Intercomの哲学

の哲学  2020/07/15  岩崎善光（@neeton_iwasaki）  

岩崎善光いわさきよしてる  @neeton_iwasaki    TOWN株式会社  システムエンジニア   

チャットサポートツール  Intercomとは

Why Intercom? 

コンセプト

“To make Internet business personal.”  インターネットビジネスを個人的なものにする 

オンラインビジネスの課題・顧客との強い関係が重要  ・顧客と個人的な関係構築が難しい    ・返事がいつ来るかわからないお問い合わせフォーム  ・機械的な自動返答メール  ・問題の解決ではなくやり取りの終了が優先されるサポート 

✕運用とテクノロジーを最適化  ◎顧客体験を最適化  Intercomのコンセプト https://www.intercom.com/blog/videos/why-you-need-a-company-mission/  インターネットビジネスを  人間味のあるものにすること 

なぜ会話が重要なのか・関係構築、ファン獲得の機会  ・友好的で個人的な関係を構築  個別の会話の体験を通じて  企業がより良い顧客関係を構築できる 

CSのベストプラクティス https://www.intercom.com/help/ja/articles/198  ・会話はチケットではない  ・目標は受信トレイゼロではない  ・顧客として受けたい体験を提供する  ・親身になって話そう  ・常に返信をパーソナライズする   

Intercomのターゲット長期的に顧客と良好な関係を構築する    サブスクビジネスに最適   

Intercomは  他と何が違うのか？ 

コミュニケーションに必要なものを  1つのプラットフォームで提供 

Proactive  ・Outbound Messages   ・Product Tours  ・Mobile Carousels    Self-serve 
・Articles  ・Custom Bots  ・Resolution Bot    Human  ・Business Messenger   ・Team Inbox  ・Reporting   

Proactive  問題が発生する前に積極的に解決 

Outbound Messages  ターゲットを絞ったメッセージ    Product Tours  インタラクティブツアー    Mobile Carousels 
スマホアプリ用カルーセル   

Outbound Messages  ターゲットを絞ったメッセージ    利用シーン  ・新規ユーザーのオンボーディング  ・アップデート情報の通知    ・メール、アプリ内メッセージ  ・イベントによる発火 
・開封率、クリック率を計測  ・A/Bテストに対応 

Product Tours  インタラクティブツアー    利用シーン  ・新規ユーザーのオンボーディング  ・新機能の利用案内    ・コード不要  ・画像、動画の埋め込み 
・離脱率の計測 

Sele-serve  繰り返し発生する質問を自動的に解決 

Articles  多言語対応したヘルプセンター    Custom Bots  コード無しでカスタマイズできるBOT    Resolution Bot  機械学習アンサーボット 
（日本語未対応）   

Articles  多言語対応したヘルプセンター    利用シーン  ・ヘルプページ  ・新機能のお知らせ    ・多言語対応  ・顧客によるコンテンツ評価  ・Messengerへの埋め込み 

Human  最も重要な人によるサポート 

Business Messenger  他機能と連携したメッセンジャー    Team Inbox  サポートチームの受信トレイ    Reporting  顧客満足度、回答速度の計測 
   

Business Messenger  他機能と連携したメッセンジャー    ・ホーム画面のカスタマイズ  ・チャットボット対応  ・ヘルプ記事の埋め込み 

Team Inbox  サポートチームの受信トレイ    ・顧客データの集約  ・社内メモ機能  ・タグ機能  ・スマホアプリ対応 

顧客データ集約のメリット    ・契約内容の把握  ・機能の利用状況、設定の把握  ・CRMなどのデータを確認 

顧客データ集約のメリット    ・顧客の行動を表示  ・利用OS、ブラウザ情報を表示 

顧客の状況を把握した上で会話できる 

“To make Internet business personal.”  に共感したら 

Intercomの哲学

Intercomの哲学

Yoshiteru Iwasaki

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の哲学  2020/07/15  岩崎善光（@neeton_iwasaki）

岩崎善光いわさきよしてる  @neeton_iwasaki    TOWN株式会社  システムエンジニア

チャットサポートツール  Intercomとは

Why Intercom?

コンセプト

“To make Internet business personal.”  インターネットビジネスを個人的なものにする

✕運用とテクノロジーを最適化  ◎顧客体験を最適化  Intercomのコンセプト https://www.intercom.com/blog/videos/why-you-need-a-company-mission/  インターネットビジネスを  人間味のあるものにすること

なぜ会話が重要なのか・関係構築、ファン獲得の機会  ・友好的で個人的な関係を構築  個別の会話の体験を通じて  企業がより良い顧客関係を構築できる

Intercomのターゲット長期的に顧客と良好な関係を構築する    サブスクビジネスに最適

Intercomは  他と何が違うのか？

コミュニケーションに必要なものを  1つのプラットフォームで提供

Proactive  ・Outbound Messages   ・Product Tours  ・Mobile Carousels    Self-serve

Proactive  問題が発生する前に積極的に解決

Outbound Messages  ターゲットを絞ったメッセージ    Product Tours  インタラクティブツアー    Mobile Carousels

Outbound Messages  ターゲットを絞ったメッセージ    利用シーン  ・新規ユーザーのオンボーディング  ・アップデート情報の通知    ・メール、アプリ内メッセージ  ・イベントによる発火

Product Tours  インタラクティブツアー    利用シーン  ・新規ユーザーのオンボーディング  ・新機能の利用案内    ・コード不要  ・画像、動画の埋め込み

Sele-serve  繰り返し発生する質問を自動的に解決

Articles  多言語対応したヘルプセンター    Custom Bots  コード無しでカスタマイズできるBOT    Resolution Bot  機械学習アンサーボット

Articles  多言語対応したヘルプセンター    利用シーン  ・ヘルプページ  ・新機能のお知らせ    ・多言語対応  ・顧客によるコンテンツ評価  ・Messengerへの埋め込み

Human  最も重要な人によるサポート

Business Messenger  他機能と連携したメッセンジャー    Team Inbox  サポートチームの受信トレイ    Reporting  顧客満足度、回答速度の計測

Business Messenger  他機能と連携したメッセンジャー    ・ホーム画面のカスタマイズ  ・チャットボット対応  ・ヘルプ記事の埋め込み

Team Inbox  サポートチームの受信トレイ    ・顧客データの集約  ・社内メモ機能  ・タグ機能  ・スマホアプリ対応

Team Inbox  サポートチームの受信トレイ    ・顧客データの集約  ・社内メモ機能  ・タグ機能  ・スマホアプリ対応

顧客データ集約のメリット    ・契約内容の把握  ・機能の利用状況、設定の把握  ・CRMなどのデータを確認

顧客データ集約のメリット    ・顧客の行動を表示  ・利用OS、ブラウザ情報を表示

顧客の状況を把握した上で会話できる

“To make Internet business personal.”  に共感したら