JAWS-UG Kansai Meetup(2020/11) Amazon Connectの今

2020/11/27 JAWS-UG Kansai Meetup

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1. Amazon Connect の 今 JAWS-UG KANSAI meetup November JAWS-UG KANSAI meetup november
2. 2 森 ⼤樹 (もり だいき) 株式会社サーバーワークス クラウドインテグレーション部 / 技術４課 / 課⻑ JAWS-UG ⼤阪 オーガナイザー re:Ikenvent 創設者 AWS Samurai 2017 PMP / AWS認定資格取得 AWS Lambda(python) / Amazon Connect Estima / Snowboard Who am I ?
3. Introduction Today's Agenda Amazon Connect is 何︖ Connect with Amazon Connect Amazon Connect を 構築してみて 3
4. Introduction 今⽇のハッシュタグ #jawsug #jawsugkansai #jawsugkobe #jawsugosaka #jawsugsales 4
5. Introduction 注意事項 このドキュメントは、2020/11/27時点のものです。 ドキュメントは以下にアップロードします。 https://www.slideshare.net/areazdaiki https://speakerdeck.com/daikimori 5
6. Amazon Connect is 何︖
7. Amazon Connect is 何︖ ⾳声とチャットのための単⼀の統合コンタクトセンターを通じて シームレスなオムニチャネルのエクスペリエンスを提供します。 カスタマーリレーションシップマネジメント(CRM)、ワーク フォース最適化(WFO)、ワークフォース管理(WFM)システムな ど、コンタクトセンターが活⽤しているシステムと簡単に統合で きるオープンプラットフォームです。 7 参考︓https://aws.amazon.com/jp/connect/
8. Amazon Connect is 何︖ 簡単に⾔うと Webブラウザを使って、使えるコールセンター Webサイトのヘルプチャット機能 8
9. 9 これまでの当たり前 Amazon Connect 初期投資 ⾼額な初期投資 AWSの初期投資費⽤はゼロ 資産(ハードウェア) ハードウェアの購⼊および保守費⽤ ハードウェアは不要 物理的なコスト ラックスペースの確保や空調管理、電⼒消費な どのコスト 定期的なリプレースで発⽣する機器選定の⼿間 や導⼊コスト 物理的な運⽤管理を担当する⼈材 不要 システムの拡張 ⾼額な構築費⽤ 事前の計画と準備期間が必要 ピークにあわせた設計が必要 システムイングレーションに制約 席数や回線数の制約なし システム更新によるダウンタイムなし 問い合わせフローを含めて⾃分たちでいつ でも⾃由に変更可能 契約期間 1年以上が⼀般的 電話番号は⽇単位 通話料は分単位で利⽤ Amazon Connect の特徴
10. 10 Amazon Connect の特徴 スピード シンプル スケーラブル 信頼性 従量課⾦ オープン • 設定と管理が簡単 • IVRもGUIで設定可能で コーディングが不要 • コンタクトセンターを素 早く構築可能 • 設定の変更もすぐに可能 • ⼿軽に規模を伸縮可能 • 電話番号の数も、回線数 も、席数も、録⾳データ 量も必要に応じて利⽤可 能 • 利⽤した分だけの最適化され た料⾦ • ⻑期契約や前払い料⾦は不要 • ピークにあわせた契約は不要 • 単⼀のデータセンターで運⽤ されるコンタクトセンターソ リューションと⽐べて⾼い可 ⽤性、耐障害性、拡張性を実 現 • ほかシステムとの統合に制約 がない • コンタクトデータ、録⾳デー タ、レポートデータの活⽤が ⾃由
11. 11 Amazon Connect サービス概要 オープンなクラウドコンタクトセンター機能＋電話回線 電話番号管理 電話番号を取得・リリース 即時利⽤可能（要申請） ACD スキル条件など特定のルールに応じて 振り分けを⾏う機能 IVR ⾳声ガイダンスにて⾃動応答 プッシュボタン操作で分岐処理を⾏う機能 CTI ブラウザで利⽤可能なソフトフォン 発着信の記録/通話録⾳を標準機能 レポート機能 コールセンターの応対数や処理時間などの統計情報 エージェントパフォーマンスのレポート チャット機能 Webページに埋め込むチャット お客様と⽂字ベースで会話する機能
12. 12 Amazon WorkSpaces + Amazon Connectの活⽤ オペレーターがAmazon WorkSpaces上でAmazon Connectを利⽤ 従来環境から移⾏ Salesforceと連携 在宅でもオフィスと 変わらず業務を遂⾏ 通話ログや⾳声の記録 など履歴情報を基に 問い合わせ品質も向上 12
13. Amazon WorkSpaces + Amazon Connect Amazon WorkSpacesでも、普通にAmazon Connectが使える ブラウザで話ができる Chrome / Firefox / Firefox ESRの最新３バージョンが対象 ヘッドセットも使える 機能付きのものについては、⼀部使えないかも 13
