JAWS DAYS 2021 13:40-14:00 Track-D
Amazon ConnectとServerless〜事例やハマったポイントも公開〜TrackID: Dサポーターセッション︓株式会社サーバーワークスJAWS DAYS 2021 –RE:CONNECT-
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22森 ⼤樹 (もり だいき)株式会社サーバーワークスアプリケーションサービス部 /ディベロップメントサービス課 / 課⻑JAWS-UG ⼤阪 オーガナイザーJAWS DAYS 2018 オーガナイザーAWS Samurai 2017PMI認定PMPAWS Lambda(python) / Amazon ConnectEstima / SnowboardWho am I ?
Today's Agenda
Today's Agenda1. Amazon Connect is 何︖2. Connect with Amazon Connect3. Amazon Connect を 構築してみて4
Amazon Connect is 何︖
6Amazon Connect is 何︖⾳声とチャットのための単⼀の統合コンタクトセンターを通じてシームレスなオムニチャネルのエクスペリエンスを提供します。カスタマーリレーションシップマネジメント(CRM)、ワークフォース最適化(WFO)、ワークフォース管理(WFM)システムなど、コンタクトセンターが活⽤しているシステムと簡単に統合できるオープンプラットフォームです。参考︓https://aws.amazon.com/jp/connect/
7Amazon Connect is 何︖簡単に⾔うとWebブラウザを使って、使えるコールセンターWebサイトのヘルプチャット機能
8これまでの当たり前 Amazon Connect初期投資 ⾼額な初期投資 AWSの初期投資費⽤はゼロ資産(ハードウェア) ハードウェアの購⼊および保守費⽤ ハードウェアは不要物理的なコストラックスペースの確保や空調管理、電⼒消費などのコスト定期的なリプレースで発⽣する機器選定の⼿間や導⼊コスト物理的な運⽤管理を担当する⼈材不要システムの拡張⾼額な構築費⽤事前の計画と準備期間が必要ピークにあわせた設計が必要システムイングレーションに制約席数や回線数の制約なしシステム更新によるダウンタイムなし問い合わせフローを含めて⾃分たちでいつでも⾃由に変更可能契約期間 1年以上が⼀般的電話番号は⽇単位通話料は分単位で利⽤Amazon Connect の特徴
9Amazon Connect の特徴スピード シンプル スケーラブル信頼性 従量課⾦ オープン• 設定と管理が簡単• IVRもGUIで設定可能でコーディングが不要• コンタクトセンターを素早く構築可能• 設定の変更もすぐに可能• ⼿軽に規模を伸縮可能• 電話番号の数も、回線数も、席数も、録⾳データ量も必要に応じて利⽤可能• 利⽤した分だけの最適化された料⾦• ⻑期契約や前払い料⾦は不要• ピークにあわせた契約は不要• 単⼀のデータセンターで運⽤されるコンタクトセンターソリューションと⽐べて⾼い可⽤性、耐障害性、拡張性を実現• ほかシステムとの統合に制約がない• コンタクトデータ、録⾳データ、レポートデータの活⽤が⾃由
10【公開事例】コールセンター導⼊事例(NTTスマイルエナジー様)全社規模のテレワーク環境下でこれまでどおりのコールセンター運⽤を実現＜事例ページ＞https://www.serverworks.co.jp/case/nttse-2.html• コールが集中する時期が変則的であり、オペレーターの⼈員が⾜りなくさばききれない状況があった• 集中するコール対応のためにIVR（⾃動⾳声対応）導⼊を検討したが、物理回線の仕組みでは多⼤なコストと⼿間がかかるため断念課題Amazon Connect検討• PoCにて機能⾯、運⽤⾯の検証を⾏い、今まで運⽤していたCRMであるSalesforceとの連携を実施• Amazon ConnectとAWSサービスを組み合わせることでコストを抑えたIVR機能の実装内容• ⼤きく運⽤を変えずにAmazon Connect上でこれまでどおりのコールセンター業務を継続• 通話ログ、⾳声データを収集し、対応品質向上のデータ活⽤• コールセンターオペレーターのテレワークも容易に対応結果導⼊後
11【公開事例】⾃動注⽂受付システム(パルシステム⽣活協同組合連合会様)IVRを⽤いた完全無⼈⾃動注⽂受付機能の構築＜事例ページ＞https://www.serverworks.co.jp/case/pal-system.html• 既存の注⽂電話が特定時期、特定時間に混雑• 注⽂受付オペレーターの負荷が⾼く、混雑時は受注機会をロスト• ⼈が対応すると電話注⽂可能時間の制限があり機会損失になる• 他の注⽂⽅式も⽤意されているが、「電話」からの注⽂は今後も利⽤者から必要とされているサービス課題Amazon Connect検討• 電話のプッシュボタンから会員番号や商品の注⽂番号を取得し、それを基幹システム（オンプレミス）のAPIと連携させ、処理を実施内容• 新型コロナウィルスにより外出⾃粛が始まって以降、70万⼈の会員から80万⼈に増え、前年⽐140%の注⽂数が増えたが⾃動注⽂により受付がスムーズにできた• オペレーターの電話注⽂受付対応を前年⽐約2/3に減らせた結果導⼊後
12【社内事例】代表電話のAmazon Connect置き換え電話当番メンバーもさらに働きやすくなる代表電話を実現＜紹介記事＞https://blog.serverworks.co.jp/tech/2019/12/25/amazon-connect-to-slack/• 電話当番メンバーは出社しないと電話に出られない状況だった• 受電してから適切な担当に取り次ぐ時間と⼿間がかかっていた• なんとなく忙しい状況はあったものの定量化できていなかった課題Amazon Connect検討• ユーザー管理はOneLoginと連携し、MFA（多要素認証）を導⼊• 登録済みの電話番号は直接転送、チームごとの役割をわけて関連先からの電話は担当が受けるように割り振り• FAX広告等の出なくてよいコールは⾃動応答• SalesforceやAWSの各種サービスを組み合わせ電話にかかわる各種情報をSlack連携内容• セキュリティを担保しながら電話当番メンバーもテレワーク実現• 受電前の振り分けにより電話対応時間が6割減• Slackに情報が集まることでいつ、誰から、どのような内容で電話があったか可視化できるようになった結果導⼊後
