出店審査の業務を分業して良かった話/store-opening-examination

引越しや庭木の剪定などの出張・訪問サービスのプラットフォーム「くらしのマーケット」を運営する、みんなのマーケット株式会社です。
出店審査チームで取り組んだ、出店審査の業務を分業した話についてまとめました。

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Transcript

1. 出店審査の業務を分業して良かった話
 みんなのマーケット株式会社 
 momoko
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2. はじめに
 くらしのマーケットに出店するためには”出店審査”があります。 
 
 この出店審査を通過した方がくらしのマーケットに出店できる仕組み です。
 
 今回は出店審査の業務を分業した結果、良かった話をご紹介しま す。
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3. まず、みなさんは“審査”と聞いてどういう業務をイメージしますか？ 
 2 「1日中パソコンに向かって、黙々と業務をしているイメージ。」 
 入社する前の私はこのように思っていました。 
 出店審査とは

4. くらしのマーケットの出店審査は電話業務があります。 
 
 出店希望者へ電話をし、「サイトの概要説明」や「出店にあたって必要な手 続き内容の案内」などを行っています。 
 
 1日中パソコンに向かって、黙々と…ではありません。 
 2 出店審査とは

5. 出店審査業務の流れ
 4 出店審査業務は4つのステップに分類されます。出店審査は担当制を導入しており、出 店希望者1人に対して審査担当者が1人就きます。2021年頃まで、1つの出店希望者に 関する全てのステップを審査担当者が1人で対応していました。
 ⑦くらしのマーケットに出 店する ③出店に必要な手続き を対応する ①出店申し込みをする 出店希望者が行うこと ②審査担当者が 出店希望者へ電話をする ④審査担当者が手続き内容 に不備不足がないか 確認する ⑤審査担当者がサイトに掲 載されるサービス紹介ペー ジの土台作成をする ⑥審査完了する （審査担当者が実施） 審査担当者が行うこと ＜出店に必要な手続き内容＞ ①サイト概要の説明動画を視聴する ②住所や対応地域などの情報を登録する ③本人確認書類を提出する ④本人確認メールの認証をする ⑤掲載希望カテゴリを選択する STEP1 STEP2 STEP3 STEP4
6. 課題
 3 出店審査は審査担当者が一貫して対応していましたが、 人の入 れ替わりによって不安定な状況 が続いていました。
 
 毎日出店希望者から出店の申込みがあるため、各メンバーが対 応する出店希望者の数は日ごとに増えていきます。 欠員が出た 際、出店申し込み数に対して人員が足りず各メンバーの担当リス ト数が膨大になっていました。その結果、STEP1の出店希望者に 電話をかけることだけで精一杯になることが多発していました。 
 
 出店審査の業務では、”審査”というフィルタを通じて出店して問 題のない店舗かどうかを判断しなければなりません。 
 お客様が安心して予約ができる店舗をより多く出店させるために は、人に左右されない安定した状態を作っていく必要がありまし た。

7. 原因
 4 審査担当者が 出店希望者へ電話をする 審査担当者が手続き内容に 不備不足がないか 確認する 審査担当者がサイトに掲載 されるサービス紹介ページ の土台作成をする 審査完了する （審査担当者が実施） 出店審査業務の流れ STEP1 STEP2 STEP3 STEP4 根本的な原因は、全てのステップを審査担当者1人で対応してい ることでした。
 
 欠員が出た際、メンバー間でフォローを行っていました。人員が足 りていない状況の中、誰かが1日でも休むと更に少ないメンバーで フォローをしておりメンバーの負担は増えていくばかりでした。負 担を増やすことではなく、自分の業務に集中しコミットできる環境 を作っていきたいと考えました。 
 
 そこで、「審査担当者が必ずやらないといけないこと」と「それ以 外」は何かを洗い出しました。 

8. 対策
 4 審査担当者が 出店希望者へ電話をする 審査担当者が手続き内容に 不備不足がないか 確認する 審査担当者がサイトに掲載 されるサービス紹介ページ の土台作成をする 審査完了する （審査担当者が実施） 出店審査業務の流れ STEP1 STEP2 STEP3 STEP4 審査担当者が必ずやらないといけないこと は、【STEP1】と 【STEP4】でした。出店希望者へ電話をしないことには審査を進め ることはできず、審査完了（出店）まで繋げることが出来ないから です。
 
 一方で、【STEP2】と【STEP3】は審査担当者が対応しないといけな い理由はありませんでした。そこで、全てのステップを審査担当者 1人で対応することをやめることにしました。 
 
 この【STEP2】と【STEP3】はそれぞれ専任で業務を行うメンバーを 配置し、”工場のライン作業のような体制”を作っていくことにしま した。ちょうどこの頃、【STEP3】に関しては社内異動により専任メ ンバーを配置することができました。 

