Customer Experience (deutsch) #GSJam

Einer der Hauptgründe für das Scheitern von Produkten, Dienstleistungen und Startups ist das ignorieren der eigenen Kunden.

Dienstleistung wird zunehmend integraler, teils sogar hauptsächlicher Bestandteil von Angeboten. Tiefgehendes Kundenverständnis ermöglicht es die erfolgsentscheidenden Details zu großen Verbesserungen für Geschäft und Kunde werden zu lassen.

Dieser Impulsvortrag illustriert dies anhand von Beispielen aus dem echten Leben. Er dient als Einführung einen zentralen Aspekt von Service Design: das Verständnis für gute Kundenerlebnisse.

#CustomerCentricity, #CustomerExperience, #CX, #ExperienceDesign, #ServiceDesign

Transcript

1. @BennoLoewenberg   CUSTOMER EXPERIENCE  GLOBAL SERVICE JAM 30. MÄRZ 2019 @BENNOLOEWENBERG
2. Quelle: Ana Domp Wo ist die Notaufnahme ? (›Urgencias‹)
3. @BennoLoewenberg Foto: @BennoLoewenberg
4. @BennoLoewenberg   SCHLIESS DEINE AUGEN …   … und erinnere Dich an das letzte Mal bei dem Du ein gutes Kundenerlebnis mit einem Produkt oder Service hattest. Was machte es so toll ?
5. @BennoLoewenberg BUSINESS MARKT KUNDE SERVICE CX Grafik: @BennoLoewenberg Wert & Interaktionen
6. @BennoLoewenberg Foto: @BennoLoewenberg
7. @BennoLoewenberg   »MAN KANN KEINE    EXPERIENCES DESIGNEN«  (oder Erlebnisse backen)
8. @BennoLoewenberg  DESIGN FÜR EXPERIENCES  Man kann gute Kundenerlebnisse unterstützen durch Lösungen, welche so gehalten sind dass Kunden sich befähigt fühlen und im »Flow« bleiben.
9. @BennoLoewenberg Foto: @BennoLoewenberg
10.  KUNDENBRILLE  1. Was ist das ? 2. Traue ich dir ? 3. Was bietest du mir ? und wenn es den ›moment of truth‹ bestanden hat: 4. Wie bekomme ich es ? Quelle: Seth Godin
11. @BennoLoewenberg Quelle: Huggies
12. @BennoLoewenberg   VERLIEB DICH NICHT IN DIE LÖSUNG  »Erfolg ist nicht ein ›feature‹ zu liefern, sondern zu Lernen ein Kundenproblem zu lösen« »Versuche nicht Kunden für Dein Produkt zu finden,  sondern finde ein Produkt für Deine Kunden« Quellen: Mark Cook & Seth Godin
13. @BennoLoewenberg Foto: @BennoLoewenberg Schlechte Stifte können ein Service-Erlebnis mindern
14. @BennoLoewenberg Foto: @BennoLoewenberg Durchdachte Kleinigkeiten können Erlebnisse verbessern
15. @BennoLoewenberg   DETAILS ENTSCHEIDEN  »Details sind keine Details. Sie machen das Design aus.« »Gutes Design ist bis ins letzte Detail ausgearbeitet. « Quellen: Charles Eames & Dieter Rams
16. @BennoLoewenberg Foto: @BennoLoewenberg Nicht benutzbar wenn nass oder seifig
17. @BennoLoewenberg   SONDERFÄLLE SIND DIE NORM  »Oft bereiten ›simple‹ Details den Kunden Probleme. Deine Lösung muss solche Szenarien berücksichtigen oder sie wird in den meisten Fällen scheitern.«
18. @BennoLoewenberg   »EIN SCHLECHTER SERVICE DIGITALISIERT,    IST EIN NOCH SCHLECHTERER SERVICE«  Quelle: @BennoLoewenberg nach Andreas Koch
19. @BennoLoewenberg Foto: @BennoLoewenberg Erst Anbieten & dann ›Pfui  ! Aus  !‹
20. @BennoLoewenberg Quelle: Ted Goff  EINSTELLUNG 
21. @BennoLoewenberg Foto: @BennoLoewenberg  EINSTELLUNG 
22. @BennoLoewenberg Foto: @BennoLoewenberg  AUFMERKSAMKEIT  Service-Details
23. @BennoLoewenberg Foto: @BennoLoewenberg  HILFESTELLUNG  Service-Detail
24. @BennoLoewenberg Foto: @BennoLoewenberg  ERLEICHTERUNG 
25. @BennoLoewenberg   KOMPLETTER SERVICE 
26. @BennoLoewenberg Quelle: John Deere – InSight  PRODUKT-SERVICE-SYSTEM 
27. @BennoLoewenberg  WAHRNEHMUNGSWANDEL  Produkte werden zu physischen Instanzen von Dienstleistungen.
28. @BennoLoewenberg Foto: @BennoLoewenberg   VIELE FACETTEN 
29. @BennoLoewenberg   VERSETZE DICH IN DEN KUNDEN  Vermeide blöde Ideen und schleche Kundenerlebnisse durch beachten der Kundenperspektive und des Nutzungskontextes:
30. @BennoLoewenberg Quelle: World Food Programme   WENN DU AN ESSEN LIEFERN DENKST …    WENN WFP AN ESSEN LIEFERN DENKT … 
31. @BennoLoewenberg  ERFOLGSFAKTOR  + Experience Design ist Kundenservice + Experience Design ist Produktqualität + Experience Design schafft Vertrauen
32. @BennoLoewenberg   BENNOLOEWENBERG   LINKEDIN / XING / TWITTER   @ Product Strategy UX/UI Design Design Sprint