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スマートロック開発におけるSLI/SLOを用いた解錠体験の改善 / Improving the unlocking experience using SLI/SLO in smart lock development

スマートロック開発におけるSLI/SLOを用いた解錠体験の改善 / Improving the unlocking experience using SLI/SLO in smart lock development

登壇者名:三河内 拓也
登壇したイベントタイトル:IoT Expands! - IoTサービスにおけるSREの勘所
登壇したイベントのURL:https://bitkey.connpass.com/event/317162/

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Transcript

  1. 2 Copyright © 2024 Bitkey Inc. All right reserved. Outline

    1. 自己紹介 2. サービス紹介 3. 今回のテーマ 4. サービスレベル定義 5. サービスレベル計測 6. サービスレベルの改善と運用 7. まとめと今後の展望
  2. 4 Copyright © 2024 Bitkey Inc. All right reserved. 1.

    自己紹介 三河内 拓也 Takuya Mikouchi 2017 2020 データコンサル企業でデータアナリストとしてのキャ リアをスタート。様々な業界のデータ活用プロジェク トに従事 ビットキーにジョイン データエンジニア・データアナリストとして、データ 分析基盤の構築からデータ活用まで一貫して担当 最初のミッションは「プロダクト品質の定量化」 ここで初めて「SLI・SLO」の世界に触れる 2023 SREチームに兼務 「SLI・SLO」の運用をSREのメンバと共に推進 Datadog RUMが好きです
  3. 9 Copyright © 2024 Bitkey Inc. All right reserved. 2.

    サービス紹介 homehubは「暮らし」に関わる様々な体験を実現する。その中心にあるのがスマートロック
  4. 11 Copyright © 2024 Bitkey Inc. All right reserved. 2.

    サービス紹介 弊社が製造開発したスマートロックだけでなく、チップを組み込んだ製品なども扱ってます。BLE通信で解錠するケースがほぼほぼ ▪HW製品群 スマホで解錠 テンキー・NFC リモコン ゲートウェイ この他にも色々 あるよ!
  5. 14 Copyright © 2024 Bitkey Inc. All right reserved. ビットキーでは、品質の定量化と改善のために、SREのプラクティスであるサービスレベルを用いています

    3. 今回のテーマ ▪(補足)サービスレベルとは? サービスレベル指標:SLI ・サービス品質を数値または指標として表すもの ・ユーザ視点で測定され、ユーザにとってサービス が期待通りに機能しているかどうかを示す指標 例:GCSの可用性、成功率、レイテンシ サービスレベル目標:SLO ・SLIに対する目標 例:GCSの可用性はStandard ストレージ、シング ルリージョンで99.9% サービスレベル契約:SLA ・サービス提供対象との合意 ref:https://cloud.google.com/blog/ja/products/devops-sre/sre-fundamentals-sli-vs-slo-vs-sla
  6. 15 Copyright © 2024 Bitkey Inc. All right reserved. 今回はスマートロックの解錠体験(特にBluetooth通信での解錠の成功率)における、サービスレベルの定義〜計測〜運用までをビットキーでは

    どう進めていったかを主に話をします 3. 今回のテーマ サービスレベル指標:SLI ・サービス品質を数値または指標として表すもの ・ユーザ視点で測定され、ユーザにとってサービス が期待通りに機能しているかどうかを示す指標 例:GCSの可用性、成功率、レイテンシ サービスレベル目標:SLO ・SLIに対する目標 例:GCSの可用性はStandard ストレージ、シング ルリージョンで99.9% ×
  7. 16 Copyright © 2024 Bitkey Inc. All right reserved. スマートロックの解錠体験をサービスレベルの世界で扱う上で難しいのが、現実世界が関わってきていること・・・

    これについてどんな悩みがあったか、どうアクションしたかも交えながら、お話していきます 3. 今回のテーマ ▪悩みポイントを先に紹介しておくと 😨「目の前にスマート ロックがないのに、解 錠コマンドを実行す る」、「運用上電池を わざと抜いている」み たいな物理的に絶対に 失敗するケースってど う扱う? 😨色々考慮した結果、 計測ロジックが複雑に なりがちだけど、 Datadogじゃ計測しづ らくない??? 😨「本来かざすべき QRコードとは別の QR コードをかざして解錠 が失敗した」みたいな ユーザの現実世界の行 動が起因した失敗ケー スはどう扱う?
  8. 17 Copyright © 2024 Bitkey Inc. All right reserved. 今回話さないこと

