サポートを明らかにすることを通して、助け合い上手なチームに爆速でなるぞ/clarifying_support_fukuoka_2023

「助け合おう」とよく耳にします。ところが、助けるとは何なのか、助け合えているとはどのような状態なのか、意外と雰囲気でやっていたりしませんか。このセッションは「サポート」という側面から助けるという行為を分類し、解説します。そして仕事の中で、サポートの偏りを発見し、組織的にサポートを育む仕組みを作り、「助けること」と「助けられること」にうまくなるセッションです。

https://confengine.com/conferences/scrum-fest-fukuoka-2023/proposal/18080

ブログ:https://note.com/mryy/
もっと学ぶ:『1on1大全』https://wizard.booth.pm/items/1938803

Transcript

1. V1.1 2023/08/08
   V1.0 2023/03/04 Scrum Fest Fukuoka 2023
   witch&wizards inc. 森 雄哉
   「そうそう! それ、ほんと助かる～!!」
   

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2. 私たちは
   困ってる人を前に
   なにしてる?
   2
   

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3. 私たちは
   困ってる人を前に
   なにしてる?
   助けてる!!
   3
   

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4. 自分が困ったとき
   なにをされてる?
   4
   

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5. 自分が困ったとき
   なにをされてる?
   助けられてる!!
   5
   

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6. 助けたり
   助けられたり
   6
   

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7. 助けたり
   助けられたり
   同じようにして
   仕事も成し遂げている
   7
   

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8. ｢助け｣は仕事の結果に
   大きな影響を与えている
   

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10. 10
    今、助けるぞー!
    

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11. 助けるのが
    うまい人もいれば
    11
    

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12. 助けるのが
    うまい人もいれば
    助けようとして
    相手を困らせる人もいる
    12
    

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13. 助けてもらってる?
    13
    

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14. 助けてもらってる?
    14
    助けてー!
    

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15. 助けてもらうのが
    うまい人もいれば
    15
    

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16. 助けてもらうのが
    うまい人もいれば
    助けてもらおうとして
    相手を困らせる人もいる
    16
    

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17. うまく助かれば
    仕事はスムーズに
    

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18. 助けがまずければ
    仕事はぐだぐだに
    

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19. 助けは
    仕事の結果に
    大きな影響を
    与えている
    

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20. 助けること
    助けてもらうこと
    20
    

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21. 助けること
    助けてもらうこと
    どれくらい
    練習しただろう?
    21
    

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22. そういえば
    練習したこと
    ないかも…
    22
    

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23. 「助ける」と
    「助けてもらうこと」は
    仕事の結果に影響がある
    にもかかわらず
    個人の経験やスキルに
    依存してはいないか
    

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25. 25
    今、助けるぞー!
    助けてー!
    助けることと
    助けてもらうことを
    ・理解する
    ・現状把握する
    ・練習する方法を知る
    

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26. 「助ける」に
    めちゃくちゃ
    詳しくなろう
    練習しよう
    26
    

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28. とあるエキスパートの
    入社
    28
    

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29. 「すごい人がチームにくるって」
    29
    

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30. 「すごい人がチームにくるって」
    「ほんとかなあ」
    30
    

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31. 「すごい人がチームにくるって」
    「ほんとかなあ」
    「へー、お手並み拝見じゃん」
    31
    

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32. （新しい職場だ!わくわく!)
    「今日からよろしくお願いします～」
    32
    

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33. （新しい職場だ!わくわく!)
    「今日からよろしくお願いします～」
    33
    「頼りにしてますんで」
    

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34. （新しい職場だ!わくわく!)
    「今日からよろしくお願いします～」
    34
    「頼りにしてますんで」
    「がんばります～!」
    

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36. 「タスク終わりました～」
    36
    

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37. 「タスク終わりました～」
    37
    「さすが早いですね」
    

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38. 「タスク終わりました～」
    38
    「さすが早いですね」
    「あれ、これ社内ルール違反です」
    

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39. 「タスク終わりました～」
    39
    「さすが早いですね」
    「あれ、これ社内ルール違反です」
    「え! そうなんですね」
    「すぐ修正します!」
    

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41. 「修正終わりました～」
    41
    

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42. 「修正終わりました～」
    42
    「修正も早いですね」
    

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43. 「修正終わりました～」
    43
    「修正も早いですね」
    「あれ、今度は顧客ルール違反です」
    