14. Connect with Amazon Connect
15. Connect with Amazon Connect Salesforce CTI Adapter 今はVersion 5.7 バージョンアップが早い Amazon Connect for Zendesk アプリ 使ったことがありません... 15
16. Connect with Amazon Connect サーバーワークスでの事例 ー slack連携 16
17. 17 Amazon Connect を導⼊/運⽤しています ⾃分たちで実際に使ってみて よいと思えるサービスをご提案したい
18. Connect with Amazon Connect 18 電話の呼出⾳がなる前に⼊電情報が通知されます 1. 発信元電話番号 2. 発信元取引先情報 3. 対応IVRアクション 発信元取引先情報はSalesforceから 関連オブジェクトの情報を参照して 取引先会社名や取引先名を表⽰します 電話に出る前に お客様の情報が確認できて ⼼理的負担が軽減されました 取引先の情報を検索しなくても すぐに参照できるようになりました 社内業務パターンが多い都合上 CRM直接連携および強制ポップアップはしない設計です Slack連携イメージ ＜電話がかかってきた直後＞
19. Connect with Amazon Connect 19 No. 機能 1 電話を対応した⼈と開始時間 2 電話を終了した⼈と終了時間 3 コンタクト情報(録⾳⾳声を含む)のリンク 4 Transcribeを利⽤した会話のテキスト情報 5 お客様とオペレーターの感情 6 Comprehendを利⽤したキーフレーズ情報 7 Comprehendを利⽤したエンティティ情報 8 電話対応状況スタンプ ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ★ ★こんな活⽤も Slackのメンション(呼びかけ)を利⽤して、簡易的な電話メモとしても機能します 電話対応後に、電話の各種情報がSlackのスレッドとして追記されます 電話に出た⼈はいつどの電話に出たかメモをとる必要ありません 誰からどのような内容の電話があったか、だいたいわかるようになっています Slack連携イメージ ＜電話を切った後＞
20. Connect with Amazon Connect 20 ⽇次で集計してた電話の情報をSlackに投稿しています 電話全体の数字 チームごとの数字 • キューに⼊っている最⼤時間 • 対応した着信問い合わせ(件) • 中⽌された問い合わせ(件) • 30分ごとの対応した着信問い合わせ(件) • 対応した着信問い合わせ(件) • 中⽌された問い合わせ(件) • エージェントの平均対応時間 • お客様の平均保留時間 • 対応した発信問い合わせ サーバーワークスでは「電話の量」と「対応できなかったり、 お待たせした電話」を把握できるようにしています 通常のコールセンターであればKPIの数値情報を30分毎、1⽇毎 などの間隔で共有すると品質管理向上に役⽴ちます 参考︓KPI投稿イメージ
21. Amazon Connect を 構築してみて
22. Amazon Connect を 構築してみて 発⽣することや経験したことをお伝えします 22
23. Amazon Connect を 構築してみて Amazon Kinesis Video Streamsを使った録⾳が ４５分を超えるとダメ Amazon Kinesis Video Streamsの制限 ハードリミット だから、45分以内に電話を切らないといけない 録⾳できないから... 23 参考︓ https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/kinesisvideostreams/latest/dg/limits.html
24. Amazon Connect を 構築してみて Salesforce CTI Adapterのバージョンアップが早すぎる タイミングを間違えると提案時と違うバージョンしか ダウンロードできなくなる バージョン変わると使えるものが... そもそも... 24
25. Amazon Connect を 構築してみて Amazon Connect と AWS Lambdaでやり取りする場合、AWS Lambdaのレ スポンスは32KBまでにしないとエラーになる 関数が例外をスローし、レスポンスが認識されない or Lambda関数の制限時間を超えて、問い合わせフローがErrorラベルへ 発話⽂字をLambdaから返す場合は注意が必要 https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/connect-lambda- functions.html 25
26. まとめ
27. まとめ 今の環境のリプレースなら、まずはPoC 初めてコンタクトセンター作る場合もPoC ハマるポイントは⾊々ありますが、PoCで除去 27
28. まとめ PoC やってからにしようぜ 28
29. Thank you for your attention.