2019-03-09（土）開催・クラウドサポートエンジニアRecruiting Day での登壇資料です。
"お客さまの課題をエンジニアリングで解決する"Mackerel CRE のアプローチ株式会社はてな
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Hello!❖ 井上 大輔 （id:a-know / @a-know）❖ 略歴➢ SIerでシステムエンジニア（約 6年）➢ Web系ベンチャー企業でサーバーサイドエンジニア（約 4年）❖ 技術的なトピック➢ Go / Ruby➢ AWS / GCP➢ Mashup Awards 2018 API部門賞 受賞
Hello!❖ 三浦 美沙 （id:missasan / @mur_ms_）❖ 略歴➢ SIerでインフラエンジニア➢ MSP企業でテクニカルセールスなど❖ 技術的なトピック➢ サーバー構築 / 運用➢ オンプレミス / クラウド
Mackerel ？
Mackerel（マカレル）とは？❏ サーバー死活監視❏ パフォーマンスモニタリング❏ アラート・通知❏ インフラ統合管理❏ etc.
Mackerel とは
“CRE” の業務の紹介
● 顧客に寄り添い、顧客が抱える真の課題にフォーカスし、その課題を技術を軸として顧客と共に解決を図る● 担当プロダクトに対する顧客満足度を向上させるCRE とは？➔ Customer Reliability Engineer（顧客信頼性エンジニア）はてな CRE のミッション
❖ 4つのアプローチの軸➢ カスタマーサクセス➢ テクニカルサポート➢ テクニカルアシスト➢ テクニカルコミュニケーションMackerel CRE の主な業務
"お客さまの課題をエンジニアリングで解決する"Mackerel CRE のアプローチ
アプローチ その1：テクニカルサポート
...の、前に❖ テクニカルサポート業務を遂行するにあたっての、転職前の不安➢ 「テクニカルサポート業務自体に魅力は感じるけれど ......」➢ 「エンジニアとしてさらに腕を磨いていくことも諦めたくない！」➢ 「実際、そんなことは可能なんだろうか？」❖ （なんとなく、貯金を切り崩して仕事をしていくようなイメージを（勝手に）抱いていた）
やってみてわかったこと❖ 「サーバー監視サービス Mackerel」のテクニカルサポート業務は、エンジニアとしての”地力”を身に付け、伸ばすことができる仕事！
それはなぜか？★ 様々な技術の “土台” となりうる技術要素と向き合う仕事だから★ 様々な技術を活用しているお客さまのお困りごとを、一緒に解決へと導く仕事だから★ 「問題解決」のために、問題や課題の “本質” にフォーカスすることが求められる仕事だから
幅広い技術や知識の習得、開発手法などに対する理解を求められます● Linuxカーネル・システムパフォーマンスについて● 各種パブリッククラウドサービスの概要や特徴、勘所、現在のトレンドなど● コンテナ・コンテナ関連技術● ウェブを支える技術（HTTPなど）● 一般的なインフラアーキテクチャやクラウドデザインパターン● よく活用されているミドルウェア● Infrastructure as Code● DevOps● などなど...