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44. 「修正終わりました～」
    44
    「修正も早いですね」
    「あれ、今度は顧客ルール違反です」
    「え! そうなんですね」
    「あわわわ」
    

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45. 「えーと…」
    45
    

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46. 「えーと…」
    「タスクを終わらせるために
    知る必要があることには
    ほかに何がありますか? 」
    46
    

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47. 「えーと…」
    「タスクを終わらせるために
    知る必要があることには
    ほかに何がありますか? 」
    47
    「いえ、大丈夫です」
    「がんばってください」
    

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48. 「えーと…」
    「タスクを終わらせるために
    知る必要があることには
    ほかに何がありますか? 」
    48
    「いえ、大丈夫です」
    「がんばってください」
    「すぐにとりかかります!!」
    

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49. 「今度こそ終わりました～」
    49
    

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50. 「今度こそ終わりました～」
    50
    「確かに終わってますね」
    「社長に見てもらいましょう」
    

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51. View Slide

52. 「どれどれ」
    「うーん、もっと花がほしいね」
    「よろしくね」
    52
    

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53. 「どれどれ」
    「うーん、もっと花がほしいね」
    「よろしくね」
    53
    「だそうです」
    

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54. 「どれどれ」
    「うーん、もっと花がほしいね」
    「よろしくね」
    54
    「だそうです」
    「もう一度、がんばってください」
    

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55. 「どれどれ」
    「うーん、もっと花がほしいね」
    「よろしくね」
    55
    「だそうです」
    「もう一度、がんばってください」
    

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56. 「どれどれ」
    「うーん、もっと花がほしいね」
    「よろしくね」
    56
    「だそうです」
    「もう一度、がんばってください」
    

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57. 「どれどれ」
    「うーん、もっと花がほしいね」
    「よろしくね」
    57
    「だそうです」
    「もう一度、がんばってください」
    「………!?」
    

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58. 「……」
    58
    

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59. 「……」
    59
    「このままじゃ貢献できない…」
    

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60. 「……」
    60
    「このままじゃ貢献できない…」
    「相談にのってもらおう」
    

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61. View Slide

62. 「不安なことがあるので
    聴いてもらってもいいですか」
    

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63. 「不安なことがあるので
    聴いてもらってもいいですか」
    「できる人なんですから、大丈夫ですよ」
    

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64. 「不安なことがあるので
    聴いてもらってもいいですか」
    「できる人なんですから、大丈夫ですよ」
    「仕事に影響する関係者や情報を事前に
    知りたいので教えてもらえますか」
    

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65. 「不安なことがあるので
    聴いてもらってもいいですか」
    「できる人なんですから、大丈夫ですよ」
    「仕事に影響する関係者や情報を事前に
    知りたいので教えてもらえますか」
    「何回かやれば分かってきますから
    大丈夫ですよ」
    

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66. 「不安なことがあるので
    聴いてもらってもいいですか」
    「できる人なんですから、大丈夫ですよ」
    「仕事に影響する関係者や情報を事前に
    知りたいので教えてもらえますか」
    「何回かやれば分かってきますから
    大丈夫ですよ」
    「では、うまく進んでいるのか
    確認してもらいたいです」
    

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67. 「不安なことがあるので
    聴いてもらってもいいですか」
    「できる人なんですから、大丈夫ですよ」
    「仕事に影響する関係者や情報を事前に
    知りたいので教えてもらえますか」
    「何回かやれば分かってきますから
    大丈夫ですよ」
    「では、うまく進んでいるのか
    確認してもらいたいです」
    「あー、大丈夫じゃないっすか」
    

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68. 「不安なことがあるので
    聴いてもらってもいいですか」
    「できる人なんですから、大丈夫ですよ」
    「仕事に影響する関係者や情報を事前に
    知りたいので教えてもらえますか」
    「何回かやれば分かってきますから
    大丈夫ですよ」
    「では、うまく進んでいるのか
    確認してもらいたいです」
    「あー、大丈夫じゃないっすか」
    「………」
    

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69. (仕事やりづらいなあ…)
    69
    

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70. View Slide

71. 「あの人、ずごいって
    きいてたけど、全然ダメ」
    71
    

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72. 「あの人、ずごいって
    きいてたけど、全然ダメ」
    72
    「やっぱり…」
    

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73. 3か月後…
    73
    

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74. (ここでは貢献できそうにない…)
    

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75. (ここでは貢献できそうにない…)
    「すみません、転職します」
    

