d, - a he
de g e - ha a b f a dea e a d c e h be e
dea ha I d d a d gh a fe ee ag . We' e g b dd
e , a T e b a d a d a e c e ac . S a gh f a d, gh ?
U a a h , d a c e , a dea
ge he , h g c a . B a a e ea che , h he e e e
" e , a d..." de g e . The ' e bab g g he e e he
e a , "Ye , a d ca e add h ?" B add a e. The f e
g , "OK, h be ef g?" B dd e , e' e ha a
a dea beca e e h ' g g be ef g ad a e . H
g g be ef he ? I ' g g ffe g g a ed . Ma be

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he ' e g g fee a b ha e . The ' e g g ha
d - a a g d! A d he a h , ' e g a e e - ded
dea f ha ' g g h ha a d h ' g g de e
a e. A d af e a d I e g h gh h he ea , a d add he
f a ece f he e, h ch e e c . Y ca def e add
e he e. I' e ed ee a h a I b ca a a
e ea che , I' e f ed . B ca def e add e e ,
e be ef , e e e c . M e e h ca e!
A d a h , e' e g a f f a . We ha e
e a d a . O -d e a e. Pa . A
b - e a e. Idea . S h he e . I a e e a . A d
ha a !
S , e' e f e g a e f a ha e f h . A d
a g ea a ha , ea ha e' e g e gh dec ab
h e c ca e ha f a bac dec - a e . A d
h e a e e e f . A d a ch a I e M M a f
e a g a d c ea g a e ee , d e he
c e a g ab a e. A d he a ha e e gh g g
ha e a ea ac h e ca a d a d e a e . S , I'd
ec e d h g ab he e e a e f a -
a ab e. E e f ' g a ead hee , ha .
S , ha ca h e? I' e g e h E ce beca e I f d
ha ' he h g e ca a ag ee e' e g acce , G g e
Shee . I' e hea d ' be e he e da . The f h g I d a fe
ha h gh- e e b e ha e a ea e , ha ' g
h ca d g a h eb a d e h gh- e e e . I he b ac
he e, ha e e 1 e , , e a g. T e 2 e a e de ha ,
a d he he e a . I he g e , I e ha e e f he e g e
ec f e e a e d e ha ' e g . Th he e e a

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e a e . Aga , I' e " e" he e beca e '
a gh f a d, ea a head a d. We' e g h gh a d
e a e . A d f ' e g bac , a , c ea g
e e e dec ea g c - h ch e e e - ' g d ha e e
a g g he bac g d. S , f e a e, e h ha
e' e g g ha e 30 g ad h ea , h he age, h he
h a e, a d ca a d e ca c a a d a f g e.
Ob , d f g e . We' e a g he he e,
b , e e' e g a d f g ad c g b a d, h ch
d be a e b ca .
A d he e ge he f ff, h ch g he
a ha e ade ge add e ab e a e . Th ea
e g e a . S , he e ca ee ha he da g ee ,
e' e g a g ad a e e e e ce ea . The ' e be g a b e . The ' e
g e f, he ' e d g e h g ha he h g g
ac a d he h e e e g a c e ? A d he h
he ' e a g 50% f ha a e. Tha ' g ea . We h ha e ca
add ha . S , he gh g ee , h he f . A d I d e f
he e gh -g ee ec f e e ha e f a d. I
ea ha e' e a g a dec ha e h d g h ba ed
ha ' h e e e . We' e a g a dec ba ed ha '
ac a g g ha e he b gge ac e a d he e c
ha e ca e ab . S , ' ea ea c a e a he
e d f h . A d I a ea e a ec a d c e beca e ' e
g g d ag ee ab h ch f a ac h ' e g g
ha e. I ' g d ca e he a ha a e g g a d ' g ea
ha e h e d c ab h e d ag ee h each he beca e
he ca he a a d he ea ha e' e g beh d
h e. A d g e ha e' e af e . I he g e , g e a e. Th

