CREとカスタマーサクセスと私 / CRE, Customer Success, and Me

第09回 Customer系エンジニア座談会 ( https://customer-x-engineer.connpass.com/event/257816/ ) でのトーク内容です。

Transcript

1. CREとカスタマーサクセスと私 CRE, Customer Success, and Me Sep 15, 2022 Daisuke INOUE (a-know)
2. Webアプリケーションエンジニア @ CAグループ子会社 自己紹介 Daisuke Inoue 井上 大輔. Customer Success Manager システムエンジニア @ 製鉄所のシステム子会社 ソフトウェアエンジニア @ フィードフォース セールスエンジニア @ はてな CRE @ はてな カスタマーサクセスエンジニア @ Autify カスタマーサクセスマネージャー @ Autify
3. Webアプリケーションエンジニア @ CAグループ子会社 自己紹介 Daisuke Inoue 井上 大輔. Customer Success Manager システムエンジニア @ 製鉄所のシステム子会社 ソフトウェアエンジニア @ フィードフォース セールスエンジニア @ はてな CRE @ はてな カスタマーサクセスエンジニア @ Autify カスタマーサクセスマネージャー @ Autify
4. Webアプリケーションエンジニア @ CAグループ子会社 自己紹介 Daisuke Inoue 井上 大輔. Customer Success Manager システムエンジニア @ 製鉄所のシステム子会社 ソフトウェアエンジニア @ フィードフォース セールスエンジニア @ はてな CRE @ はてな カスタマーサクセスエンジニア @ Autify カスタマーサクセスマネージャー @ Autify カスタマーサクセスエンジニア ↓ Customer Reliability Engineer カスタマーサクセスマネージャー
5. Webアプリケーションエンジニア @ CAグループ子会社 「CRE」に行き着いた経緯 Daisuke Inoue 井上 大輔. Customer Success Manager システムエンジニア @ 製鉄所のシステム子会社 ソフトウェアエンジニア @ フィードフォース セールスエンジニア @ はてな CRE @ はてな カスタマーサクセスエンジニア @ Autify カスタマーサクセスマネージャー @ Autify
6. Webアプリケーションエンジニア @ CAグループ子会社 「CRE」に行き着いた経緯 Daisuke Inoue 井上 大輔. Customer Success Manager システムエンジニア @ 製鉄所のシステム子会社 ソフトウェアエンジニア @ フィードフォース セールスエンジニア @ はてな CRE @ はてな カスタマーサクセスエンジニア @ Autify カスタマーサクセスマネージャー @ Autify https://developer.hatenastaff.com/entry/2017/08/09/173607
7. • SRE - Site Reliability Engineering ◦ サイト（サービス）の信頼性を向上させるためのもの ......ではない ◦ じゃあなにか？ ▪ その信頼性（と、それを左右し得るファクター）を把握しコントロールする技術、という側 面はあると思っている • 一方で、CRE - Customer Reliability Engineering (Engineer) ◦ 原点としては Google の CRE ◦ 「顧客の信頼性を高める」といった意味で使われてることが多い気がする • もちろん CRE と SRE は別のものなので、無理に SRE と同じように考える必要はない ◦ ……が、少なくとも井上は前職で「 SRE」を意識して「CRE」を立ち上げたため、　　ある程度は 考慮したいと思っている ウェブオペレーション（運用）という「技芸」が「工 学」に移り変わろうとしているもの、という表現も。 （2019年SRE考 - ゆううきブログ ） 井上が考える「CRE」 もはや趣味です ......
8. 井上の CRE 探求の根っこにある考え方 CRE とは、 『顧客の信頼性（※）を把握しコントロールする技術』 ……と、考えることはできないだろうか？ --- ※ここでの「信頼性」の対象は、 • 顧客がプロダクトを含む我々に対して抱くもの • 我々がデータなどで捉えられる顧客の姿に対してのもの（その確からしさ） といったもの。これらを左右し得る要因もターゲット。
