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[JAWS DAYS 2021] Amazon Connect and Serverless

[JAWS DAYS 2021] Amazon Connect and Serverless

JAWS DAYS 2021
13:40-14:00 Track-D

daiki.mori

March 20, 2021
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Transcript

  1. Amazon ConnectとServerless
    〜事例やハマったポイントも公開〜
    TrackID: D
    サポーターセッション︓株式会社サーバーワークス
    JAWS DAYS 2021 –RE:CONNECT-

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  2. 2
    2
    森 ⼤樹 (もり だいき)
    株式会社サーバーワークス
    アプリケーションサービス部 /
    ディベロップメントサービス課 / 課⻑
    JAWS-UG ⼤阪 オーガナイザー
    JAWS DAYS 2018 オーガナイザー
    AWS Samurai 2017
    PMI認定PMP
    AWS Lambda(python) / Amazon Connect
    Estima / Snowboard
    Who am I ?

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  3. Today's Agenda

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  4. Today's Agenda
    1. Amazon Connect is 何︖
    2. Connect with Amazon Connect
    3. Amazon Connect を 構築してみて
    4

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  5. Amazon Connect is 何︖

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  6. 6
    Amazon Connect is 何︖
    ⾳声とチャットのための単⼀の統合コンタクトセンターを通じて
    シームレスなオムニチャネルのエクスペリエンスを提供します。
    カスタマーリレーションシップマネジメント(CRM)、ワーク
    フォース最適化(WFO)、ワークフォース管理(WFM)システムな
    ど、コンタクトセンターが活⽤しているシステムと簡単に統合で
    きるオープンプラットフォームです。
    参考︓https://aws.amazon.com/jp/connect/

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  7. 7
    Amazon Connect is 何︖
    簡単に⾔うと
    Webブラウザを使って、使えるコールセンター
    Webサイトのヘルプチャット機能

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  8. 8
    これまでの当たり前 Amazon Connect
    初期投資 ⾼額な初期投資 AWSの初期投資費⽤はゼロ
    資産(ハードウェア) ハードウェアの購⼊および保守費⽤ ハードウェアは不要
    物理的なコスト
    ラックスペースの確保や空調管理、電⼒消費な
    どのコスト
    定期的なリプレースで発⽣する機器選定の⼿間
    や導⼊コスト
    物理的な運⽤管理を担当する⼈材
    不要
    システムの拡張
    ⾼額な構築費⽤
    事前の計画と準備期間が必要
    ピークにあわせた設計が必要
    システムイングレーションに制約
    席数や回線数の制約なし
    システム更新によるダウンタイムなし
    問い合わせフローを含めて⾃分たちでいつ
    でも⾃由に変更可能
    契約期間 1年以上が⼀般的
    電話番号は⽇単位
    通話料は分単位で利⽤
    Amazon Connect の特徴

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  9. 9
    Amazon Connect の特徴
    スピード シンプル スケーラブル
    信頼性 従量課⾦ オープン
    • 設定と管理が簡単
    • IVRもGUIで設定可能で
    コーディングが不要
    • コンタクトセンターを素
    早く構築可能
    • 設定の変更もすぐに可能
    • ⼿軽に規模を伸縮可能
    • 電話番号の数も、回線数
    も、席数も、録⾳データ
    量も必要に応じて利⽤可

    • 利⽤した分だけの最適化され
    た料⾦
    • ⻑期契約や前払い料⾦は不要
    • ピークにあわせた契約は不要
    • 単⼀のデータセンターで運⽤
    されるコンタクトセンターソ
    リューションと⽐べて⾼い可
    ⽤性、耐障害性、拡張性を実

    • ほかシステムとの統合に制約
    がない
    • コンタクトデータ、録⾳デー
    タ、レポートデータの活⽤が
    ⾃由

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  10. 10
    【公開事例】コールセンター導⼊事例(NTTスマイルエナジー様)
    全社規模のテレワーク環境下でこれまでどおりの
    コールセンター運⽤を実現
    <事例ページ>
    https://www.serverworks.co.jp/case/nttse-2.html
    • コールが集中する時期が変則的であり、オペレーターの⼈員が⾜り
    なくさばききれない状況があった
    • 集中するコール対応のためにIVR(⾃動⾳声対応)導⼊を検討したが、
    物理回線の仕組みでは多⼤なコストと⼿間がかかるため断念
    課題
    Amazon Connect検討
    • PoCにて機能⾯、運⽤⾯の検証を⾏い、今まで運⽤していたCRMであ
    るSalesforceとの連携を実施
    • Amazon ConnectとAWSサービスを組み合わせることでコストを抑え
    たIVR機能の実装
    内容
    • ⼤きく運⽤を変えずにAmazon Connect上でこれまでどおりのコール
    センター業務を継続
    • 通話ログ、⾳声データを収集し、対応品質向上のデータ活⽤
    • コールセンターオペレーターのテレワークも容易に対応
    結果
    導⼊後

