カスタマーサクセス白書2021

2021年7月に実施したカスタマーサクセス実態調査のレポートの一部をご紹介しています。国内SaaSの現状、カスタマーサクセスの現状、カスタマーサクセスの施策と顧客中心文化、経営者から見たカスタマーサクセスについてご覧いただけます。

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1. SUCCESS カスタマーサクセス白書 2021 2021.08
2. カスタマーサクセス白書 2021 02 発行者情報 1. について 社名 所在地 代表者 設立 資本金 事業内容 HiCustomer株式会社 / HiCustomer Inc. 東京都品川区 代表取締役 鈴木 大貴 2017年12月 9,000万円 HiCustomerの企画 / 開発および販売 私たちは、急成長市場であるB2B SaaS事業者の皆様の成功を通じて顧客ロイヤリティと売上・利益の最大化に貢献する ことを目的に「カスタマーサクセス」の管理ツールを開発するスタートアップです。 主要株主 認証資格
3. カスタマーサクセス白書 2021 03 2. 提供サービス カスタマーサクセス管理ツール ヘルススコア/コミュニケーション管理/利用 状況可視化が一体型で備わった、BtoB SaaS 事業の顧客ロイヤルティ向上、売上・利益の 最大化を支援するカスタマーサクセス管理 ツールです。
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5. 01. 調査概要 ACV（年間発注額） Monthly Revnue Churn Rate（月次解約率） 02. 国内SaaSのメトリクス 主な発見 03. カスタマーサクセス部門のメトリクス カスタマーサクセス部門 指標 役割 施策 顧客中心文化 04. カスタマーサクセスの施策と顧客中心文化の形成
6. 06. 経営者から見たカスタマーサクセス 主な発見 カスタマーサクセスの重要度 カスタマーサクセスへの投資 顧客中心文化 主な発見 年収 自社カスタマーサクセス業務 キャリア 05. カスタマーサクセス担当のキャリア
7. 01.調査概要
8. カスタマーサクセス白書 2021 08 01. 調査概要 1. 目的 2. 調査期間 3. 調査方法 4. 有効回答数 国内のカスタマーサクセスの取り組みを収集し公開することで、カスタマーサクセスの発展に貢献する 2021年7月5日〜7月15日 カスタマーサクセス担当者へのアンケート調査 175 ※四捨五入の関係上、レポート内の数値が100と一致しない場合があります。
9. カスタマーサクセス白書 2021 09 提供サービス形態内訳 企業規模別内訳 回答者属性 SaaS SaaS以外 1人〜9人 10〜29人 30〜49人 50〜100人 101人〜500人 501〜1,000人 1,001人〜 12% 88% 12.0% 25.7% 28.6% 8.0% 4.0% 4.6% 17.1%
10. カスタマーサクセス白書 2021 10 売上規模別内訳 回答者属性内訳 〜200万円 201〜500万円 501〜1,000万円 1,001〜5,000万円 5,000万〜1億円 5〜10億円 1〜5億円 10〜50億円 50億円〜 メンバー 管理職 経営層 53.1％ 35.4％ 11.4％ 13.1% 15.4% 8.0% 12.0% 33.7% 4.0% 5.1% 5.7% 2.9%
11. カスタマーサクセス白書 2021 11 カスタマーサクセス歴 ※メンバー/管理職と答えた方のみの集計 29.0% 29.7% 30.3% 5.2% 5.8% 1年未満 1〜2年 3〜5年 6〜9年 カスタマーサクセスの経験はない
12. 02.国内SaaSのメトリクス
13. カスタマーサクセス白書 2021 13 全体 昨年同様ACV13〜240万円（MRR1〜20万円）の価格帯が66.2％と多数を占めていますが、昨年と比較する と全体的にACVが上昇していることがうかがえます。 2020年 2021年 ACV（年間発注額） 02. 国内SaaSのメトリクス 0% 30% 25% 15% 5% 35% 20% 10% 1.5% 1.9% 15.3% 13.0% 32.8% 25.3% 21.4% 20.1% 16.8% 12.2% 0.8% 0.8% 無償提供 のみ 〜12万円 13〜 60万円 61〜 120万円 121〜 240万円 241〜 600万円 601〜 1,200万円 1,201万円〜 20.8% 14.9% 1.3% 2.6%
14. カスタマーサクセス白書 2020 09 カスタマーサクセス白書 2021 14 Horizontal SaaSは、MRR20万以下（ACV240万以下）が71％を占めています。 Vertical SaaSでは、MRR1-5万円以下が31.8％と最多の価格帯ですが、MRR20万以上（ACV241万以上）が 20.3％と高価格帯の割合が一定存在します。 SaaSタイプ別 ACV（年間発注額） 内訳 Horizontal Vertical 15.8% 2.1% 1.1% 1,201万円〜 〜12万円 10.5% 13〜60万円 61〜120万円 121〜240万円 22.1% 22.1% 26.3% 6.8% 15.9% 31.8% 15.9% 9.1% 241〜600万円 15.9% 601〜1,200万円 4.5%
15. Monthly Revnue Churn Rate（月次解約率） 全体 月次解約率2%以下の企業が60.9％と半数以上を占めています。 カスタマーサクセス白書 2021 15 0% 40% 30% 70% 60% 50% 20% 10% 60.9% 25.4% 18.8% 49.3% 6.0% 6.0% 4.7% 4.7% 13.4%10.9% 〜2% 3〜5% 6〜9% 10〜14％ 15%〜 2020年 2021年
16. SaaSタイプ別 月次解約率 内訳 Horizontal Vertical カスタマーサクセス白書 2021 16 0% 60% 50% 40% 30% 10% 70% 20% 16.7% 4.8% 2.4% 11.9% 64.7% 64.3% 17.6% 5.9% 11.8% 0.0% 〜2% 3〜5% 6〜9% 10〜14％ 15%〜
17. カスタマーサクセス白書 2021 17 プロダクト提供年数別 月次解約率 内訳 〜2% 3〜5% 6〜9% 10〜14% 15%〜 6〜9年 10年〜 3〜5年 1〜2年 1年未満 0% 20% 40% 60% 80% 100% 71.4% 14.3% 14.3% 45.5% 27.3% 9.1% 9.1% 9.1% 66.7% 16.7% 4.2 12.5% 60.0% 20.0% 5.0 15.0% 50.0% 50.0%
18. カスタマーサクセス白書 2021 18 サービス年間売上規模別 月次解約率 内訳 サービスの年間売上規模が大きくなるにつれ、解約率は低くなっています。 10億円以上において解約率15％以上の割合が29.4％と高くなっていますが、回答結果の分析によるとACVの 高さが影響していると考えられます。 〜2% 58.8% 29.4% 15%〜 11.8% 3〜5% 1〜10億円 〜1億円 10億円 〜2% 46.7% 26.7% 3〜5% 13.3% 10〜14% 6.7% 6〜9% 6.7% 15％〜 〜2% 68.8% 18.8% 3〜5% 3.1% 15％〜 3.1% 10〜14% 6.3% 6〜9%
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