    • Software的にこういう実装をしたら解錠成功率が改善しました • Hardware的にこういう設計・製造の見直しをしたら改善しました • Hardware製品の品質保証周りのあれこれ → 今回話すのは、改善に寄与したサービスレベルの定義〜計測〜運用の一 連のプロセスを実行していった話を順番に伝えていきます 3. 今回のテーマ
  9. 19 Copyright © 2024 Bitkey Inc. All right reserved. 4.

    サービスレベル定義 ビットキーがサービスレベルの対象にしている体験の紹介(抜粋) ※今回言及しませんが他にも様々な解錠体験、ユーザにおいて重要な解錠以外の体験を定義・計測しています アプリによる解錠(homehub) ・マンションの自分の部屋やエントランスの出入り 顔認証(workhub) ・大型ビルのエントランス、フラッパーゲート(パ タパタするあれ)出入り ・オフィスの入口、オフィス内の各部屋やブースの 出入り QR認証(workhub) ・大型ビルのエントランス、フラッパーゲート(パ タパタするあれ)出入り
  10. 20 Copyright © 2024 Bitkey Inc. All right reserved. 4.

    サービスレベル定義 サービスレベルの対象にする体験をどのように決めたか 本来は例えば、マンションの入居体験のような ユーザ体験をジャーニーにし、 その中の重要な各体験を指標にする(ref. CUJ) 今回は解錠にピンが止まってたので、 あらゆる解錠体験を洗い出した上で現在の利用頻度から決めた ビジネス的な重要度、プロダクトの関心度から 判断して対象にすることもありました 将来予想される利用頻度から決めることもある
  11. 21 Copyright © 2024 Bitkey Inc. All right reserved. 4.

    サービスレベル定義 各体験からサービスレベル指標にどう落とし込んだか・定義したか ①関係者を集める (SRE・Software Enginner・Firmware Engineer・PdM…) ②その指標を計測する背景と目的を認識合わせしておく ③対象の体験を分解したフロー図をみんなで作成 ④フロー図内の試行・成功イベントから算出式に落とし込む (レイテンシなら計測範囲)
  12. 22 Copyright © 2024 Bitkey Inc. All right reserved. 4.

    サービスレベル定義 ここから定義フェーズのポイントを紹介します 3つあります
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    サービスレベル定義 ポイント①:指標を計測する背景と目的を認識合わせは必ず ①関係者を集める (SRE・Software Enginner・Firmware Engineer・PdM…) ②その指標を計測する背景と目的を認識合わせしておく ③対象の体験を分解したフロー図をみんなで作成 ④フロー図内の試行・成功イベントから算出式に落とし込む (レイテンシなら計測範囲) 💡後々指標を定義していくときに発生する悩みポイント の解決に効いてくるので必ずやる!!!
  14. 24 Copyright © 2024 Bitkey Inc. All right reserved. 4.

    サービスレベル定義 ポイント②:定義は割り切りが大事 ※本当はもっと細かい・・・ 😨「目の前にスマートロックがな いのに、解錠コマンドを実行す る」みたいな物理的に絶対に失敗 するケースってどう扱う?
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    サービスレベル定義 ポイント②:定義は割り切りが大事 ※本当はもっと細かい・・・ 😨「目の前にスマートロックがな いのに、解錠コマンドを実行す る」みたいな物理的に絶対に失敗 するケースってどう扱う? ・この場合は、真に失敗してるかログ上判別ができない and ユーザ体験上レアケースでSLIにそれほど寄与しないと判断 し、考慮しないことに決定
  16. 26 Copyright © 2024 Bitkey Inc. All right reserved. 4.