https://youtu.be/g7AK7-aOnVs
Connect with Amazon Connect
Connect with Amazon Connect15参考⽂献︓https://pages.awscloud.com/rs/112-TZM-766/images/AWS-19_AWS_Summit_Online_2020_EUC02.pdfAmazon Connect Streams APIを利⽤して、CRMとの連携を⾏うことが可能
Connect with Amazon ConnectSalesforce CTI Adapterhttps://appexchange.salesforce.com/appxListingDetail?listingId=a0N3A00000EJH4yUAH2021/03/03現在 Version: 5.11.0 (2021/03)2020/08 Version: 5.02020/08 Version: 5.12020/09 Version: 5.32020/09 Version: 5.42020/10 Version: 5.52020/11 Version: 5.72020/12 Version: 5.92021/02 Version: 5.10バージョンアップがすごく早いしかも、Latestしかダウンロードできない16
Connect with Amazon Connectサーバーレスを活⽤17株式会社NTTスマイルエナジー様事例パルシステム⽣活協同組合連合会様事例
Connect with Amazon ConnectAmazon Connectでサーバーレスを活⽤する理由⼀つの機能がそれほど⼤きいボリュームではないコールフローの⼀部で処理できる範囲というイメージサーバーがあると運⽤が⼤変そもそもAmazon ConnectがAWS Lambdaを呼び出す機能があるAWSの機能として提供していることに起因しているこれまでAmazon Connectを使った開発で利⽤したフレームワークServerless FrameworkAWS SAM18
1919Amazon Connectを導⼊/運⽤しています⾃分たちで実際に使ってみてよいと思えるサービスをご提案したい
20Connect with Amazon Connect電話の呼出⾳がなる前に⼊電情報が通知されます1. 発信元電話番号2. 発信元取引先情報3. 対応IVRアクション発信元取引先情報はSalesforceから関連オブジェクトの情報を参照して取引先会社名や取引先名を表⽰します電話に出る前にお客様の情報が確認できて⼼理的負担が軽減されました取引先の情報を検索しなくてもすぐに参照できるようになりました社内業務パターンが多い都合上CRM直接連携および強制ポップアップはしない設計ですSlack連携イメージ＜電話がかかってきた直後＞
21Connect with Amazon ConnectNo. 機能1 電話を対応した⼈と開始時間2 電話を終了した⼈と終了時間3 コンタクト情報(録⾳⾳声を含む)のリンク4 Transcribeを利⽤した会話のテキスト情報5 お客様とオペレーターの感情6 Comprehendを利⽤したキーフレーズ情報7 Comprehendを利⽤したエンティティ情報8 電話対応状況スタンプ①②③④⑤⑥⑦⑧★★こんな活⽤もSlackのメンション(呼びかけ)を利⽤して、簡易的な電話メモとしても機能します電話対応後に、電話の各種情報がSlackのスレッドとして追記されます電話に出た⼈はいつどの電話に出たかメモをとる必要ありません誰からどのような内容の電話があったか、だいたいわかるようになっていますSlack連携イメージ＜電話を切った後＞
22Connect with Amazon Connect⽇次で集計してた電話の情報をSlackに投稿しています電話全体の数字 チームごとの数字• キューに⼊っている最⼤時間• 対応した着信問い合わせ(件)• 中⽌された問い合わせ(件)• 30分ごとの対応した着信問い合わせ(件)• 対応した着信問い合わせ(件)• 中⽌された問い合わせ(件)• エージェントの平均対応時間• お客様の平均保留時間• 対応した発信問い合わせサーバーワークスでは「電話の量」と「対応できなかったり、お待たせした電話」を把握できるようにしています通常のコールセンターであればKPIの数値情報を30分毎、1⽇毎などの間隔で共有すると品質管理向上に役⽴ちます参考︓KPI投稿イメージ
Amazon Connect を 構築してみて
24Amazon Connect を 構築してみて発⽣することや経験したことを３つお伝えします
25Amazon Connect を 構築してみてAmazon Kinesis Video Streamsを使った録⾳が４５分を超えると注意︕︕Amazon Kinesis Video Streamsの制限ハードリミット45分超える場合は⼯夫が必要API : GetDataEndpoint参照参考︓ https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/kinesisvideostreams/latest/dg/limits.html
26Amazon Connect を 構築してみてSalesforce CTI Adapterのバージョンアップが早すぎるタイミングを間違えると提案時と違うバージョンしかダウンロードできなくなるすなわち...新バージョンのReleaseNoteの確認と検証お客様とリリース調整そもそも...
27Amazon Connect を 構築してみてAmazon Connect と AWS Lambdaでやり取りする場合、AWS Lambdaのレスポンスは32KBまでにしないとエラーになる関数が例外をスローし、レスポンスが認識されないorLambda関数の制限時間を超えて、問い合わせフローがErrorラベルへ発話⽂字をLambdaから返す場合は注意が必要https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/connect-lambda-functions.html
まとめ
まとめ⽤途にあったAmazon Connectの利⽤をするため、まずはPoCをすることを推奨します。今の環境からのリプレース新しくコンタクトセンターを作るなどなどハマるポイントなども⾊々ありますので、まずはPoCから29
まとめ30http://bit.ly/swx-connect-youtube
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