Upgrade to Pro
— share decks privately, control downloads, hide ads and more …
Speaker Deck
Features
Speaker Deck
PRO
Sign in
Sign up for free
Search
Search
CREとカスタマーサクセスと私 / CRE, Customer Success, and Me
Search
Daisuke Inoue
September 22, 2022
Business
0
140
CREとカスタマーサクセスと私 / CRE, Customer Success, and Me
第09回 Customer系エンジニア座談会 (
https://customer-x-engineer.connpass.com/event/257816/
) でのトーク内容です。
Daisuke Inoue
September 22, 2022
Tweet
Share
More Decks by Daisuke Inoue
See All by Daisuke Inoue
技術プロダクトのDevRelとカスタマーサクセス / DevRel and Customer Success in Technical Products
daisukeinoue
0
380
サーバー監視サービス・Mackerel の ブログ記事ができるまで / How to write Mackerel blog article
daisukeinoue
1
2.6k
「ソフトウェアの梃子(てこ)」と Mackerel #cmdevio / mackerel with software insulator
daisukeinoue
1
1.9k
"お客さまの課題をエンジニアリングで解決する" Mackerel CRE のアプローチ / Introducing Mackerel CRE
daisukeinoue
1
1.5k
Mackerelテクニカルサポートの裏側と醍醐味/support-engineer-night3-mackerel
daisukeinoue
4
6.8k
はてな・Mackerelチームにおける CRE のご紹介/mackerel-jtt
daisukeinoue
0
3.2k
「自分」をまるごと活かす!私が“CRE”というキャリアを選んだ理由/devsumi2018-cre
daisukeinoue
4
5.6k
エンジニアの持つ「不安」に立ち向かう 〜 僕らにできること/gbdaitokai-2017
daisukeinoue
1
1.1k
はてな・Mackerel におけるカスタマーサクセスの位置付けとその取り組みについて/hatena-mackerel-cs
daisukeinoue
1
2.5k
Other Decks in Business
See All in Business
わわわ理念制作所 紹介資料
yuadachi
1
440
アッテル会社紹介資料/culture deck
attelu
10
14k
株式会社モバイルファクトリー 会社説明資料
mobilefactory
0
140
生成AIを活用した勉強法 ~電車内でできたAWS Certified AI Practitioner過去問対策~
yuta3110
0
300
freee Movement Deck
freee
0
420
コミュニティと横断組織を活かす“三菱電機”のre:Invent
licux
1
160
Cobe Associe: Who we are? /コンサル・市場調査・人材紹介のCobe Associe
nozomi
6
19k
採用案内2025年
hdn_tocci
0
3.7k
Rimo会社紹介資料
rimollc
1
190
Sales Marker Culture Book(English)
salesmarker
PRO
2
3.8k
SendGrid Night #10「Email Activityの活用法」
adaisukev
0
170
株式会社Anfini_新卒会社紹介資料
anfini
0
5.3k
Featured
See All Featured
Keith and Marios Guide to Fast Websites
keithpitt
411
22k
Agile that works and the tools we love
rasmusluckow
328
21k
Optimizing for Happiness
mojombo
376
70k
Understanding Cognitive Biases in Performance Measurement
bluesmoon
27
1.6k
Fireside Chat
paigeccino
34
3.2k
Making Projects Easy
