研修講師が考えるITIL®4の本質と最新情報 / ITSM Japan Summit 2020 Seminar

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2020年12月18日
株式会社ITプレナーズジャパン・アジアパシフィック
ITIL® 4認定マネージングプロフェッショナル
渡辺義明
研修講師が考えるITIL® 4の
本質と最新情報
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Service Management
（株）ITプレナーズジャパン・アジアパシフィック
テクニカルエキスパート&認定インストラクター
妻ひとり、わんこ一匹（シー・ズー）とともに千葉県に在住
ITIL® v2マネージャ、ITIL® v3エキスパート、ITIL® 4 MP
1988年某国産ベンダーのグループ会社に新卒入社
⮚M/F上のソフトウェアのサポート業務でキャリア開始
⮚1990年代、マネージドサービスの設計とデリバリーに従事
⮚2005年 ITIL® v２マネージャ資格を取得
2007年某外資系ベンダーに転職
⮚前半4年間 ITSMソフトウェア・セリングを担当
⮚後半4年間 ITコンサルティングに従事
2015年某国産コンサルティング・ファームに転職
2017年田舎暮らしをするために高知県に移住。茄子農家を目指し
つつ、某スマホメーカーのサービスデスクに従事
2018年諸事情により千葉に戻る。以降現職
自己紹介：渡辺義明
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Service Management
• 注意事項
– 本資料で使用しているITIL® 用語の一部の日本語訳は、今回の説
明のための試訳となっており、公式なものではありません
注意とお願い
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そもそもITIL® とは
なんであるか
（えっ、そこから?!）
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ITIL® ：最も成功した
ITサービスマネジメントフレームワーク
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• IT組織運営のためのマネジメント・フレームワーク
• 事業に価値をもたらすITサービスの提供に関する多く
の分野を体系化
→開発だけ、運用だけ、ということではない
Based upon AXELOS® ITIL® materials. Material is used under licence from AXELOS Limited. All rights reserved.

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ITIL® 4 構成
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ファンデーション：すべての前提となる基本コンセプト
上位書籍：マネージングプロフェッショナル
ストラテジックリーダーシップ
プラクティスガイド：バリューストリーム形成のための情報リソース
ITIL®
ストラテジスト
方向付け・
計画・改善
(DPI)
Direct, Plan &
Improve
ITIL® ファンデーション
ITIL®
リーダー
デジタル & IT
戦略Digital &
IT Strategy
ITIL®
ストラテジスト
方向付け・
計画・改善
(DPI)
Direct, Plan &
Improve
ITIL®
スペシャリスト
ハイベロシテ
ィIT
(HVIT)
High Velocity
IT
ITIL®
作成・提供・
サポート
(CDS)
Create,
Deliver &
Support
ITIL®
利害関係者の
価値を主導
(DSV)
Drive
Stakeholder
Value
ITIL® マネージングプロフェッショナル (MP)
ITIL® ストラテジック
リーダー (SL)
ITIL® プラクティス・ガイド

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昔は良かった
世の中が落ち着いていた
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• 年次サイクルを基準とした事業環境
ITIL® v3：サービスライフサイクル・
アプローチ
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ITIL® v3 サービス・ライフサイクル
継続
的
サー
ビス
改善
サービス
オペレー
ション
サー
ビス
デザ
イン
サービス
トランジ
ション
サー
ビス
スト
ラテ
ジ

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ゆく河の流れは絶えずして
しかももとの水にあらず
（はっきり言って激流）
by 鴨長明
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• 7月8日、最古参の米紳士服店ブルックス・ブラザーズが
経営破綻
• 「アマゾン・エフェクト」で体力が弱ったところに新型
コロナが直撃。店舗閉鎖を余儀なく
• ビジネススーツのネット販売にも苦戦
• ベッキオCEOは声明で「新型コロナの流行前から事業
売却を含め、急速に変化する小売業界における戦略を模
索していた。業界に対する逆風は、パンデミックで加速
しただけだ」と述べた。
（2020年7月10日日本経済新聞より抜粋）
不確実なビジネス環境の時代
事例：ブルックス・ブラザーズ破綻
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ITIL® 4：不確実な時代の
サービスマネジメント
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• 先が見通せない時代に
あって成果を出し続け
るためのアプローチ
• 小さな反復を繰り返し
、リスクをコントロー
ルしながら変革
• リーン、アジャイル、
DevOpsなどの方法論
との整合性重視
• スピードそれ自体に価
値はない
ITIL® 4 サービスバリュー・システム・アプ
ローチ

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アジャイルだけじゃダメなのか
DevOpsだけじゃダメなのか
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「運用チームに ITIL の支持者がいて、アプリ
ケーション開発チームにアジャイルの支持者が
いて、CIO のオフィスに DevOps の支持者が
いる場合は、どうすればよいでしょうか。
（中略）
組織の中で複数のフレームワークが採用されて
いるときは、必ずしも 1 つのフレームワークに
絞って他を排除する必要はありません。という
より、そうしないほうが賢明です。例えば、大
工職人はさまざまな種類の「のみ」を持ってい
ますが、それぞれ用途が異なります。目指す結
果のイメージを思い描いてそれぞれを適切に使
用することで、最高級の美しい家具ができあが
ります。」
（ITIL® プラクティショナガイダンス p. 28）

