XaaS企業がカスタマーサクセスを必要とする3つの理由

  XaaS企業が  カスタマーサクセスを必要とする  3つの理由  backlog User Meetup #1   2018/06/18 
　  岡田　奈津子 

だれ？  岡田　奈津子    フリーランスでカスタマーサクセス支援をしています。  フリー 

本日のテーマ  XaaS企業がカスタマーサクセスを必要とする理由  ✔　？？  ✔　？？  ✔　？？ 

まずはココを詳しく！  カスタマー  サクセス   XaaS 

SaaSの代表格、セールスフォース  XaaS の発祥は SaaS であり、  SaaS を世界的に一躍有名にした立役者の  ひとつは、1999年に米国で創業された  セールスフォース・ドットコムです。   
セールスフォース・ドットコム社について詳しく   → https://www.salesforce.com/jp/    

SaaS とは、クラウドを利用したソフトウェア  SaaSのメリット例  • クラウドで提供されるので、システム構築に   時間かからずすぐ使える  • 初期コストがとても安い  •
障害監視や保守などシステム運用管理の   負荷がない  • 追加料金なしでもソフトウェアがどんどん   バージョンアップされていく    ※クラウド＝クラウドコンピューティング。   　ネットワークを経由すれば、特定の環境を用意   　しなくてもシステムにアクセスできる。     SaaS

SaaS をピザで例えると  引用：https://www.linkedin.com/pulse/2014 0730172610-9679881-pizza-as-a-servi ce/   レストランでピザを食べるのが SaaS
（！） 

SaaSも一種の XaaS  XaaS 　X as a service（サービスとしての ”X” ）  SaaS
　Software as a service（サービスとしてのソフトウェア）  PaaS 　Platform as a service（サービスとしてのプラットフォーム）  IaaS 　Infrastructure as a service（サービスとしてのインフラ） 

広がりつづける XaaS の世界  XaaS 　X as a service（サービスとしての ”X” ）
  　Software as a service（サービスとしてのソフトウェア）   SaaS PaaS 　Platform as a service（サービスとしてのプラットフォーム）     IaaS 　Infrastructure as a service（サービスとしてのインフラ）     DaaS 　Desktops as a service（サービスとしてのデスクトップ）     TaaS 　Transportation as a service（サービスとしての交通手段） eg. UBER     AaaS 　Accommodation as a service（サービスとしての宿泊施設） eg. airbnb     時代とともに XaaS の定義も変化しつつある 

「サービスとしての」とはなんぞや 

背景は、マーケットの変化  できるコトに価値を置く時代  モノを購入する時代  新曲出たからCD買おう！   免許取ったし車買おう！   我が社もウェブサイトが必要だ。サーバーとシステム開発と◦◦と△△で…金
額はかさむが仕方ない。   • CDを買わなくても、音楽が聞ければ満足   　　→例：音楽ストリーミング配信   • 車を買わなくても、乗りたい車に乗れれば満足  　　→例：カーシェア  • 環境をイチから構築しなくても、ウェブサイトが安全に運用できれば満足   　　→例：SaaS  ニーズが「所有」から「利用・共有・体験」へ変化している 

商品がモノからコトへと変わりつつある  モノ買う時代  コト買う時代  免許取ったし車買おう！  どの車を買おうかな  コレだ！ 
免許取ったし車乗ろう！  どの車に乗ろうかな  コレだ！  雪山行きたいからスタッドレスほしいな  彼女乗せてスポーツカー乗りたい  時間軸  商品  II  車そのもの  事故った！  保険！！！  商品＝車に乗る体験　　　  ＝「サービス」 

XaaS の商品はモノだけでなく、サービス全体  商品提供方法従来 XaaS オンプレミス利用に必要な設備を丸ごと一式備えるクラウド必要な時に必要な分だけ利用する購入形態
買い切り型　契約・利用前に購入完了サブスクリプション中心　初期費用は少なく、月額課金マーケティング企業優位情報の非対称性が存在する顧客中心顧客行動を中心にした設計利益構造購入時点で収益化利用前の購入時点でコスト回収一定期間の利用後に収益化解約リスクと隣り合わせ