brettharned
116
6k
Build The Right Thing And Hit Your Dates
maggiecrowley
34
2.5k
Site-Speed That Sticks
csswizardry
4
390
Imperfection Machines: The Place of Print at Facebook
scottboms
267
13k
JavaScript: Past, Present, and Future - NDC Porto 2020
reverentgeek
47
5.2k
[RailsConf 2023 Opening Keynote] The Magic of Rails
eileencodes
28
9.3k
The Invisible Side of Design
smashingmag
299
50k
Transcript
CREとカスタマーサクセスと私 CRE, Customer Success, and Me Sep 15, 2022 Daisuke
INOUE (a-know)
Webアプリケーションエンジニア @ CAグループ子会社 自己紹介 Daisuke Inoue 井上 大輔. Customer Success
Manager システムエンジニア @ 製鉄所のシステム子会社 ソフトウェアエンジニア @ フィードフォース セールスエンジニア @ はてな CRE @ はてな カスタマーサクセスエンジニア @ Autify カスタマーサクセスマネージャー @ Autify
Webアプリケーションエンジニア @ CAグループ子会社 自己紹介 Daisuke Inoue 井上 大輔. Customer Success
Manager システムエンジニア @ 製鉄所のシステム子会社 ソフトウェアエンジニア @ フィードフォース セールスエンジニア @ はてな CRE @ はてな カスタマーサクセスエンジニア @ Autify カスタマーサクセスマネージャー @ Autify
Webアプリケーションエンジニア @ CAグループ子会社 自己紹介 Daisuke Inoue 井上 大輔. Customer Success
Manager システムエンジニア @ 製鉄所のシステム子会社 ソフトウェアエンジニア @ フィードフォース セールスエンジニア @ はてな CRE @ はてな カスタマーサクセスエンジニア @ Autify カスタマーサクセスマネージャー @ Autify カスタマーサクセスエンジニア ↓ Customer Reliability Engineer カスタマーサクセスマネージャー
Webアプリケーションエンジニア @ CAグループ子会社 「CRE」に行き着いた経緯 Daisuke Inoue 井上 大輔. Customer Success
Manager システムエンジニア @ 製鉄所のシステム子会社 ソフトウェアエンジニア @ フィードフォース セールスエンジニア @ はてな CRE @ はてな カスタマーサクセスエンジニア @ Autify カスタマーサクセスマネージャー @ Autify
Webアプリケーションエンジニア @ CAグループ子会社 「CRE」に行き着いた経緯 Daisuke Inoue 井上 大輔. Customer Success
Manager システムエンジニア @ 製鉄所のシステム子会社 ソフトウェアエンジニア @ フィードフォース セールスエンジニア @ はてな CRE @ はてな カスタマーサクセスエンジニア @ Autify カスタマーサクセスマネージャー @ Autify https://developer.hatenastaff.com/entry/2017/08/09/173607
• SRE - Site Reliability Engineering ◦ サイト(サービス)の信頼性を向上させるためのもの ......ではない ◦
じゃあなにか? ▪ その信頼性(と、それを左右し得るファクター)を把握しコントロールする技術、という側 面はあると思っている • 一方で、CRE - Customer Reliability Engineering (Engineer) ◦ 原点としては Google の CRE ◦ 「顧客の信頼性を高める」といった意味で使われてることが多い気がする • もちろん CRE と SRE は別のものなので、無理に SRE と同じように考える必要はない ◦ ……が、少なくとも井上は前職で「 SRE」を意識して「CRE」を立ち上げたため、 ある程度は 考慮したいと思っている ウェブオペレーション(運用)という「技芸」が「工 学」に移り変わろうとしているもの、という表現も。 (2019年SRE考 - ゆううきブログ ) 井上が考える「CRE」 もはや趣味です ......