もう少し具体的に...❖ Mackerelが表示している「CPU使用率」「メモリ使用量」などは、そもそも何なのか？➢ Linuxカーネル、システムパフォーマンスの仕組みへの理解➢ エージェントソフトウェアのコードリーディング（ Go言語）❖ サーバーレス構成で組んでいるシステムの監視はどのようにおこなうべきか？➢ 「監視」が実現すべきことへの理解➢ サーバーレスアーキテクチャの特性や構成技術の理解➢ 監視要件への落とし込みをいかにおこなうか？
もう少し具体的に...❖ よく使われる・人気のミドルウェアの監視はどう実現するべきか？うまく組み合わせて使うことはできるか？➢ Mackerel 以外のミドルウェアへの理解（エンジニアとしての技術的選択肢の幅が広がる）❖ Mackerelのセットアップを自動化したいがその方法は？➢ Infrastructure as Code の理解と実現
もう少し具体的に...❖ Mackerelエージェントソフトウェアが起動しないバグがあるようだが？➢ 本当に起動していないのか？➢ 何を持って起動していないと判断されたのか？➢ 起動していないとしたら、どういう原因がその現象を引き起こし得るのか？➢ ...といった、問題解決能力
現時点で習得していなくても大丈夫です・一緒に成長していきましょう！ 【井上の入社時点でのスキルマップ】● Linuxカーネルシステムパフォーマンスについて 【さっぱりわからない】● 各種パブリッククラウドサービスの概要 【まぁ大丈夫】● コンテナ・コンテナ関連技術 【さっぱりわからない】● ウェブを支える技術（HTTPなど） 【雰囲気ならわかる】● 一般的なインフラアーキテクチャ 【雰囲気ならわかる】● よく活用されているミドルウェア 【雰囲気ならわかる】● Infrastructure as Code 【まぁ大丈夫】● DevOps 【まぁ大丈夫】● などなど...
一緒にテクニカルサポート、やりませんか？❖ 「学び」を得られることも去ることながら、「手を出すことの許されない聖域」のように感じていたところが「その気になれば調べられるところ」になる感覚も得られます➢ Linuxカーネルも “コード” で動いている！➢ 安易な妥協や決めつけをせず、とことん突き詰めていくことが大事❖ CREとしてテクニカルサポートに取り組むことで、エンジニアとしての “地力” をぜひいっしょに身につけていきましょう！
アプローチ その2：カスタマーサクセス
Mackerel のカスタマーサクセス- Mackerelのお客さまが、Mackerelを使って成功体験を得てくれること、そしてその体験を周囲に伝えてくれることを目指す
変化を捉えてサポートするお客さまの変化をキャッチアップして適切にアクションするオンボーディング（導入）サクサク、ストレスなくMackerel使ってもらえるようになるまで。旧システムからの移行や、予定台数の導入を終えている。アダプション（定着）お客さまとよい関係を保ちつつ利用を促進してもらう。お客さまの状態を分析し、適切なタイミング・方法でアプローチする。ロイヤリティ（利用促進）Mackerelへの満足度も高く、気に入っている。他チームなどでの利用を進めてくれる。インフルエンサー。テクニカルサポートは全てのステージに関わる
キャッチアップする“変化”とは？- 利用状況（利用開始してからの期間、登録しているサーバー台数、利用機能、ログイン状況など）- NPS（Net Promoter Score）- 訪問によるヒアリングから得られるフィードバック
example: 利用状況（イメージ）- 増加も、減少もお客さまの“システム”の大きな変化
example: NPS（Net Promoter Score）- プロダクトへの愛着や満足度を測る指標- ありがたいことにかなり高い数値
実際にとる“アクション”とは？現状の困りごとを解決しつつ、オンボーディングを促進- カスタマーサポートによる高頻度のコミュニケーション- ハンズオンの実施- 技術ディスカッションの開催- 参考情報の提示- 公式イベント・アンバサダープランへの招待
面白さでもあり大変さでもある- 仕事をつくる- 効果を測る- チームに浸透する
メンバーが増えたらできそうなこと- バケツの穴を塞ぐ活動 ＜ バケツに水を入れる活動- オンボーディングメニューの拡大- devops, コンテナ, サーバーレス, 機械学習 ...etc- 変化するお客さまの環境やMackerelの技術要素に伴走- 顧客変化を見逃さない仕組みの強化- 行動ログから分析- 自分たちの業務もエンジニアリングで効率化
まとめ- “お客さまの課題をエンジニアリングで解決する”！- エンジニアリング志向でも、お客さま志向でも楽しめる仕事！
一緒に働く仲間を募集中です！- 「はてな CRE」で検索！- $ curl -sIL mackerel.io | grep cre
Wellcometo our CRE team!
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