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[JAWS DAYS 2021] Amazon Connect and Serverless

[JAWS DAYS 2021] Amazon Connect and Serverless

JAWS DAYS 2021
13:40-14:00 Track-D

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daiki.mori

March 20, 2021
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Transcript

  1. Amazon ConnectとServerless 〜事例やハマったポイントも公開〜 TrackID: D サポーターセッション︓株式会社サーバーワークス JAWS DAYS 2021 –RE:CONNECT-

  2. 2 2 森 ⼤樹 (もり だいき) 株式会社サーバーワークス アプリケーションサービス部 / ディベロップメントサービス課

    / 課⻑ JAWS-UG ⼤阪 オーガナイザー JAWS DAYS 2018 オーガナイザー AWS Samurai 2017 PMI認定PMP AWS Lambda(python) / Amazon Connect Estima / Snowboard Who am I ?
  3. Today's Agenda

  4. Today's Agenda 1. Amazon Connect is 何︖ 2. Connect with

    Amazon Connect 3. Amazon Connect を 構築してみて 4
  5. Amazon Connect is 何︖

  6. 6 Amazon Connect is 何︖ ⾳声とチャットのための単⼀の統合コンタクトセンターを通じて シームレスなオムニチャネルのエクスペリエンスを提供します。 カスタマーリレーションシップマネジメント(CRM)、ワーク フォース最適化(WFO)、ワークフォース管理(WFM)システムな ど、コンタクトセンターが活⽤しているシステムと簡単に統合で

    きるオープンプラットフォームです。 参考︓https://aws.amazon.com/jp/connect/
  7. 7 Amazon Connect is 何︖ 簡単に⾔うと Webブラウザを使って、使えるコールセンター Webサイトのヘルプチャット機能

  8. 8 これまでの当たり前 Amazon Connect 初期投資 ⾼額な初期投資 AWSの初期投資費⽤はゼロ 資産(ハードウェア) ハードウェアの購⼊および保守費⽤ ハードウェアは不要

    物理的なコスト ラックスペースの確保や空調管理、電⼒消費な どのコスト 定期的なリプレースで発⽣する機器選定の⼿間 や導⼊コスト 物理的な運⽤管理を担当する⼈材 不要 システムの拡張 ⾼額な構築費⽤ 事前の計画と準備期間が必要 ピークにあわせた設計が必要 システムイングレーションに制約 席数や回線数の制約なし システム更新によるダウンタイムなし 問い合わせフローを含めて⾃分たちでいつ でも⾃由に変更可能 契約期間 1年以上が⼀般的 電話番号は⽇単位 通話料は分単位で利⽤ Amazon Connect の特徴
  9. 9 Amazon Connect の特徴 スピード シンプル スケーラブル 信頼性 従量課⾦ オープン

    • 設定と管理が簡単 • IVRもGUIで設定可能で コーディングが不要 • コンタクトセンターを素 早く構築可能 • 設定の変更もすぐに可能 • ⼿軽に規模を伸縮可能 • 電話番号の数も、回線数 も、席数も、録⾳データ 量も必要に応じて利⽤可 能 • 利⽤した分だけの最適化され た料⾦ • ⻑期契約や前払い料⾦は不要 • ピークにあわせた契約は不要 • 単⼀のデータセンターで運⽤ されるコンタクトセンターソ リューションと⽐べて⾼い可 ⽤性、耐障害性、拡張性を実 現 • ほかシステムとの統合に制約 がない • コンタクトデータ、録⾳デー タ、レポートデータの活⽤が ⾃由
  10. 10 【公開事例】コールセンター導⼊事例(NTTスマイルエナジー様) 全社規模のテレワーク環境下でこれまでどおりの コールセンター運⽤を実現 <事例ページ> https://www.serverworks.co.jp/case/nttse-2.html • コールが集中する時期が変則的であり、オペレーターの⼈員が⾜り なくさばききれない状況があった •

