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KARTEをフル活用してSelf-Serve Onboardingに取り組んでみた

KARTEをフル活用してSelf-Serve Onboardingに取り組んでみた

7/22 Success Study Group勉強会のLT資料です。

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Naoya Muto

July 22, 2020
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Transcript

  1. ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 実際に⾏っている施策③ 7 Page Summary + Tour

    画⾯の機能概要と具体的な操 作⽅法をツアー形式でご案内。
  2. 11 ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 取り組みの背景 • 現在は主にエンタープライズのクライアントに対して、カスタマーサクセス担当が定期的にサポートを⾏って いる •

    今後エンタープライズ領域だけではなくマーケットを広げて提供することを考えたときに、既存のオペレー ションだとスケールさせることが難しい • 「プロダクトがSelf Serveで利⽤開始・定着・拡⼤するような仕組みを作る」ことをミッションに「Self Serve Operation」というチームが今年の3⽉に発⾜
  3. ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. アプローチしたテーマ 12 Human TouchとSelf Serveの最適配分の模索 まずは取り組みやすいかつ最も重要な

    「オンボーディ ング プロセスのSelf Serve化」 から着⼿ • とはいえ既存のオペレーションを全てSelf Serveにす ることは現実的ではないし、実際そんなことは幻想 • Human TouchかSelf Serveかの⼆項対⽴ではなく、 各プロセスごとのSelf Serve度合いを⾼めていくこと を意識
  4. 19 ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. リアルタイム:ユーザーの⾏動をSlack通知に通知して何かあったときにすぐ検知できるように Webhook経由で Slackに通知 Good Bad

    ユーザーに 該当⾏動が発⽣ 良いことも悪いことも含めてとにかく すぐに気付けるのでクイックにアクションしやすい
  5. 23 ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. まとめ • 取り組んでいるテーマ⾃体の不確実性が⾼い場合は、とにかくスピード感を持って⾼速で検証を 回して学習し続ける必要がある •

    特にB2B SaaSのカスタマーサクセスにおいて正解はない • 検証を回す上での⾼速プロトタイピングツールしてKARTEはめちゃくちゃ使える • 特にSlack×Datahub×Liveの三種の神器はほんとに便利なのでぜひ使ってほしい
  6. 24 ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 今後⾏っていくこと • 引き続きHuman Touch /

    Self Serveの最適配分は模索していく • 特に、プロダクトの機能 / KARTEの接客 / PLAIDメンバーどれでやるべきか? • ⾃分たちの学びや取り組みをもっと還元していきたい(事例として発信 / プロダクトアップデート) • 管理画⾯内で他機能のCross-Useを促進させるような取り組みにも挑戦中