    サービスレベル定義 ポイント②:定義は割り切りが大事 ※本当はもっと細かい・・・ 😨「目の前にスマートロックがな いのに、解錠コマンドを実行す る」みたいな物理的に絶対に失敗 するケースってどう扱う? ・この場合は、真に失敗してるかログ上判別ができない and ユーザ体験上レアケースでSLIにそれほど寄与しないと判断 し、考慮しないことに決定 ↓ 💡ポイント:一定の割り切りが大事。 これは集計クエリのロジックやトラッキングする情報自体 を単純化することにも繋がり、 今後のSLI運用の容易さにも寄与する ※ただしSLOでは一定の失敗があることの考慮が必要
  17. 27 Copyright © 2024 Bitkey Inc. All right reserved. 4.

    サービスレベル定義 ポイント③:何を意思決定したくて計測したい指標なのかから定義を決めていく 😨「本来かざすべきQRコードと は別の QRコードをかざして解錠 が失敗した」みたいなユーザの現 実世界の行動が起因した失敗ケー スはどう扱う? ※理解のために、実際の処理とは異な る表現をしている部分が多々あります
  18. 28 Copyright © 2024 Bitkey Inc. All right reserved. ・この場合は、解錠精度だけでなく、QR認証体験全体を評価

    したかったので、ユーザの勘違いも我々の製品の落ち度と捉 え失敗イベントに分類した 4. サービスレベル定義 ポイント③:何を意思決定したくて計測したい指標なのかから定義を決めていく 😨「本来かざすべきQRコードと は別の QRコードをかざして解錠 が失敗した」みたいなユーザの現 実世界の行動が起因した失敗ケー スはどう扱う? ※理解のために、実際の処理とは異な る表現をしている部分が多々あります
  19. 29 Copyright © 2024 Bitkey Inc. All right reserved. 4.

    サービスレベル定義 ポイント③:何を意思決定したくて計測したい指標なのかから定義を決めていく 😨「本来かざすべきQRコードと は別の QRコードをかざして解錠 が失敗した」みたいなユーザの現 実世界の行動が起因した失敗ケー スはどう扱う? ※理解のために、実際の処理とは異な る表現をしている部分が多々あります ・この場合は、解錠精度だけでなく、QR認証体験全体を評価 したかったので、ユーザの勘違いも我々の製品の落ち度と捉 え失敗イベントに分類した ↓ 💡ポイント:ステップ②で計測目的を認識合わせておくと、 定義を迷うポイントで柔軟な判断が可能 →要は計測目的に照らし合わせたときに、厳密な定義が必要 か必要でないか判断できるということ
  20. 30 Copyright © 2024 Bitkey Inc. All right reserved. 4.

    サービスレベル定義 このステップを踏んでいくと、サービスレベル指標の定義が決まる アプリによる解錠成功率 (homehub) ・解錠ボタンを押した → 解錠が成功した ・ドアの前に居るか居ないかは考慮しない 顔認証成功率 (workhub) ・登録されている顔をかざした → 解錠が成功した ・顔をうまくかざせてるかは考慮しない QR認証成功率 (workhub) ・QRコードをかざした→解錠が成功した ・workhubが発行した解錠以外の用途のQRコード がかざされた場合は失敗とするが、利用可能時間外 にQRコードをかざした場合は成功とする
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    サービスレベル計測 サービスレベル計測のためのアーキテクチャ
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    サービスレベル計測 まず気になるのはBigQuery
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    サービスレベル計測 💡 以下のようなケースに対して、複雑な集計をしたいのでBigQueryを採用している 😨「運用上電池をわざ と抜いている」みたい なスマートロックは計 測対象外にした い!!! 😨「処理上リトライし ているので最後に成功 してればOK」にしたい からsessionIdごとに 判定したい!!! ※ログ設計と実装をめっちゃ頑張ればできるか もしれないが・・・
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    サービスレベル計測 (余談)GrafanaはBigQueryにクエリ投げれる(Datadogにも欲しい・・・Snowflakeにはクエリ投げられるらしい) https://grafana.com/grafana/plugins/grafana-bigquery-d atasource/
  25. 37 Copyright © 2024 Bitkey Inc. All right reserved. 5.

    サービスレベル計測 💡 リアルタイムに品質を監視するという需要もあるため、Datadogでも並行して計測 リアルタイムに品質を監視するという需要もあるため、 Datadogでも並行して計測を行っている。 ※Datadogはログ量で課金されるため、節約のため基本 Errorログしか連携してないが、サービスレベルの計測 のためのログのみError以外も連携している
  26. 38 Copyright © 2024 Bitkey Inc. All right reserved. 5.