9. やったこと①
 【STEP2：手続き内容に不備不足がないか確認する】の対応フローの構築と運用方 法を決めました。
 
 手続き内容に不備不足があるかどうかを専任メンバーが判断し、次のステップにス ムーズに進むことができる運用を作ろうと思いました。まずは任せる業務を全て洗い 出し整理しました。そこからフロー図の作成と運用方法を決め、必要な資料の用意 をしていきました。
 
 ただ、実際に運用してみないことには分からないことも沢山あります。専任メンバー と一緒に作り上げていくものでもあると思っていたので、フローや運用ルールを作り すぎないことを意識し土台作りの準備を進めました。
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10. やったこと②
 やったこと①と並行して、人員を確保するために採用活動をおこないました。
 
 募集は簡単な業務内容と、このポジションの魅力を伝える内容にしました。
 正確性やスピードも大切ですが、くらしのマーケットの出店審査の仕事に興味を持 ち、縁の下の力持ちとしてこれから一緒に作り上げていくことができる人を求めてい ました。
 
 その結果、募集からあまり日数を要さず応募があり、想定より早く採用まで繋げるこ とが出来ました。
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11. 結果
 ①フロー構築と②採用活動を同時進行し、着手から2ヶ月ほどで運用開 始することが出来ました。 想定より早く人員の確保が出来たことと、作り すぎないフロー構築を意識したことで スムーズに進めることが出来たと思 います。
 
 フローや運用について土台は作ったものの、いざ運用開始してみると「こ のフローだと二度手間になってしまっていた」「審査担当者と連携を取っ ていかないといけないことがあった」など気づきや変更点が沢山ありまし た。ただ作りすぎないフローや運用にしていたため、すぐに変更すること が出来、大きく現場が混乱することはありませんでした。 
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12. 最後に
 2021年の運用開始から現在まで、滞りなく運用を継続するこ とが出来ています。
 その結果、審査担当者が【STEP1：出店希望者に電話をす る】ことにコミットできる環境を作ることが出来ています。ま た、どこかのステップで止まることが減り、早期出店に繋げる ことが出来るようにもなりました。 
 
 課題から原因を探り、そこを解決するために何かを大きく変 更する・やめる選択肢を取ることは有効だと学ぶことができま した。これからも会社のインフラ 機能として、人に左右されず 安定稼働できる状態を作っていきます。 
 そこで、一緒に作っていくメンバーを募集しています。 
 最後に我々のプロダクト、会社についてご覧いただけると嬉 しいです！
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13. 私たちのプロダクト 生活の「困った」を解決できるプロが集まる プラットフォーム「くらしのマーケット」 頼める出張サービスの種類 事業者の数 300種類以上！
 70,000事業者を突破！
 エアコンクリーニング、引越し、庭木剪定..などの生活関連サービス 日本全国の事業者が登録、売上を伸ばしている 17
14. 私たちのビジョン 正直者が馬鹿を見ない世界を作る
 テスト前に必死で勉強したのに、先輩から過去問をもらっていた友達が自分よりいい成績を取った…
 会社のことを思って地味な仕事も引き受けてきたのに、上司に気に入られている同期が昇進した…
 
 世の中では、不条理なことが起きます。
 でも、悪賢い人が得をして、正直な人が損をする世界なんて嫌です。
 
 江戸時代の思想家、石田梅岩は「二重の利を取り、甘き毒を喰ひ、自死するようなこと多かるべし」
 つまり、悪賢い者には必ず報いがあると説きました。
 さらに「実の商人は、先も立ち、我も立つことを思うなり」とも表し、
 まず相手の利害を優先し、その結果として自身も利益を得ることが商人の本文だと説きました。
 
 私たちは、先も立ち、我も立つ、正直な人が報われる世の中を作ります。
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15. 私たちのミッション 「人と人」が関わるサービスを、
 安心して取引できる仕組みを提供する
 私たちは、くらしのマーケットを通じて、
 世の中のあらゆるサービスをインターネットで安心して取引できる仕組みを提供していきます。
 インターネットでモノを買う時、みんなが楽天市場やAmazonを利用するように、
 サービスを買う時は、みんながくらしのマーケットを利用してくれる…そんな世界を目指します。
 
 多くのベンチャー企業が、自社の成長をアピールしますが、いちばん重要なことは、
 その会社がその時に「どれだけ成長しているか」ではなく、その会社が今後「どこまで成長できるか」です。
 
 みんなのマーケットは巨大な市場に挑んでいます。私たちと一緒に、大きく成長していきましょう。
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16. 書いた人 2017年 みんなのマーケット入社。出店審査チームのリーダーをして います。チームマネジメントや施策立案などをおこなっています。 
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