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はてな・Mackerelチームにおける CRE のご紹介/mackerel-jtt

はてな・Mackerelチームにおける CRE のご紹介/mackerel-jtt

JustTechTalk#11 エンジニアの新しいキャリア Customer Reliability Engineer (CRE)( https://justsystems.doorkeeper.jp/events/70884 )での登壇資料です。

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Daisuke Inoue

March 16, 2018
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Transcript

  1. 1 はてな・Mackerelチームにおける CRE のご紹介 株式会社はてな 井上 ⼤輔

  2. 2 ⾃⼰紹介 • 井上⼤輔 • a-know / @a_know • 株式会社はてな

    シニアエンジニア • Mackerelチーム CRE • 略歴 – 製造系システムエンジニア:約6年 – Webアプリケーションエンジニア:約5年 – CRE:約1年半 〜 現在
  3. 3 『はてな』について • 2001年に創業(インターネット黎明期)。創業以来、ユーザー参加型サービスを運営 • そこで培われた技術⼒やユーザーコミュニティを活かして、様々なサービスを開発、提供 会 員 数 620

    万⼈ 約 ※2017年7⽉実績 ⽉間UB 2.2 億UB 約 ⽉間PV 5.3 億PV 約 はてなブックマーク ネイティブ広告 任天堂様 集英社様 KADOKAWA様 はてなブログMedia はてな MediaSuite コンテンツプラットフォーム (ユーザー参加型サービス) コンテンツマーケティング (オウンドメディアの⽀援サービス) テクノロジーソリューション (受託・協業サービス)
  4. 4 Mackerel(マカレル)?

  5. 5 Mackerel • サーバー死活監視 • パフォーマンスモニタリング • アラート・通知 • インフラ統合管理

    • etc.
  6. 6 $ cat /proc/meminfo MemTotal: 1015472 kB MemFree: 81576 kB

    MemAvailable: 82920 kB Buffers: 0 kB Cached: 94076 kB SwapCached: 27000 kB Active: 419108 kB Inactive: 391240 kB Active(anon): 359752 kB Inactive(anon): 366444 kB Active(file): 59356 kB Inactive(file): 24796 kB Unevictable: 0 kB Mlocked: 0 kB SwapTotal: 2097148 kB SwapFree: 1857868 kB Dirty: 32 kB Writeback: 0 kB AnonPages: 708588 kB Mapped: 23396 kB Shmem: 9924 kB Slab: 79900 kB SReclaimable: 31160 kB SUnreclaim: 48740 kB KernelStack: 5920 kB PageTables: 10372 kB NFS_Unstable: 0 kB Bounce: 0 kB WritebackTmp: 0 kB CommitLimit: 2604884 kB Committed_AS: 1375884 kB VmallocTotal: 34359738367 kB VmallocUsed: 10772 kB VmallocChunk: 34359709948 kB HardwareCorrupted: 0 kB AnonHugePages: 92160 kB HugePages_Total: 0 HugePages_Free: 0 HugePages_Rsvd: 0 HugePages_Surp: 0 Hugepagesize: 2048 kB DirectMap4k: 90112 kB DirectMap2M: 958464 kB 公式エージェントソフトウェア (mackerel-agent) Push (API・ HTTPS) Parse
  7. 7 簡単なインストール

  8. 8 マネージドサービスの監視も可能 Ø AWSインテグレーション/Azureインテグレーション ü プラットフォームのモニタリングAPIから様々なメトリックを取得、 その可視化・統合管理が可能 ü 1台のホストとして管理 ü

    対応サービスは順次拡⼤中
  9. 9 豊富な通知⼿段をサポート Ø 各種サードパーティーツール・サービスと簡単に連携

  10. 10 常に進化し続けるサービス 毎週何らかの新機能のリリースを継続中! 陳腐化せず常に進化! 150+ि࿈ଓ

  11. 11 本⽇お話すること

  12. 12 はてな・Mackerelチームにおける “CRE” について

  13. 13 はてな における “CRE” とは? 1. 主な業務について 2. ミッションについて 3.