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「なんで運用の人はアジャイルやらへんの？」
「節子、そこアジャイルやない、ITIL®や」
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不確実な時代のサービスマネジメント
３つの仕掛け
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ITIL® サービスバリュー・システム
1. ルールではなく原則を
2. プロセスではなく
バリュー・ストリームを
3. 改善は実験しながら
サイクルを回す
1. 従うべき原則 2. バリュー・
ストリーム
3. イタレーション

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ITIL® 4 従うべき原則
価値に着目する
現状からはじめる
フィードバックをもとに反復して進化する
協働し、可視性を高める
包括的に考え、取り組む
シンプルにし、実践的にする
最適化し、自動化する
ルールではなく原則を
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• 先が見通せないビジネス環境では、ルールの想定外の事象が多発
• ルールではなく、状況に左右されない原則にもとづくオペレーション

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プロセスではなくバリュー・ストリームを
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• バリューチェーン：
– v3のライフサイクル・
ステージを再構成
– 上流／下流工程の概念
の廃止
– サービス毎にバリュー
チェーン活動を様々に
組み合わして実行
– 改善して組み替えてい
くことを前提に設計
⇨バリュー・ストリーム
サービスバリュー・チェーン

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改善は実験しながらサイクルを回す
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継続的改善モデル
事業のビジョン、ミッショ
ン、最終目標、達成目標
ベースラインアセスメント
測定可能な目標設定
改善計画の策定
改善活動の実施
測定値/KPIの評価
ビジョンは何か
我々はどこにいるのか
我々はどこを目指すのか
どのようにして目標を達成
するのか
実行
我々は達成したのか
どのようにして推進力を維
持するのか

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Service Management
v3のITIL® 研修では聞いたことがない
受講者の声
「開発チームに受講させたい！」
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ITIL® 4 書籍構成
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ITIL®
ストラテジ
スト
方向付け・
計画・改善
(DPI)
ITIL® ファンデーション
ITIL®
リーダー
デジタル &
IT 戦略
（DITS)
ITIL®
ストラテジ
スト
方向付け・
計画・改善
(DPI)
ITIL®
スペシャリ
スト
ハイベロシ
ティIT
(HVIT)
ITIL®
スペシャリ
スト
作成・提供
・サポート
(CDS)
ITIL®
スペシャリ
スト
利害関係者
の価値を主
導
(DSV)
ITIL® マネージングプロフェッショナル (MP)
ITIL® ストラテジッ
ク
リーダー (SL)
ITIL® プラクティス・ガイド
ファンデーション：ITIL® 4を理解するための基本コンセプト
（v3との位置付けの違いに注意）
CDS ：v3のSD/ST/SOを再編成。ITIL® 4のエンジンルーム
DSV ：顧客との関係をカスタマージャーニーとして網羅的に検討
HVIT ：DXにおけるサービスマネジメントのあり方
DPI ：v3 CSI／プラクティショナ・ガイダンスの後継
DITS ：NEW!

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Service Management
• ITILの従うべき原則とデジタル＆IT戦略との関係
• デジタル技術が市場破壊する中での事業変革の必要性
• 変革を引き起こす戦略概念の習得
• サービスバリュー・システムとデジタル＆IT戦略との融
合による価値の共創
• デジタル技術による市場破壊の中で生き残るためのデジ
タル＆IT戦略の活用
• デジタル＆IT戦略のリスクと機会の捉え方
デジタル＆IT戦略 (DITS) 概要
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• チームを組んで４つのグループ演習を行う
• 演習のためのケーススタディは複数用意。チームとして
一つを選び、コースを通して演習を進めていく。そのケ
ースの経営陣になったつもりで
• 演習結果を講師が合否判定する。最後の受験のためには
グループ演習でチームとして合格する必要あり
• ビジネスモデルキャンバス／
オペレーショナルモデル
キャンバスの作成、etc.,
デジタル＆IT戦略 (DITS)
研修コース概要
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（現時点での想定。変更の可能性があります）

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• 試験時間：60分
• 問題数：30問
• 合格点：70%（21問正解）
• ブルームレベル：2および3
• 資料持ち込み不可
デジタル＆IT戦略 (DITS)
試験概要
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www.ITpreneurs.co.jp 23
ITIL® 4日本語研修コース
現在、日本語で提供中！
• ファンデーション
• マネージングプロフェッショナル移行
2021年より、書籍の日本語化に合わせて提供開始予定！
• 作成・提供・サポート（CDS）コース
• 他の上位コースも、AXELOSによる書籍の日本語翻訳出
版に合わせて続々提供予定！

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人生を変えるフィールドを提供する
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この資料のいかなる部分も、ITプレナーズの事前の同意なく、コピー、
複製、他の言語に翻訳することは許可されません。
この資料に含まれる情報は予告なく変更されることがあります。この
資料には著作権で保護された占有情報が含まれています。
株式会社ITプレナーズジャパン・アジアパシフィック
東京都千代田区二番町3番地麹町スクエア
1階（研修会場）
2階（オフィス）
TEL: 03-6380-8944（代表）
www.itpreneurs.co.jp
[email protected]
ITプレナーズはITマネジメント人材の育成を通じて、事業会社様がビジ
ネス・イノベーションに取り組むことを促進いたします。

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