Amazon Connectを10分で新機能を含めてざっくり解説

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1. Amazon Connectを10分で 新機能を含めてざっくり解説 つながりテック #3 秋の夜長LT大会 2025年11月13日(木) Yuuki Yamashita
2. 自己紹介 Yuuki Yamashita(山下 祐樹) 45歳 AWS業務歴：2年6か月(IT歴3年6か月) 業務：AWSと生成AI(メインはAmazon Connect) 家族：妻 子ども3人(7歳長男 5歳長女 2歳次男)
3. 今回のLTでやること ・Amazon Connectの概要 ・各機能の説明(ざっくり) 今回のLTでやらないこと ・各機能の深掘り ・デモ
4. Amazon Connectとは ・スケーラブルかつ信頼性の高い顧客窓口を セルフサービスで構築できるクラウド型コンタクトセンターサービス ・Amazon.comのカスタマーセンター (オペレーター：100,000名以上)が使っているものと同じ技術 ・専門知識を持たないユーザーでも簡単なGUI操作で、 問い合わせフローの設計が可能
5. 簡単な構成図
6. オムニチャネルコンタクトサービス 参考:AWS_Hands-on_for_Beginners_Basic_Contact_Center.pdf
7. 従来のコンタクトセンターとの違い ・オンプレミスの高額な設備（サーバー等）が必要 ・導入期間が数カ月必要 ・ハードウェアの保守・メンテナンスが必要 ・システム変更に時間とコストが必要 従来のコンタクトセンター
8. 従来のコンタクトセンターとの違い ・オンプレミスの高額な設備（サーバー等）が必要 ・導入期間が数カ月必要 ・ハードウェアの保守・メンテナンスが必要 ・システム変更に時間とコストが必要 Amazon Connectになると 従量課金制 数分で簡単に構築可能 マネージドサービス 簡単なGUI操作で即座に変更可能
9. 問い合わせフロー ・GUI操作で簡単に問い合わせ（コンタクト）フローを設計 ・Lambda連携で様々な処理が可能（外部連携/DB参照/CRM連携など）
10. Contact Control Panel(CCP) 電話の受け答え、チャットの操作はCCP上で行う
11. Amazon Connect Contact Lens ・コンタクト詳細と分析：評価スコア、対話分析、通話内容の再生、文字起こし ・対話分析：顧客感情の推移、顧客感情の割合、通話時間の割合
12. Amazon Q in Connect ・Amazon Q in Connectは生成AIを活用した オペレーターのAIアシスタント機能 ・「コンテンツの検索」で通話前・通話中・通話後に限らず、 設定したデータソースからAmazon Q(生成AI)を利用して 自然言語で検索・回答を得ることが可能 ・「リアルタイムの推奨事項」で通話中・チャット中の会話を リアルタイムで文字起こしして、その内容を Amazon Q(生成AI)で自動検索して回答を得ることが可能
13. SalesforceやZendeskとの連携 これらのサービスと連携させることにより、 それぞれのサービスにある顧客情報等に リアルタイムでアクセスできる いちいち別ブラウザを開く必要なし
14. "Everything fails, all the time" Werner Vogels どんなものでも壊れる いつでも壊れる
15. Amazon Connect Global Resiliency(ACGR) ・2025年6月から日本でもリリース (今まではバージニア北部×オレゴンとフランクフルト×ロンドンの組み合わせのみ) ・東京がダウンすると大阪にほぼリアルタイムで フェールオーバー可能 ・自動ファールオーバーできないものは手動で (Lambda・DynamoDB等) ・Contact Lens、Amazon Lex、 Amazon Q in Connectは対象外 あくまでも最小限のDR対策
16. 結局Amazon Connectは何が美味しいの？ ・クラウドサービスの活用 インターネット回線とPC・ヘッドセットがあればどこからでも利用できる ・通話をしている際にオペレーターに役立つ情報を表示させる 顧客データを貯めているCRMと連係し、着信時に顧客情報を表示させる 着信したフローごとに顧客の課題解決のためのグラフィカルなガイドを表示する 設定したデータソースからAmazon Q(生成AI)を利用して自然言語で回答を取得する Amazonのカスタマーサービスもほぼ在宅
17. ご清聴ありがとう ございました