    CRE が誕⽣した背景について
  14. 14 主な業務について l CRE としての業務は多種多様! ü 顧客活動(プリセールス/ポストセールス) ü テクニカルサポート/カスタマーサポート ü

    コミュニティ活動 ü マーケティング関連活動 ü 技術⽂書の作成・メンテナンス ü 機能改善への参加(コードを書く など) ü 契約管理 ü etc.
  15. 15 はてな・Mackerel の CRE のミッション l (「主な業務」のような活動を通じて、)顧客の サービスに対する 信頼性の向上を図る l

    『技術プロダクト』であるMackerelのカスタマーサクセスを、 エンジニアとして・エンジニアリングを活かして推進する l カスタマーサクセスの効率化をエンジニアリングで実現する
  16. 16 『はてな の CRE』が誕⽣した背景 l “セールスエンジニア” 職が CRE の前⾝ l

    「ほかでもない、はてな のセールスエンジニアだから!」と、 それまでに取り組まれていなかったようなことに積極的に取り組んだ l (どちらかというと)井上個⼈の思い
  17. 17 業務の深掘り/拡張/発掘 l 主な業務 ü 顧客活動(プリセールス/ポストセールス) ü テクニカルサポート/カスタマーサポート ü コミュニティ活動

    ü マーケティング関連活動 ü 技術⽂書の作成・メンテナンス ü 機能改善への参加(コードを書く など) ü 契約管理 ü etc. ・深掘り ・拡張 ・発掘
  18. 18 『はてな の CRE』が誕⽣した背景 l 「職種名だけ変わらないままなのは適切ではないですね」→ CRE 誕⽣! l 職域の広い名称になったことで、顧客のための活動をよりやりやすく!

    l はてな という組織としての考え⽅、メッセージの発露でもある l (「職種は作っていける!」という成功体験にも)
  19. 19 “CRE” としての活動に取り組むにあたり、 重要な考え⽅

  20. 20 “カスタマーサクセス”

  21. 21 『カスタマーサポート』から『カスタマーサクセス』へ http://careerhack.en-japan.com/report/detail/675

  22. 22 l 従来までの『カスタマーサポート』:リアクティブなもの Ø これからの『カスタマーサクセス』:プロアクティブであることも 重要 l 従来までの『カスタマーサポート』:コストセンターと考えられがち Ø これからの『カスタマーサクセス』:プロフィットセンターへ!

    『カスタマーサポート』から『カスタマーサクセス』へ
  23. 23 “Mackerelのカスタマーサクセス” に 臨む際の姿勢、⼼がけていること

  24. 24 l 『顧客の課題』を『⾃社の課題』として捉える l SaaS サービスの『顧客』を意識する 『Mackerel のカスタマーサクセス』に臨む際の姿勢、⼼がけていること

  25. 25 Mackerel のルーツ=社内内製ツール https://speakerdeck.com/stanaka/mackerel-current-status-number-mackerelio

  26. 26 l 『問題』によって当時困っていたのは、同じ社内のメンバー、同僚。 l 困っている仲間を助けるために⽣まれたプロダクトである、とも⾔える 『社内で発⽣している問題』を解決するために⽣まれた

  27. 27 l 今でも はてな は、はてなブログ、はてなブックマークなど、多くの ⾃社サービスの監視にMackerelを⽤いている l ⾃分たちが提供するサービスを⾃分たちで使い、そこで得たフィード バックをもとにサービスの改善を続けている l

    ドッグフーディング(アイスクリーミング)の実現 『Mackerel の顧客』でもある はてな
  28. 28 l ⾃社サービスの問題点に気が付きやすくなる l 良いサービス開発に繋がりやすい l 顧客の困りごとが⾃分(⾃社)のことのようによくわかる ドッグフーディングのメリット

  29. 29 l ⾃社の社員を助けるのと同じように、顧客の課題解決に取り組むことが できる l 特に Mackerel の場合、『⾃社ユースでの問題か』『それ以外か』を 区別することにあまり意味がない l

    『Mackerelの開発を進めること』がそのままカスタマーサクセスに 繋がっている、とも⾔える! l 『有⽤な機能の開発』が何よりものカスタマーサクセスである(持論) 顧客の困りごとが⾃分(⾃社)のことのようによくわかる
  30. 30 l 『Mackerel を使う全ての⼈の代表者』という意識を常に持つ l 時には導き l 時には寄り添い、⼆⼈三脚で同じ課題に向かって取り組む l 『より⾝近な⽴場』として、声を拾い、届けやすくする

    CRE も Mackerel ユーザー
  31. 31 l とはいっても、はてな はまだまだ⼩さな組織 l ある顧客だけに向き合いすぎると、他の顧客をないがしろにすることになってしまう l ある顧客に向き合うと同時に、Mackerel という SaaS

    をご利⽤いただく全ての顧客 とも向き合う必要がある l ⽬の前の顧客と向き合いながらも、全ての顧客にとってメリットを最⼤化できるよう な施策を考え、⾏動していくことが必要 気をつけなければならないこと・『SaaS の顧客』とは
  32. 32 l 『顧客の課題』を『⾃社の課題』として捉える l SaaS サービスの『顧客』を意識する 『Mackerel のカスタマーサクセス』に臨む際の姿勢、⼼がけていること