    集中するコール対応のためにIVR(⾃動⾳声対応)導⼊を検討したが、 物理回線の仕組みでは多⼤なコストと⼿間がかかるため断念 課題 Amazon Connect検討 • PoCにて機能⾯、運⽤⾯の検証を⾏い、今まで運⽤していたCRMであ るSalesforceとの連携を実施 • Amazon ConnectとAWSサービスを組み合わせることでコストを抑え たIVR機能の実装 内容 • ⼤きく運⽤を変えずにAmazon Connect上でこれまでどおりのコール センター業務を継続 • 通話ログ、⾳声データを収集し、対応品質向上のデータ活⽤ • コールセンターオペレーターのテレワークも容易に対応 結果 導⼊後
  11. 11 【公開事例】⾃動注⽂受付システム(パルシステム⽣活協同組合連合会様) IVRを⽤いた完全無⼈⾃動注⽂受付機能の構築 <事例ページ> https://www.serverworks.co.jp/case/pal-system.html • 既存の注⽂電話が特定時期、特定時間に混雑 • 注⽂受付オペレーターの負荷が⾼く、混雑時は受注機会をロスト •

    ⼈が対応すると電話注⽂可能時間の制限があり機会損失になる • 他の注⽂⽅式も⽤意されているが、「電話」からの注⽂は今後も利 ⽤者から必要とされているサービス 課題 Amazon Connect検討 • 電話のプッシュボタンから会員番号や商品の注⽂番号を取得し、そ れを基幹システム(オンプレミス)のAPIと連携させ、処理を実施 内容 • 新型コロナウィルスにより外出⾃粛が始まって以降、70万⼈の会員 から80万⼈に増え、前年⽐140%の注⽂数が増えたが⾃動注⽂により 受付がスムーズにできた • オペレーターの電話注⽂受付対応を前年⽐約2/3に減らせた 結果 導⼊後
  12. 12 【社内事例】代表電話のAmazon Connect置き換え 電話当番メンバーもさらに働きやすくなる代表電話を実現 <紹介記事> https://blog.serverworks.co.jp/tech/2019/12/25/amazon- connect-to-slack/ • 電話当番メンバーは出社しないと電話に出られない状況だった •

    受電してから適切な担当に取り次ぐ時間と⼿間がかかっていた • なんとなく忙しい状況はあったものの定量化できていなかった 課題 Amazon Connect検討 • ユーザー管理はOneLoginと連携し、MFA(多要素認証)を導⼊ • 登録済みの電話番号は直接転送、チームごとの役割をわけて関連先 からの電話は担当が受けるように割り振り • FAX広告等の出なくてよいコールは⾃動応答 • SalesforceやAWSの各種サービスを組み合わせ電話にかかわる各種情 報をSlack連携 内容 • セキュリティを担保しながら電話当番メンバーもテレワーク実現 • 受電前の振り分けにより電話対応時間が6割減 • Slackに情報が集まることでいつ、誰から、どのような内容で電話が あったか可視化できるようになった 結果 導⼊後
  13. https://youtu.be/g7AK7-aOnVs

  14. Connect with Amazon Connect

  15. Connect with Amazon Connect 15 参考⽂献︓https://pages.awscloud.com/rs/112-TZM-766/images/AWS-19_AWS_Summit_Online_2020_EUC02.pdf Amazon Connect Streams APIを利⽤して、CRMとの連携を⾏うことが可能

  16. Connect with Amazon Connect Salesforce CTI Adapter https://appexchange.salesforce.com/appxListingDetail?listingId=a0N3A00000EJH4yUAH 2021/03/03現在 Version:

    5.11.0 (2021/03) 2020/08 Version: 5.0 2020/08 Version: 5.1 2020/09 Version: 5.3 2020/09 Version: 5.4 2020/10 Version: 5.5 2020/11 Version: 5.7 2020/12 Version: 5.9 2021/02 Version: 5.10 バージョンアップがすごく早い しかも、Latestしかダウンロードできない 16
  17. Connect with Amazon Connect サーバーレスを活⽤ 17 株式会社NTTスマイルエナジー様事例 パルシステム⽣活協同組合連合会様事例

  18. Connect with Amazon Connect Amazon Connectでサーバーレスを活⽤する理由 ⼀つの機能がそれほど⼤きいボリュームではない コールフローの⼀部で処理できる範囲というイメージ サーバーがあると運⽤が⼤変 そもそもAmazon