    サービスレベル計測 💡 クエリがカオスになりがちなので、Airflowやdbtのようなツールで管理するのがおすすめ BigQueryなどのDHW製品で計測していくとクエリが増 えていき、カオスになるのでワークフローを管理できる 製品も合わせて使うといいです (例:Airflow, dbt←おすすめ)
  27. 39 Copyright © 2024 Bitkey Inc. All right reserved. 5.

    サービスレベル計測 💡 コア体験だけでなく広くプロダクトの品質を監視しておくことも重要だと再認識した 各バックエンドへのリクエストの成功率やレイテンシを ここで監視 →フロー図では考慮できてなかったケースの不具合を検 知できる場合があったりする
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    サービスレベルの改善と運用
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    サービスレベルの改善と運用 市場リリース前と後、それぞれで運用のポイントを紹介していきます リリース前 リリース後
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    サービスレベルの改善と運用 市場リリース前では、アプリ(バージョンアップ含め)やプロダクトのSLIを確認していたりする リリース前 リリース後 • 😨QAには力入れてるけど、ユーザ相当の利用環 境はまた別なんだよね・・・
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    サービスレベルの改善と運用 市場リリース前では、アプリ(バージョンアップ含め)やプロダクトのSLIを確認していたりする リリース前 リリース後 • 😨QAには力入れてるけど、ユーザ相当の利用環 境はまた別なんだよね・・・ ◦ 💡社員や自社オフィスにTestflightなど で、リリース予定バージョンを配布し、 成功率をモニタリングしている
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    サービスレベルの改善と運用 市場リリース前では、アプリ(バージョンアップ含め)やプロダクトのSLIを確認していたりする リリース前 リリース後 • 😨QAには力入れてるけど、ユーザ相当の利用環 境はまた別なんだよね・・・ ◦ 💡社員や自社オフィスにTestflightなど で、リリース予定バージョンを配布し、 成功率をモニタリングしている ◦ 💡その際、物理的な環境(ドアの材質 など)が成功率に影響を与えるので、比 較する際は検証対象のスマートロックや メンバを適切に選定する必要がある ↑ SLO本に統計学の章があるのも納得!
  33. 46 Copyright © 2024 Bitkey Inc. All right reserved. 6.

    サービスレベルの改善と運用 市場リリース後は、監視自体はSREが主体的に行ってます。また定期的に開発者と数値を眺める場の設計において工夫ポイントがあります リリース前 リリース後 • 😨QAには力入れてるけど、ユーザ相当の利用環 境はまた別なんだよね・・・ ◦ 💡社員や自社オフィスにTestflightなど で、リリース予定バージョンを配布し、 成功率をモニタリングしている ◦ 💡その際、物理的な環境(ドアの材質 など)が成功率に影響を与えるので、比 較する際は検証対象のスマートロックや メンバを適切に選定する必要がある ↑ SLO本に統計学の章があるのも納得! • 😨SREで頑張ってダッシュボード作ったけど、開 発者が見てくれないんだよね・・・ ◦ プロダクトのフェーズによっては、ある と思います(弊社も数年前は...)
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    サービスレベルの改善と運用 市場リリース後は、監視自体はSREが主体的に行ってます。また定期的に開発者と数値を眺める場の設計において工夫ポイントがあります リリース前 リリース後 • 😨QAには力入れてるけど、ユーザ相当の利用環 境はまた別なんだよね・・・ ◦ 💡社員や自社オフィスにTestflightなど で、リリース予定バージョンを配布し、 成功率をモニタリングしている ◦ 💡その際、物理的な環境(ドアの材質 など)が成功率に影響を与えるので、比 較する際は検証対象のスマートロックや メンバを適切に選定する必要がある ↑ SLO本に統計学の章があるのも納得! • 😨SREで頑張ってダッシュボード作ったけど、開 発者が見てくれないんだよね・・・ ◦ プロダクトのフェーズによっては、ある と思います(弊社も数年前は...) ◦ 💡モニタリングはSREが積極的に行い、 開発者にディスパッチしていく ◦ 💡 週次や隔週で数値を見る会を実施
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    サービスレベルの改善と運用 市場リリース後は、監視自体はSREが主体的に行ってます。また定期的に開発者と数値を眺める場の設計において工夫ポイントがあります リリース前 リリース後 • 😨QAには力入れてるけど、ユーザ相当の利用環 境はまた別なんだよね・・・ ◦ 💡社員や自社オフィスにTestflightなど で、リリース予定バージョンを配布し、 成功率をモニタリングしている ◦ 💡その際、物理的な環境(ドアの材質 など)が成功率に影響を与えるので、比 較する際は検証対象のスマートロックや メンバを適切に選定する必要がある ↑ SLO本に統計学の章があるのも納得! • 😨SREで頑張ってダッシュボード作ったけど、開 発者が見てくれないんだよね・・・ ◦ プロダクトのフェーズによっては、ある と思います(弊社も数年前は...) ◦ 💡モニタリングはSREが積極的に行い、 開発者にディスパッチしていく ◦ 💡 週次や隔週で数値を見る会を実施 ▪ 😨これもなんとなくファシリし づらい時があります,,,
  36. 49 Copyright © 2024 Bitkey Inc. All right reserved. 6.

