Service Innovation basic lecture in WAF

2019/11/22開催ウイングアークフォーラム２０１９東京「デジタルサービスイノベーション基礎講座」の講演資料です。

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1. デジタルサービスイノベーション 基礎講座 ウイングアーク１ｓｔ株式会社 データエンパワーメント調査室 室長 大川真史
2. 自己紹介：大川真史（おおかわまさし） Copyright © 2019 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. 1 ⚫明治大学 サービス創新研究所 客員研究員 ⚫デジタルハリウッド大学大学院 デジタルヘルスラボ 客員講師 ⚫東京商工会議所 スマートものづくり推進事業専門家WG 座長（①、②） ⚫日本商工会議所「中小企業活力増強のためのITサービス・レシピ」監修 ⚫ロボット革命イニシアチブ協議会「スマートものづくり応援ツール」審査員 ⚫栃木県「IoT等専門家派遣事業」専門家 ⚫エンタープライズIoTLT、ヘルスケアIoTLT、鋳造IoTL、M5Stack User Group Japan ウイングアーク１ｓｔ(株) データエンパワーメント調査室 室長 【専門】デジタル化による社会・産業・企業構造転換に関する研究・情報発信 【講演】経産省(①/②)、日本経団連、経済同友会、日本商工会議所、各地商工会議所、自治体 【執筆】AI・IoT・データ活用総覧2019-2020(日経BP社)、読売新聞、日経新聞、朝日新聞、日刊 工業新聞、日経ビッグデータ(連載)、プレジデント(特集監修)、日経 Biz Gate、専門誌、 【社外】
3. サービスの基礎 サブタイトル
4. 産業分類と各種サービス業 Copyright © 2019 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. 3 ∎第一次産業：農林水産業 ∎第二次産業：鉱業、製造業、建設業 ∎第三次産業：その他 0 100 200 300 400 千 不動産 卸売 各種 BtoB 医療 介護 建設 小売 金融 保険 輸 送 機 一 般 機 械 (兆円) 情 報 処 理
5. サービスとは何か Copyright © 2019 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. 4 • 物質的財貨を生産 する労働以外の労 働。具体的には運 輸・通信・教育な どにかかわる労働 で、第三次産業に 属する。 三省堂 大辞林 第三版 • 他者に対して提供 される活動もしく は便益であり、本 質的に無形で、購 入者に所有権を一 切もたらさないも の フィリップ・ コトラー • 顧客が特定のコス トやリスクを負わ ずに達成すること を望む成果を促進 することによって、 顧客に価値を提供 する手段 ITIL
6. ここでの「サービス」と、デジタルサービスの位置づけ Copyright © 2019 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. 5 時間 場所 受容者 受容者が価値と知覚する状態変化を 提供者のリソースも使いながら 引き起こす行為 本セッションで 定義する 「サービス」 モノ ・ コト ヒト
7. サービスの主な特性 Copyright © 2019 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. 6 無形性 他人に見せられない、共有しにくい 同時性／ 不可分性 生産と消費が同時に行われ、それぞれが不可分 消滅性／ 非貯蓄性 在庫出来ず、常に受給がアンバランス 変動性／ 異質性 人・時間・場所などで変動し、標準化・品質管理が困難
8. サービスの価値を決定づけるもの Copyright © 2019 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. 7 事前期待 提供 プロセス 成果 品質
9. 提供 プロセス ユーザーの認識 (成果品質の評価) 事前期待マネジメントの重要性 Copyright © 2019 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. 8 基本的 価値 差異化 価値 ✓ 感動的な ✓ 素晴らしい ✓ 自分のため ✓ マニュアル ✓ 当たり前 顧客満足 （事前期待なし） 迷惑行為・ 余計なお世話 事前期待 潜在的な事前期待 状況で変化する 事前期待 個別的な事前期待 共通的な事前期待 出所：諏訪良武「顧客はサービスを買っている」（ダイヤモンド,2009）、 小松原 聡「価値創造の経営学」（言視舎,2013）を参考に講演者作成
10. 提供プロセスと成果品質とクオリティギャップ Copyright © 2019 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. 9 出所：ジェームス・トゥボール「サービス・ストラテジー 」（ファーストプレス,2007） を参考に講演者作成 受容者の 想定期待価値 期待価値 設計したサービス （期待価値） 内部事情 (体制、予算、期間) 設計したサービス サービス提供者 実際の提供 サービス サービスの 背景、解釈 提供サービス (期待価値) 知覚価値 サービス 品質 サ ー ビ ス 設 計 者 サ ー ビ ス 受 容 者 素早くサービス設計を修正する ギャップを 正しく把握する 支払対価
11. サービスイノベーションの進め方 サブタイトル
