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カスタマーサクセス白書2022

 カスタマーサクセス白書2022

2022年5月に実施したカスタマーサクセス実態調査のレポートです。国内SaaSの現状、カスタマーサクセスの現状、カスタマーサクセスのキャリア、SaaS導入企業から見た"システム導入"についてご覧いただけます。

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HiCustomer

June 28, 2022
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Transcript

  1. SUCCESS カスタマーサクセス白書 2022 2022.06

  2. カスタマーサクセス白書 2022 02 発行者情報 1. について 社名 所在地 代表者 設立

    資本金 事業内容 HiCustomer株式会社 / HiCustomer Inc. 東京都品川区 代表取締役 鈴木 大貴 2017年12月 9,000万円 カスタマーサクセス関連サービスの企画 / 開発 私たちは、急成長市場であるB2B SaaS事業者の皆様の成功を通じて顧客ロイヤリティと売上・利益の最大化に貢献する ことを目的に「カスタマーサクセス」関連事業を行うスタートアップです。 主要株主 認証資格
  3. カスタマーサクセス白書 2022 03 2. 提供サービス 顧客と一緒に成功を目指すプラットフォーム Arch(アーチ)はハイタッチの深さとテックタッチの効率性 を両取りする、コラボレーション・サクセス・プラット フォームです。 プロダクトビジョンに「売り手と買い手の成果をエフォート

    レスに」を掲げ、カスタマーサクセスの一丁目一番地である オンボーディングの成功率、Time to Valueの短縮、CSMの工 数削減を実現します。
  4. カスタマーサクセス白書 2022 04 成果につながるプロセス設計を支援する カスタマーサクセスコンサルティング 「HiCustomer」の導入/伴走支援を通じて蓄積したカスタマーサクセスのナレッジ/ノウハウを元に、k カスタマーサクセス業務プロセス設計やカスタマーマーケティング設計、オンボーディング改善支援な ど、カスタマーサクセスの成功率を高める支援を行っています。

  5. カスタマーサクセス白書 2022 05 カスタマーサクセス管理ツール ヘルススコア/コミュニケーション管理/利用 状況可視化が一体型で備わった、BtoB SaaS 事業の顧客ロイヤルティ向上、売上・利益の 最大化を支援するカスタマーサクセス管理 ツールです。

  6. 第1部SaaSベンダーから見たカスタマーサクセス 01.調査概要 ACV(年間発注額) Monthly Revnue Churn Rate(月次解約率) 02.国内SaaSのメトリクス 主な発見 03.カスタマーサクセス部門のメトリクスと顧客中心文化

    カスタマーサクセス部門 指標 カバー率 役割 顧客中心文化
  7. 主な発見 04.カスタマーサクセスの施策 施策 各社のオンボーディングの取り組み 主な発見 年収 キャリア 05.カスタマーサクセス担当のキャリア 第2部SaaS導入企業から見たカスタマーサクセス 06.調査概要

  8. 主な発見 07.SaaSの導入 導入検討 システム導入 主な発見 SaaSの活用 SaaSベンダーの評価 セカンドオーダーレベニュー 08.SaaSの活用と評価 第3部プロフェッショナル対談

    〜これからの カスタマーサクセス 〜
  9. Report 第1部 SaaS ベンダー から見た カスタマーサクセス

  10. 01. 調 査 概 要

  11. カスタマーサクセス白書 2022 11 01. 調査概要 1. 目的 2. 調査期間 3.

    調査方法 4. 有効回答数 国内のカスタマーサクセスの取り組みを収集し公開することで、カスタマーサクセスの発展に貢献する 2022年5月10日〜5月23日 カスタマーサクセス担当者へのアンケート調査 199 ※四捨五入の関係上、レポート内の数値が100と一致しない場合があります。
  12. カスタマーサクセス白書 2022 12 提供サービス形態内訳 企業規模別内訳 回答者属性 SaaS SaaS以外 1人〜9人 10〜29人

    30〜49人 50〜100人 101人〜500人 501〜1,000人 1,001人〜 16.6% 83.4% 8.5% 10.1% 24.1% 14.1% 4.5% 4.5% 34.2%
  13. カスタマーサクセス白書 2022 13 売上規模別内訳 回答者属性内訳 〜200万円 201〜500万円 501〜1,000万円 1,001〜5,000万円 5,000〜1億円

