Der Annahmenfalle entkommen #CXfest2024

„Der verlorene Kompass – der Annahmenfalle entkommen“ (ein Escape-Game für CX)

Haben Sie sich je gefragt, warum es Produkten und Dienstleistungen oft an guter Kunden- oder Nutzererfahrung mangelt? Die Teams, die für die Entwicklung dieser Angebote verantwortlich sind, haben Schwierigkeiten, an entscheidenden Stellen während des Prozesses die Perspektive des Kunden oder Nutzers einzunehmen. Allzu oft werden unbestätigte Annahmen als Grundlage für die Generierung von Ergebnissen verwendet.

Dieses Escape-Game zeigt, wie CX-Experten diesen Teams helfen können, aus den verschiedenen Annahmefallen herauszukommen.

#CX #CustomerExperience #InnvationFacilitation #BehaviouralDesign #BehavioralDesign #JTBD #JobsToBeDone #EscapeGame #GameWork #KI #KünstlicheIntelligenz

Transcript

1.   DER ANNAHMENFALLE   ENTKOMMEN  CX FESTIVAL 6. SEPTEMBER 2024 @BENNOLOEWENBERG für CX
2. KI-generiertes BIld DER VERLORENE KOMPASS  EIN ESCAPE „GAMEWORK“ FÜR CX/UX @BENNOLOEWENBERG Strand-Edition
3. „Wir wissen, was unsere Kunden wollen. Research kostet uns nur Zeit !“ Quelle: interner Stakeholder
4. „KI ist die Lösung (für alles) !“ Quelle: interner Stakeholder
5.   CX IST DAS LEUCHTFEUER IM WETTBEWERB    ABER …  Die CX-Qualität nimmt ab, und Technologie/KI wird dies nicht aufhalten CX-Experten stehen zunehmend unter Zeit- und Budgetdruck … während die Kundenerwartungen steigen. Quellen: Forrester CX Index, CCW Digital, iBusiness, Payhawk, Erkens
6.   LASST UNS EINTAUCHEN …  KI-generiertes BIld
7. KI-generiertes BIld LADE PERSPEKTIVE … 
8. DU MIT NICHT-CX-   TEAMS ARBEITEND  KI-generiertes Bild (außer den Händen :-)
9.   WORUNTER DIE TEAMS LEIDEN  Hoher Druck zu Handeln für Teams, die CX beeinflussen (z. B. Produkt, Marketing, Finanzabteilung) Tendenz, auf Basis ungeprüfter Annahmen zu handeln
10.   WAS SIE VON DIR MÖCHTEN  neue Perspektiven auftun Annahmen hinterfragen beim Fokussieren auf Kundenbedürfnisse helfen … und das schnell Quellen: Maister, Green & Galford; Garman (AWS)
11.   … & SIE DURCH DEN PROZESS FÜHREN  CHALLENGE OUTCOME Grafik: Benno Lœwenberg
12.   ANNAHMEN BEI JEDEM SCHRITT  CHALLENGE OUTCOME Kunden Nutzen/Wert Interaktionen Markt Experience Grafik: Benno Lœwenberg
13. Escape-Room #1 KI-generiertes BIld   LASST UNS EINE BLACK-BOX BETRETEN… 
14. ANNAHMEN ÜBER ANNAHMEN  Escape-Room #1 KI-generiertes BIld
15. KI-generiertes BIld LADE SZENARIO … 
16. FESSELNDE VERMUTUNGEN  Escape-Room #1 KI-generiertes BIld -Island Fata morgana !
17. aktuelles Kunden- verhalten gewünschtes Kunden- verhalten   DIE LÜCKE  was müssen wir ersinnen und ermöglichen, um die Verhaltens­ änderung zu unterstützen Escape-Island #1
18.   TEAMS BEKOMMEN NASSE FÜSSE  Escape-Island #1 KI-generiertes BIld
19. Verfangen beim Nachjagen einer goldenen Idee/Lösung, welche auf wenig konkreten Annahmen basiert Aktionismus und in gewohnte Taktiken verfallen Nur auf „Awareness“ abzielen, statt auf Bedürfnisse oder Verhaltensänderung (spez. Marketing-Teams) …   ÜBLICHE HÜRDEN FÜR TEAMS   Escape-Island #1
20. HILF DEM TEAM MIT   ZU ENTKOMMEN  Escape-Island #1 CX KI-generiertes Bild (außer den Händen :-)
21. Ihr habt nur sehr wenig Zeit dem Team zu helfen aus der Annahmenfalle zu entkommen, bevor es über den nächsten Schritt entscheiden muss …   DIE FLUT KOMMT …  Escape-Island #1