    サービスレベルの改善と運用 市場リリース後は、監視自体はSREが主体的に行ってます。また定期的に開発者と数値を眺める場の設計において工夫ポイントがあります リリース前 リリース後 • 😨QAには力入れてるけど、ユーザ相当の利用環 境はまた別なんだよね・・・ ◦ 💡社員や自社オフィスにTestflightなど で、リリース予定バージョンを配布し、 成功率をモニタリングしている ◦ 💡その際、物理的な環境(ドアの材質 など)が成功率に影響を与えるので、比 較する際は検証対象のスマートロックや メンバを適切に選定する必要がある ↑ SLO本に統計学の章があるのも納得! • 😨SREで頑張ってダッシュボード作ったけど、開 発者が見てくれないんだよね・・・ ◦ プロダクトのフェーズによっては、ある と思います(弊社も数年前は...) ◦ 💡モニタリングはSREが積極的に行い、 開発者にディスパッチしていく ◦ 💡 週次や隔週で数値を見る会を実施 ▪ 😨これもなんとなくファシリし づらい時があります,,, ▪ 💡 SLI/SLO以外のSREに関連す る話も相談し合う時間にし、参 加者のメリットを増やすように アレンジしました • 例:インフラ構成どうし たらいいだろう?
  37. 50 Copyright © 2024 Bitkey Inc. All right reserved. 6.

    サービスレベルの改善と運用 SLIをデータとして捉え、CSやHardwareチームへの提供したりなど、広い用途で活用しています to Hardware to Customer Support
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    サービスレベルの改善と運用 SLIをデータとして捉え、CSやHardwareチームへの提供したりなど、広い用途で活用しています to Hardware to Customer Support • 😨市場でどのくらいの品質を維持できているのだ ろうか?
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    サービスレベルの改善と運用 SLIをデータとして捉え、CSやHardwareチームへの提供したりなど、広い用途で活用しています to Hardware to Customer Support • 😨市場でどのくらいの品質を維持できているのだ ろうか? ◦ 💡提供しちゃいましょう ◦ 💡その際、彼らの品質保証の際の条件 と我々の計測条件の違いを明確にするた め、フロー図と合わせて提供すると良い と思います ◦ 実際部品などが変わった際(製品自体や 製造ロット)、SLIが大幅に改善したこ とがあります
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    サービスレベルの改善と運用 SLIをデータとして捉え、CSやHardwareチームへの提供したりなど、広い用途で活用しています to Hardware to Customer Support • 😨市場でどのくらいの品質を維持できているのだ ろうか? ◦ 💡提供しちゃいましょう ◦ 💡その際、彼らの品質保証の際の条件 と我々の計測条件の違いを明確にするた め、フロー図と合わせて提供すると良い と思います ◦ 実際部品などが変わった際(製品自体や 製造ロット)、SLIが大幅に改善したこ とがあります • 😨顧客の言う「カギが開かない・反応が遅い」の 内容は様々なのでヒアリングに時間がかかるんだ よね・・・
  41. 54 Copyright © 2024 Bitkey Inc. All right reserved. 6.