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76. (ここでは貢献できそうにない…)
    「すみません、転職します」
    「あー、そうなんですね」
    

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77. (ここでは貢献できそうにない…)
    「すみません、転職します」
    「あー、そうなんですね」
    「残念ですが、つぎのところでは
    がんばってください」
    

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78. (次の所ではうまくやれるかな…)
    78
    

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79. 「こんにちは…」
    「よろしくお願いします」
    79
    

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80. 「こんにちは…」
    「よろしくお願いします」
    80
    「いえーい! ようこそー!」
    

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81. 「こんにちは…」
    「よろしくお願いします」
    81
    「いえーい! ようこそー!」
    「最初は分からないことだらけ!
    やっていきましょう!」
    

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82. 「こんにちは…」
    「よろしくお願いします」
    82
    「いえーい! ようこそー!」
    「最初は分からないことだらけ!
    やっていきましょう!」
    「よっ、よろしくお願いします」
    (ここも大丈夫かな…)
    

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83. (テンション高いなあ)
    83
    

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84. (テンション高いなあ)
    (しかし仕事を始めるにしても
    前の職場を引きずってるなあ)
    84
    

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85. (仕事うまくできるかな…)
    

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86. (仕事うまくできるかな…)
    「いよいよ仕事はじめですね!」
    

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87. (仕事うまくできるかな…)
    「いよいよ仕事はじめですね!」
    「仕事はじめって不安ですよね～!」
    

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88. (仕事うまくできるかな…)
    「いよいよ仕事はじめですね!」
    「仕事はじめって不安ですよね～!」
    「不安なこと、気になることはたくさんは
    あると思うので教えてくださいねー」
    

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89. (仕事うまくできるかな…)
    「いよいよ仕事はじめですね!」
    「仕事はじめって不安ですよね～!」
    「不安なこと、気になることはたくさんは
    あると思うので教えてくださいねー」
    「そ、そうですね…不安なこと…
    仕事に関係する情報を事前に
    知りたいので教えてもらえますか?」
    

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90. (仕事うまくできるかな…)
    「いよいよ仕事はじめですね!」
    「仕事はじめって不安ですよね～!」
    「不安なこと、気になることはたくさんは
    あると思うので教えてくださいねー」
    「そ、そうですね…不安なこと…
    仕事に関係する情報を事前に
    知りたいので教えてもらえますか?」
    「もちろんです!気軽に聞いてください!」
    

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91. (仕事うまくできるかな…)
    「いよいよ仕事はじめですね!」
    「仕事はじめって不安ですよね～!」
    「不安なこと、気になることはたくさんは
    あると思うので教えてくださいねー」
    「そ、そうですね…不安なこと…
    仕事に関係する情報を事前に
    知りたいので教えてもらえますか?」
    「もちろんです!気軽に聞いてください!」
    「うまく進められているかも不安ですよね」
    

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92. (仕事うまくできるかな…)
    「いよいよ仕事はじめですね!」
    「仕事はじめって不安ですよね～!」
    「不安なこと、気になることはたくさんは
    あると思うので教えてくださいねー」
    「そ、そうですね…不安なこと…
    仕事に関係する情報を事前に
    知りたいので教えてもらえますか?」
    「もちろんです!気軽に聞いてください!」
    「うまく進められているかも不安ですよね」
    「せっかくなのでみんなやりましょうか!」
    

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93. (仕事うまくできるかな…)
    「いよいよ仕事はじめですね!」
    「仕事はじめって不安ですよね～!」
    「不安なこと、気になることはたくさんは
    あると思うので教えてくださいねー」
    「そ、そうですね…不安なこと…
    仕事に関係する情報を事前に
    知りたいので教えてもらえますか?」
    「もちろんです!気軽に聞いてください!」
    「うまく進められているかも不安ですよね」
    「せっかくなのでみんなやりましょうか!」
    「あ…ありがとうございます」
    

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94. 3か月後…
    94
    

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95. 「すごい成果! 」
    95
    

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96. 「すごい成果! 」
    「きてくれてありがとう!」
    「これからもよろしくね!」
    96
    

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97. 「すごい成果! 」
    「きてくれてありがとう!」
    「これからもよろしくね!」
    97
    「貢献できてよかった!」
    

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98. 98
    (前の会社よりも、
    うまく働けていて幸せだな～)
    

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99. 99
    (前の会社よりも、
    うまく働けていて幸せだな～)
    (でも、気になることが…)
    

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100. 100
     2つの会社を経験したけど
     同じ三ヶ月間なのに
     まったく違う結果になった
     

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101. 101
     B
     1.がんばりが空回りしてしまう会社
     

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102. 102
     B
     1.がんばりが空回りしてしまう会社
     2.がんばりが噛み合う会社
     

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103. 103
     B
     1.がんばりが空回りしてしまう会社
     2.がんばりが噛み合う会社
     

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104. B
     1.がんばりが空回りしてしまう会社
     2.がんばりが噛み合う会社
     104
     何が起きていたのか?
     