9. 井上の CRE 探求の根っこにある考え方 CRE とは、 『顧客の信頼性（※）を把握しコントロールする技術』 ……と、考えることはできないだろうか？ --- ※ここでの「信頼性」の対象は、 • 顧客がプロダクトを含む我々に対して抱くもの • 我々がデータなどで捉えられる顧客の姿に対してのもの（その確からしさ） といったもの。これらを左右し得る要因もターゲット。 イマココ
10. ここまでが　　　　と「CRE」編
11. 現職で「CSM」と「CRE」の2職種を新たに設けた理由 • CSM = カスタマーサクセスマネージャー • そもそも、「カスタマーサクセスエンジニア」の成り立ち？ ◦ 「Autify という技術的なプロダクトを扱うカスタマーサクセスロールを担う職種」 • 「カスタマーサクセスエンジニア」への期待と実態が ふわっ としていた ◦ 井上のような者もいれば、 Meiko さんのような方もいる ... ◦ そして、今後入っていただく方はどんな方 ...？ ◦ 「カスタマーサクセスエンジニア」の名前で自分たち自身のことを定義しきれていない ◦ ましてや、他チームメンバーから見た時には、なおさら。 カスタマーサクセスエンジニアって、つま るところ、どんな仕事してるの？
12. 現職で「CSM」と「CRE」の2職種を新たに設けた理由 • CSM = カスタマーサクセスマネージャー • 以前の「カスタマーサクセスエンジニア」の成り立ち ◦ 「Autify という技術的なプロダクトを扱うカスタマーサクセスロールを担う職種」 • 「カスタマーサクセスエンジニア」への期待と実態が ふわっ としていた ◦ 井上のような者もいれば、 Meiko さんのような方もいる ... ◦ そして、今後入っていただく方はどんな方 ...？ ◦ 「カスタマーサクセスエンジニア」の名前で自分たち自身のことを定義しきれていない ◦ ましてや、他チームメンバーから見た時には、なおさら。 カスタマーサクセスエンジニアって、つま るところ、どんな仕事してるの？ https://blog.autify.com/ja/from-csce-to-csm-and-cre
13. 現職で「CSM」と「CRE」の2職種を新たに設けた理由 • CSM = カスタマーサクセスマネージャー • 以前の「カスタマーサクセスエンジニア」の成り立ち ◦ 「Autify という技術的なプロダクトを扱うカスタマーサクセスロールを担う職種」 • 「カスタマーサクセスエンジニア」への期待と実態が ふわっ としていた ◦ 井上のような者もいれば、 Meiko さんのような方もいる ... ◦ そして、今後入っていただく方はどんな方 ...？ ◦ 「カスタマーサクセスエンジニア」の名前で自分たち自身のことを定義しきれていない ◦ ましてや、他チームメンバーから見た時には、なおさら。 カスタマーサクセスエンジニアって、つま るところ、どんな仕事してるの？ https://blog.autify.com/ja/from-csce-to-csm-and-cre
14. • 一般論として: 「顧客が自社製品の価値を最大限に引き出せるように手助けする人物」 ◦ 『カスタマーサクセス ―サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」 10の原則（英治出版） 』 • 「Autify の CSM ならでは」というポイント ◦ 既定の CSM の業務領域に囚われることなく、積極的に多くの人と協力しあい、様々な事柄にチャレンジ する ◦ 目の前の事象や問題に対して論理的に考え、冷静に判断をすることが求められる ◦ 日々の業務を通じて得られる情報すべてを、プロダクトの改善に貢献するためのものとして捉える姿勢を 持つ • そして何より: 「Autify の CS チームには CSM に加えて CRE がいる」ということ！ 「Autify で CRE/CSM をやる」ということの大きな理由であ り、魅力であってほしい（そうしていきたい！） Autify の「CSM」
15. • 「CRE」を探求したい、という気持ちは今も変わらず。 • 「良き CRE」のためには「良きカスタマーサクセス」を知ることが不可欠なように思っている • そしてもちろん: 自分よりも「CRE」をうまく体現してくれると信じられる同僚がいること！ カスタマーサクセスという「技芸」を「工学」に昇華させるプロセス や結果の先に「CRE」があるんじゃないか？的な CRE 経験者の井上はなぜ Autify で CSM をやっているのか