KARTEをフル活用してSelf-Serve Onboardingに取り組んでみた

7/22 Success Study Group勉強会のLT資料です。

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1. KARTEをフル活⽤して Self Serve Onboardingに取り組んでみた 2020.7.22 KARTE Customer Success情報交換会 LT 株式会社プレイド 武藤 尚也 ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc.
2. ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 2 今⽇話すこと 取り組みの背景、 テーマ 実際に⾏っている施策 施策を回す上でのポイント 今後取り組んでいきたいこと
3. 3 ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. カスタマーサクセスにKARTEはめちゃくちゃ使える 本⽇お伝えしたいこと
4. 4 ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 実際にどんなことを⾏っているか？
5. ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 実際に⾏っている施策① 5 初回ウォークスルー KARTEに初回ログインするユー ザーに対して、 KARTEの世界観 やコンセプトをテキストと動画で 伝える。
6. ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 実際に⾏っている施策② 6 ログイン後にやるべきことを TODOリストで案内。 タスクが完 了したらチェックを⼊れると進 捗率に反映され、 達成状況を管 理できる。 Getting Started （TODO）
7. ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 実際に⾏っている施策③ 7 Page Summary + Tour 画⾯の機能概要と具体的な操 作⽅法をツアー形式でご案内。
8. ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 実際に⾏っている施策④ 8 コーチマーク オンボーディングプロセスを進 めていく中で、 管理画⾯内で気 づきにくいポイントを補⾜してあ げる⽬的で活⽤。
9. ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 実際に⾏っている施策⑤ 9 接客作成⽅法を動画で案内 接客サービス編集画⾯で、 接客 サービスの作成⽅法を1分程度 の動画でご案内。
10. ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 実際に⾏っている施策⑤ 10 接客作成⽅法を動画で案内 接客サービス編集画⾯で、 接客 サービスの作成⽅法を1分程度 の動画でご案内。 全てKARTEの接客で実現しています
11. 11 ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 取り組みの背景 • 現在は主にエンタープライズのクライアントに対して、カスタマーサクセス担当が定期的にサポートを⾏って いる • 今後エンタープライズ領域だけではなくマーケットを広げて提供することを考えたときに、既存のオペレー ションだとスケールさせることが難しい • 「プロダクトがSelf Serveで利⽤開始・定着・拡⼤するような仕組みを作る」ことをミッションに「Self Serve Operation」というチームが今年の3⽉に発⾜
12. ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. アプローチしたテーマ 12 Human TouchとSelf Serveの最適配分の模索 まずは取り組みやすいかつ最も重要な 「オンボーディ ング プロセスのSelf Serve化」 から着⼿ • とはいえ既存のオペレーションを全てSelf Serveにす ることは現実的ではないし、実際そんなことは幻想 • Human TouchかSelf Serveかの⼆項対⽴ではなく、 各プロセスごとのSelf Serve度合いを⾼めていくこと を意識
13. 13 ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 検証を回す上でのポイント • そもそも仮説が正しいのかどうかもわからないのでとりあえず出してから考える • 定量と定性両⾯で評価しながら間違っていたらすぐ修正orやめる とにかくスピード
14. ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. どれくらいの施策を⾛らせているか？ 14 5⽉から始まって現在までで約50件 近くの接客サービスを運⽤中 （オン ボーディング以外の施策、 ポップ アップ以外のスクリプト配信なども 含む。 ） デリバリーファースト ！
15. 15 ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 改善した施策、やめた施策
16. ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 例①：TODO 16 TODO以外の施策追加 TODO⾃体の改善 5⽉にv1をリリースしてから細かい試⾏錯誤を繰り返し、現在はv4として提供。 TODO⾃体の改善だけなく、そこから派⽣してTODO以外の施策追加にもつながっている。
17. ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 例②：Tour 17 最初のPage Summaryの接客を⾶ば したユーザー向けに画⾯下部にも バー形式で出していたが、数値を⾒ てみるとほぼほぼ使われていなかっ た やめることに
18. 18 ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 爆速で検証を回す上での三種の神器 定量 × 定性 リアルタイム ×
19. 19 ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. リアルタイム：ユーザーの⾏動をSlack通知に通知して何かあったときにすぐ検知できるように Webhook経由で Slackに通知 Good Bad ユーザーに 該当⾏動が発⽣ 良いことも悪いことも含めてとにかく すぐに気付けるのでクイックにアクションしやすい
20. ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 定量：Datahubを活⽤して施策の効果を詳細に分析したり 20 施策の細かい効果や接客を跨いで ユーザーの⾏動変化を分析する場合 にDatahubを活⽤。 Datahubに溜まっているイベント データからDatahub内で接客の効果 を算出したり、スプレッドシートに インポートして詳細分析を⾏ったり
21. 21 ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 定性：slack×Liveを活⽤して⾒たいユーザーに絞って⾏動把握したり ユーザーに 該当⾏動が発⽣ Webhook経由で Slackに通知 体験をLiveで確認 Slackで改善点を議論、即改善
22. 22 ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 宣伝 CX Clipにまとめました プレイドで実践するKARTE Liveを活⽤したカスタマーサクセス https://cxclip.karte.io/product/kartelive-plaid/
23. 23 ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. まとめ • 取り組んでいるテーマ⾃体の不確実性が⾼い場合は、とにかくスピード感を持って⾼速で検証を 回して学習し続ける必要がある • 特にB2B SaaSのカスタマーサクセスにおいて正解はない • 検証を回す上での⾼速プロトタイピングツールしてKARTEはめちゃくちゃ使える • 特にSlack×Datahub×Liveの三種の神器はほんとに便利なのでぜひ使ってほしい
24. 24 ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 今後⾏っていくこと • 引き続きHuman Touch / Self Serveの最適配分は模索していく • 特に、プロダクトの機能 / KARTEの接客 / PLAIDメンバーどれでやるべきか？ • ⾃分たちの学びや取り組みをもっと還元していきたい（事例として発信 / プロダクトアップデート） • 管理画⾯内で他機能のCross-Useを促進させるような取り組みにも挑戦中
25. ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 例：Cross-Useを促進させるような取り組み 25 Live無償版のSelf-Serve 管理画⾯内にLiveの活⽤訴求 を⾏う接客を埋め込みで配信→ ユーザーが⾃⾝でインストール を⾏い、 セッ トアップを進められ るような体験を設計。
26. ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 例：Cross-Useを促進させるような取り組み 26 Live無償版のSelf-Serve 管理画⾯内にLiveの活⽤訴求 を⾏う接客を埋め込みで配信→ ユーザーが⾃⾝でインストール を⾏い、 セッ トアップを進められ るような体験を設計。
27. ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 例：Cross-Useを促進させるような取り組み 27 Live無償版のSelf-Serve 管理画⾯内にLiveの活⽤訴求 を⾏う接客を埋め込みで配信→ ユーザーが⾃⾝でインストール を⾏い、 セッ トアップを進められ るような体験を設計。
28. ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 例：Cross-Useを促進させるような取り組み 28 Live無償版のSelf-Serve 管理画⾯内にLiveの活⽤訴求 を⾏う接客を埋め込みで配信→ ユーザーが⾃⾝でインストール を⾏い、 セッ トアップを進められ るような体験を設計。
29. 29 ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. ありがとうございました