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105. 105
     1.がんばりが空回りしてしまう会社
     ・仕事がどうなったら完了するのか分からない
     ・分からないことがずっと分からないまま
     ・分からないことが怖い、不安で仕方が無い
     ・自分の完了と他の人が期待する完了がずれる
     ・自分のスキルが空回りしていた気がした
     

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106. 2.がんばりが噛み合う会社
     ・仕事の完了までスムーズだった
     ・分からないことの大部分がすぐ分かる
     ・分からないこと出てきても怖くない
     ・仕事への期待と実績が他の人と一致していた
     ・自分のスキルが引き出されている感じがした
     106
     1.がんばりが空回りしてしまう会社
     ・仕事がどうなったら完了するのか分からない
     ・分からないことがずっと分からないまま
     ・分からないことが怖い、不安で仕方が無い
     ・自分の完了と他の人が期待する完了がずれる
     ・自分のスキルが空回りしていた気がした
     

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107. 2.がんばりが噛み合う会社
     ・仕事の完了までスムーズだった
     ・分からないことの大部分がすぐ分かる
     ・分からないこと出てきても怖くない
     ・仕事への期待と実績が他の人と一致していた
     ・自分のスキルが引き出されている感じがした
     107
     ｢働きやすい｣だけでは収まらない差があった
     1.がんばりが空回りしてしまう会社
     ・仕事がどうなったら完了するのか分からない
     ・分からないことがずっと分からないまま
     ・分からないことが怖い、不安で仕方が無い
     ・自分の完了と他の人が期待する完了がずれる
     ・自分のスキルが空回りしていた気がした
     

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108. 何が違いを生んだのか
     108
     

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109. 入社して
     パフォーマンスを
     出せるようになるには
     三ヶ月はかかるという
     

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110. なぜ三ヶ月かかるのか
     

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111. なぜ三ヶ月かかるのか
     その三ヶ月間で
     何が起きているのか?
     

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112. もし三ヶ月を
     一ヶ月、一週間に
     縮める事ができたら?
     

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113. もし三ヶ月を
     一ヶ月、一週間に
     縮める事ができたら?
     もっと力を発揮しやすい
     世界に近づく
     

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114. 言い換えると
     オンボーディングの質
     

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115. 115
     B
     オンボーディングの質の違い
     1.入社して能力発揮まで時間がかかる会社
     2.入社して能力発揮まで短時間な会社
     

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116. V1.1 2023/08/08
     V1.0 2023/03/04 Scrum Fest Fukuoka 2023
     witch&wizards inc. 森 雄哉
     「そうそう! それ、ほんと助かる～!!」
     

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117. View Slide

118. View Slide

119. View Slide

120. View Slide

121. View Slide

122. 仕事は
     人間関係ネットワークを
     流れる
     126
     

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123. View Slide

124. View Slide

125. 仕事の完了に
     大きく影響する要因
     129
     

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126. 仕事の完了に
     大きく影響する要因
     他の人からの｢関心｣
     130
     

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127. View Slide

128. View Slide

129. 優秀な人でも
     仕事を完了させるための
     情報が欠けていたり
     情報の質が悪ければ
     誤った仕事をしてしまう
     

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130. その人の能力が
     ｢発揮｣できるかは
     

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131. その人の能力が
     ｢発揮｣できるかは
     仕事の情報をもたらす
     周囲との関わりの質に
     制約される
     

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132. 「いつでも助けが得られる」と
     確信を持つことができる人は
     

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133. 「いつでも助けが得られる」と
     確信を持つことができる人は
     自分の役割を果たすことに
     全力を尽くすことができる
     

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134. 「いつでも助けが得られる」と
     確信を持つことができる人は
     自分の役割を果たすことに
     全力を尽くすことができる
     助けを確信させる情報を
     ソーシャルサポートという
     

