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カスタマーサクセス白書2023 〜営業とカスタマーサクセスの協業で実現するLTV最大化 〜

カスタマーサクセス白書2023 〜営業とカスタマーサクセスの協業で実現するLTV最大化 〜

2023年4月に実施したカスタマーサクセス実態調査のレポートです。国内SaaSの現状、カスタマーサクセスの現状、カスタマーサクセスのキャリア、他部門との連携の実態とその影響についてご覧いただけます!

HiCustomer

May 29, 2023
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  1. SUCCESS
    カスタマーサクセス白書

    2023
    営業とカスタマーサクセスの協業で実現するLTV最大化
    2023.05

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  2. カスタマーサクセス白書 2023 02
    発行者情報
    1. について
    社名

    所在地

    代表者

    設立

    資本金

    事業内容
    HiCustomer株式会社 / HiCustomer Inc.

    東京都品川区

    代表取締役 鈴木 大貴

    2017年12月

    9,000万円

    カスタマーサクセス関連サービスの企画 / 開発
    私たちは、急成長市場であるB2B SaaS事業者の皆様の成功を通じて顧客ロイヤリティと売上・利益の最大化に貢献する
    ことを目的に「カスタマーサクセス」関連事業を行うスタートアップです。
    主要株主
    認証資格

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  3. カスタマーサクセス白書 2023 03
    2. 提供サービス
    IT製品の提案から活用まで お客様専用ページで一括管理
    アーチは売り手と買い手のコラボレーションの場をカンタンに作れるあたらしいツールです。

    IT製品の提案と導入は、売り手と買い手が同じゴールを目指す一つのプロジェクトです。

    一方で、活用の主体となるSaaSの買い手は、選定や導入の経験が必ずしも豊富ではなく、売り手による適
    切な支援が必要不可欠です。アーチを活用することで売り手による買い手の支援の質を高め、IT製品の営業
    活動や導入・活用支援の工数削減やパフォーマンス改善を実現します。

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  4. 第1部SaaSベンダーから見たカスタマーサクセス
    01.調査概要
    年間発注額 (ACV:Annual Contract Value )
    月次解約率 (Monthly Revnue Churn Rate )
    売上維持率 (NRR:Net Revenue Retention )
    02.国内SaaSのメトリクス
    主な発見
    03.カスタマーサクセス部門のメトリクスと顧客中心文化
    カスタマーサクセス部門
    指標
    カバー率
    役割
    顧客中心文化

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  5. 主な発見
    04.カスタマーサクセスの施策
    施策
    主な発見
    営業との役割分担
    営業からカスタマーサクセスへの引き継ぎ
    05.カスタマーサクセス担当のキャリア
    主な発見
    年収
    キャリア
    06.カスタマーサクセス担当のキャリア

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  6. 01. 調 査 概 要

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  7. カスタマーサクセス白書 2023 07
    01. 調査概要
    1. 目的
    2. 調査期間
    3. 調査方法
    4. 有効回答数
    国内のカスタマーサクセスの取り組みを収集し公開することで、カスタマーサクセスの発展に貢献する
    2023年4月18日〜4月30日
    カスタマーサクセス担当者へのアンケート調査 / インターネット調査
    203
    ※四捨五入の関係上、レポート内の数値が100と一致しない場合があります。

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  8. カスタマーサクセス白書 2023 08
    提供サービス形態内訳 企業規模別内訳
    回答者属性
    SaaS

    90.1%
    SaaS以外

    9.9%
    8%​
    13%​
    22%​
    43%​
    48%​
    22%​
    47%​
    1〜9人 10〜29人
    30〜49人 50〜100人
    101〜500人 501人〜1,000人
    1,001人以上

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  9. カスタマーサクセス白書 2023 09
    年間売上規模別内訳 回答者属性内訳
    1〜5億
    5~10億円未満
    ~200万円 201~500万円
    501~1,000万円 1,001~5,000万円
    5,000万~1億円未満
    10~50億未満
    50億円以上 わからない
    メンバー 管理職 役員 (経営層 )
    44.8%​ 44.8%​
    10.3%​
    9%​
    7%​
    6%​
    27%​
    35%​
    43%​
    20%​
    27%​
    28%​
    1%​

