解約防止のはじめの一歩 オンボーディングの業務フローをチームで型化する5つのステップ

解約防止に大きな影響を与えるオンボーディングのプロジェクトを型化するためのステップをご紹介します。各ステップを社内で議論しながら型化を進めていただけるワークシートも付属しています！

1. SUCCESS 解約防止のはじめの一歩 オンボーディングの業務フローを チームで型化する5つのステップ 2022.09
2. オンボーディングプロセス標準化のための5つのステップ 02 発行者情報 1. について 社名 所在地 代表者 設立 資本金 事業内容 HiCustomer株式会社 / HiCustomer Inc. 東京都品川区 代表取締役 鈴木 大貴 2017年12月 9,000万円 カスタマーサクセス関連サービスの企画 / 開発 私たちは、急成長市場であるB2B SaaS事業者の皆様の成功を通じて顧客ロイヤリティと売上・利益の最大化に貢献する ことを目的に「カスタマーサクセス」関連事業を行うスタートアップです。 主要株主 認証資格
3. カスタマーサクセス白書 2022 03 2. 提供サービス 売り手が買い手のSaaS選定と導入プロジェクトを支援する 『バイヤー＆カスタマーイネーブルメントクラウド』 Arch は、売り手企業が買い手企業向けに、製品の購買・導入プロジェクト に関する情報を一元的に管理する「ページ」を作成し共有することで、買 い手企業の購買・導入体験最適化を実現するプロダクトです。 CSM支援 工数削減 Time to Value短縮 NRR向上
4. オンボーディングプロセス標準化のための5つのステップ 04 成果につながるプロセス設計を支援する カスタマーサクセスコンサルティング 「HiCustomer」の導入/伴走支援を通じて蓄積したカスタマーサクセスのナレッジ/ノウハウを元に、k カスタマーサクセス業務プロセス設計やカスタマーマーケティング設計、オンボーディング改善支援な ど、カスタマーサクセスの成功率を高める支援を行っています。
5. オンボーディングプロセス標準化のための5つのステップ 05 カスタマーサクセス管理ツール ヘルススコア/コミュニケーション管理/利用 状況可視化が一体型で備わった、BtoB SaaS 事業の顧客ロイヤルティ向上、売上・利益の 最大化を支援するカスタマーサクセス管理 ツールです。
6. 01. オンボーディング完了条件を定義しよう はじめに 付属：ワーク用資料 02. 関係者への期待役割を明確にしよう 03. ステップとタスクに分解しよう 04. 顧客接点を磨き込もう 05. 改善プロセスを回し続けよう
7. オンボーディングプロセス標準化のための5つのステップ 07 はじめに オンボーディングはSaaS企業の成長の要 カスタマーサクセスに取り組む際、一番最初に着手すべきは「オンボーディング」です。顧客の熱量が高い 状態でいかにプロダクト使いこなし、成功を感じてもらえるかが、SaaSの重要指標であるLTVや解約率に 影響を与えます。実際に、解約理由のうち25%がオンボーディングの失敗に起因するというデータも出てい ます。 書籍「Onboarding Matters」より 25％ 解約理由のうち オンボーディングの失敗に 起因する割合 ServiceSource社調査より 90日間 新規顧客を ロイヤルカスタマーにできる期間 （それ以後だと可能性は10％未満）
8. オンボーディングプロセス標準化のための5つのステップ 08 オンボーディングの体験はSaaSの買い手にとっても 重要な関心事項 SaaSの買い手視点の調査データより、機能やサポートにおける期待値との乖離よりも、導入期間の長期化 が買い手のシステム導入の負荷を高めること分かっています。またシステム導入後に事前の説明とのGapを 感じたポイントでも、導入にかかる社内のコストが大きな割合を締めています。オンボーディングのプロ ジェクトの型を磨くことが、買い手の体験をより良くすることに繋がることが分かります。 いずれも「カスタマーサクセス白書2022」より 導入したシステムでGapを感じたポイント CSでコントロール難 長期化は買い手に負担 システム導入で最も苦労度合いに影響した原因
9. オンボーディングプロセス標準化のための5つのステップ 09 オンボーディングはSaaSの売り手の成果にも直結 オンボーディングの見直しは、KPI改善だけではなくカスタマーサクセス組織の生産性向上にも寄与すると いう調査結果も出ています。これらの結果より、オンボーディングを怠ってしまうとSaaS企業の成長は望 めないということが分かります。 直近1年間で最も優先度の高いKPIに寄与した施策 直近1年間でCS組織の生産性に最も寄与した施策 いずれも「カスタマーサクセス白書2022」より
10. オンボーディングプロセス標準化のための5つのステップ 10 オンボーディングのプロジェクト標準化のステップ 本ebookでは、オンボーディングの業務フローをチームで型化するための5つのステップをご紹介します。 各ステップ毎のワーク用シートも準備しております（巻末からダウンロードいただけます）ので、ぜひ貴社内で議 論を行い、オンボーディングプロジェクトの標準化を目指しましょう！ 1．オンボーディング完了条件を定義しよう 2．関係者への期待役割を明確にしよう 3．ステップとタスクに分解しよう 4．顧客接点を磨き込もう 5．改善プロセスを回し続けよう
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