E.life Social CRM

Fornecemos a estrutura necessária para garantir às empresas uma atuação estratégica nas suas redes sociais, assegurando que todas as oportunidades de atendimento e relacionamento possam ser tratadas eficientemente, tendo em atenção os objetivos definidos pela marca. Além disso, geramos relatórios e indicadores de performance que colaboram com decisões estratégicas da empresa e dos departamentos envolvidos.

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1. we deliver it social E.life Social CRM negocios@elife.com.br
2. E.life é uma consultoria global, surgida em 2004, especializada em inteligência de mercado e gestão de relacionamento com o consumidor. Estamos presentes no Brasil, México, Espanha, Alemanha e Portugal com serviços e software. Apaixonados pela análise do comportamento do consumidor a partir do monitoramento de redes sociais e sua jornada digital. Engajados em aproximar clientes e marcas através de relacionamentos que surpreendam. Inspirados por estratégias vencedoras em social media com inovação e tecnologia. O QUE NOS MOVE? 2
3. SOCIAL INTELLIGENCE COMPREENSÃO DA AUDIÊNCIA DO CONSUMIDOR, SUA JORNADA E PERCEPÇÃO DE MARCA. • Monitoramento de redes sociais • Gestão de crises • Identificação e gestão de influenciadores • Tendências e jornada do consumidor • Monitoramento do mercado • Pesquisa online • Monitoramento centrado no consumidor SOCIAL CRM GESTÃO DE RELACIONAMENTO EM MEIOS DIGITAIS. • Operação de atendimento e relacionamento digital • Cobertura de campanhas e ações promocionais • Consultoria para gestão de Social CRM • Gestão de bots e chats online • Atendimento multicanal • Serviços de concierge digital BUZZMONITOR SUÍTE DE SOLUÇÕES DE SOFTWARE PARA GESTÃO ESTRATÉGICA EM SOCIAL MEDIA. • Social Listening • Social CRM • Social Analytics • Social Ads • Social News • Social Influencers - identificação, relacionamento e mensuração de influenciadores SERVIÇOS 3
4. 4 E.LIFE SOCIAL CRM CASES
5. 5 BRIEFING Com o objetivo de reduzir a percepção negativa dos comentários em relação a uma marca de alimentos, a E.life propôs a transformação do atendimento convencional focado em reclamações para o serviço de Concierge Digital, ajudando os consumidores a prepararem pratos para ocasiões especiais. PROCESSO Nossa plataforma escolhida para a interação foi um chat instalado dentro do site da marca e, para trazer conhecimento técnico aos atendimentos realizados, contratamos estudantes de gastronomia com o intuito de oferecer ao time de atendimento autonomia de resposta no universo da culinária, sugerindo os melhores pratos e combinações de acordo com cada ocasião. RESULTADO • A demanda do chat cresceu em média 20% ao mês. • 92% das avaliações dos usuários da plataforma são positivas, o que reflete a completa mudança de percepção dos comentários entorno da marca. • A régua de relacionamento com este público não finaliza no primeiro contato. Em geral, os usuários retornam ao chat para dizer quão bem sucedida foi a experiência culinária com base nas dicas oferecidas. Mudando a percepção negativa da marca através das redes sociais.
6. 6 BRIEFING Nos jogos olímpicos Rio 2016, fomos desafiados a surpreender em tempo real os consumidores da Coca-Cola, saindo do digital para o ambiente físico. PROCESSO Durante o evento, utilizamos o monitoramento geolocalizado para identificar pessoas na região que fizessem algum tipo de atualização no seu Twitter ou Instagram com relação à marca. Ao identificarmos o depoimento e interagirmos com o público nas redes sociais, saímos em busca das pessoas caminhando pelo espaço para surpreendê-la com um presente. RESULTADO • Mais de 200 pessoas foram surpreendidas pessoalmente pelo nosso time que deixou as redes sociais para encontra- las no local do evento e oferecer brindes da marca. • Dentre os ganhadores, tivemos oportunidade de surpreender pessoas que estavam comemorando o aniversário ou que gostariam de um autógrafo da banda em apresentação no evento. Engajando consumidores além do ambiente digital.
7. 7 BRIEFING Acompanhar a percepção dos consumidores de uma marca de bens de consumo em relação as campanhas postadas no Facebook e estimular conversações no entorno da ação, utilizando o Social CRM como base da estratégia. PROCESSO Durante o período de diálogo com os clientes, percebemos a satisfação do público com a eficiência dos produtos, porém, identificamos uma profunda insatisfação com o discurso das peças de comunicação que não eram protagonizadas por pessoas negras. RESULTADO Ao reportarmos a reincidência dos casos à marca e em conjunto com a área de marketing, que adotou novas rotas de comunicação para sua página, propondo maior diversidade, observamos uma queda considerável de menções sobre o tema. Monitoramento da demanda de atendimento ajuda marca a melhorar sua percepção pelo público. 0 5 10 15 20 25 30 ago/15 set/15 out/15 nov/15 dez/15 jan/16 fev/16 mar/16 abr/16 mai/16 jun/16 jul/16 ago/16
8. 8 BRIEFING Para uma ação de relacionamento, fomos desafiados a identificar os amantes da marca em nossa base de atendimento, porém, além de ter vínculo com a empresa, os selecionados deveriam ser amantes de futebol, da seleção brasileira e do Neymar. PROCESSO Na base dos fãs mais engajados com a marca, organizamos as métricas que gostaríamos de acordo com o briefing proposto para chegarmos a 30 perfis selecionados, como mostramos no esquema ao lado. RESULTADO Os usuários selecionados foram surpreendidos pela marca com ingressos para assistir aos jogos das eliminatórias da copa do mundo. Mapeamento do público para aproximar marca e consumidor. MAPEAMENTO E PERFILAMENTO Identificação do público para a ação
9. 9 BRIEFING Preocupado com a forma inumana do atendimento por e-mail, uma empresa de programa de pontos solicitou que pensássemos numa maneira de engajar com mais propriedade esta demanda, sem utilizar scripts de atendimento ou mensagens padrões. Interagindo com os clientes de forma humana e personalizada. PROCESSO Implementamos no campo do e-mail uma página de Social Login para coletar os rastros digitais do nosso público nas redes sociais. Com base nesse banco de dados sobre os nossos clientes, poderíamos personalizar cada atendimento de acordo com as preferências dos usuários. RESULTADO • Em dois meses de atividade a demanda do e-mail cresceu 400% em detrimento de outros canais, o que também resultou na economia financeira de PAs de atendimento telefônico. • Cada atendimento é humanamente realizado e com alto nível de customização para indicar, inclusive, o produto ideal para conversão de acordo com as preferências previamente identificadas do usuário.
10. we deliver it social E.life Social CRM +55 11 2339-4928 Rua Pamplona, nº 518, Jd. Paulista www.elife.com.br CEP 01405-000 São Paulo - SP