Intercomの哲学

https://cshack.connpass.com/event/181325/
で登壇した資料になります。

Transcript

1. の哲学

   2020/07/15

   岩崎 善光（@neeton_iwasaki） 

   

   View Slide

2. 岩崎 善光
   いわさき よしてる

   @neeton_iwasaki

   

   TOWN株式会社

   システムエンジニア

   

   

   View Slide

3. View Slide

4. チャットサポートツール

   Intercomとは
   

   View Slide

5. Why Intercom?

   

   View Slide

6. コンセプト
   

   View Slide

7. “To make Internet business personal.”

   インターネットビジネスを個人的なものにする

   

   View Slide

8. オンラインビジネスの課題
   ・顧客との強い関係が重要

   ・顧客と個人的な関係構築が難しい

   

   ・返事がいつ来るかわからないお問い合わせフォーム

   ・機械的な自動返答メール

   ・問題の解決ではなくやり取りの終了が優先されるサポート

   

   View Slide

9. ✕運用とテクノロジーを最適化

   ◎顧客体験を最適化

   Intercomのコンセプト
   https://www.intercom.com/blog/videos/why-you-need-a-company-mission/

   インターネットビジネスを

   人間味のあるものにすること

   

   View Slide

10. なぜ会話が重要なのか
    ・関係構築、ファン獲得の機会

    ・友好的で個人的な関係を構築

    個別の会話の体験を通じて

    企業がより良い顧客関係を構築できる

    

    View Slide

11. CSのベストプラクティス
    https://www.intercom.com/help/ja/articles/198

    ・会話はチケットではない

    ・目標は受信トレイゼロではない

    ・顧客として受けたい体験を提供する

    ・親身になって話そう

    ・常に返信をパーソナライズする

    

    

    View Slide

12. Intercomのターゲット
    長期的に顧客と良好な関係を構築する

    

    サブスクビジネスに最適

    

    

    View Slide

13. Intercomは

    他と何が違うのか？

    

    View Slide

14. コミュニケーションに必要なものを

    1つのプラットフォームで提供

    

    View Slide

15. Proactive

    ・Outbound Messages 

    ・Product Tours

    ・Mobile Carousels

    

    Self-serve

    ・Articles

    ・Custom Bots

    ・Resolution Bot

    

    Human

    ・Business Messenger 

    ・Team Inbox

    ・Reporting

    

    

    View Slide

16. Proactive

    問題が発生する前に積極的に解決

    

    View Slide

17. Outbound Messages

    ターゲットを絞ったメッセージ

    

    Product Tours

    インタラクティブツアー

    

    Mobile Carousels

    スマホアプリ用カルーセル

    

    

    View Slide

18. Outbound Messages

    ターゲットを絞ったメッセージ

    

    利用シーン

    ・新規ユーザーのオンボーディング

    ・アップデート情報の通知

    

    ・メール、アプリ内メッセージ

    ・イベントによる発火

    ・開封率、クリック率を計測

    ・A/Bテストに対応

    

    View Slide

19. Product Tours

    インタラクティブツアー

    

    利用シーン

    ・新規ユーザーのオンボーディング

    ・新機能の利用案内

    

    ・コード不要

    ・画像、動画の埋め込み

    ・離脱率の計測

    

    View Slide

20. Sele-serve

    繰り返し発生する質問を自動的に解決

    

    View Slide

21. Articles

    多言語対応したヘルプセンター

    

    Custom Bots

    コード無しでカスタマイズできるBOT

    

    Resolution Bot

    機械学習アンサーボット

    （日本語未対応）

    

    

    View Slide

22. Articles

    多言語対応したヘルプセンター

    

    利用シーン

    ・ヘルプページ

    ・新機能のお知らせ

    

    ・多言語対応

    ・顧客によるコンテンツ評価

    ・Messengerへの埋め込み

    

    View Slide

23. Human

    最も重要な人によるサポート

    

    View Slide

24. Business Messenger

    他機能と連携したメッセンジャー

    

    Team Inbox

    サポートチームの受信トレイ

    

    Reporting

    顧客満足度、回答速度の計測

    

    

    

    View Slide

25. Business Messenger

    他機能と連携したメッセンジャー

    

    ・ホーム画面のカスタマイズ

    ・チャットボット対応

    ・ヘルプ記事の埋め込み

    

    View Slide

26. Team Inbox

    サポートチームの受信トレイ

    

    ・顧客データの集約

    ・社内メモ機能

    ・タグ機能

    ・スマホアプリ対応

    

    View Slide

27. Team Inbox

    サポートチームの受信トレイ

    

    ・顧客データの集約

    ・社内メモ機能

    ・タグ機能

    ・スマホアプリ対応

    

    View Slide

28. 顧客データ集約のメリット

    

    ・契約内容の把握

    ・機能の利用状況、設定の把握

    ・CRMなどのデータを確認

    

    View Slide

29. 顧客データ集約のメリット

    

    ・顧客の行動を表示

    ・利用OS、ブラウザ情報を表示

    

    View Slide

30. 顧客の状況を把握した上で会話できる

    

    View Slide

31. “To make Internet business personal.”

    に共感したら

    

    View Slide