    5〜10億円 1〜5億円 10〜50億円 50億円〜 54.3% 40.7% 5.0% メンバー 管理職 経営層 31.7% 12.6% 18.1% 13.6% 4.5% 5.5% 1.5% 4% 8.5%
  14. カスタマーサクセス白書 2022 14 カスタマーサクセス歴 ※メンバー/管理職と答えた方のみの集計 16.6% 31.7% 6.5% 8% 2%

    35.2% 1年未満 1〜2年 3〜5年 6〜9年 10年以上 カスタマーサクセスの経験はない
  15. 02.国内SaaSのメトリクス

  16. カスタマーサクセス白書 2022 16 2020年 2021年 2022年 全体 ACV13〜120万円(MRR1〜10万円)の価格帯が53%と半数を占めています。2021年は121〜600万円 (MRR10〜50万円)の価格帯が増加していましたが、全体的に低めの価格帯に移行しています。 ACV(年間発注額)

    02. 国内SaaSのメトリクス 無償提供 のみ 〜12万円 13〜 60万円 61〜 120万円 121〜 240万円 241〜 600万円 601〜 1,200万円 1201万円〜 15.3% 13.0% 12.7% 32.8% 21.4% 16.8% 12.2% 0.8% 0.8% 25.3% 20.1% 20.8% 14.9% 1.3% 2.6% 28.9% 24.1% 17.5% 9.0% 2.4% 1.8% 0% 30% 25% 15% 5% 35% 20% 10% 3.6% 1.9% 1.5% 2022年の ACV13〜120万円 53%
  17. カスタマーサクセス白書 2020 09 カスタマーサクセス白書 2022 17 2021年 2022年 61〜120万円 15.9%

    6.8% 無償提供のみ 121〜240万円 9.1% 241〜600万円 601〜1,200万円 4.5% 15.9% 13〜60万円 31.8% 〜12万円 15.9% 13〜60万円 36.0% 61〜120万円 16.0% 121〜240万万円 14.0% 601〜1,200万円 6.0% 241〜600万 10 % 〜12万円 14.0% 4% 無償提供のみ Vertical SaaSでは昨年からの大きな変化はありませんでした。 SaaSタイプ別 ACV(年間発注額) 内訳 Vertical SaaS
  18. カスタマーサクセス白書 2020 09 カスタマーサクセス白書 2022 18 〜12万円 12.9% 13〜60万円 24.8%

    61〜120万円 26.7% 121〜240万円 19.8% 9.9% 241〜600万円 601〜1,200万円 1% 無償提供のみ 3% 1,201万円〜 2% 2021年 2022年 15.8% 241〜600万円 2.1% 601〜1,200万円 1.1% 1,201万円〜 〜12万円 10.5% 13〜60万円 61〜120万円 121〜240万円 22.1% 22.1% 26.3% Horizontal SaaSでは無償提供〜120万円の価格帯が昨年より10ポイント増加し、低価格帯のサービスが増 加していることがわかります。 Horizontal SaaS
  19. Monthly Revnue Churn Rate(月次解約率) 全体 月次解約率2%以下の企業が70.1%と半数以上を占めています。2020年より月次解約率2%以下の割合が増 加しており、カスタマーサクセスの取り組みが進んできている様子が伺えます。 カスタマーサクセス白書 2022 19

    0% 50% 30% 40% 80% 70% 60% 20% 10% 〜2% 3〜5% 6〜9% 10〜14% 15%〜 60.9% 18.8% 4.7% 10.9% 4.7% 49.3% 25.4% 6.0% 13.4% 6.0% 13.4% 7.5% 9.0% 70.1% 2020年 2021年 2022年
  20. カスタマーサクセス白書 2022 20 SaaSタイプ別 月次解約率 内訳 Horizontal Vertical 0% 50%

    40% 30% 20% 10% 70% 80% 90% 60% 〜2% 3〜5% 6〜9% 10〜14% 15%〜 85.7% 63.4% 4.8% 0.0% 4.8% 4.8% 19.5% 0.0% 9.8% 7.3%
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