XaaS もまたデータを活用した顧客伴走が必須  XaaSの場合、商品提供が完結するのは、購入時点ではなく利用期間の満了時点です。   サービス提供の完結まで、顧客が誰で、何をしていて、いつ何を求めていて、いつ何を求めていないのか、顧客を理解し寄り添い続け、顧客の目的達成を見届ける必要があります。  スケール可能な方法で長期間にわたり顧客に寄り添い続けるためには、勘でも経験でもなくデータの活用が必須です。  コト買う
時代  免許取ったし車乗ろう！  どの車に乗ろうかな  コレだ！  雪山行きたいからスタッドレスほしいな  彼女乗せてスポーツカー乗りたい  事故った！  保険！！！  商品＝車に乗る体験　　　  ＝「サービス」 

さもなくば、淘汰される時が来るかもしれない‥  主に米国企業が差別化のために始めた顧客に寄り添い続ける戦略・戦術が  競争のための必須条件へと変わろうとしています。  引用：https://infocus.dellemc.com/william_s chmarzo/the-new-normal-big-data-bu siness-model-disintermediation-and-di sruption/  

ここまでのまとめ  XaaS企業がカスタマーサクセスを必要とする理由  ✔ カスタマーの目的達成（サクセス）まで寄り添い続ける  　ことがデファクトスタンダードになってきているから  ✔　？？  ✔　？？ 

ココを詳しく！  カスタマー  サクセス   XaaS 

背景は、マーケットの不可避な流れ  “ サブスクリプションという  ビジネスモデルが私たちの行動を  変えている。”  ※サブスクリプション＝定額制、継続課金、定期収益 

買い切り型からサブスクリプションへ  シングルCD  1枚1000円  アルバムCD  1枚3000円  定額配信例： 980円/月   ニーズが「所有」から「利用・共有・体験」へ変化している 

提供企業にとってのインパクト（例：アドビ）  ソフトウェア ”Creative Suite” シリーズ  各1200 USドル〜 2500 USドル 
“Creative Cloud” 使い放題   定額プラン例： 80 USドル/月   高い継続率を維持できれば、企業にとっても  サブスクリプションの方が収益性が高い  バカ売れ 

では、どれくらい高い継続率が必要か？  　サービスによるものの、  年間95%以上の継続率が  必要とされる場合もあり、まさに生命線　  つまり、超高い 

実際の継続率の例（サービスナウ）  出所：サービスナウ社IR資料   97〜98%  

カスタマーサクセスは高い継続率のために不可欠  カスタマーサクセスとは  自社の製品・サービスを通じて  顧客が期待していた価値を届け（顧客の目標を達成し）  顧客をより成功へと導くために製品・サービスを改善し続け  結果として、顧客がその成果を周囲に伝えてくれること　　    カスタマーサクセスマネージャー（CSM）は  上記を推進し、既存顧客との関係性構築と売上に責任を持つ役割 

ここまでのまとめ  XaaS企業がカスタマーサクセスを必要とする理由    ✔ カスタマーの目的達成（サクセス）まで寄り添い続ける  　ことがデファクトスタンダードになってきているから  ✔ 継続率に責任を持つ人が必要なビジネスモデルだから  ✔　？？ 

あとひとつ！ 

XaaS企業がカスタマーサクセスを必要とする３つの理由  ✔ カスタマーの目的達成（サクセス）まで寄り添い続ける  　ことがデファクトスタンダードになってきているから  ✔ 継続率に責任を持つ人が必要なビジネスモデルだから  ✔ プロダクトにVOC（ボイスオブカスタマー、顧客の声）  　
を反映するため 

VOC（ボイスオブカスタマー）の必要性  出所：https://www.gainsight.com/guides/essential-guide-voice-customer/   “ もし魔法の力があり顧客の求めるものを  正確に把握できるなら、  もし夢のプロダクトを安くつくる方法を知っているなら、  間違いなくお金持ちになれます！    つまり、正確な顧客の声を把握するということは、 
金脈を掘りあてるようなものなのです。 ”    - カイ・ヤン『Voice of the Customer: Capture and Analysis』著者　

プロダクト開発は開発チームだけの仕事ではない  カスタマーの声をプロダクトに反映させるには、外部に接触するすべての人が  VOCを意識したプロダクトづくりに関わり、漏れなく声を拾うことが大切です。  カスタマープロダクトマネージャ・開発チームマーケティング営業
カスタマーサクセスサポート、他開発 