    ConnectがAWS Lambdaを呼び出す機能がある AWSの機能として提供していることに起因している これまでAmazon Connectを使った開発で利⽤したフレームワーク Serverless Framework AWS SAM 18
  19. 19 19 Amazon Connect を導⼊/運⽤しています ⾃分たちで実際に使ってみて よいと思えるサービスをご提案したい

  20. 20 Connect with Amazon Connect 電話の呼出⾳がなる前に⼊電情報が通知されます 1. 発信元電話番号 2. 発信元取引先情報

    3. 対応IVRアクション 発信元取引先情報はSalesforceから 関連オブジェクトの情報を参照して 取引先会社名や取引先名を表⽰します 電話に出る前に お客様の情報が確認できて ⼼理的負担が軽減されました 取引先の情報を検索しなくても すぐに参照できるようになりました 社内業務パターンが多い都合上 CRM直接連携および強制ポップアップはしない設計です Slack連携イメージ <電話がかかってきた直後>
  21. 21 Connect with Amazon Connect No. 機能 1 電話を対応した⼈と開始時間 2

    電話を終了した⼈と終了時間 3 コンタクト情報(録⾳⾳声を含む)のリンク 4 Transcribeを利⽤した会話のテキスト情報 5 お客様とオペレーターの感情 6 Comprehendを利⽤したキーフレーズ情報 7 Comprehendを利⽤したエンティティ情報 8 電話対応状況スタンプ ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ★ ★こんな活⽤も Slackのメンション(呼びかけ)を利⽤して、簡易的な電話メモとしても機能します 電話対応後に、電話の各種情報がSlackのスレッドとして追記されます 電話に出た⼈はいつどの電話に出たかメモをとる必要ありません 誰からどのような内容の電話があったか、だいたいわかるようになっています Slack連携イメージ <電話を切った後>
  22. 22 Connect with Amazon Connect ⽇次で集計してた電話の情報をSlackに投稿しています 電話全体の数字 チームごとの数字 • キューに⼊っている最⼤時間

    • 対応した着信問い合わせ(件) • 中⽌された問い合わせ(件) • 30分ごとの対応した着信問い合わせ(件) • 対応した着信問い合わせ(件) • 中⽌された問い合わせ(件) • エージェントの平均対応時間 • お客様の平均保留時間 • 対応した発信問い合わせ サーバーワークスでは「電話の量」と「対応できなかったり、 お待たせした電話」を把握できるようにしています 通常のコールセンターであればKPIの数値情報を30分毎、1⽇毎 などの間隔で共有すると品質管理向上に役⽴ちます 参考︓KPI投稿イメージ
  23. Amazon Connect を 構築してみて

  24. 24 Amazon Connect を 構築してみて 発⽣することや経験したことを3つお伝えします

  25. 25 Amazon Connect を 構築してみて Amazon Kinesis Video Streamsを使った録⾳が 45分を超えると注意︕︕

    Amazon Kinesis Video Streamsの制限 ハードリミット 45分超える場合は⼯夫が必要 API : GetDataEndpoint参照 参考︓ https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/kinesisvideostreams/latest/dg/limits.html
  26. 26 Amazon Connect を 構築してみて Salesforce CTI Adapterのバージョンアップが早すぎる タイミングを間違えると提案時と違うバージョンしか ダウンロードできなくなる

    すなわち... 新バージョンのReleaseNoteの確認と検証 お客様とリリース調整 そもそも...
  27. 27 Amazon Connect を 構築してみて Amazon Connect と AWS Lambdaでやり取りする場合、AWS

    Lambdaのレ スポンスは32KBまでにしないとエラーになる 関数が例外をスローし、レスポンスが認識されない or Lambda関数の制限時間を超えて、問い合わせフローがErrorラベルへ 発話⽂字をLambdaから返す場合は注意が必要 https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/connect-lambda- functions.html
  28. まとめ

  29. まとめ ⽤途にあったAmazon Connectの利⽤をするため、 まずはPoCをすることを推奨します。 今の環境からのリプレース 新しくコンタクトセンターを作る などなど ハマるポイントなども⾊々ありますので、まずはPoCから 29

  30. まとめ 30 http://bit.ly/swx-connect-youtube

  31. まとめ 31

  32. 32