  33. 33 Mackerel CRE によるカスタマーサクセスのための 具体的な取り組みと、その指標

  34. 34 l 以下の3点に絞ってご紹介します l 顧客活動(プリセールス/ポストセールス) l テクニカルサポート l コミュニティ活動 CRE

    によるカスタマーサクセスのための具体的な取り組みと、その指標
  35. 35 l 以下の3点に絞ってご紹介します l 顧客活動(プリセールス/ポストセールス) l テクニカルサポート l コミュニティ活動 CRE

    によるカスタマーサクセスのための具体的な取り組みと、その指標
  36. 36 l プリセールス l 『Mackerel というサービスについて知りたい、導⼊したい』という顧客に対し、 概要説明などを実施する l ポストセールス l

    既に Mackerel を利⽤されている顧客にヒアリングを実施 l ご意⾒・ご要望をうかがい、お困りのことがあればそれを解決に導く 顧客活動(プリセールス/ポストセールス)
  37. 37 l プリセールスを実施するタイミングは、Mackerel と顧客とが⼀番最初 に接触するタイミングになることが多い l そんな場を技術的なバックグラウンドを持つ者が受け持つことのメリッ トは⼤きい l 疑問や不安を的確に・その場で解決、解消

    l 実際のユースケースも想定した提案が可能 『プリセールス』という場について
  38. 38 l つまり、プリセールスもカスタマーサクセスを実現する場に l 『プロアクティブ』については難しいが...... l 『プロフィット』は⽣んでいる! 『プリセールス』もCS活動!

  39. 39 l 職務範囲の広い CRE が対応しているため、⽬標に据える指標をどれに するか、は意外に難しい l 単純に売上だけを据えることの難しさ l 契約件数・社数など?今後どれを採⽤するかは試⾏錯誤中

    指標・プリセールス
  40. 40 l プリセールスとは違い、実際に Mackerel を使っている⽅々との コミュニケーションの場 l より技術的な・詳細に踏み込んだ話になることも多い l その場で多くの疑問や課題を解消したい

    l エンジニアリングロールである CRE が対応できることの意義は⼤きい l そして、プロアクティブな活動! 『ポストセールス』という場について
  41. 41 l ポストセールスの場などで得たフィードバックや要望は、開発チームと のミーティングの場で共有 l “顧客の温度感” と “開発難易度” の両⽅の観点で議論しながらプライオリティを 決めることが可能!

    『ポストセールス』という場について
  42. 42 l ヒアリング後にアンケートを送付 l 回答率 l 満⾜度の向上率 l 『ポストセールス実施企業の売上⾼増分』にも注⽬ l

    『プロフィットセンター』を意識 l 『届けられた改善の数や割合』なども良いかも? l Mackerel の顧客は⾮常に多く、また全国各地に。 l 今後のスケールをどうするか?が課題 指標と課題・ポストセールス
  43. 43 l 以下の3点に絞ってご紹介します l 顧客活動(プリセールス/ポストセールス) l テクニカルサポート l コミュニティ活動 CRE

    によるカスタマーサクセスのための具体的な取り組みと、その指標
  44. 44 l Mackerel を使う(使い始める)エンジニアの⽅にとって、最も嬉しい ことは何か? l 『素早く、簡単にサーバー監視設定が実現できること』 l 『その過程において、万が⼀困ったときには、素早く悩みを解消できること』 l

    などなど、『良い体験』を提供し続けたい Mackerel のテクニカルサポートの考え⽅
  45. 45 l 『より早く、より正確に。』を実現したい l ⾃⾝のこれまでの経験がベースになっている l ⾃⾝が開発エンジニアであったときに受けたサポート対応の(苦い)記憶 l ⾃分が開発エンジニアだったならこういう対応をしてほしいのにな、という思い l

    実現するための対応フロー 1. CRE が独⼒で調査・回答できるものは CRE だけで対応 2. 独⼒での対応が難しいものは開発エンジニアにエスカレーション・その結果を CRE が回答 『良い体験』を⽀えるための対応フローとは?
  46. 46 l 当然、CRE だけで対応できる場合の⽅が対応のスピードは早い l ここを意識することで、顧客満⾜度だけでなく、CRE ⾃⾝の技術⼒やサービス知識 の向上も図ることができる l 対応ポリシー:『寄せられた問い合わせに対しては、遅くとも翌営業⽇