カスタマーに選ばれつづける存在に  カスタマーが使いつづけたくなるサービスに 

ここから先は  カスタマーサクセスの組織づくり、手法、課題を  知りたい方向けにまとめてみました 

カスタマーサクセスは、組織であり、規律、理念  ” カスタマーサクセスとは、顧客の利用継続とLTV  　の最大化をゴールにした顧客体験（の提供）に  　フォーカスする組織のことである。”  “ カスタマーサクセスはまた、（組織・個人の）  　新しい規律にもなる。”  “ 最後に、カスタマーサクセスは全社に浸透させる 
　べき理念でもある。”    ※LTV = ライフタイムバリュー。個の顧客がもたらす価値の全期間合計。  ↑ 邦訳版もあります（ http://amzn.asia/8Hry0aX ） 

カスタマーサクセス組織内の役割（職種）例  カスタマーサクセスマネージャー（CSM）  カスタマーサクセス組織の心臓部で、組織立ち上げの一番最初に雇うべきポジション  カスタマーサポート/テクニカルサポート  特定のカスタマー担当を持たず、問合せとしてあがってくる問題を解決する  顧客トレーニング担当
  顧客がプロダクトを使いこなせるようになるためのトレーニング・学習教材の開発をする  実行管理担当  データ分析を通して各種パフォーマンスを管理し、顧客理解へ繋げる  既存カスタマー営業   アップセルや契約継続を獲得する営業  プロフェッショナルサービス   対価を得て提供されるサービス（コンサル・サポートなど）  ↑ 英語版のみ（ http://amzn.asia/9Vz8EwQ ） 

カスタマーサクセスマネージャー（CSM）の役割  一般的な責任領域  • 新規顧客をオンボーディングする（戸惑わず利用できる状態に導く）  • 顧客企業内の複数の人々にとって信頼されるアドバイザーになり、自社内ではその顧客の代弁者となる  •
顧客企業内の推進派ネットワークと信頼関係を構築する  • サービスをクライアントが自分自身で使いこなせるようになるまで教え、（クライアント内で）テクノロジーが受け入れられるように良い影響を与える  • クライアントからの問い合わせに対し、すばやくまた効果的に対応する  • 経営層とクライアントに対しレポートを行う  ↑ 英語版のみ（ http://amzn.asia/9Vz8EwQ ） 

CSM、営業、サポートの違い（役割分担が大事）  営業    カスタマーサポートカスタマーサクセスマネージャー（CSM）契約獲得によって自社に売上をもたらすカスタマーからの問合せ
を効率よく解決するカスタマーが契約を継続したくなるよう伴走する営業は、自社を主語に会話する。 eg.「弊社のご提案は〜」 CSMは、カスタマーを主語に会話をする。eg.「◦◦社の半年後の売上目標達成に向けた進捗は〜」サポートは、カスタマーからの問合せをフックにリアクティブな課題解決をする。 CSMは、カスタマーからの問合せを先回りしてプロアクティブな課題解決をする。

• カスタマーと個別に会話することなく、メール、オンラインやオフラインのコミュニティ・セミナー等でフォローする   • トレンドはセルフサービス（自己解決）   •
担当社数（目安）；一人あたり1000社   • セグメント毎に仕組み化しながら、電話や対面セッションを通じフォローする   • 常時伴走するのではなく、顧客に必要とされるタイミングでのみ接触する  • 担当社数（目安）：一人あたり100社   • 電話や対面セッションを通じ、個別カスタマーへ手厚い伴走を行う  • ピラミッドの頂点に近い部分は「ホワイトグローブ」と呼ぶ人もいる   • 担当社数（目安）：一人あたり10社   カスタマーサクセスマネジメントの手法  ハイタッチロータッチ、サムタッチテックタッチ、デジタルタッチ、オートメーション ※分類の最適解は企業により  異なります。 

カスタマーサクセスの成熟度曲線    Gainsight社資料より和訳受け身    問合せに個別対応する  分析&行動    データを活用し、チー
ム横断で意味のある行動につなげる   成果    複数部署で連携しながら、カスタマーの成果を届けるための能動的な行動をとる  全社一丸    カスタマーがサクセスするというミッションに向かって、全社で取り組む  

XaaSのカスタマーサクセス具体例 

カスタマーサクセスの例（日立ヴァンタラ）  • 創業108年の日立グループ傘下企業    • 2017年 9月設立（前身は米ペンタホ社等、複数の日立グループ企業）    •
日立グループの成長戦略の中心に据えられたIoTプラットフォーム推進の中核をなす    • 主軸となるプロダクトは「Lumada」という IoT プラットフォーム（PaaS） 