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135. View Slide

136. View Slide

137. 助けさえあれば
     いい仕事ができるのか?
     148
     

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138. 助けさえあれば
     いい仕事ができるのか?
     そうではない
     149
     

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139. ソーシャルサポートには
     様々な種類がある
     

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140. 提供したサポートの種類と
     必要なサポートの種類が
     食い違うとき
     

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141. 提供したサポートの種類と
     必要なサポートの種類が
     食い違うとき
     サポートは失敗する
     そして食い違いは頻発している
     

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142. 友達が骨折した!
     何をする?
     154
     

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143. 友達が骨折した!
     何をする?
     慰める？
     病院につれてく?
     155
     

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144. View Slide

145. 相手に本当に
     必要だったサポートを
     いかに提供するか
     

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146. 相手に本当に
     必要だったサポートを
     いかに提供するか
     実は難しい
     

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147. 相手に必要なサポートを
     提供していこう
     自分に必要なサポートを
     受けよう
     159
     

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148. View Slide

149. View Slide

150. ソーシャルサポートの
     種類にはなにがあるか
     162
     

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151. View Slide

152. View Slide

153. 間接サポート1
     感情サポート
     165
     

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154. View Slide

155. View Slide

156. View Slide

157. View Slide

158. 感情サポートが
     うまく働くと何が起こる?
     認知が働く
     心が思いどおりに働く
     

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159. 間接サポート2
     情報サポート
     171
     

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160. View Slide

161. 情報サポートが
     うまく働くと何が起こる?
     現実に起きている様々な
     出来事の中から
     今後を左右する要素を見出し
     今後の活動に基礎を与える
     

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162. 間接サポート3
     評価サポート
     174
     

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163. View Slide

164. 評価サポートが
     うまく働くと何が起こる?
     ・ゴールはどこなのか
     ・現在地はどこなのか
     ・このまま達成できそうなのか
     進行状況を把握でき
     効果的な次の一手を打てる
     (カーナビのようなもの)
     

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165. 間接サポート4
     権利サポート
     177
     

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166. View Slide

167. View Slide

168. 権利サポートが
     うまく働くと何が起こる?
     お金やリソースを
     うまく使うことによって
     捗らせることができる
     

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170. 直接サポート1
     見守りサポート
     182
     

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171. View Slide

172. View Slide

173. 直接サポート2
     協働サポート
     185
     

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174. View Slide

175. View Slide

176. 直接サポート3
     引受サポート
     188
     

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177. View Slide

178. View Slide

179. View Slide

180. 様々なサポートがあり
     その状況に応じて
     用いる必要がある
     

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181. View Slide

182. どのサポートを
     すればいいかわからーん!
     194
     

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183. どのサポートを
     すればいいかわからーん!
     ソーシャルサポートを
     提供する順序
     195
     

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184. ソーシャルサポートは
     上から提供する
     196
     

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185. View Slide

186. 下から提供すると
     何が起こるか?
     198
     

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187. 下から提供すると
     何が起こるか?
     自己効力感の破壊
     199
     

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188. View Slide

189. 過剰なサポートは
     相手を無力にさせてしまう
     

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190. ちょっとした助けで
     本人がやり遂げられるなら
     それ以上助けてはいけない
     

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191. 小さな
     一押しから始めよう
     

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192. View Slide

193. View Slide

194. ソーシャルサポートを
     爆速簡単インストールして
     助け合い上手なチームに
     206
     

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195. ・スキルシート
     ・イベントシート
     ・チートシート
     207
     ソーシャルサポートの
     

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196. ・スキルシート
     ・イベントシート
     ・チートシート
     208
     ソーシャルサポートの
     

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197. View Slide

198. View Slide

199. View Slide

200. 212
     B
     サポートはスキルであり
     習得の分かりやすさや
     うまくいった事例が違いを生む
     

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201. View Slide

202. View Slide

203. View Slide

204. View Slide

205. View Slide

206. View Slide

207. View Slide

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210. スキルシートで
     自分達のサポートの
     偏りや、うまくいった例を
     共有、形式知化する
     

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211. ・スキルシート
     ・イベントシート
     ・チートシート
     223
     ソーシャルサポートの
     

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212. View Slide

213. View Slide

214. View Slide

215. 227
     B
     サポートの分布の分かりやすさや
     サポートの設計の容易さが違いを生む
     

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223. イベントシートで
     自分達のサポートの
     過不足の設計をする
     

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224. ・スキルシート
     ・イベントシート
     ・チートシート
     236
     ソーシャルサポートの
     

