2023年4月に実施したカスタマーサクセス実態調査のレポートです。国内SaaSの現状、カスタマーサクセスの現状、カスタマーサクセスのキャリア、他部門との連携の実態とその影響についてご覧いただけます！
SUCCESSカスタマーサクセス白書2023営業とカスタマーサクセスの協業で実現するLTV最大化2023.05
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カスタマーサクセス白書 2023 02発行者情報1. について社名所在地代表者設立資本金事業内容HiCustomer株式会社 / HiCustomer Inc.東京都品川区代表取締役 鈴木 大貴2017年12月9,000万円カスタマーサクセス関連サービスの企画 / 開発私たちは、急成長市場であるB2B SaaS事業者の皆様の成功を通じて顧客ロイヤリティと売上・利益の最大化に貢献することを目的に「カスタマーサクセス」関連事業を行うスタートアップです。主要株主認証資格
カスタマーサクセス白書 2023 032. 提供サービスIT製品の提案から活用まで お客様専用ページで一括管理アーチは売り手と買い手のコラボレーションの場をカンタンに作れるあたらしいツールです。IT製品の提案と導入は、売り手と買い手が同じゴールを目指す一つのプロジェクトです。一方で、活用の主体となるSaaSの買い手は、選定や導入の経験が必ずしも豊富ではなく、売り手による適切な支援が必要不可欠です。アーチを活用することで売り手による買い手の支援の質を高め、IT製品の営業活動や導入・活用支援の工数削減やパフォーマンス改善を実現します。
第1部SaaSベンダーから見たカスタマーサクセス01.調査概要年間発注額 (ACV：Annual Contract Value )月次解約率 (Monthly Revnue Churn Rate )売上維持率 (NRR：Net Revenue Retention )02.国内SaaSのメトリクス主な発見03.カスタマーサクセス部門のメトリクスと顧客中心文化カスタマーサクセス部門指標カバー率役割顧客中心文化
主な発見04.カスタマーサクセスの施策施策主な発見営業との役割分担営業からカスタマーサクセスへの引き継ぎ05.カスタマーサクセス担当のキャリア主な発見年収キャリア06.カスタマーサクセス担当のキャリア
01. 調 査 概 要
カスタマーサクセス白書 2023 0701. 調査概要1. 目的2. 調査期間3. 調査方法4. 有効回答数国内のカスタマーサクセスの取り組みを収集し公開することで、カスタマーサクセスの発展に貢献する2023年4月18日〜4月30日カスタマーサクセス担当者へのアンケート調査 ／ インターネット調査203※四捨五入の関係上、レポート内の数値が100と一致しない場合があります。
カスタマーサクセス白書 2023 08提供サービス形態内訳 企業規模別内訳回答者属性SaaS90.1%SaaS以外9.9%8%13%22%43%48%22%47%1〜9人 10〜29人30〜49人 50〜100人101〜500人 501人〜1,000人1,001人以上
カスタマーサクセス白書 2023 09年間売上規模別内訳 回答者属性内訳1〜5億5～10億円未満～200万円 201～500万円501～1,000万円 1,001～5,000万円5,000万～1億円未満10～50億未満50億円以上 わからないメンバー 管理職 役員 (経営層 )44.8% 44.8%10.3%9%7%6%27%35%43%20%27%28%1%
カスタマーサクセス白書 2023 10カスタマーサクセス歴1年未満9.4%1〜2年20.2%3〜5年42.9%6〜9年15.8%10年以上6.9%経験なし / 別部門4.9%
02.国内SaaSのメトリクス
カスタマーサクセス白書 2023 12全体ACV13〜60万円 (MRR1〜5万円 ) の価格帯が27.1％となっています。 は全体的に低めの価格帯に移行していましたが、 はACV241万円 (MRR20万円 ) 以上の割合が増加していることがわかります。2022年2023年年間発注額 (ACV：Annual Contract Value )02. 国内SaaSのメトリクス無償提供のみ 〜12万 13〜60万 61〜120万 121〜240万 241〜600万 601〜1,200万 1,201万以上0%10%20%30%1.5%15.3%32.8%21.4%16.8%12.2%0.8% 0.8%1.9%13%25.3%20.1% 20.8%14.9%1.3%2.6%3.6%28.9%24.1%17.5%17.1%9%2.4%1.8%1.7%12.2%12.7%17.7%13.3%5%6.1%2020年 2021年 2022年 2023年27.1%
