協会概要資料_日本カスタマーサクセス協会_24.12.

協会概要資料です。

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1. © 日本カスタマーサクセス協会 confidential 日本カスタマーサクセス協会について XXX XXXX様
2. 21世紀のビジネスアプローチ 「カスタマーサクセス」とは 01
3. © 日本カスタマーサクセス協会 confidential 私たちが考えるカスタマーサクセス 3 今日の事業環境の変化（WEB/スマホ時代によるグローバル競争の激化、消費者の選択肢の多様化、ならびに事業のサブ スクリプション化）により、顧客体験の最良化 と 顧客成果の最大化を徹底的に追求する、カスタマーサクセ スの重要性が増しています。 協会が目指すカスタマーサクセスは、「解約を防ぐ」ということに留まらず、顧客の声を商品やサービスの改善につなげ、 顧客と企業の持続的な成長につなげていくことを重視しています。 顧客成果の 最大化 Customer Success 顧客体験の 最良化 Customer Satisfaction 顧客と企業の 持続的な成長 Sustainable Growth
4. © 日本カスタマーサクセス協会 confidential 4 Adobe：フォーカスポイントをカスタマーサクセスに切り替え、事業成長をなし得た例 売り上げ1兆円突破、アドビがサブスク化に成功した理由。 幹部が語った｢データ重視経営｣の核心 - パッケージ型の売り切りモデルから、サブスク型の継続モデルに大きく方向転換 - 購買後の顧客体験と成果創出を最大化するために、カスタマーサクセスを重視した組織・支援体制に注力 出典： Business Insider Japan 出典：Adobe Creative Cloud
5. © 日本カスタマーサクセス協会 confidential 5 Airbnb：カスタマーサクセスに大規模な投資を行い、顧客ロイヤリティを創出した例 - オンライン：予約～評価までの高品質のデジタル体験と最高品質のサポートがロイヤリティを向上 - オフライン：宿泊場所の居心地の良さと旅行の冒険が混ざり合い、忘れられない体験を提供 出典： airbnb
6. © 日本カスタマーサクセス協会 confidential 一方で、日本においてカスタマーサクセスのコンセプトは浸透していない 企業トップ層の80％超がカスタマーサクセスを「聞いたことない」と回答。 「非常に理解している」はわずか2％ 6 聞いたことがない 82.5% 聞いたことがある 17.5% なんとなく理解している 6.4% 全く知らない 1.7% 非常に理解している 2.2% まあ理解している 7.1% 2023年 カスタマーサクセスに関する認知・理解状況（全体n=29,237） 出典：バーチャレクス・ホールディングス株式会社 （2023年）
7. 日本カスタマーサクセス協会（JCSA） 02
8. カスタマーサクセスで、 顧客と共に企業が持続的に成長できる社会を実現する Vision © 日本カスタマーサクセス協会 © 日本カスタマーサクセス協会
9. © 日本カスタマーサクセス協会 confidential 9 JCSAの活動骨子 １．カスタマーサクセスという概念を日本でメジャーにする 日本企業は顧客との関係性を再定義するタイミングにあります。 「カスタマーサクセス」という有効な概念を大手企業を中心に浸透させていくことを目指します。 ３．非SaaSインダストリーにも使えるカスタマーサクセスを確立する SIerやIT商材代理販売業者など、日本経済を支えている大手IT企業にも使いやすいCS標準の確立を目指します。 具体的には「顧客育成の各種プラクティス」「カスタマーサクセスマネジャーの教育プログラム」「評価設計の骨子」などです。 ２．「カスタマーサクセス標準」を策定し、CSを実践しやすい土壌を作る 日本の商習慣を加味した「カスタマーサクセス標準」の策定を目指し、 カスタマーサクセスを実践するためのロードマップを社会に対して提供します。
10. © 日本カスタマーサクセス協会 confidential 10 JCSAが達成したい11の目標 1. カスタマーサクセスを定義する 2. カスタマーサクセスの各種プラクティスを整理し、標準化する 3. カスタマーサクセスに携わる人たちへの教育プログラムを整備する 4. カスタマーサクセスに携わる人たちを評価するための仕組みを作る 5. カスタマーサクセスにおいて、BPOを推進する 6. デジタルカスタマーサクセスを推進する 7. SIビジネスにおける、カスタマーサクセスのベースプラクティスを確立し、保守・運用の価値観を変革する 8. IT商材の代理販売ビジネスにおける、カスタマーサクセスのベースプラクティスを確立し、CSパートナー エコシステムを創造する 9. カスタマーサクセスに携わる人が情報交換できるコミュニティを構築する 10. JCSA主催のカンファレンスを定期開催する 11. JCSAが蓄積したナレッジを書籍として出版する