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126
af e f a c a , b ca e e e a a d h gh,
ed , ge a fee f , e, he e ' e g.
B e he I a ha , a e a ha ead hee ,
- e a g h gh e b e h , e fe e e
. I ' g ea ha e bac c e he ' e a ed c
e ab h h ' e g g ha e a ac , g g
bac a he e e d a d g g, "Ac a , h a ac a ac
e he e a e da e." A d e e b g be
fe. A d he g d e ha f e e' e d g a f a a e
e ea ch beh d h a d g e e h be . Q a / a , ' a
c a c c b , gh ? Y ca ' g g. S , a he I' e e
e bac , I' e g a b f a - I' e g a e b f a a ach
ha I h f f. I' e e e e ha he f f
a ach. A d he f h g I e a h a e he h g ha a e
-b a e ha e' e g g ge e ed ab ch.
The ' e he b g be . I ' ha da a e g . I ' g g be
ha d e , e ' a . S , f e a e, ESAT . We
ha b a d g ac e ca f e ee . Th e b g
a e e ha ea e he ce e, ha a e ' c e . Ne , e
e b g fe. S , I e a ab ha he e e a e e g
. S , e e a e e g ha he a ach b a d g '
f -f - e, a d he I e b g h fe. A d ca add
he e. Ma be ' ab W h e e e ce, he e
e e ha g ce b ead d d ffe e a e , a d a a age he
d gh . A d he e ha ha ea f he e e a d he ac
ha ha had c e . I ea he ge b - a d a e e
ha e' e a g e e a d g g he a a a a ea ,
e' e a g g af e a e a a ea a e . A d ge g ha
ba a ce gh ea he ag c.

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12
Ne , e a ab ha he ac ac a , a d e
a ha he ec ed ac he b e . We ca fa
a a f g bac a d a d a g, "OK, g e ha e d d a ea ,
e h ha ' g g ha e, a , a ac f 500 h h
ea ." B ha ha e f e d ' ac a h e a g ad h ea ?
Wha ha e f e d b e he be f g ad e h e h ea ? I '
g g ha e a ea ac he ac a a e ha e' e g g d e.
S , ' a h ab , "Ye , ha da e, b ha
g g e? Wha ' e ea g g e?"
Beca e e' e g h a d e da . Th ab he e
e e ' e dea g h h e a d he a e e ha
' e h g ab THAT e f a e he f a d
gge a d a a . A d h ef a h , beca e
e' e b gh dec - a e a d e a eh de a g
h e , ' a -b a e . Whe e ge he ec e da a d
he e ec ed be ef , e e e he a e age. Y ' e g g
be faced h a c e , h ef dec - a e
ha e a ed he ea ha e bee g he h gh h
ce , ha e bee ab e add e he a g . B I a
h ea f e a d f ge . I d ' f g face he
a e b e a e - f ' e d g a f e ea ch ec , ' ha d
e e be ha d d, e, a ea , e a e f e ea ag ! A d
e , he e e d c ea ha a e g g af e he e
e , a e faced h he a e b e . The ' e a be g
da ed h a f f a . A d ' a a g d d
h he a d a e e ha e' e c g h e h g, a d
ca be a h g, ' ha e e f h he ce - c d be
add g a G ca d. B I' e ea ca a he e, a b f a ff
. Aga , h h g e . I ' e h g d c ea e. I