12. 大事な価値観：「良いサービス」とは何か Copyright © 2019 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. 11 何を作るか • ユーザーが 使い続ける のが「良い サービス」 誰が決めるか • 良いサービ スはユー ザーしか決 められない どう作るか • ユーザー試 行し失敗と 修正が多い ほど良く育 つ どう進めるか • 1日でも早く 1回でも多く 「ダメ」と 言われる
13. ダブルループ Copyright © 2019 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. 12 OODA ループ 現状観察 意思決定 実行 計画/ デザイン プロト 修正 プロト 評価 状況判断 /検証 Agile ループ
14. UX Designer 3D人材 Copyright © 2019 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. 13 Extreme User Digital Engineer Director 関係者との調整、ノイズキャンセリング 幅広い情報収集と評価・目利き ユーザーインサイト獲得 本質的な「使い易さ」を探索
15. 欲しい物は自分で作る サブタイトル
16. この１０年で何が変わったか Copyright © 2019 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. 15 １０年前 サーバーでシステム構築 エンジニアが開発する ベンダー独自開発環境 企業内限定ナレッジ 完成品・正式版リリース 現在 クラウドサービスを使う ユーザーが試してみる オープンな開発環境 オープンナレッジ クラファン・アルファ版
17. 自分で作りはじめた人たち Copyright © 2019 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. 16
18. 自分で作ったものを売る Copyright © 2019 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. 17 食堂 薬剤師 製造業 医者
19. 「欲しい物は自分で作る」の共通点 Copyright © 2019 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. 18 • 現場で日々痛感して る辛さをどうにかし なきゃ 初期衝動 • Webで学んで現場で 試行錯誤 方法 • 試行錯誤するために、 安価で捨て易い物を 使う 必要なもの • 欲しいモノを作るの が楽しく、他人が喜 ぶのが嬉しい 動機付け • 同じ辛さを痛感して いる同業者への販売 販売先 • 一連の業務もデータ もひとつの基盤で統 合される 業務基盤
20. 新しい産業の萌芽（未来はこちら側！） Copyright © 2019 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. 19 同人ハードウェアフェス 第1回はYahoo! Lodgeで開催し、 200名を超える来場者 同人ハードウェア meetup ⚫ 毎回100～150名くらい参加 ⚫ 大半がPCB設計発注経験あり ⚫ 過半数が3Dプリンタを所有 ⚫ CNC旋盤、レーザー加工機も
21. そもそもこの変化は何なのか Copyright © 2019 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. 20 21世紀 19世紀 20世紀 工業化社会 第1次産業革命 • 水力、蒸気機関 第2次産業革命 • 電気、モーター 第3次産業革命 • コンピュータ、IT 第4次産業革命 • AI、IoTなど 農耕 社会 デジタル サービス 化社会
22. ポスト工業化社会（デジタルサービス化社会） Copyright © 2019 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. 21 競争優位の源泉 プロセス＆インサイト → UX 技術獲得 → 機能・製造 UBER Facebook 世界最大のタクシー会社 →車両を保有していない 世界で最も普及したメディア →コンテンツを作っていない Alibaba airbnb 世界最大の小売業 →在庫を持っていない 世界最大の宿泊サービス →物件を持っていない アセットなし UXが競争優位の源泉 出所：経済産業省「第4次産業革命クリエイティブ研究会」等より講演者作成 希少なリソース 外部分散・集結 内部集積
23. Next！高須（@tks）さん登壇 Copyright © 2019 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. 22 21世紀の産業 ポスト工業化社会に向けたイノベーション と社会実装 中国が世界の下請け工場からイノベーション主導に産業 構造を変えつつあるなか、20世紀に世界を代表する企業 ばかりだった日本は、「高品質」に続く答えを見つけら れずに苦しんでいます。 メイカームーブメントの第一人者である高須（@tks）氏 に、中国・深セン等でいま起きている事、明日からの変 化について赤裸々にお話し頂き、この大転換を一緒に楽 しみましょう！
24. LIVE!アンケート
25. 続きは弊社で！ Copyright © 2019 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. 24 ∎2019/12/19（木）19:30～22:00 ∎ウイングアーク１ｓｔ（六本木一丁目駅直結）
26. アンケートよろしくです！