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225. View Slide

226. 238
     B
     助けを求めやすくしたり、
     助け方が簡単になるほど違いを生む
     (アンドンを引くだけで問題vs私たち)
     

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227. 239
     これだけ!
     ソーシャルサポート
     

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228. View Slide

229. View Slide

230. View Slide

231. View Slide

232. View Slide

233. 245
     藤沢綾乃. (2013). ケータイメールに現れる顔文字の効果. 玉藻, 47, A139-A148.
     https://ferris.repo.nii.ac.jp/?action=repository_action_common_download&item_id=1318&item_no=1&attribute_id=19&file_no=1
     荒川歩, & 中谷嘉男. (2006). 友人からのメールに顔文字が付与される頻度が顔文字から受信者が受ける印象に与える影響. 社会言語科学, 8(2), 18-25.
     https://www.jstage.jst.go.jp/article/jajls/8/2/8_KJ00008440120/_pdf
     廣瀬信之, 牛島悠介, & 森周司. (2014). 携帯電話メールによる感情の伝達に顔文字と絵文字が及ぼす影響. 感情心理学研究, 22(1), 20-27.
     https://www.jstage.jst.go.jp/article/jsre/22/1/22_20/_pdf
     

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234. View Slide

235. View Slide

236. サポートする能力と
     サポートを受け取る能力
     248
     

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237. View Slide

238. 250
     ×
     

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239. サポートが実を結ぶかは
     提供されたサポートの
     質だけでは決まらない
     

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240. サポートが実を結ぶかは
     提供されたサポートの
     質だけでは決まらない
     受け取りの質にも
     左右される
     

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241. サポートの受け取り
     253
     

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242. 会話の進展は
     応答が決める
     254
     

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243. View Slide

244. View Slide

245. View Slide

246. サポートの進展も
     応答が決める
     258
     

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247. View Slide

248. View Slide

249. View Slide

250. サポートの
     まずい受け取り
     262
     

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251. View Slide

252. View Slide

253. View Slide

254. View Slide

255. View Slide

256. 人は自分が
     思っているより
     人からのサポートに
     無関心
     

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257. View Slide

258. View Slide

259. View Slide

260. View Slide

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262. 助けてもらうことは
     助ける人との
     コラボレーション
     一方的な関係じゃない
     

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263. どんどん
     サポートしたくなる
     応答
     276
     

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264. View Slide

265. View Slide

266. サポートを受け取る能力
     

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267. サポートを受け取る能力
     どれくらい
     助けがいがあるか?
     

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268. 助けがい重要
     

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269. View Slide

270. 人が集まっただけでは
     チームじゃないという
     

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271. 人が集まっただけでは
     チームじゃないという
     ではチームとは何か?
     

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272. 豊かな協力、尊重、確かな価値
     そして責任ある役割と
     コミュニケーションの
     相互ネットワークの一員であると
     自分が確信できるとき
     人は能力を十全に発揮できる
     

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273. このネットワークは
     いきいきとしており
     

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274. このネットワークは
     いきいきとしており
     その名前をチームという
     

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275. このネットワークによって
     何が起きるか
     

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276. 「すごい成果! 」
     「きてくれてありがとう!」
     「これからもよろしくね!」
     290
     「貢献できてよかった!」
     

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277. 自分一人では全力を出しても
     実現できなかったことを
     この仲間たちがいたからこそ
     実現できるという
     かけがえのない体験が起きる
     

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278. View Slide

279. View Slide

280. (次の所ではうまくやれるかな…)
     294
     

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281. 「こんにちは…」
     「よろしくお願いします」
     295
     

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282. 「こんにちは…」
     「よろしくお願いします」
     296
     「いえーい! ようこそー!」
     

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283. いきいきとした
     ネットワーク
     広げていきましょう
     297
     

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284. V1.1 2023/08/08
     V1.0 2023/03/04 Scrum Fest Fukuoka 2023
     witch&wizards inc. 森 雄哉
     「そうそう! それ、ほんと助かる～!!」
     

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285. もっとサポートを深める
     ・リクエスト容易性
     もっとサポートのリクエストを簡単にできないか
     ・応答性(早さと適切さ)
     もっとリクエストに対する応答の質を高められないか
     ・サポート提供可能性
     幅広いサポートを提供できないか
     ・提供されるサポートの受取容易性(満足性)
     助けを求めた人がもっと受け取りやすいサポートを
     299
     

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