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  10. カスタマーサクセス白書 2023 10
    カスタマーサクセス歴
    1年未満
    9.4%
    1〜2年
    20.2%
    3〜5年
    42.9%
    6〜9年
    15.8%
    10年以上
    6.9%
    経験なし / 別部門
    4.9%

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  11. 02.国内SaaSのメトリクス

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  12. カスタマーサクセス白書 2023 12
    全体
    ACV13〜60万円 (MRR1〜5万円 ) の価格帯が27.1%となっています。 は全体的に低めの価格帯に移
    行していましたが、 はACV241万円 (MRR20万円 ) 以上の割合が増加していることがわかります。
    2022年
    2023年
    年間発注額 (ACV:Annual Contract Value )
    02. 国内SaaSのメトリクス
    無償提供のみ 〜12万 13〜60万 61〜120万 121〜240万 241〜600万 601〜1,200万 1,201万以上
    0%
    10%
    20%
    30%
    1.5%​
    15.3%​
    32.8%​
    21.4%​
    16.8%​
    12.2%​
    0.8%​ 0.8%​
    1.9%​
    13%​
    25.3%​
    20.1%​ 20.8%​
    14.9%​
    1.3%​
    2.6%​
    3.6%​
    28.9%​
    24.1%​
    17.5%​
    17.1%​
    9%​
    2.4%​
    1.8%​
    1.7%​
    12.2%​
    12.7%​
    17.7%​
    13.3%​
    5%​
    6.1%​
    2020年 2021年 2022年 2023年
    27.1%

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  13. カスタマーサクセス白書 2020 09
    カスタマーサクセス白書 2023 13
    2022年 2023年
    13〜60万円
    36.0%
    61〜120万円
    16.0%
    121〜240万万円
    14.0%
    601〜1,200万円
    6.0%
    241〜600万
    10%
    〜12万円
    14.0%
    4%
    無償提供のみ
    2.3%
    無償提供のみ
    7.0%
    〜12万円
    Vertical SaaSでは昨年は1〜60万円が50%を占めていましたが、2023年は39.6%に減少し、61〜240万円の
    レンジが37.2%と7ポイント強増加しています。
    SaaSタイプ別 年間発注額 (ACV ) 内訳
    Vertical SaaS
    13〜60万円
    32.6%
    61〜120万円
    20.9%
    121〜240万円
    16.3%
    241〜600万円
    7.0 %
    1201万円〜
    9.3%
    601~1,200万円
    4.7%

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  14. カスタマーサクセス白書 2023 14
    〜12万円
    12.9%
    13〜60万円
    24.8%
    61〜120万円
    26.7%
    121〜240万円
    19.8%
    241〜600万円
    9.9%
    601〜1,200万円
    1%
    1,200万円〜
    5.8%
    無償提供のみ
    3%
    無償提供のみ
    0.8%
    1,201万円〜
    2%
    Horizontal SaaSでは120万円 (MRR10万円 ) 以上の割合が37.2%と昨年より7ポイント以上増加し、ACVが高
    くなっていることがわかります。
    2022年 2023年
    Horizontal SaaS
    〜12万円
    11.7%
    13〜60万円
    23.3%
    61〜120万円
    17.5%
    121〜240万円
    19.2%
    241〜600万円
    15.8%
    601〜1200万円
    5.8%

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  15. 月次解約率 (Monthly Revnue Churn Rate )
    全体
    月次解約率2%未満の企業が50.0%と半数以上を占めています。