11. © 日本カスタマーサクセス協会 confidential 11 ロゴに込めた想い たなびく旗をイメージしており、 「本協会が国内のカスタマ ーサクセス実践者の旗印に なる」 という想いを込めています。
12. © 日本カスタマーサクセス協会 confidential 協会概要と体制案 山田 ひさのり 井無田 仲 テックタッチ株式会社 代表取締役CEO 岡村 雅信 株式会社UPDATA 代表取締役CEO 山本 悟史 アドビ株式会社 カスタマーストラテジー ＆サクセス本部 本部長 水島 壮太 デジタル庁CPO兼CSO ラクスル株式会社CPO 名称 一般社団法人 日本カスタマーサクセス協会 設立 2024年11月8日 所在地 〒105-7105 東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター5階 理事 常任理事 代表理事 12
13. SaaSの助っ人 13 2013年「世界を変える新たなビジネスを」という 考えに共感し、Sansan株式会社に入社。 現在はsasket LLCとして、多くの企業のカスタマーサクセス支 援を行っている。2020年7月、Sansanのカスタマーサクセスの ノウハウを集約した『カスタマーサクセス実行戦略』を著作。 山田 ひさのり sasket LLC 代表 Sansan株式会社 Sansan事業部カスタマーサクセス部 顧問 @hisyamada 代表理事プロフィール
14. JCSAの活動内容 03
15. © 日本カスタマーサクセス協会 confidential 15 活動方針・活動内容 CS標準 の策定 教育・研修 プログラム の提供 事例や ナレッジ の提供 社会への 提言 コミュニティ の構築 ・カスタマーサクセスの概念定義 ・カスタマーサクセスの実践プロセスの規定 ・カスタマーサクセス認定プログラムの提供 ・公的機関・産業界への提言 ・「カスタマーサクセス白書」の公開 ・オープンセミナー ・各種勉強会 ・書籍の出版 ・企業内け研修 ・海外視察 ・エグゼクティブフォーラム ・各種ネットワーキング 会員を対象とした活動 会員外も対象とした活動 本協会は、各団体におけるカスタマーサクセスの組織化、ナレッジの共有による日本の産業競争力の向上を目指します。 そのため、カスタマーサクセス先進企業および有識者が中心となって、産業活用促進、人材育成、実態調査、啓蒙活動など、 カスタマーサクセスの認知向上と各種団体での発展のために必要な活動を行っていきます。
16. © 日本カスタマーサクセス協会 confidential 16 JCSAの立ち位置と多様なステークホルダーとの関わり スタートアップ企業・大手企業・公共団体など、さまざまな方々に「カスタマーサクセス」という概念を広め、顧客との 関わりを豊かにするための架け橋として活動する予定です。それぞれの領域でのカスタマーサクセスのあり方を定義し、 実務に活かせるナレッジを蓄積し、共有するために必要なグローバルにおける実態調査や勉強会などを行い、第三者的な スタンスを活かしてハブとなることを目指します。 ・理事 ・事務局 ・アドバイザリー 大手企業 その他企業 公共団体 顧客 SaaS業界で推進されている カスタマーサクセスの現状共 有、推進の課題発信 大手企業でのカスタマーサク セス推進事例共有や推進上の 問題提起および解決案の提示 公共領域におけるカスタマー サクセス推進の現状共有 海外含めた先進事例の共有や各 ステークホルダー横断の勉強会、 ディスカッション企画など Voice of Customerの収集・ 分析
17. © 日本カスタマーサクセス協会 confidential 17 向こう3ヵ年の協会活動ロードマップ（作成中） プ ロ ジ ェ ク ト 定 期 行 事 1年目 2年目 CSの定義 「カスタマーサクセス実態調査」の実施 ／「CS白書」の公開 アニュアル カンファレンスの開催 オンライン・オフライン コミュニティの運営 CSプラクティスの標準化 非SaaSにおけるベースプラクティスの確立 教育・評価プログラムの提供 BPOエコシステムの構築 3年目 協会主催もしくは後援のセミナー・勉強会の開催 デジタルCSの推進