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解約率削減目標達成スタートダッシュガイド

HiCustomer
April 01, 2021

 解約率削減目標達成スタートダッシュガイド

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April 01, 2021
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  1. 解約率削減目標達成スタートダッシュガイド 03 はじめに 2020年にHiCustomerが発表したレポート「カスタ マーサクセス白書2020」によるとカスタマーサクセ ス部門の半数以上が解約率に対して責任を負ってい ることが判明しています。 カスタマーサクセス部門は会社やプロダクトによっ て様々な役割や広範囲な業務が割り当てられること がありますが、活動の成果を測るKPIとして業績への

    直接的な貢献を求める指標が設定されていることが 一般的と言えるでしょう。 カスタマーサクセス部門は解約率 の削減を期待されている カスタマーサクセスチームが責任を負っ ている指標 (複数選択) 58.2% 43.7% 43% 24.7% 22.8% 18.4% 3.2% Customer Churn Rate/Renewal Rate Upsell/Cross sell Re v enue Churn Rate/Renewal Rate M RR NPS N RR そ の 他 ・ Customer C h ur n Ra te /R e n e wal Ra te ... 社数 ベ ースの 解約率/契約更新率 ・R e v e n ue C h ur n Ra te /R e n e wal Ra te ...売上ベ ースの 解約率/契約更新率 ・MRR...M o n t hly R e c urri ng R e v e n ue :月刊経常収益 ・N P S...N et Promoter Sc ore :顧客 ロ イヤルティ 指 標 ・NRR...N et R e v e n ue R ete n tio n:売上維持率
  2. 解約率削減目標達成スタートダッシュガイド 04 SaaSを始めとするサブスクリプション型の事業を運 営する場合、いかに新規顧客を獲得したとしても、 高い解約率のままでは長期的な事業成長を実現する ことはできません。 縦軸を売上高、横軸をリリース後の経過年数とし た、とあるSaaSの売上成長をシュミレーションした 右図をご覧ください。それぞれ一定の新規顧客を獲 得していることを前提に、解約率が年間10%以上の

    場合は売上高がほとんど成長しないことが読み取れ ます。 事業の成長スピードを確保し売上規模拡大を目指す ためには、解約率を一定の水準まで削減し続ける取 り組みが必要です。 解約率は成長の上限を決める 500 0 5年 10年 15年 20年 25年 30年 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 3% 1000 1500 2000 2500 ※「ami.SaaS:解約率は成長の上限を決める」より https://note.com/taira0131/n/naaa9f1eac5fa
  3. 解約率削減目標達成スタートダッシュガイド 05 「カスタマーサクセス - サブスクリプション時代に求 められる「顧客の成功」10の原則」の著者の1人であ るLincoln Murphy氏によると、企業がカスタマーサ クセスに掛けるコストは収益の平均15%-25%であ り、特に立ち上げ直後の会社は顧客からの学びを目

    的に、より多くの予算をカスタマーサクセスに投じ るべきだと主張しています。 収益の15%以上はカスタマーサク セスの取り組みに投資するべき? 一人当たりの担当ARRや目標Upsell金額など、カスタ マーサクセス部門の人数の定め方はプロダクトの特 性によって各様ですが、CX Platformを開発する Pendo社は顧客セグメントごとに必要なアプローチ 工数からカスタマーサクセス担当1人あたりの保有社 数を決定し、運用しながら随時見直しをしています。 顧客とのコミュニケーション量に 応じ適切な人員数を決定する Dearman says it can be a trial-and-error approach. She poses starting with 15 accounts per enterprise CSM, 40 for the mid-tier, and 100-200 for the long tail. The team at Pendo is still testing those quantities to see if they make sense. ※「The CCO’s Guide to Scaling Customer Success」より https://blog.nuffsaid.com/cco-scaling-customer-success ※「Determining the Number of Accounts per Customer Success Manager」より https://sixteenventures.com/account-coverage-ratio F or companies that are j ust getting into Customer Success Management, you should probably ov er-inv est right now; it’ s about learning, not about profi table unit economics. I f you’ re anywhere close to 15% of rev enue at this point, you’ re WAY too low… increase spending to increase learning.