    一方で6%以上の企業が24.3%と、2022年より16.5ポイント向上し、カスタマーサクセスの取り組み成果が
    二分している様子が伺えます。
    カスタマーサクセス白書 2023 15
    1%未満 1〜2%未満 2〜3%未満 3〜6%未満 6〜10%未満 10〜15%未満 15%以上
    0%
    20%
    40%
    60%
    11.3%​
    10.4%
    12.9%​ 12.9%​
    8.1%​
    9.7%​ 6.5%​
    7.5%​
    38.8%​
    20.9%​
    13.4%​
    9%​
    5.2%​
    44.8%​
    17.2%​
    20.7%​
    5.2%​
    0.0%​
    5.2%​
    1.7%​
    2021年 2022年 2023年
    38.7%​
    月次解約率2%未満の企業が50.0%

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  16. カスタマーサクセス白書 2023 16
    SaaSタイプ別の月次解約率
    Horizontal SaaSでは、2%未満の割合が57.9%と多数を占めている。

    Vertical SaaSでは3%以上の割合が44.5%と、Horizontal SaaSよりも高い傾向にある。
    1%未満 1〜2%未満 2〜3%未満 3〜6%未満 6〜10%未満 10〜15%未満 15%以上
    0%
    20%
    40%
    60%
    10.5%​
    47.4%​
    7.9%​
    13.2%​
    5.3%​
    10.5%​
    5.3%​
    16.7%​
    27.8%​
    11.1%​
    22.2%​
    11.1%​
    5.6%​ 5.6%​
    Horizontal Vertical

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  17. カスタマーサクセス白書 2023 17
    Horizontal SaaSの月次解約率は減少傾向、Vertical SaaSでは増加
    2022年と比較すると、Horizontal SaaSでは、2%未満の割合が57.9%と11.6ポイント向上している。一方
    Vertical SaaSでは、3%以上の割合が44.5%と30ポイント以上増加してしまっている。
    1%未満 15%以上 3〜6%未満 2〜3%未満 1〜2%未満 6〜10%未満 10〜15%未満
    0%
    20%
    40%
    60%
    0.0%​
    5.3%​
    7.3%​
    10.5%​
    39%​
    47.4%​
    17.1%​
    7.9%​
    19.5%​
    13.2%​
    9.8%​ 10.5%​
    7.3%​ 5.3%​
    Horizontal SaaS 2022年 2023年
    1%未満 15%以上 3〜6%未満 2〜3%未満 1〜2%未満 6〜10%未満 10〜15%未満
    0%
    20%
    40%
    60%
    0.0%​
    11.1%​
    19%​ 16.7%​
    42.9%​
    27.8%​
    23.8%​
    11.1%​
    4.8%​
    22.2%​
    4.8%​ 5.6%​ 4.8%​ 5.6%​
    Vertical SaaS 2022年 2023年

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  18. 売上維持率 (NRR:Net Revenue Retention )
    全体
    売上維持率は90〜100%未満の企業が46.9%と最多になっています。グローバルで合格基準とされる120%
    を超える企業も25.0%存在していますが、まだまだ伸びしろがありそうです。
    カスタマーサクセス白書 2023 18
    80〜90%未満 90〜100%未満 100〜110%未満 110〜120%未満 120〜130%未満 130%以上
    0%
    10%
    20%
    30%
    40%
    50%
    9.4%​
    6.3%​ 6.3%​
    15.6%​
    9.4%​
    46.9%

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  19. カスタマーサクセス白書 2023 19
    SaaSタイプ別の売上維持率
    Horizontal SaaSでは90〜100%未満が44.8%と多数を占めています。Vertical SaaSでは100〜110%未満と
    120〜130%未満がそれぞれ25.0%となっており、Horizontal SaaSよりNRRが高くなっていることがわかり
    ます。
    80%未満 80〜90%未満 90〜100%未満 100〜110%未満 110〜120%未満 120〜130%未満 130%以上
    0%
    20%
    40%
    60%
    0.0%
    12.5%​
    6.9%​
    0.0%
    44.8%​
    12.5%​
    34.5%​
    25%​
    0.0%
    12.5%​
    6.9%​
    25%​
    6.9%​
    12.5%​
    Horizontal Vertical

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  20. カスタマーサクセス白書 2023
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