普通のやり方だとできない！？💦 Amazon Connect ｘ Lambdaのレア?な連携のご紹介！

AWS Jr.Champions登壇資料。Amazon ConnectとLambdaの連携方法のユースケースを紹介。

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1. / 普通のやり方だとできない！？ Amazon Connect ｘ Lambdaのレア?な連携のご紹介！ 2024/07/26 Jr. Chamipions Meetup LTs 豊岡大地
2. / /７ ―― Amazon Connect とは？ ―― ２ ~ ~ AWSのコンタクトセンターサービスであり、 コンタクトセンターシステムや自動受付システムを構築・運用できる 終了 ~ ~ シンプルなUIで電話の転送フローを構築できる！
3. / /７ ―― Amazon Connect x Lambda ―― ３ Amazon Connectはコンタクトフローの内容をLambdaに渡す＋返却することができる ユースケース：特定の顧客番号や特定のIVRから来た場合はXXの対応をする Lambdaに渡される情報 ~ ~ {“Details”:{ "ContactData": { "CustomerEndpoint":{ "Address": "+81XXXX“ }, “Attributes":{ "service": “A", "call_counter": 0 } } } } ※一部抜粋 Lambdaからの返却情報
4. / /７ ―― Main！！！特殊なケースのTips紹介！ ―― ４ Amazon Connectは内線転送のほかに、外線転送の機能もある ユースケース：一次受付のセンタからエスカレーション先の二次受付に連絡をする 監視オペレータ（一次措置） 日中 夜間 スペシャリスト（二次措置） ① ②… 24時間365日体制 ① ②… 外線転送/IVR/Lambdaを使って、 サービスやアラーム種類ごとに適切なスペシャリストに引継
5. / /７ ―― Main！！！特殊なケースのTips紹介！ ―― ４ Amazon Connectは内線転送のほかに、外線転送の機能もある ユースケース：一次受付のセンタからエスカレーション先の二次受付に連絡をする ~ ~ DynamoDBからの転送番号取得 ivr (プライマリーキー) String List (転送番号) 1 (Aサービス) 担当者A、担当者B 2 (Bサービス) 担当者C、担当者D
6. / /７ ―― Main！！！特殊なケースのTips紹介！ ―― ５ 下記の要件だと少し工夫が必要、、 ① オペレータとエスカレーション先がどのくらいの通話時間であったかをDBに登録 ② Slackなどのコミュニケーションツールに誰が応対したかを記録に残したい ⇒ Lambdaの連携が必要で先ほど通り、素直にやればいいのでは、、？？ ~ ~ 架電側が切断するとフロー自体が終了してしまう
7. / /７ • 架電者側から切断しないように徹底周知！ • CTR（問い合わせレコードデータモデル） のKinesis Data Firehose連携 • 事前キックLambdaのCloudWatch Logsへの 出力によるサブスクリプションフィルターでLambdaをキック • 事前キックしたLambdaからのSQSにキューを入れて、Lambdaをキック ―― 対策（あくまで一例です！） ―― 6 ※苦労したこと：キューの削除APIのprefixは”delete”だけでなく、”purge”もある！ 恒久対応としてはあるべき姿ではない ①の通話時間確認はできるが、②のSlack応答にLambdaでキャンセルができない、、 ①も実施ができ、②のSlack応答のLambdaを遅延キュー間でLambdaキックをキャンセルできる
8. / /７ ―― まとめ ―― 7 ✓ Amazon Connectの基本的なLambda連携でベーシックなデータの受け渡し可 • ContactData配下に情報があり、自身で設定した値はAttributeで参照できる ✓ 外線転送後のLambdaキックは、コンタクトフローだけだとキックされない事象あり • 利用したいユースケースによるが、CTR/CloudWatch Logs/SQSのサービスと連携して対応方法をご紹介 ✓ SQSのキュー削除APIのプレフィックスは、”delete”だけでなく、”purge”もありました • 先入観でdeleteしか調べず、複数人でAPI一覧をチェックする大事さを認識できました、、！ ※deleteはargで各キューの一意な値を入れる必要あり ⇒DelaySecondsを指定した場合はまだ出力されないので、purgeで一括削除だと対応できる