CRM Forum 2020講演資料

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1. クラウドCTI「Twilio Flex」が 実現する次世代コンタクトセンター 2020年1⽉30⽇ 株式会社KDDIウェブコミュニケーションズ Twilio事業部

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   Evangelist Katsumi Takahashi 株式会社KDDIウェブコミュニケーションズ Twilio 事業部 Facebook: katsumi.takahashi Twitter: _katsumi GitHub: mobilebiz Qiita: mobilebiz

3. Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved Do

   you know Twilio ?

4. © 2009 - 2014 Twilio, Inc. All rights reserved. ABOUT

   US 「トゥイリオ」と発⾳します。 2008年 サービス開始 本社はサンフランシスコ ロンドン、ニューヨーク、マド リード、⾹港、シンガポール、 ⽇本など、世界24ヶ所に拠点 があります。 2016年6⽉にIPO（NYSE）

5. ABOUT US Twilio's mission is to fuel the future of

   communications.

6. Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved 6

   Autopilot インテリジェンス Verify Lookup Authy アイデンティティ チャネル API Phone Numbers Short Codes IoT SIM SIP Interconnect SUPER NETWORK TaskRouter オーケストレーション Twilio Flex Marketing Campaigns ソリューションズ RUNTIME SMS Voice Chat Email WhatsApp Video Facebook Messenger LINE Functions Assets Studio CLI Debugger SDKs Conversations

7. Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved 7

   福岡市様（⾃動応答）

8. Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved 8

   株式会社ライナフ様（スマートロック）

9. Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved 9

   Autopilot インテリジェンス Verify Lookup Authy アイデンティティ チャネル API Phone Numbers Short Codes IoT SIM SIP Interconnect SUPER NETWORK TaskRouter オーケストレーション Twilio Flex Marketing Campaigns ソリューションズ RUNTIME SMS Voice Chat Email WhatsApp Video Facebook Messenger LINE Functions Assets Studio CLI Debugger SDKs Conversations

10. Twilio Flex Twilio Flexは、1席から最⼤50,000席まで 対応が可能なクラウドCTIソリューション です。 複雑な構築作業や、回線の準備すら必要な く、お客様のビジネスの要求に合わせて、 Twilioがもつ各種コンポーネントを組み合 わせることができます。

    ブラウザと ネットが あればOK!

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    Flexの魅⼒①

12. GUIベースでコールフロー作成 Flexで着信したコールやメッセージは、 GUIベースのコールフローエディタであ る「Twilio Studio」に渡ります。 Studioを使うことで、エンジニアでなく ても、応答メッセージを変えたり、IVR を実装することができます。

13. スキルベースACD 問い合わせ内容に応じて オペレータをアサインし たり、待ち呼の管理など を提供します。 VIPユーザの優先対応な ど、柔軟なコールフロー にも対応します。

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    Flexの魅⼒②

15. UIカスタマイズ Flexプラットフォームを利⽤するオペレー タの画⾯は、すべてReactベースで構築さ れており、これらを構成するパーツは、そ のほとんどがカスタマイズ可能です。 UIをカスタマイズすることで、⼀つのブラ ウザ画⾯を通じて、さまざまな情報を表⽰ することができます。

16. 既存CRM等との連携 FlexのUIの中に、 CRM機能を包含する ことができ、まるで Flexの部品のように CRMを組み込むこと が可能です。

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    Flexの魅⼒③

18. オムニチャネル対応 Voiceだけでなく、SMSやWeb Chat、LINE、 Facebook、Whatsappなどのメッセージングサービ スを統合することができます。 メッセージは、Programmable Chatを利⽤して実装 されるため、過去のやり取りもお客様ごとに履歴とし て保存されています。

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    Flexの魅⼒④

20. Flex Insight 10年以上の歴史を持つWFO (Workforce Optimization) 専⽤ベンダー「Ytica」が Twilioにジョイン。 Flexを使うと、Yticaが得意とする通話ロ グをベースにオペレータの最適化を⾏う 機能を、Flexの標準機能として実装する

    ことができます。

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22. © 2009 - 2014 Twilio, Inc. All rights reserved. まとめ

    • Twilio Flexはブラウザとネット環境があれば、今すぐにでも始められるコンタク トセンターソリューションです。 • Flexをカスタマイズすることで、⽇々変化する顧客接点に対して、常に最適な状 態で対応することができます。 • ⽇本を代表するCRM「FastHelp5」との接続検証も完了しており、CTIを簡単に 組み込むことができます。 • コンタクトセンターは⼈のビジネスであり、オペレータを適切に分析、ケアでき るシステムが求められています。

23. FastHelp5と連携したPoCにご協⼒いただける 企業様を募集しております。 詳しくは、2⽉20⽇に開催されるビジネスセミナーにて。

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