    サービスレベルの改善と運用 SLIをデータとして捉え、CSやHardwareチームへの提供したりなど、広い用途で活用しています to Hardware to Customer Support • 😨市場でどのくらいの品質を維持できているのだ ろうか? ◦ 💡提供しちゃいましょう ◦ 💡その際、彼らの品質保証の際の条件 と我々の計測条件の違いを明確にするた め、フロー図と合わせて提供すると良い と思います ◦ 実際部品などが変わった際(製品自体や 製造ロット)、SLIが大幅に改善したこ とがあります • 😨顧客の言う「カギが開かない・反応が遅い」の 内容は様々なのでヒアリングに時間がかかるんだ よね・・・ • 😨問い合わせが来る前に、困っている顧客、うま く使えていない顧客を把握しサポートしたいんだ よね・・・
  42. 55 Copyright © 2024 Bitkey Inc. All right reserved. 6.

    サービスレベルの改善と運用 SLIをデータとして捉え、CSやHardwareチームへの提供したりなど、広い用途で活用しています to Hardware to Customer Support • 😨市場でどのくらいの品質を維持できているのだ ろうか? ◦ 💡提供しちゃいましょう ◦ 💡その際、彼らの品質保証の際の条件 と我々の計測条件の違いを明確にするた め、フロー図と合わせて提供すると良い と思います ◦ 実際部品などが変わった際(製品自体や 製造ロット)、SLIが大幅に改善したこ とがあります • 😨顧客の言う「カギが開かない・反応が遅い」の 内容は様々なのでヒアリングに時間がかかるんだ よね・・・ • 😨問い合わせが来る前に、困っている顧客、うま く使えていない顧客を把握しサポートしたいんだ よね・・・ ◦ 💡社内システムやダッシュボードから 顧客ごとのSLIを参照できるようにして ます
  43. 56 Copyright © 2024 Bitkey Inc. All right reserved. SLI/SLOを定義してエラーバジェットやバーンレートベースの

    アラートを仕込む基本の監視だけでなく、 少しでも作ったデータが価値を発揮するようにプロセスを工夫したりなど、 様々な用途でサービスレベル(SLI/SLO)を活用してます この章のまとめ 6. サービスレベルの改善と運用
  44. 58 Copyright © 2024 Bitkey Inc. All right reserved. 7.

    まとめと今後の展望 😨やはりSoftwareの監視とは一味違う部分もある 現実世界や物理環境の状況を定義の中で考慮し、計測ロジックに落とし込むところ ※といいつつも、結局リクエストに対する成功失敗やレイテンシで表現できるって点では変わらない側面もあるが 💡そのなかでデータエンジニア・アナリストの得意なアプローチを取ることが有用 BigQueryを活用する。統計学のアプローチを改善に活かす まとめ
  45. 59 Copyright © 2024 Bitkey Inc. All right reserved. “SLOは単なるデータである”

    * オライリー・ジャパン「SLO サービスレベル目標」の P15 より参照 ちなみにSRE本にもこんな記載がある。(だいぶ曲解するが)IoTのような文脈では、サービスレベルを様々な形で計測・活用すること が必要だと思いました(今回は”データ”にフォーカスしたが、品証の文化とかも取り入れたら良さそう) 7. まとめと今後の展望
  46. 60 Copyright © 2024 Bitkey Inc. All right reserved. 7.

    まとめと今後の展望 ちゃぶ台をひっくり返すが、、、SREのプラクティスは素晴らしく、 オブザーバビリティツールも素晴らしいので、そちらに寄せていくアプローチ 本日共に登壇してくださったLuupさんの提唱するCMCのような、 Hardwareのシグナルを用いたサービスレベル設計 今後の展望
  47. 61 Copyright © 2024 Bitkey Inc. All right reserved. わたしたちは、ともに働く仲間を募集しております!

    職種の一例としては... 1. SRE 2. Software Engineer(WEB、モバイル) 3. PdM 4. UI/UXデザイナー 5. EM … など、様々なポジションで募集中です! ご興味があれば右のQRコードまたは、 X(Twitter):@i_am_miko__ までご連絡ください! We Are Hiring ! 7. まとめと今後の展望