    中には回答』 l そのため、そのポリシーを満たした対応ができた割合を指標にしている l 前期実績:99.42 % l 参考・当⽇中の回答実施割合:約7割 『より早く』の実現のために
  47. 47 l 『サポート窓⼝からの回答を待った結果、返ってきた内容が的外れなもの だった』を避けたい l 特に回答スピードばかりに気を取られていると陥りがち l 『問題解決までのやりとり(往復回数)の短さ』を追求 l サポートとのメールの平均往復回数

    l 前期実績:1.44回 l さらに『たった1度のやりとりで完結できたお問い合わせの割合』も l 前期実績:69.1 % 『より正確に』の実現のために
  48. 48 l どうしても『リアクティブ』な対応に回りがち l ヘルプページの改善・充実はプロアクティブに実施できる l 本来ヘルプページなどで解決されるべき問い合わせの数は低減したい l 『独⼒での対応が難しく、開発エンジニアにエスカレーションしなけれ ばならなかったもの』の割合も低減していきたい

    l 全ての問い合わせのうち、エスカレーションしなければならなかったものは約7% l これを低減することで、より多くのお問い合わせを早く解決に導くことができる l 開発エンジニア⼯数の節約 ≒ サービス本体の開発スピードの向上 テクニカルサポートの今後・課題
  49. 49 l 以下の3点に絞ってご紹介します l 顧客活動(プリセールス/ポストセールス) l テクニカルサポート l コミュニティ活動 CRE

    によるカスタマーサクセスのための具体的な取り組みと、その指標
  50. 50 l Mackerel の⼀部プロダクトは OSS l mackerel-agent l 各種プラグイン l

    既に多くのエンジニアの皆様に貢献いただいています l ありがとうございます! Mackerel と OSS
  51. 51 l Mackerel ⾃体も多くの OSS から成っている l そもそも、はてな⾃体が OSS コミュニティと共にありつづけてきた会社

    l そういったこともあり、OSS・コミュニティへの還元は積極的におこ なっています l Mackerel に限らない、『サーバー監視』全般についてのセミナーを開催する 等 l コミュニティが盛り上がることは、Mackerel を使う全ての⼈にとって の価値向上にも繋がる! Mackerel と OSS
  52. 52 コミュニティへの還元

  53. 53 コミュニティへの還元

  54. 54 コミュニティへの還元

  55. 55 l Mackerel でのイベントの告知・集客には connpass を利⽤ l その参加⼈数を指標に l さらに、Mackerel

    にはコミュニティチャット(slackチーム)もある l イベントなどの都度、slackチームへの参加を呼びかけ l slack への参加⼈数を指標に 指標・コミュニティ活動
  56. 56 l 以下の3点に絞ってご紹介します l 顧客活動(プリセールス/ポストセールス) l テクニカルサポート l コミュニティ活動 CRE

    によるカスタマーサクセスのための具体的な取り組みと、その指標
  57. 57 おわりに

  58. 58 l はてなという会社として、技術プロダクトである Mackerel に対し、顧客に 寄り添うエンジニアリングロール・CREを配置しています l チーム・会社全体として⾃社サービスを積極的に使っており、そのことが よりよいカスタマーサクセス活動に繋がっていると考えています l

    ただ闇雲に顧客のための活動をするのではなく、『プロアクティブな』 『プロフィットを⽣む』活動を意識し、その結果を端的に反映する指標を トラッキングしています l CREがとるアクションは、その全てがカスタマーサクセスに繋がっている・ 繋がっていなければならないと考えています 本⽇お話したこと
  59. 59 l Mackerel というサービスを⾒つめ直し、カスタマーサクセスに活かす l サーバー監視・管理という機能、価値を提供するもの l その価値は、利⽤してくれる顧客がいるからこそ⽣まれるもの l その価値を向上させるためには、顧客の体験を向上させることは必須。

    l 顧客に寄り添い、顧客にとっての価値・サービスとしての価値を持続可能な形で⼀緒 に⾼め続けていくこと、それが『カスタマーサクセス』 改めて、『Mackerel というサービス』とは何か?
  60. 60 l 活動が⽬指すところは、定性的な⽬標になりがち l 『顧客がより満⾜してもらえるように……』 l 『業界において Mackerel がより盛り上がるように……』 l

    『追い求める理想の姿』を端的に表す指標を定量化し、それを追跡する ことは重要 l 回答率・満⾜率・参加者数 etc. l 「推測するな、計測せよ」 l その他、エンジニアリングの経験を活かすことのできる場⾯は多い カスタマーサクセス全般に対して⾔えること
  61. 61 l はてなという会社として、技術プロダクトである Mackerel に対し、顧客に 寄り添うエンジニアリングロール・CREを配置しています l チーム・会社全体として⾃社サービスを積極的に使っており、そのことが よりよいカスタマーサクセス活動に繋がっていると考えています l

    ただ闇雲に顧客のための活動をするのではなく、『プロアクティブな』 『プロフィットを⽣む』活動を意識し、その結果を端的に反映する指標を トラッキングしています l CREがとるアクションは、その全てがカスタマーサクセスに繋がっている・ 繋がっていなければならないと考えています 本⽇お話したこと