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h a de e ed b A h "Ma a "? I' bad h a a e . I' e
a ac ed 100%. B a de e ed 2010. S , h e a
decade d. A d he cha ge I' e ade e abe g e e e
ac " a e". Beca e I h ha " e e e ac " ca be a b
g. I h ha " a e" ea a e, e ec a he c e
c e ha f e ga a a e dea g h. A d ea ha
e ca ' a ab a e e h g e a ab e a eg c
e e e a e . Wha I e d d , ge e e e ed h
be e b e f a g ec e da f a d. S , ge g
de g e ed, ge g d c ea he , a d
a g f he ca a . Y ' e g g be ab e f
e e h g. B he e' a he e ha ' e bab h g,
"Yeah, a a e ea che , I' e g ha f a . I ca f ha
ea ." The f e be b e . S , fee a , e e
e e , I c a d a e he "h gh e" a e e . I '
a ead g b e . I c e a f f a . B f
a , ca ca each f he d d a b e he e, b
ee g a h gh e e . We a h be a ea d c e c
. Ne , e' e g c e eg e . We' e a ead ca ed he e
e e c . We' e g he ca ed h gh- e e
b e . I ' ea he e . We' e g e e e ced h e a d
c ac , b e' e e ec a ca ed ea ad e ha e
he e e' e f c g. We' e g g af e e e h g a a ce.
A e ea che , ' b a e e ha e' e ad g he e ea
he e he a g h d be, c d be.
We' e g . Aga , h g e he e. B a
h ha e, e ha e ' c ed a h g a d ' OK a f g
a ca a he ' e 100% e ha ha ' g g e.
I ' g d ge d a ece f a e ha , f g a a f

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12
Ch a , ca c e bac , c , a d ' e g a e
g d dea f he d ec h d be a g. Ke e c - aga , a
e. B f e d ha e a e h ' a d c e he e, I
, I , he a e h g ea be he a b ha f ,
e f he a e . I ha . B I h ha e ca ' ea e a
ca a e ha e h f ed . I ' ha I a a a he I'
g . A d add g h f a a e e ha e' e
ab e e , e' e ab e a e e ha he d c
ea , de g ea a e g h g ha a e g g ha e a
ac a d a e g g be ea gf .
S , I h I' g ahead f ched e. Ke a e - e' e
c e ed a . The e a e a he e a d I ha a f
he e a e ' e , a d bab a fe f he , b he ' e
- he ' e a ca e ea ch . The ' e he ha
he e e e e gage h h ga a e. A d ' ea
ef f a h g ab he a e . The ' e he e
g gh a d ' ea a a e e ha h e
gh f he . A d I h ha he e' a fe e e e h
ha e a a d a h g , I ea h e ha ha e a e .
Va e ea h d ' be he a h g ha d c . I h d '
be he a h g ha f ca a . Tha d c a
da e, bef e da e. I a a , a he a f he ea he e a e
d g a eg e , I e g bac a d e e ha he a e ee
e da . A d ha ' g g he ea h ab ha
" a e" ea h ea a ed f e ea ag beca e
cha ge.
Ne a e ea ch f he ce a ha ' e af e . I
d e ' eed be ha d. Va e a d a a d ' eed be ha d. We
ca ee a a h gh e e . A d I'd ea e c age ge g c f ab e

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h e a b g a d a g e ha a eh de a e
c f ab e h e e e f a b g . Y ' e g g af e e gh
de- he dec ceed f he .
A d he c de h e e ea ch gh . I ' g g
a e a d f d ffe e ce. I ' ce he e e c e h a
e dea, a d de g a a c e h a e dea, a d ca g
bac a d a , "OK, e h gh h a g g ha e a 40-60%
ac . I ' a 80% ac ." A d ca ha a d e ha .
I ' ea ea a , "OK, h a be he dea ha e g af e ."
A h ab h ' e g g c ec h a e bac
he . I f d a e g h e a aga e c ea d e
c ea e a ha ca ' be e ed, ha d e a d . A d f
a eh de a g, "Nah, I a a g af e e ec ," '
ea ea g bac a d a , "Te e h . We' e g a f da a he e
a g ha h g g de e g f ca a e a d a g h
a eg c b ec e . Te e h h h d ' be ed."
A d I' e c e ed a b a ea h e d f e. I d d ' ha e
e , e e e g h . D d a e ha e a e ?
STEVE BATY: Le e a b a g ha e ch. (APPLAUSE)
We a e a e, h gh. S , f e e ha e e , I h he h d
g ab a he ba a d ha e a cha , af e a d . B ha
e ch, Je . Tha a a e e.
JESSICA CRISP: I' ch be e e d ! (APPLAUSE)
STEVE BATY: OK. S , ha b g he e d f he c fe e ce. I
a ed a a c ha aga he e e - g ha e
bee g ea . Tha e ch. I'd a e ha

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