“ 現在、当社の売上の約6割はソフトウェア  　とサービスであり、15年前から2割上昇して  　います。  　アウトカム・アズ・ア・サービスへの  　変革は、当社のお客さまが求めているもの  　です。    　お客さまは、ビジネス上の優先順位が高い  　事項について期待通りの提供をしてくれる 
　パートナーを探しているのです。”  ブライアン・ハウスホルダー氏   （現・日立ヴァンタラCEO）   出所：http://www.afr.com/technology/hitachi-switches-focus-to-software-subscription-model-takes-on-iot-and-ai-20171114-gzlmfd  

出所：http://www.hitachi.co.jp/p roducts/it/lumada/about/i ndex.html   プロダクト例：Lumada（ルマーダ）  豊富な蓄積データを活かし、様々なユースケースに対応できる環境を構築。   

日立ヴァンタラの独自フレームワーク  ※イベント登壇時の資料より和訳ビジネスバリュー　カスタマーはビジネスバリューを認識しているか？エクスペリエンスバリュー　カスタマーエクスペリエンスは労苦なく前向きな内容か？スケール可能なCSの効果計測フレームワークパフォーマンスバリュー
　プロダクトは役立っているか？より速い価値実感を予測指標によって迅速な軌道修正を可能にスウォーム、フィードバックループ、カスタマーサクセスによって、課題を先回り解決売上の増加保有期間の長期化コスト逓減アドボカシー向上

日立ヴァンタラのヘルススコア管理  ※イベント登壇時の資料より和訳日立のカスタマイズ版 CSスコアカードクライアント名カスタマエクスペリエンス（CX）スコア受容＆利用状況スコアビジネスバリュー
スコア・SR総数・カスタマーが開始したSR数・顧客満足度・平均のブッキング時間・問合せ率・導入の順調具合・受容度・利用状況（キャパシティ、パフォーマンス、ライセンス使用量）・利用継続の可能性・利用継続見積もりの適時性・契約期間・アップセル/クロスセルの可能性アカウント全体のヘルススコアカスタマーの狙い・期待されている成果定性的フィードバックカスタマーのバリュー実現プラン進捗主要なカスタマーの課題

日立ヴァンタラのCSアプローチ分類  ※イベント登壇時の資料より和訳 CSのアカウント領域別アプローチプロダクト／事例化　優先度セールス分類提携／優先度ロイヤルトラベラーゴールドスタンダード未来のスター探検家
信頼されるアドバイザーとしてのCS 受容 & 継続事業成長の推進者としてのCS 受容 & 拡大接続者としてのCS 継続 & 拡大積極的なモニタリング担当としてのCS デジタルタッチをスケール適切な収益範囲におさめる（ 50%以上）セールス vs プロダクトがフォーカスする領域のバランスを取る CSMあたりの担当アカウント数に配慮するプロセスと関連システムを確立し、スケールさせる CSがフォーカスするのはカスタマーの価値であることを守りきる

講演メモ（個人的感想・解釈含む）  • 大企業ゆえ組織の変革は非常に課題があり、コンサル（デロイト）を入れてカスタマーセントリックな組織への変革を行った。  • ヘルススコアのデータをROIの判断にも活用している。自社内の説得にも使う。   • カスタマーサクセスのパフォーマンスを説明するにはデータを使うのが最適である。  
• カスタマーは、ハードワークをあなたと一緒にどれだけ乗り越えたとしても、成果に対して気にかけてないように見えても、200万ドルかけて100万ドルの成果しかなければ結局は契約更新しない。（会場うなずく）   • CSアプローチの４分類は、最優先が「ゴールドスタンダード」、次が「ロイヤルトラベラー」と「探検家」、最後が「未来のスター」という優先順。「ゴールドスタンダード」は一人のCSMあたりの担当カスタマー数が最も少ない。「未来のスター」はデジタルな接触のみ。   • セールス組織と足並みを揃えることはとても大事である。CSアプローチの４分類を推進することが最も大変だったらしい（もともとセールスドリブンな会社だったから）。そのため、組織変革を進めるにあたり、 CRO（チーフ・レベニュー・オフィサー）を雇い、CROがグローバルで全カスタマー横断での売上をドライブしていく役割を担うことにした。  