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  11. 11
    【公開事例】⾃動注⽂受付システム(パルシステム⽣活協同組合連合会様)
    IVRを⽤いた完全無⼈⾃動注⽂受付機能の構築
    <事例ページ>
    https://www.serverworks.co.jp/case/pal-system.html
    • 既存の注⽂電話が特定時期、特定時間に混雑
    • 注⽂受付オペレーターの負荷が⾼く、混雑時は受注機会をロスト
    • ⼈が対応すると電話注⽂可能時間の制限があり機会損失になる
    • 他の注⽂⽅式も⽤意されているが、「電話」からの注⽂は今後も利
    ⽤者から必要とされているサービス
    課題
    Amazon Connect検討
    • 電話のプッシュボタンから会員番号や商品の注⽂番号を取得し、そ
    れを基幹システム(オンプレミス)のAPIと連携させ、処理を実施
    内容
    • 新型コロナウィルスにより外出⾃粛が始まって以降、70万⼈の会員
    から80万⼈に増え、前年⽐140%の注⽂数が増えたが⾃動注⽂により
    受付がスムーズにできた
    • オペレーターの電話注⽂受付対応を前年⽐約2/3に減らせた
    結果
    導⼊後

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  12. 12
    【社内事例】代表電話のAmazon Connect置き換え
    電話当番メンバーもさらに働きやすくなる代表電話を実現
    <紹介記事>
    https://blog.serverworks.co.jp/tech/2019/12/25/amazon-
    connect-to-slack/
    • 電話当番メンバーは出社しないと電話に出られない状況だった
    • 受電してから適切な担当に取り次ぐ時間と⼿間がかかっていた
    • なんとなく忙しい状況はあったものの定量化できていなかった
    課題
    Amazon Connect検討
    • ユーザー管理はOneLoginと連携し、MFA(多要素認証)を導⼊
    • 登録済みの電話番号は直接転送、チームごとの役割をわけて関連先
    からの電話は担当が受けるように割り振り
    • FAX広告等の出なくてよいコールは⾃動応答
    • SalesforceやAWSの各種サービスを組み合わせ電話にかかわる各種情
    報をSlack連携
    内容
    • セキュリティを担保しながら電話当番メンバーもテレワーク実現
    • 受電前の振り分けにより電話対応時間が6割減
    • Slackに情報が集まることでいつ、誰から、どのような内容で電話が
    あったか可視化できるようになった
    結果
    導⼊後

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  13. https://youtu.be/g7AK7-aOnVs

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  14. Connect with Amazon Connect

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  15. Connect with Amazon Connect
    15
    参考⽂献︓https://pages.awscloud.com/rs/112-TZM-766/images/AWS-19_AWS_Summit_Online_2020_EUC02.pdf
    Amazon Connect Streams APIを利⽤して、CRMとの連携を⾏うことが可能

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  16. Connect with Amazon Connect
    Salesforce CTI Adapter
    https://appexchange.salesforce.com/appxListingDetail?listingId=a0N3A00000EJH4yUAH
    2021/03/03現在 Version: 5.11.0 (2021/03)
    2020/08 Version: 5.0
    2020/08 Version: 5.1
    2020/09 Version: 5.3
    2020/09 Version: 5.4
    2020/10 Version: 5.5
    2020/11 Version: 5.7
    2020/12 Version: 5.9
    2021/02 Version: 5.10
    バージョンアップがすごく早い
    しかも、Latestしかダウンロードできない
    16

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  17. Connect with Amazon Connect
    サーバーレスを活⽤
    17
    株式会社NTTスマイルエナジー様事例
    パルシステム⽣活協同組合連合会様事例

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  18. Connect with Amazon Connect
    Amazon Connectでサーバーレスを活⽤する理由
    ⼀つの機能がそれほど⼤きいボリュームではない
    コールフローの⼀部で処理できる範囲というイメージ
    サーバーがあると運⽤が⼤変
    そもそもAmazon ConnectがAWS Lambdaを呼び出す機能がある
    AWSの機能として提供していることに起因している
    これまでAmazon Connectを使った開発で利⽤したフレームワーク
    Serverless Framework
    AWS SAM
    18

