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E.life Social CRM

E.life Group
September 15, 2016

E.life Social CRM

Fornecemos a estrutura necessária para garantir às empresas uma atuação estratégica nas suas redes sociais, assegurando que todas as oportunidades de atendimento e relacionamento possam ser tratadas eficientemente, tendo em atenção os objetivos definidos pela marca. Além disso, geramos relatórios e indicadores de performance que colaboram com decisões estratégicas da empresa e dos departamentos envolvidos.

E.life Group

September 15, 2016
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Transcript

  1. we deliver it social
    E.life Social CRM
    [email protected]

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  2. E.life é uma consultoria global, surgida em 2004,
    especializada em inteligência de mercado e gestão de
    relacionamento com o consumidor. Estamos presentes
    no Brasil, México, Espanha, Alemanha
    e Portugal com serviços e software.
    Apaixonados pela análise do comportamento do
    consumidor a partir do monitoramento de redes
    sociais e sua jornada digital.
    Engajados em aproximar clientes e marcas através de
    relacionamentos que surpreendam.
    Inspirados por estratégias vencedoras em social
    media com inovação e tecnologia.
    O QUE NOS MOVE?
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  3. SOCIAL INTELLIGENCE
    COMPREENSÃO DA AUDIÊNCIA DO CONSUMIDOR,
    SUA JORNADA E PERCEPÇÃO DE MARCA.
    • Monitoramento de redes sociais
    • Gestão de crises
    • Identificação e gestão de influenciadores
    • Tendências e jornada do consumidor
    • Monitoramento do mercado
    • Pesquisa online
    • Monitoramento centrado no consumidor
    SOCIAL CRM
    GESTÃO DE RELACIONAMENTO
    EM MEIOS DIGITAIS.
    • Operação de atendimento e relacionamento digital
    • Cobertura de campanhas e ações promocionais
    • Consultoria para gestão de Social CRM
    • Gestão de bots e chats online
    • Atendimento multicanal
    • Serviços de concierge digital
    BUZZMONITOR
    SUÍTE DE SOLUÇÕES DE SOFTWARE PARA
    GESTÃO ESTRATÉGICA EM SOCIAL MEDIA.
    • Social Listening
    • Social CRM
    • Social Analytics
    • Social Ads
    • Social News
    • Social Influencers - identificação, relacionamento
    e mensuração de influenciadores
    SERVIÇOS
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  4. 4
    E.LIFE SOCIAL CRM
    CASES

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  5. 5
    BRIEFING
    Com o objetivo de reduzir a percepção negativa dos comentários
    em relação a uma marca de alimentos, a E.life propôs a
    transformação do atendimento convencional focado em
    reclamações para o serviço de Concierge Digital, ajudando os
    consumidores a prepararem pratos para ocasiões especiais.
    PROCESSO
    Nossa plataforma escolhida para a interação foi um chat instalado
    dentro do site da marca e, para trazer conhecimento técnico aos
    atendimentos realizados, contratamos estudantes de gastronomia
    com o intuito de oferecer ao time de atendimento autonomia de
    resposta no universo da culinária, sugerindo os melhores pratos e
    combinações de acordo com cada ocasião.
    RESULTADO
    • A demanda do chat cresceu em média 20% ao mês.
    • 92% das avaliações dos usuários da plataforma são positivas, o
    que reflete a completa mudança de percepção dos comentários
    entorno da marca.
    • A régua de relacionamento com este público não finaliza no
    primeiro contato. Em geral, os usuários retornam ao chat para
    dizer quão bem sucedida foi a experiência culinária com base nas
    dicas oferecidas.
    Mudando a percepção negativa da
    marca através das redes sociais.

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  6. 6
    BRIEFING
    Nos jogos olímpicos Rio 2016, fomos desafiados a surpreender
    em tempo real os consumidores da Coca-Cola, saindo do
    digital para o ambiente físico.
    PROCESSO
    Durante o evento, utilizamos o monitoramento geolocalizado
    para identificar pessoas na região que fizessem algum tipo de
    atualização no seu Twitter ou Instagram com relação à marca.
    Ao identificarmos o depoimento e interagirmos com o público
    nas redes sociais, saímos em busca das pessoas caminhando
    pelo espaço para surpreendê-la com um presente.
    RESULTADO
    • Mais de 200 pessoas foram surpreendidas pessoalmente
    pelo nosso time que deixou as redes sociais para encontra-
    las no local do evento e oferecer brindes da marca.
    • Dentre os ganhadores, tivemos oportunidade de
    surpreender pessoas que estavam comemorando o
    aniversário ou que gostariam de um autógrafo da banda em
    apresentação no evento.
    Engajando consumidores além
    do ambiente digital.

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  7. 7
    BRIEFING
    Acompanhar a percepção dos consumidores de uma marca de bens de consumo em relação as
    campanhas postadas no Facebook e estimular conversações no entorno da ação, utilizando o
    Social CRM como base da estratégia.
    PROCESSO
    Durante o período de diálogo com os clientes, percebemos a satisfação do público com a eficiência
    dos produtos, porém, identificamos uma profunda insatisfação com o discurso das peças de
    comunicação que não eram protagonizadas por pessoas negras.
    RESULTADO
    Ao reportarmos a reincidência dos casos à marca e em conjunto com a área de marketing, que
    adotou novas rotas de comunicação para sua página, propondo maior diversidade, observamos
    uma queda considerável de menções sobre o tema.
    Monitoramento da demanda de atendimento ajuda
    marca a melhorar sua percepção pelo público.
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  8. 8
    BRIEFING
    Para uma ação de relacionamento, fomos desafiados a
    identificar os amantes da marca em nossa base de
    atendimento, porém, além de ter vínculo com a empresa,
    os selecionados deveriam ser amantes de futebol, da
    seleção brasileira e do Neymar.
    PROCESSO
    Na base dos fãs mais engajados com a marca, organizamos
    as métricas que gostaríamos de acordo com o briefing
    proposto para chegarmos a 30 perfis selecionados, como
    mostramos no esquema ao lado.
    RESULTADO
    Os usuários selecionados foram surpreendidos pela marca
    com ingressos para assistir aos jogos das eliminatórias da
    copa do mundo.
    Mapeamento do público para aproximar
    marca e consumidor.
    MAPEAMENTO E PERFILAMENTO
    Identificação do público para a ação

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  9. 9
    BRIEFING
    Preocupado com a forma inumana do atendimento por e-mail, uma empresa de programa de
    pontos solicitou que pensássemos numa maneira de engajar com mais propriedade esta demanda,
    sem utilizar scripts de atendimento ou mensagens padrões.
    Interagindo com os clientes de forma
    humana e personalizada.
    PROCESSO
    Implementamos no campo do e-mail uma
    página de Social Login para coletar os rastros
    digitais do nosso público nas redes sociais.
    Com base nesse banco de dados sobre os
    nossos clientes, poderíamos personalizar
    cada atendimento de acordo com as
    preferências dos usuários.
    RESULTADO
    • Em dois meses de atividade a demanda do e-mail
    cresceu 400% em detrimento de outros canais, o que
    também resultou na economia financeira de PAs de
    atendimento telefônico.
    • Cada atendimento é humanamente realizado e com alto
    nível de customização para indicar, inclusive, o produto
    ideal para conversão de acordo com as preferências
    previamente identificadas do usuário.

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  10. we deliver it social
    E.life Social CRM
    +55 11 2339-4928 Rua Pamplona, nº 518, Jd. Paulista
    www.elife.com.br CEP 01405-000 São Paulo - SP

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