すぐに実践できる！SaaSの解約率を削減するヘルススコア設計完全ガイド

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1. SUCCESS すぐに実践できる！ SaaSの解約率を削減する ヘルススコア設計完全ガイド 2022.10
2. SaaSの解約率を削減するヘルススコア設計完全ガイド 02 発行者情報 1. について 社名 所在地 代表者 設立 資本金 事業内容 HiCustomer株式会社 / HiCustomer Inc. 東京都品川区 代表取締役 鈴木 大貴 2017年12月 9,000万円 カスタマーサクセス関連サービスの企画 / 開発 私たちは、急成長市場であるB2B SaaS事業者の皆様の成功を通じて顧客ロイヤリティと売上・利益の最大化に貢献する ことを目的に「カスタマーサクセス」関連事業を行うスタートアップです。 主要株主 認証資格
3. カスタマーサクセス白書 2022 03 2. 提供サービス 売り手が買い手のSaaS選定と導入プロジェクトを支援する 『バイヤー＆カスタマーイネーブルメントクラウド』 Arch は、売り手企業が買い手企業向けに、製品の購買・導入プロジェクト に関する情報を一元的に管理する「ページ」を作成し共有することで、買 い手企業の購買・導入体験最適化を実現するプロダクトです。 CSM支援 工数削減 Time to Value短縮 NRR向上
4. SaaSの解約率を削減するヘルススコア設計完全ガイド 04 成果につながるプロセス設計を支援する カスタマーサクセスコンサルティング 「HiCustomer」の導入/伴走支援を通じて蓄積したカスタマーサクセスのナレッジ/ノウハウを元に、k カスタマーサクセス業務プロセス設計やカスタマーマーケティング設計、オンボーディング改善支援な ど、カスタマーサクセスの成功率を高める支援を行っています。
5. SaaSの解約率を削減するヘルススコア設計完全ガイド 05 カスタマーサクセス管理ツール ヘルススコア/コミュニケーション管理/利用 状況可視化が一体型で備わった、BtoB SaaS 事業の顧客ロイヤルティ向上、売上・利益の 最大化を支援するカスタマーサクセス管理 ツールです。
6. 01. サクセスロードマップを作ろう はじめに ワーク用参考資料 02. ヘルススコアを作ろう 03. ヘルススコア活用で陥りがちな罠 プロジェクトゴールを整理する 登場人物を洗い出す タスクを時系列に並べる ステージ単位にまとめる ステージの理想状態を定義する ヘルススコアの指標を検討する ヘルススコアを「作る」ことをゴールにしない ヘルススコア活用で重要なポイント
7. はじめに
8. SaaSの解約率を削減するヘルススコア設計完全ガイド 08 カスタマーサクセスの役割とは カスタマーサクセスの役割は、顧客を成功へ導くことで自社事業の成長を加速させることです。そのため に、顧客に伴走しながらサービスの活用を支援したり、VoCを社内にフィードバックすることでサービスの 改善を支援するなど様々な活動を行います。 Good Normal Bad 顧客にサービスを活用してもらうことで成功へ導き、 自社の事業成長を加速させる カスタマーサクセスのゴール ※カスタマーサクセスには、「企業理念や文化といった概念」としての意味合いと、「業務や役割」としての意味合いがありますが、本ebookでは後者を取り扱っています。
9. SaaSの解約率を削減するヘルススコア設計完全ガイド 09 顧客と適切に伴走し、成功へと導くためには、顧客の状態の可視化と適切な管理を行うことが大切です。顧 客は現在どのようなフェーズでどのような状況に置かれているのか、これを可視化するための手段として 「サクセスロードマップ」と「ヘルススコア」を活用することができます。 次ページより、このサクセスロードマップとヘルススコアについて説明をしていきます。 カスタマーサクセスを実現し、 LTVを最大化するには
10. SaaSの解約率を削減するヘルススコア設計完全ガイド 10 サクセスロードマップとヘルススコア ゴールまでの道筋が「サクセスロードマップ」 例えば登山においても、どの山に登るのかによって選択するルートや必要日数、装備が異なってきます。カ スタマーサクセスにおいても同様、どういったゴールを目指すかにより、プロセスや期間、支援内容が異な ります。このこのゴールまでの道筋（= 登山ルート）が「サクセスロードマップ」です。
11. SaaSの解約率を削減するヘルススコア設計完全ガイド 11 「ヘルススコア」で遭難カスタマーを発見する ヘルススコアは登山ルート上での顧客の状態を表すものです。当初予定していたスケジュールに対して順調 なのか遅れているのか、想定ルートから外れていないかを測る指標です。この指標を利用することにより、 助けが必要な顧客を見極めることができます。
12. SaaSの解約率を削減するヘルススコア設計完全ガイド 12 ロードマップがないとヘルススコアの効果は半減 次のステップに進むには 何が足りない？ 次のステップに進むには 何が足りない？ 道から外れている？ 遅延しているだけ？ 道から外れている？ 遅延しているだけ？ 山の麓付近にいる顧客と頂上付近にいる顧客では、実施するアクション・装備・モチベーションは異なりま す。同じ指標で見ていても顧客の状態を正しく判断することができません。サクセスロードマップとヘルス スコアを組み合わせて設計することで、適切な伴走ができるようになります。
13. SaaSの解約率を削減するヘルススコア設計完全ガイド 13 サクセスロードマップとヘルススコア設計のステップ 本ebookでは、サクセスロードマップとそれを元にしたヘルススコアの設計方法をご紹介します。またヘル ススコアを活用する上での重要なポイントも記載します。ワーク形式で進めていただける内容となっていま すので、ぜひ貴社内でディスカッションしながら作成を進めてみてください！ 1．サクセスロードマップを作ろう 1−1．プロジェクトゴールを整理する 1-2．登場人物を洗い出す 1−3．タスクを時系列に並べる 1-4．ステージ単位にまとめる 2．ヘルススコアを作ろう 2−1．ステージの理想状態を定義する 2−2．ヘルススコアの指標を検討する
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