カスタマーサクセス白書 2020 09カスタマーサクセス白書 2023 132022年 2023年13〜60万円36.0%61〜120万円16.0%121〜240万万円14.0%601〜1,200万円6.0%241〜600万10%〜12万円14.0%4%無償提供のみ2.3%無償提供のみ7.0%〜12万円Vertical SaaSでは昨年は1〜60万円が50%を占めていましたが、2023年は39.6%に減少し、61〜240万円のレンジが37.2％と7ポイント強増加しています。SaaSタイプ別 年間発注額 (ACV ) 内訳Vertical SaaS13〜60万円32.6%61〜120万円20.9%121〜240万円16.3%241〜600万円7.0 %1201万円〜9.3%601～1,200万円4.7%
カスタマーサクセス白書 2023 14〜12万円12.9%13〜60万円24.8%61〜120万円26.7%121〜240万円19.8%241〜600万円9.9%601〜1,200万円1%1,200万円〜5.8%無償提供のみ3%無償提供のみ0.8%1,201万円〜2%Horizontal SaaSでは120万円 (MRR10万円 ) 以上の割合が37.2%と昨年より7ポイント以上増加し、ACVが高くなっていることがわかります。2022年 2023年Horizontal SaaS〜12万円11.7%13〜60万円23.3%61〜120万円17.5%121〜240万円19.2%241〜600万円15.8%601〜1200万円5.8%
月次解約率 (Monthly Revnue Churn Rate )全体月次解約率2%未満の企業が50.0％と半数以上を占めています。一方で6%以上の企業が24.3%と、2022年より16.5ポイント向上し、カスタマーサクセスの取り組み成果が二分している様子が伺えます。カスタマーサクセス白書 2023 151%未満 1〜2%未満 2〜3%未満 3〜6%未満 6〜10%未満 10〜15％未満 15%以上0%20%40%60%11.3%10.4%12.9% 12.9%8.1%9.7% 6.5%7.5%38.8%20.9%13.4%9%5.2%44.8%17.2%20.7%5.2%0.0%5.2%1.7%2021年 2022年 2023年38.7%月次解約率2%未満の企業が50.0%
カスタマーサクセス白書 2023 16SaaSタイプ別の月次解約率Horizontal SaaSでは、2%未満の割合が57.9%と多数を占めている。Vertical SaaSでは3%以上の割合が44.5%と、Horizontal SaaSよりも高い傾向にある。1%未満 1〜2%未満 2〜3%未満 3〜6%未満 6〜10%未満 10〜15％未満 15%以上0%20%40%60%10.5%47.4%7.9%13.2%5.3%10.5%5.3%16.7%27.8%11.1%22.2%11.1%5.6% 5.6%Horizontal Vertical
カスタマーサクセス白書 2023 17Horizontal SaaSの月次解約率は減少傾向、Vertical SaaSでは増加2022年と比較すると、Horizontal SaaSでは、2%未満の割合が57.9%と11.6ポイント向上している。一方Vertical SaaSでは、3%以上の割合が44.5%と30ポイント以上増加してしまっている。1%未満 15%以上 3〜6%未満 2〜3%未満 1〜2%未満 6〜10%未満 10〜15％未満0%20%40%60%0.0%5.3%7.3%10.5%39%47.4%17.1%7.9%19.5%13.2%9.8% 10.5%7.3% 5.3%Horizontal SaaS 2022年 2023年1%未満 15%以上 3〜6%未満 2〜3%未満 1〜2%未満 6〜10%未満 10〜15％未満0%20%40%60%0.0%11.1%19% 16.7%42.9%27.8%23.8%11.1%4.8%22.2%4.8% 5.6% 4.8% 5.6%Vertical SaaS 2022年 2023年
売上維持率 (NRR：Net Revenue Retention )全体売上維持率は90〜100%未満の企業が46.9％と最多になっています。グローバルで合格基準とされる120％を超える企業も25.0%存在していますが、まだまだ伸びしろがありそうです。カスタマーサクセス白書 2023 1880〜90％未満 90〜100％未満 100〜110％未満 110〜120％未満 120〜130％未満 130％以上0%10%20%30%40%50%9.4%6.3% 6.3%15.6%9.4%46.9%
カスタマーサクセス白書 2023 19SaaSタイプ別の売上維持率Horizontal SaaSでは90〜100%未満が44.8%と多数を占めています。Vertical SaaSでは100〜110％未満と120〜130％未満がそれぞれ25.0%となっており、Horizontal SaaSよりNRRが高くなっていることがわかります。80％未満 80〜90％未満 90〜100％未満 100〜110％未満 110〜120％未満 120〜130％未満 130％以上0%20%40%60%0.0%12.5%6.9%0.0%44.8%12.5%34.5%25%0.0%12.5%6.9%25%6.9%12.5%Horizontal Vertical
カスタマーサクセス白書 2023続きはダウンロードしてご覧ください
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