井上の CRE 探求の根っこにある考え方 CRE とは、 『顧客の信頼性(※)を把握しコントロールする技術』 ……と、考えることはできないだろうか? --- ※ここでの「信頼性」の対象は、 •
顧客がプロダクトを含む我々に対して抱くもの • 我々がデータなどで捉えられる顧客の姿に対してのもの(その確からしさ) といったもの。これらを左右し得る要因もターゲット。
井上の CRE 探求の根っこにある考え方 CRE とは、 『顧客の信頼性(※)を把握しコントロールする技術』 ……と、考えることはできないだろうか? --- ※ここでの「信頼性」の対象は、 •
顧客がプロダクトを含む我々に対して抱くもの • 我々がデータなどで捉えられる顧客の姿に対してのもの(その確からしさ) といったもの。これらを左右し得る要因もターゲット。 イマココ
ここまでが と「CRE」編
現職で「CSM」と「CRE」の2職種を新たに設けた理由 • CSM = カスタマーサクセスマネージャー • そもそも、「カスタマーサクセスエンジニア」の成り立ち? ◦ 「Autify という技術的なプロダクトを扱うカスタマーサクセスロールを担う職種」
• 「カスタマーサクセスエンジニア」への期待と実態が ふわっ としていた ◦ 井上のような者もいれば、 Meiko さんのような方もいる ... ◦ そして、今後入っていただく方はどんな方 ...? ◦ 「カスタマーサクセスエンジニア」の名前で自分たち自身のことを定義しきれていない ◦ ましてや、他チームメンバーから見た時には、なおさら。 カスタマーサクセスエンジニアって、つま るところ、どんな仕事してるの?
現職で「CSM」と「CRE」の2職種を新たに設けた理由 • CSM = カスタマーサクセスマネージャー • 以前の「カスタマーサクセスエンジニア」の成り立ち ◦ 「Autify という技術的なプロダクトを扱うカスタマーサクセスロールを担う職種」
• 「カスタマーサクセスエンジニア」への期待と実態が ふわっ としていた ◦ 井上のような者もいれば、 Meiko さんのような方もいる ... ◦ そして、今後入っていただく方はどんな方 ...? ◦ 「カスタマーサクセスエンジニア」の名前で自分たち自身のことを定義しきれていない ◦ ましてや、他チームメンバーから見た時には、なおさら。 カスタマーサクセスエンジニアって、つま るところ、どんな仕事してるの? https://blog.autify.com/ja/from-csce-to-csm-and-cre
現職で「CSM」と「CRE」の2職種を新たに設けた理由 • CSM = カスタマーサクセスマネージャー • 以前の「カスタマーサクセスエンジニア」の成り立ち ◦ 「Autify という技術的なプロダクトを扱うカスタマーサクセスロールを担う職種」
• 「カスタマーサクセスエンジニア」への期待と実態が ふわっ としていた ◦ 井上のような者もいれば、 Meiko さんのような方もいる ... ◦ そして、今後入っていただく方はどんな方 ...? ◦ 「カスタマーサクセスエンジニア」の名前で自分たち自身のことを定義しきれていない ◦ ましてや、他チームメンバーから見た時には、なおさら。 カスタマーサクセスエンジニアって、つま るところ、どんな仕事してるの? https://blog.autify.com/ja/from-csce-to-csm-and-cre
• 一般論として: 「顧客が自社製品の価値を最大限に引き出せるように手助けする人物」 ◦ 『カスタマーサクセス ―サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」 10の原則(英治出版) 』 • 「Autify
の CSM ならでは」というポイント ◦ 既定の CSM の業務領域に囚われることなく、積極的に多くの人と協力しあい、様々な事柄にチャレンジ する ◦ 目の前の事象や問題に対して論理的に考え、冷静に判断をすることが求められる ◦ 日々の業務を通じて得られる情報すべてを、プロダクトの改善に貢献するためのものとして捉える姿勢を 持つ • そして何より: 「Autify の CS チームには CSM に加えて CRE がいる」ということ! 「Autify で CRE/CSM をやる」ということの大きな理由であ り、魅力であってほしい(そうしていきたい!) Autify の「CSM」
• 「CRE」を探求したい、という気持ちは今も変わらず。 • 「良き CRE」のためには「良きカスタマーサクセス」を知ることが不可欠なように思っている • そしてもちろん: 自分よりも「CRE」をうまく体現してくれると信じられる同僚がいること! カスタマーサクセスという「技芸」を「工学」に昇華させるプロセス や結果の先に「CRE」があるんじゃないか?的な
CRE 経験者の井上はなぜ Autify で CSM をやっているのか