最後に、多くの組織にヒアリングしてわかった  カスタマーサクセス組織立ち上げ後に  抱えやすい課題をご紹介します 

陥りやすい課題４選  現場の課題  経営の課題  コミュニケーションの課題  仕組みの課題  業務の肥大化  知見の属人化  方針の迷走化  組織の形骸化 

課題① 知見の属人化  主な発生場所：現場  主な発生原因：業務プロセスが不明瞭   発生パターン例：  • 組織立ち上げ期は少人数でカスタマーサクセスの全領域をカバーすることが多く、知見が個人に集約されやすい。組織拡大時までに解消できないと、課題になりやすい。  
→業務プロセスを可視化、ノウハウを言語化     • 特にハイタッチ型CSMはカスタマー個別の事業課題に寄り添うため、カスタマーによって提供する解決策が異なる。さらに、カスタマーとの間に個人的な信頼関係を築くことも求められるため、CSMの異動や退職によって一気に課題が噴出する。   →都度情報を共有、チームでカスタマー担当  

主な発生場所：現場  主な発生原因：優先順位がつけられない   発生パターン例：  • 日本のBtoB企業はカスタマーのLTVに関わらず、デジタルよりも電話や対面でのサポートを提供する傾向が強い。結果、カスタマー数の増加に比例して現場での業務が増えていく。   →テックタッチでのカスタマーサクセス提供  
  • 特にロータッチ型CSMは一人あたりの担当カスタマー数が多い割に、検討される手段も多く、全部やろうとすると時間がいくらあっても足りない。   →あえてサービスレベルを落とす部分を決める、プロセスを効率化、手動ではなくシステム化   課題② 業務の肥大化 

主な発生場所：経営寄り  主な発生原因：CSMがいないカスタマーサクセス組織   発生パターン例：  • カスタマーサポートよりも売上に貢献しそう等の理由でサポートチームが突然カスタマーサクセスチームに名称変更され、そもそも初めからカスタマーサクセスマネージャー（CSM）が不在。   →事前に役割定義と人物像を設定  
  • 組織発足時から、カスタマーサクセスチームは既存カスタマー向け営業、もしくは対価をもらって提供されるプロフェッショナルサービスであると位置付けられている。   →組織変更、CSMを配置  課題③ 組織の形骸化 

主な発生場所：経営寄り  主な発生原因：経営ボードにカスタマーサクセス責任者不在   発生パターン例：  • 従来はなかったポジションなのでそれまで通りのメンバーで経営を続けてきたが、ある時から継続率が経営課題に上がり、経営陣がカスタマーサクセスを理解しないまま方針を決定。効果が出ずに次々と方針を転換してしまう。   →CCO（チーフ・カスタマー・オフィサー）の設置、経営陣の理解、啓蒙
    • 営業部門やカスタマーサービス部門配下にカスタマーサクセスチームが設置。異なる専門性を部門トップが理解しないことで正しくレポートされず、方針が現場の実状と乖離する。   →組織変更、経営陣の理解、啓蒙   課題④ 方針の迷走化 

カスタマーサクセスに興味を持ってくださった方へ  https://customer-s.jp/   fbグループ Customer Success Japan  https://www.facebook.com/csjp.jp/  

本スライドに関連するコンテンツ（抜粋）  • カスタマーサクセスとは（概論を知りたい方向け）   ◦ G-ガイド #01 カスタマーサクセスとは   ◦
そのカスタマーサクセス、偽モノ？それとも本モノ？   ◦ CEOがカスタマーサクセスへの変革をリードすべき理由     • カスタマーサクセスマネジメントのヒント（ノウハウを知りたい方向け）   ◦ G-ガイド #02 チャーンとは   ◦ チャーンを防止するカスタマーサクセスマネジメント   ◦ カスタマーサクセス責任者が就任後９０日で答えを出すべき３つの質問   ◦ カスタマーサクセスのレベルを科学的に上げる方法：「エレメンツ」     • XaaSとカスタマーサクセス   ◦ カスタマーサクセスに全力を尽くすSaaS創業者の必読バイブル   ◦ 未上場SaaS企業調査 2017 結果 (1) リテンションの現状   ◦ IoT事業におけるカスタマーサクセスの鉄板戦略  

ご清聴ありがとうございました 

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