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  19. 19
    19
    Amazon Connect
    を導⼊/運⽤しています
    ⾃分たちで実際に使ってみて
    よいと思えるサービスをご提案したい

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  20. 20
    Connect with Amazon Connect
    電話の呼出⾳がなる前に⼊電情報が通知されます
    1. 発信元電話番号
    2. 発信元取引先情報
    3. 対応IVRアクション
    発信元取引先情報はSalesforceから
    関連オブジェクトの情報を参照して
    取引先会社名や取引先名を表⽰します
    電話に出る前に
    お客様の情報が確認できて
    ⼼理的負担が軽減されました
    取引先の情報を検索しなくても
    すぐに参照できるようになりました
    社内業務パターンが多い都合上
    CRM直接連携および強制ポップアップはしない設計です
    Slack連携イメージ
    <電話がかかってきた直後>

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    Connect with Amazon Connect
    No. 機能
    1 電話を対応した⼈と開始時間
    2 電話を終了した⼈と終了時間
    3 コンタクト情報(録⾳⾳声を含む)のリンク
    4 Transcribeを利⽤した会話のテキスト情報
    5 お客様とオペレーターの感情
    6 Comprehendを利⽤したキーフレーズ情報
    7 Comprehendを利⽤したエンティティ情報
    8 電話対応状況スタンプ









    ★こんな活⽤も
    Slackのメンション(呼びかけ)を利⽤して、簡易的な電話メモとしても機能します
    電話対応後に、電話の各種情報がSlackのスレッドとして追記されます
    電話に出た⼈はいつどの電話に出たかメモをとる必要ありません
    誰からどのような内容の電話があったか、だいたいわかるようになっています
    Slack連携イメージ
    <電話を切った後>

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  22. 22
    Connect with Amazon Connect
    ⽇次で集計してた電話の情報をSlackに投稿しています
    電話全体の数字 チームごとの数字
    • キューに⼊っている最⼤時間
    • 対応した着信問い合わせ(件)
    • 中⽌された問い合わせ(件)
    • 30分ごとの対応した着信問い合わせ(件)
    • 対応した着信問い合わせ(件)
    • 中⽌された問い合わせ(件)
    • エージェントの平均対応時間
    • お客様の平均保留時間
    • 対応した発信問い合わせ
    サーバーワークスでは「電話の量」と「対応できなかったり、
    お待たせした電話」を把握できるようにしています
    通常のコールセンターであればKPIの数値情報を30分毎、1⽇毎
    などの間隔で共有すると品質管理向上に役⽴ちます
    参考︓KPI投稿イメージ

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  23. Amazon Connect を 構築してみて

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  24. 24
    Amazon Connect を 構築してみて
    発⽣することや経験したことを3つお伝えします

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  25. 25
    Amazon Connect を 構築してみて
    Amazon Kinesis Video Streamsを使った録⾳が
    45分を超えると注意︕︕
    Amazon Kinesis Video Streamsの制限
    ハードリミット
    45分超える場合は⼯夫が必要
    API : GetDataEndpoint参照
    参考︓ https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/kinesisvideostreams/latest/dg/limits.html

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  26. 26
    Amazon Connect を 構築してみて
    Salesforce CTI Adapterのバージョンアップが早すぎる
    タイミングを間違えると提案時と違うバージョンしか
    ダウンロードできなくなる
    すなわち...
    新バージョンのReleaseNoteの確認と検証
    お客様とリリース調整
    そもそも...

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  27. 27
    Amazon Connect を 構築してみて
    Amazon Connect と AWS Lambdaでやり取りする場合、AWS Lambdaのレ
    スポンスは32KBまでにしないとエラーになる
    関数が例外をスローし、レスポンスが認識されない
    or
    Lambda関数の制限時間を超えて、問い合わせフローがErrorラベルへ
    発話⽂字をLambdaから返す場合は注意が必要
    https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/connect-lambda-
    functions.html

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  28. まとめ
    ⽤途にあったAmazon Connectの利⽤をするため、
    まずはPoCをすることを推奨します。
    今の環境からのリプレース
    新しくコンタクトセンターを作る
    などなど
    ハマるポイントなども⾊々ありますので、まずはPoCから
    29

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  29. まとめ
    30
    http://bit.ly/swx-connect-youtube

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