22. Escape-Island #1 KI-generiertes BIld   LASST UNS LOSLEGEN … 
23. „Meine Gesundheit verbessern und gleichzeitig berufliche Ziele erreichen, ohne eines für das andere zu opfern.“ Escape-Island #1 KI-generierte BIlder
24. Escape island #1 KI-generiertes BIld Persönlichkeitstyp Spontaner einflussnehmend, enthusiastisch, inspirierend Persönlichkeitstyp Performer dominant, entschlossen, visionär
25. Escape island #1 KI-generiertes BIld Kundenbedürfnis Spaß Bedürfnis nach posi- tiven Erfahrungen, Unterhaltung und Leichtigkeit. Fördert Engagement und Wohlbefinden durch intrinsische Motivation. Spontaner emotional Kundenbedürfnis Kontrolle Verlangen, Situationen aktiv zu beeinflussen. Fördert Autonomie, Selbstbestimmung und Selbstwirksamkeit. Performer emotional Kundenbedürfnis Innovation Begeisterung für frische Ideen und zukunftsweisende Lösungen. Treibt persönliche Entwick- lung und Fortschritt an. Spotaner rational Kundenbedürfnis Effizienz Ziele mit minimalem Aufwand und maximaler Wirkung erreichen. Optimierung von Prozessen und Ressourceneinsatz. Performer rational
26. Escape-Island #1 KI-generiertes BIld   SEID RECHTZEITIG ZURÜCK ! 
27.   DIE BRÜCKE  Escape-Island #1 Personality Type Implusive influential, enthusiastic, inspiring Customer Desire Innovation Enthusiasm for fresh ideas and forward-thinking solutions. Drives personal development and progress. impulsive rational Behaviour Pattern IKEA-Effect Increased valuation of out- puts, ideas, or processes that one has personally contributed to or created Impulsive rational Driver/Barrier Endowment Effect Overvaluing things one owns. Makes it difficult to accept changes. barrier IKEA-Effect Trigger/Intervention Salience of consequences Highlighting the conse- quences of behavior. Enhances awareness of long-term impacts. framing attractive IKEA-Effect Ihr habt grad mit diesen Karten gespielt :-) aktuelles Kunden- verhalten gewünschtes Kunden- verhalten das unterstützt die Verhaltensänderung
28. Dieser evidenzbasierte, modulare Ansatz ermöglicht: + die dynamische und heterogene Natur von Kunden- zielen, -kontexten und -bedürfnissen anzuerkennen + einen mittel- bis langfristigen Ausblick auf die Trag- fähigkeit und Nachhaltigkeit von Vorteilen zu erhalten … und einen größeren CX-Einfluss (schnell) zu erzielen   VERHALTEN ALS PERSPEKTIVE NUTZEN 
29.   WEITERE ANNAHMENFALLEN …  CHALLENGE OUTCOME Grafik: Benno Lœwenberg
30.   DIE BENNO-BOX  zur Rettung KI-generiertes BIld
31.   DIE BENNO-BOX  Repertoire-Ebene CHALLENGE OUTCOME METHODEN BANK MUSTER BANK METRIKEN BANK Grafik: Benno Lœwenberg die Karten sind der leichte Einstieg
33. CHALLENGE OUTCOME EXPERT GUIDANCE METHODEN BANK WORK- SHOPS PLAY- BOOKS MUSTER BANK METRIKEN BANK Grafik: Benno Lœwenberg  DIE   BENNO   BOX  Enablement Ebene Anwendungswissen für alle nutzbar
34. CHALLENGE OUTCOME EXPERT GUIDANCE WORK- SHOPS PLAY- BOOKS Grafik: Benno Lœwenberg SYSTEMS THINKING DATA + AI  DIE   BENNO   BOX  Strategie Ebene um ein ganz neues CX-Niveau zu erreichen METHODEN BANK MUSTER BANK METRIKEN BANK
35. KI-generiertes BIld LASST UNS DEN KOMPASS FINDEN WAS IST DEINE ERFAHRUNG: AUS WELCHEN WEITEREN FALLEN MUSS DEN TEAMS RAUSGEHOLFEN WERDEN ?
36.  @BENNOLOEWENBERG  CX & INNOVATION STRATEGY WORKSHOP FACILITATION AI-enhanced