Intercomの哲学

https://cshack.connpass.com/event/181325/
で登壇した資料になります。

Transcript

1. の哲学
 2020/07/15
 岩崎 善光（@neeton_iwasaki） 

2. 岩崎 善光 いわさき よしてる
 @neeton_iwasaki
 
 TOWN株式会社
 システムエンジニア
 

4. チャットサポートツール
 Intercomとは
5. Why Intercom?

6. コンセプト
7. “To make Internet business personal.”
 インターネットビジネスを個人的なものにする

8. オンラインビジネスの課題 ・顧客との強い関係が重要
 ・顧客と個人的な関係構築が難しい
 
 ・返事がいつ来るかわからないお問い合わせフォーム
 ・機械的な自動返答メール
 ・問題の解決ではなくやり取りの終了が優先されるサポート

9. ✕運用とテクノロジーを最適化
 ◎顧客体験を最適化
 Intercomのコンセプト https://www.intercom.com/blog/videos/why-you-need-a-company-mission/
 インターネットビジネスを
 人間味のあるものにすること

10. なぜ会話が重要なのか ・関係構築、ファン獲得の機会
 ・友好的で個人的な関係を構築
 個別の会話の体験を通じて
 企業がより良い顧客関係を構築できる

11. CSのベストプラクティス https://www.intercom.com/help/ja/articles/198
 ・会話はチケットではない
 ・目標は受信トレイゼロではない
 ・顧客として受けたい体験を提供する
 ・親身になって話そう
 ・常に返信をパーソナライズする
 

12. Intercomのターゲット 長期的に顧客と良好な関係を構築する
 
 サブスクビジネスに最適
 

13. Intercomは
 他と何が違うのか？

14. コミュニケーションに必要なものを
 1つのプラットフォームで提供

15. Proactive
 ・Outbound Messages 
 ・Product Tours
 ・Mobile Carousels
 
 Self-serve
 ・Articles
 ・Custom Bots
 ・Resolution Bot
 
 Human
 ・Business Messenger 
 ・Team Inbox
 ・Reporting
 

16. Proactive
 問題が発生する前に積極的に解決

17. Outbound Messages
 ターゲットを絞ったメッセージ
 
 Product Tours
 インタラクティブツアー
 
 Mobile Carousels
 スマホアプリ用カルーセル
 

18. Outbound Messages
 ターゲットを絞ったメッセージ
 
 利用シーン
 ・新規ユーザーのオンボーディング
 ・アップデート情報の通知
 
 ・メール、アプリ内メッセージ
 ・イベントによる発火
 ・開封率、クリック率を計測
 ・A/Bテストに対応

19. Product Tours
 インタラクティブツアー
 
 利用シーン
 ・新規ユーザーのオンボーディング
 ・新機能の利用案内
 
 ・コード不要
 ・画像、動画の埋め込み
 ・離脱率の計測

20. Sele-serve
 繰り返し発生する質問を自動的に解決

21. Articles
 多言語対応したヘルプセンター
 
 Custom Bots
 コード無しでカスタマイズできるBOT
 
 Resolution Bot
 機械学習アンサーボット
 （日本語未対応）
 

22. Articles
 多言語対応したヘルプセンター
 
 利用シーン
 ・ヘルプページ
 ・新機能のお知らせ
 
 ・多言語対応
 ・顧客によるコンテンツ評価
 ・Messengerへの埋め込み

23. Human
 最も重要な人によるサポート

24. Business Messenger
 他機能と連携したメッセンジャー
 
 Team Inbox
 サポートチームの受信トレイ
 
 Reporting
 顧客満足度、回答速度の計測
 
 

25. Business Messenger
 他機能と連携したメッセンジャー
 
 ・ホーム画面のカスタマイズ
 ・チャットボット対応
 ・ヘルプ記事の埋め込み

26. Team Inbox
 サポートチームの受信トレイ
 
 ・顧客データの集約
 ・社内メモ機能
 ・タグ機能
 ・スマホアプリ対応

27. Team Inbox
 サポートチームの受信トレイ
 
 ・顧客データの集約
 ・社内メモ機能
 ・タグ機能
 ・スマホアプリ対応

28. 顧客データ集約のメリット
 
 ・契約内容の把握
 ・機能の利用状況、設定の把握
 ・CRMなどのデータを確認

29. 顧客データ集約のメリット
 
 ・顧客の行動を表示
 ・利用OS、ブラウザ情報を表示

30. 顧客の状況を把握した上で会話できる

31. “To make Internet business personal.”
 に共感したら